用户体验至上

1.用户体验至上

这个世界上只有苹果可以为用户提供最好的使用体验。

——乔布斯演讲语录

原文：

这个世界上只有苹果可以为用户提供最好的使用体验，因为苹果是一个提供整套服务的厂商，从XP到Vista用了大约7年的时间，无法想象，作为Dell，HP等这些公司要等上7年才有一个更好的软件可以使用，作为一个硬件厂商是无法忍受的，而Apple无须等待硬件的升级，也不用关心软件的兼容性，甚至它们之间是为了对方而生的，可以提供最佳的使用体验。Apple不仅仅是硬件和系统的组合，苹果的系统（比如ios）有着30万的app，其中的精品应用更是数不胜数，Apple同时也为这些软件供应商带来了巨大的利益，这是一种循环，促进我们的产品更加成熟更加优秀。

——乔布斯接受记者采访

重视顾客体验带来行业颠覆

所谓用户体验，就是指用户在使用产品过程中建立起来的纯主观感受。这可以理解为用户对期望中的产品和得到的服务都有着很直接的感受。用户体验贯穿于一切设计、创新过程中。对用户体验的认识和逐渐的重视，也是时代发展的必然结果。

一件产品，用户在使用之前、试用期间和使用之后的感受都是属于用户体验范畴之中的，这其中，顾客的喜好、心理反应、情感、信仰都是组成部分。好的企业就是研究产品能影响顾客美好体验的各个因素，并根据顾客的感受不断地改进。产品或者服务对消费者的吸引力有多大的强度，很重要的一点是这个企业对客户提供了怎样的感受和体验。所以，客户体验也是企业具有竞争力的一个方面，每个企业都在不断地找寻方法改善和提升。假若一个企业没有将这一内容做好，那么很难将自己的企业做大做强，同时，一个很成功的企业如果只被利益迷醉，渐渐忽视了顾客的体验，走下坡路那是必然的。

苹果公司用被人归为传统行业的零售店，把客户体验做到了极致。乔布斯开的苹果产品零售店可谓专注于顾客体验，并实现了传统零售意义的颠覆。2001年5月19日，最早的两家Apple Store在美国开业，为的是帮助苹果走出销售低谷。如今，10年走来，苹果已经在全球有了300多家零售店，赢利颇丰。为何当初的一个临时补救措施会成为如今风靡整个行业的成功案例？答案就是：乔布斯对顾客体验的高度重视。乔布斯把顾客体验看得很重要，注重每个细节，苹果零售店光线优美，空间宽敞，风格高雅而清新，布置得甚至有些奢华，为的就是打造一种走进店里的欲望。顾客走进苹果零售店，不仅能感受到销售的气氛，而且还体验着愉悦的过程。与传统销售店不同，在这里没有紧紧追随你脚步的店员，喋喋不休地吹嘘自己的产品多么优秀和适合你，面对这样的快嘴推销员，大多数人都会感到不自在甚至反感。苹果零售店里这看似对销量不努力的现象正好符合了大多数顾客的心理，他们不会因为反感绕道而行或者仅待一会就离开了。顾客只有浏览和欣赏的过程，而没有必须购买的压力。这点可谓真正地充分考虑到了顾客的心理感受，乔布斯说到并且做到了。另一方面，在产品布局陈设上，苹果零售店设计得精心有序，不刻意分门别类地堆叠，不追求整体效果，使产品达到了“自我推销”的效果。如果有什么疑问，会得到店员十分耐心的解答，不管多久，直到顾客满意为止。苹果注重顾客体验的结果，就是在10年间迎来了10亿顾客光顾零售店。

相反，2009年，百度企业的例子就很好地说明了不注重用户体验的不良后果。我们都知道，在中国如此庞大的网络市场中，百度一直独占鳌头，其稳固地位似乎难以撼动，但这并不意味着其他企业不想去分这一块大蛋糕。百度在发展过程中渐渐偏离了对用户体验的重视，而亲近于“广告客户”的体验，如何从客户身上赢利，捞到更多的钱，一直占据了百度头脑里的重要区域。多年来，除了广告系统，系统服务鲜有什么大的改善，这让人难以置信，利益已经让百度本末倒置。要知道，企业对于“用户体验”的重视是保证企业生存和发展的必要条件，用户才是企业的衣食父母，而不是广告客户。只有更多的用户在使用百度搜索，点击，才有广告客户的关注。归根到底，最应该考虑的是如何讨好用户，开发出“用户体验”好的产品。百度如果要想不让自己处于令人担忧的境地，必须转移重点到对“用户体验”的重视上。

戴尔公司总部每间办公室的墙上都有一句口号，“顾客体验：把握它。”所谓顾客体验，就是顾客和企业产品、人员、流程互动的总和。也就是让顾客置身于生产制造的全过程，让顾客切身享受消费的乐趣，从而形成“以自己希望的价格，在自己希望的时间，以自己希望的方式，得到自己想要的东西”的强烈消费欲望。

以体验营造口碑，是口碑营销中极为成功的一种。顾客通过跟企业产品、人员和流程的互动，不但对企业的产品和服务更加熟悉，对质量更为放心，也会从心理上和企业更加亲近。这种心理上的亲近感将促使消费者去主动传播这种产品和服务，最终成为企业的编外营销人员。这才是真正的成功营销之道。