不怠慢任何一个顾客

不怠慢任何一个顾客

如果你让客人仅是满意，他会选择谁还能让他满意；如果你让客人高兴，他会告诉他的朋友。

——佚名

以服务闻名于世的豪华饭店——丽兹·卡尔顿饭店，拥有28个连锁分店，平均房租高达150美元，但这家饭店的入住率仍高达70%，老顾客回住率超过90%。

丽兹·卡尔顿是如何做到不怠慢任何一位顾客，从而赢得这么多客户的呢？

丽兹·卡尔顿饭店为了怠慢任何一位顾客，首先对服务人员进行极为严格的挑选，标准是：“我们只要那些关心别人的人。”然后培训职员，使他们学会悉心照料客人的艺术和要做所有自己能做的事情。

丽兹·卡尔顿饭店的信条是：“创造温暖、轻松、优美的环境，提供最好的设施，给予客人关怀，使客人感到快乐和幸福，甚至实现客人没有表达出来的愿望和需要。”

每位职员都被看做是“最敏感的哨兵、较早的报警系统”，无论谁接到顾客的投诉，都必须负责到底，授权当场解决问题，而不需要请示上级。为了让客人高兴，每个职员都可以花2000美元来平息客人的不满。

丽兹·卡尔顿饭店的职员们都理解自己在饭店的成功运作中所起的作用。他们也都感到自豪：其他豪华饭店的职员流动率达45%，丽兹·卡尔顿饭店却低于30%。正如一位职员所说：“我们或许住不起这样的饭店，但是，我们却能让住得起的人还想到这儿来住。”

这就是不怠慢任何一位顾客的丰厚回报！丽兹·卡尔顿饭店正是用长远的眼光，不怠慢任何一位顾客，给每一位顾客提供持续、出色的服务，以此强化并拓展与顾客的关系，吸引回头客，增加新顾客，从而扩大饭店的营业额。

相反，如果一个营销人员在营销过程中，怠慢了其中一位顾客，导致客户对营销人员充满敌意时，他会决定不再与这位销售人员交易。这时造成的损失往往超乎想象。举个例子：如果一个销售员在年初的某个星期里见到50个人，只要他怠慢了其中的两名顾客，会使这两名顾客对他的态度感到不愉快。到了年底，由于连锁影响，就可能有5000个人不愿意和这个销售员打交道，他们只知道一件事：不要跟这位销售员做生意。

但是，大多数商业人士并不了解失去某一位客户的真正意义。另外，初步认识和运用“250法则”的商务人员，也难免像寓言故事里的盲人摸象一样，只知道局部的力量而小范围运用。如果你想从“250法则”中获得价值，你必须准确而有效地运用它。

那么，营销人员在日常工作中，具体要如何做才能不怠慢任何一位顾客呢？

1．冷处理

接待情绪不佳的顾客，我们不能急，可以适当采用“降火”措施。一是不愠不恼。顾客情绪不好，说狠话，发脾气，其实是个性所决定。我们一定要学会控制情绪，不要被顾客暴躁的情绪所传染，应保持正常的服务态度，不抵触，不发火；二是好言相劝。顾客发火，我们不要计较。顾客都会对自己的病情比较关心，可以让他们看说明书，使其安静下来。

2．动作要快

遇到急脾气的顾客，要让其尽快完成交易，在接待的过程中，不管他们说得是否正确，都要认真倾听、保持微笑。顾客如果找不到发火的对象，也就不可能长时间待在商店。

3．不以自己情绪或偏见对待顾客

时刻控制着自己的情绪，不以自己情绪的好坏来对待每一位客户；不戴有色眼镜看待每一位顾客，不以自己个人的好恶来评判每一位客户。

4．正确看待每一位顾客的抱怨

要认真倾听，不要立刻辩解，尤其不要与顾客发生争执。

5．发展再多新顾客，也不忘一个老顾客

老顾客才是你真正忠实的“朋友”，是你最初的“1”，无论什么时候都不要忘记他们，更不能伤害他们。

对急需购买物品的顾客，应尽量让交易迅速完成；对心里有气、脾气暴躁的顾客，要给以热情、耐心的接待，使对方冷静下来，恢复理智；对态度傲慢、作风粗暴的人，要冷静耐心、理智对待，切不可置之不理，更不能针锋相对，激化矛盾。总之，要根据不同的顾客采取不同的应对方式。不管用哪种方式，有一个核心不变，那就是把每一个顾客都当做朋友那样对待，不怠慢任何一个。

人际学堂：

1．客户首先是朋友，然后才是顾客。因此，首先要营销感情，然后再营销产品。

2．将每一名客户都当做朋友，就如同点燃一盏灯，照亮一大片。