遵循“刺猬理论”

距离准则：遵循“刺猬理论”

最恰当的距离是彼此互不伤害，又能保持温暖。

——于丹

所谓“刺猬理论”，是指人与人之间要保持一定距离，这种说法来源于一个寓言故事：

某座山上有一对刺猬，它们俩非常相爱。有一年冬天，天气非常寒冷，寒风凛冽，下着鹅毛大雪。它们俩实在受不了这寒冷的天气，就想拥抱在一起，相互取暖。可是，它们各自身上都长着坚硬的刺，刚拥抱在一起，雌刺猬就痛苦地大声喊叫：“疼死我了！你离我远点！”于是，雄的刺猬就离开它一点距离。这时候，雌的刺猬又大声喊叫：“我冷死了，你靠我近一点！”雄的刺猬说：“好的。”它们俩又拥抱着在一起。几经折腾，两只刺猬终于找到一个合适的距离，既能互相获得对方的温暖而又不至于相互被扎。

有人把人际交往的距离准则比作“刺猬理论”，这是很有道理的。这一准则同样适用于与客户交往。因为自己与客户存在观念、文化、知识、性格等方面的差异，如果与之交往过近过密，有时相互之间的个性差异难免发生碰撞，反而会损害彼此的关系。

张先生是一家软件公司的销售工程师，深谙客户关系管理之道。他平时常常邀请客户共餐，节假日送客户贺卡或打电话祝福等等，并把客户档案维护作为重要工作去做。总之，他想尽一切办法与客户保持良好的关系。

一日，当打听到一位重要客户的夫人过生日时，张先生试图给客户一个惊喜，在没有任何暗示的情况下突然而至。万万没有想到的是，这位客户不仅没有表现出预想的惊喜，反而面带不悦，后来更是逐步疏远了张先生。

张先生本意是要通过客户夫人的生日，进一步加深彼此之间的友谊，从而促进业务关系的巩固和发展，却万万没有想到会被客户抵触，与自己的初衷背道而驰。显然，张先生已经迈入了生意上的“雷区”，没有与客户保持必要的距离，跨越了“商务”与“友谊”之间的界限。

所以，与客户相处，既要亲切友好，又要保持适当的距离。要做到这一点，你可以从以下方面努力：

1．与客户说话要有度

说话如同泼水，任何时候都要保持慎重的态度，不以言举人，不以言废人，说话不能受到情绪的影响，如果不能做到这点，你必然会受到困扰。

庄子有言为：天下大美为不言，言则滔滔有理。因此，人不论在任何时候，都不能轻言，都不要信口开河，言多必失，言多必轻。这些似乎都是说人不要多言。其实，不言并不意味着你就木讷，而是提醒你应该在思考之后再发言。特别是与客户做生意时，说话要十分慎重。在与客户说任何话之前先停顿一下，然后再考虑这个话该不该说，说话始终要掌握好分寸，不要说一些不该说的话。这样就可以始终给客户留下美好的印象。

2．为客户做好事不应一次做尽，要留有余地

对一个有劳动能力、理智健全的人来说，独立、付出都是内部的需要。客户关系维护也一样。如果不能相互满足某种需要，那么这种关系维持起来就比较困难。

与客户交往要有所保留。初次开发客户的人常犯的一个错误就是“好事做到底”，以为自己全心全意为客户做事，就会与之关系融洽、密切。事实上并非如此。客户虽然重要，他也不会一味接受你的付出，否则他的心理会感到不平衡。俗话说，“滴水之恩，涌泉相报”，这也是为了使关系平衡的一种做法。如果你为客户将好事一次做尽，使他感到无法回报或没有机会回报时，愧疚感就会让他选择疏远你。留有余地，好事不应一次做尽，这也许是平衡客户关系的重要准则。

3．给客户回报的机会

留有余地，适当地保持距离，因为彼此心灵都需要一点空间。如果你想帮助客户，而且想和他维持长久的关系，那么不妨适当地给他一个机会，让他有所回报，使他不至于因为内心的压力而疏远了与你的关系。如果一味地“过度投资”，不给客户喘息的机会，就会让他的心灵窒息。留有余地，你与客户才能自由畅快地呼吸。

有人说，世界上最好的距离是双方不要伤及对方。与客户交往也一样，双方保持一段距离，反而会密切彼此的关系。

人际学堂：

1．对客户说话要有度，亲密要有间。

2．给客户回报的机会，他才不会离你而去。