认真负责，确保工作“零缺陷”

5.认真负责，确保工作“零缺陷”

胡适的名作《差不多先生传》所讲述的故事，恰恰切中我们中国人的要害，那就是——凡事抱持一种“差不多”的态度。成败之间，往往就差那么一点点，做同样一件事情、处理同样一个问题、完成同样一个任务，不同的人会有不同的行为方式。对上司来说，他只喜欢其中的一种，就是最准确无误的那种。

对于每个在职场上有志于成功的人来说，工作标准必须是高要求而不是“差不多就好”。你在做任何工作的时候，最好事先就能把潜在的问题全部解决，因为一旦你发现了错误，弥补错误的成本会更高。这意味着任何时候都要满足工作过程的全部要求，第一次就把事情做对，不留缺陷与遗憾。

也许有人会怀疑“零缺陷”的可行性，尤其是在制造行业，认为这是不可能的，在现实工作中，很多管理者都相信:工作中的错误是不可避免的，它是企业日常经营活动中很正常的一部分。比如，任何一家公司也不能保证自己的产品100%合格，只要是人就会犯错，就不能保证百分之百。毫无疑问，这是事实，但我们必须要有这种心态，因为如果你确定的标准是“差不多”，那你的目标就是:完成60%就可以了。“零缺陷工作”的核心就是要改变人们对待错误的态度，要有第一次就把事情做对的意识，而不是传统的“知过能改，善莫大焉”。

二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间发生过一个真实的故事。在当时，空降兵的历史还不长，降落伞设计得并不够完美，尤其是在安全性方面，经常会发生一些意想不到的突发事件。

经过制造厂商大力改善，降落伞的各方面性能有了明显的提高，良品率已经达到一个相当的标准，这个标准在当时已经足以满足军方的需要了，但是美国空军却对此公司说:“No!”他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。

这个标准实在是太高了，谁能保证在工作程序上完全不出错呢，即使概率再低，也应该容许有一定量的失误率出现，于是降落伞制造商的总经理便专程去军方的飞行大队商讨此事，看是否能够有商量余地，因为厂商认为能够达到现在这个程度已接近完美了，没必要非要达到100%。但是，美国空军一口回绝了。

双方的谈判陷入了僵局。后来，军方想出一个绝妙的主意，他们要求验货时，从厂商交货的降落伞中随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，并亲自从飞行中的机身跳下。

这个方法实施后，不良率立刻由原来的极小变成了零。

这是为什么呢?因为降落伞的质量直接同厂商的性命挂钩了，如果他们不提高工作标准，达到“零缺陷”，说不定他就会因为这个极微小的失误率付出代价，为了保全性命，他必须要下定“零缺陷”的决心。

由此可见，只要你认真负责，树立良好的心态，“零缺陷”是完全可以做到的。当一个人具备“零缺陷”的决心时，他就可以把决心变成标准。当一个生产线上的员工，生产出来的电视冰箱是准备摆放在自己刚装修的新房里的，他就会下定决心绝不接受上一道工序的缺陷，本道工序能不生产有缺陷的产品，也不向下一道工序输送缺陷，为了自己完美的新家，他就可以成为一个按零缺陷标准工作的人。如果一个公司的文秘，打印出来的文件直接决定了他的升职和薪水时，他就会认真检查每一个错字、每一个句法，反复确认到准确无误的地步。

其实，在日常工作时，“零缺陷”可以不必成为工作的绝对标准，并不是要求我们在人生所有场合、所有机会中都绝对第一次做对。它更可以解释为一种决心和态度，如果你确定的标准是“零缺陷”，实际完成的是90%，你的目标就是努力避免那个10%，你就会在工作的一开始，就去衡量不符合要求的代价。在工作时，你首先要确立一种可以衡量的的工作标准，根据这个标准确定自己的工作准则，然后，你就会采取你能采取的行动，避免失误和返工，直至达到这个要求。

零缺陷不仅是一种工作标准和工作准则，更是一种工作哲学和个人习惯;也是我们日常生活不可更改的、比黄金还宝贵的“做事法则”，一次做到位，说起来轻易，做起来却不易，你首先要知道什么是“到位”，并把所有可能影响工作“到位”的因素及早消灭。

麦当劳虽然在中国一直被称作“垃圾食品”，但是，即使中式快餐大量兴起的时候，依然挡不住大量的客流量进入麦当劳。麦当劳在经营管理上，堪称食品行业的典范，当你踏入任何一家麦当劳餐厅店，就立即进入了麦当劳高效率的服务体系中，“零缺陷”的工作标准随处可见。

一、对原料的要求确保达到标准。麦当劳对原料的标准要求极高:面包不圆和切口不平都不用，奶浆接货温度要在4摄氏度以下，高1摄氏度就退货;夹在汉堡中的牛肉饼从选料到烹制经历了四十多项质量控制检查，大小始终如一、色泽相同，每块牛肉饼的脂肪含量也是近似的，控制在18%～20%之间。

二、生产过程极度精确。麦当劳的食品生产过程采用电脑操作和标准操作。任何原料都有保存期，生菜从冷藏库拿到配料台上只有两小时的保鲜期，过时就扔掉。制作好的成品和时间牌一起放到成品保温槽中，炸薯条超过7分钟，汉堡包超过19分钟就要毫不吝惜地扔掉。麦当劳的作业手册有560页，其中对如何烤一个牛肉饼就写了20多页，一个牛肉饼烤出20分钟内没有卖出就扔掉。只要某家店的某一批次原料有任何问题，总部会将所有店的原料回收销毁。有问题的设备也是如此。

三、生产流水线的全面控制。很多企业常以优质的售后服务标榜自己的产品，其实把质量工作下在“源头”上才更可靠。以薯条为例，培育出符合麦当劳标准的大小合适、糖分、淀粉含量适中的土豆并不是一件简单的任务，必须保证适宜的气候和土壤条件，美国土豆在中国的水土不服，麦当劳为选择哪里作为中国的土豆产地而孜孜不倦地做着试验，耗费了几年的时间选择在中国的土豆种植地。

四、极度关注客户需要。很多麦当劳的店面都是24小时经营，而24小时餐厅的经理们都接受了特别培训，包括排班技巧、控制用水用电等，并根据客流情况预订产品来控制成本。麦当劳给服务员的反应时间是60秒。接待的服务员负责为顾客记录点膳、收银和提供食品，三种任务由一人完成，最大程度地缩短客户的等待时间。麦当劳发现:在客流量较大的门店里，排长队的人群中有很大一部分最后只买了冰淇淋之类的甜点，而店内的座位却有限，因此占地小的甜品站就应运而生了。

五、“打杂”也要标准化。为了节约成本，麦当劳甚至连怎样拖地才更省水也考虑到了。现在，麦当劳的员工入店都要从学习8字拖地法开始。为什么要划成8字，什么时候换水洗拖把，保证把地板拖干净同时又节约用水，这些都是长期积累的经验。

麦当劳可谓是将“零缺陷”的工作做到极致，无论是规则、流程还是设计的设备及工具，无不体现着麦当劳的用心良苦。但真正追求高标准、严要求的人，会付出更少的成本、更有效的时间，把事情第一次就做到位，从而获得了更加完美的结果。当你确定了“零缺陷”的工作标准之后，你就会一开始有意识地去确定要求，就会有意识地拒绝“差不多”，不仅要求交到用户手中的最终产品的质量要提到最高，还要求每一道工序都要为后面一道工序提供高质量的产品。

不同的工作岗位对员工有不同的要求，但所有的岗位对员工却有一个最起码的做事要求，那就是要认真负责地完成你的每项工作。首先要从降低错误率开始，只要你用心且专心，零缺陷是完全可以做到的，不但在职场上，在生活中我们也要懂得这个意义，懂得去避免失误，认真做到最好。唯有追求“零缺陷”的人生，才是精彩而完美的人生，才是平衡而和谐的人生，才称得上是真正做“对”的人生。