月以人为本

AUG 8月　以人为本

8月第一周

星期一　小白兔不用乱棒打

阿里把那些业绩做得很好、价值观很不好的员工称为野狗，我们会把他打死；价值观很好，从来拿不到业绩，我们叫小白兔，小白兔我们不会乱棒打死，但会把它换换位置，多一个机会，换一个地方，可能就不是小白兔了。

——2010年7月24日，卫哲在做客腾讯网与中欧人力资源管理教授杨国安对话时说

背景分析

阿里巴巴的绩效考核中，员工的价值观与业绩各占50%的权重。员工通过考核被分成3种：有业绩，但价值观不符合的，被称为“野狗”；事事老好人，但没有业绩的，被称为“小白兔”；有业绩，也有团队精神的，被称为“猎犬”。

在追求成功的过程中，任何人都离不开与他人的合作。如果员工不能成为需要的“猎犬”，而是一只“小白兔”，那么不妨试着调动他的职务，或者安排一些有针对性的学习给他。因为“小白兔”本性向善，只是能力不足，而能力可以通过后天来弥补。所以不需要用乱棒打死。

领导人应该想方设法地支持和帮助“小白兔”修炼，使其锻造成一只优秀的“猎犬”。须知对人多一分理解和宽容，其实就是支持和帮助自己，善待他人就是善待自己。当然，对于“野狗”，公司在教化无力的情况下，一般要坚决清除。

行动指南

有时候，宽容比单纯的惩罚所产生的震撼力更强烈。

星期二　真诚待人

我是平凡的普通人，悟性是我的优势，真诚待人是我的价值观。

——摘自2009年8月阿里巴巴卫哲博客文章

背景分析

一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁棒费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”的一声打开了。

铁棒奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解它的心。”每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一把小小的钥匙，进入别人的心中，了解别人。

良好的人际关系不单单是行动上做出来的，更是从心底里流出来的。这句富有哲理的话告诉我们：在人际交往中要以诚待人，用心和他人交往。在追求成功的过程中，任何人都离不开与他人的合作。尤其是在现代社会里，如果你想获得成功，就应该想方设法获得周围人的支持和帮助。生活就是这样：对人多一分理解和宽容，其实就是支持和帮助自己，善待他人就是善待自己。如同中国有句古语说的那样：授人玫瑰，手留余香。

行动指南

尽可能地真诚待人，人也会以真诚待你。

星期三　一个开放的邮箱

只要不在国际航班上，我承诺有两个是24小时回复的，客户给我的任何邮件，还有员工给我的任何邮件，而且绝对不是秘书回复的。

——2010年，卫哲接受《财富堂》记者采访

背景分析

有这样一个故事：说是一个人做了一个试验，他早晨上班来到办公室的时候，对周围的同事笑了一下，没想到，却带来了意想不到的效果，他的上司看到他时对他也笑了一下，他的上司可是从来没笑过的人呀。这个人这一天的心情特别好，平时那种冷冰冰的感觉没有了，周围的人都很亲切。而据说，就因为他早晨的那个笑，感染了身边的其他人。

凡在管理过程中遇到不同意见，包括与上司的分歧和下属工作失误时，应主动谈心，以诚恳的态度、虚心的言辞聆听对方的言论。以倾听为主的谈心方式会产生意想不到的沟通效果。前提是务必以公心和宽容的胸怀去接纳持异议的对方。沟通不是命令，是双方达成了一致意见即共识，这是成功沟通的标志。沟通是管理的灵魂。

行动指南

主动沟通不拖延，事情会更容易解决。

星期四　工作不平等而心理平等

第二个意识就是心理上的绝对平等，而工作上的绝对不平等。什么叫绝对不平等？职业经理人的职责就是：上一级布置给你的工作，哪怕你坚信这是错的，但在你向他如实反映和建议后他坚决要你去做，那你就要坚决执行，不折不扣地执行。这就是不平等，因为他职务比你高一级，他要求你做的你可以反对但是你不能拒绝去执行。

这就是和领导相处的要点。而很多人恰恰相反，他们觉得在心理上对于领导是单向的有求于他或依赖于他，从而产生一种主次从属的不平等感觉，而在工作上却居然要求平起平坐。你去看很多国有企业就是这样，心理上不平等，你是领导我怕你，而在工作上却要求平等，我们都是主人翁。心理上扭曲，工作上变调，马屁拍得厉害，执行力却极差。这样的话，搞不好上下级关系，也搞不好企业，最终也对社会经济的发展产生不利。

——摘自2005年出版的《金领：21世纪职业生涯完胜之道》一书

背景分析

当你的老板是一个权威型的人物时，这时你别自卑，要拿出最慎重和一丝不苟的态度和良好的专业知识，在短时间内精心做好准备。在整个谈判的过程中，你要展示你的才华和智慧，使出浑身解数，为老总赢得主动、赢得利益、赢得所有人的称赞。

工作结束后，如果上司问你：“你在工作上还有什么理想？”你千万别直接说：“我想升职。”但可以不失时机地给上司一个暗示：“如果有更多的挑战，我会有更多的创造。”如此一来，上司自然会在适当的时候考虑你。

保持平等的心态，重视上司而不献媚，你就能够让上司作出更有利于你的决策，也会增加上司对你的好感，这对你的职业生涯是非常好的。

行动指南

不卑不亢的平等心态，才是职场的最佳心态。

星期五　鱼与熊掌要兼施

一个光有钱没有梦想的团队是不会长久的，但只有梦想，20年看不到钱也很困难。公司建立第一天，只有18个人的时候，马云就把他们夫妇的股份降低到了50%以下，到了500人时继续分享，到6 000人的时候还在分享。没有分享，你就没有长江后浪推前浪，永远都会有既得利益群体，新来的人永远都在为既得利益群体打工。阿里巴巴非常注重财富分享。

——摘自2009年1月《中欧商业评论》报道

背景分析

美国作家欧·亨利在他的小说《最后一片叶子》里讲了这样一个故事：

病房里，一个生命垂危的病人看见窗外一棵长满绿叶的树，在秋风中树叶一片片地掉落下来。望着眼前的萧萧落叶，病人的身体也随之每况愈下，一天不如一天。她说：“当树叶全部掉光时，我也就要死了。”一位老画家得知后，就用彩笔画了一片叶脉青翠的树叶挂在树枝上。最后这一片叶子始终没有掉下来。就因为生命中的这片绿，病人竟奇迹般地活了下来。

由此可以看出，精神的力量对一个人的重要性。但要有效激励下属，除了精神激励，还要了解员工的物质需求调动以大家的积极性，让下属自动自发地去工作。

这不仅仅是“胡萝卜加大棒”，而要让员工自动地往前走，运用综合性的管理方法，赏识和鼓励员工，在支付员工物质薪水的同时支付员工精神薪资，以满足员工各个层面的需求，达到效果最大化。鱼与熊掌如果能够兼施，得到员工的心指日可待。

行动指南

精神和物质激励都足够的时候，就是一个团体最有潜力的时候。

星期一　让更多员工可以买房买车

以前，马总没有给我KPI（企业关键业绩指标）业绩考核，现在我自己要申请一个KPI，让B2B的员工像阿里巴巴的Logo一样，充满着微笑，让阿里巴巴成为阿里巴巴集团幸福指数最高的公司。

未来几年，我们要改变目前的一些员工的待遇，让更多的员工买得起车，买得起房，让滨江新园区门口的三轮车下岗，因为那些并不是阿里巴巴员工应该坐的交通工具，让周围的农民房也空着，阿里巴巴的员工自己可以买得起房子。

——2009年9月12日，卫哲在阿里巴巴十周年晚会上说

背景分析

在企业管理中，管理者往往更注重对“优秀员工”的利用，而忽视对一般员工的利用和开发。如果企业将过多的精力关注于“优秀员工”，而忽略了占公司多数的一般员工，会打击团队士气，从而使“优秀员工”的

8月第二周才能与团队合作两者间失去平衡。所以，虽然“优秀员工”的光芒很容易看见，但占公司人数绝大多数的一般员工也需要鼓励和帮助。

对一般员工激励得好，效果可以大大胜过对“优秀员工”的激励。

上下之间的利益维护遵循着“互惠定律”，双方需要保持一个利益的平衡。如果平衡被严重打破，就可能导致关系破裂。经理人如果不能适当地优待下属，也就不能期望下属对他忠心耿耿。一个优秀的经理人会懂得为自己的员工谋取福利，把应得的荣耀和奖赏给他们。只有当人人都能愉快地处在互利互惠的关系时，工作才能做得最好。这时他就可以拥有一个整体绩效大于个别努力的团体。

行动指南

只有尽可能多地惠顾下属，下属才会更加忠诚和努力。

星期二　员工比股东要重要

阿里巴巴所要传承的DNA，也就是阿里之道，是要坚持客户第一，员工第二，股东第三。说起来很容易，但是作为上市公司而言，你如果体会不深的话，是很难做到的。

——2009年，接受《财富天下：资本人物之阿里巴巴CEO卫哲》采访

背景分析

关注目标的优先顺序——成功等于实现目标。在实现目标的过程中除了你的信心与方法外，目标的优先顺序直接影响结果。就像你已掌握了一个电话号码，但是你如果搞错了顺序，你能打通这个电话吗？因为你颠倒了顺序！

优先顺序，要相对于目标重要性，越重要的目标越往前排，如同你会时间管理，每天只有做最有效力的事情，你的结果才会更好！

行动指南

先考虑最重要的因素，其次是次要因素，依次往下分。

星期三　不授权就管理不好团队

一个业务员要成为经理，他必须把自己的客户交给接替自己的业务员，并相信这个业务员的能力。因为只有这样你才能从拥有10个客户实现拥有100个客户的跨越，而且之后你也才有可能从客户经理再做到客户总监甚至更高。以前在投资银行，管理的人不过200人，而到今年年底，百安居中国区的员工将超过1万，不“放弃”是不可能管理好这么大的团队的。

——摘自2005年出版的《金领：21世纪职业生涯完胜之道》一书

背景分析

美国管理学家史蒂文·希朗说，一个成功的老板应该懂得“一个人权力应用在于让其他人拥有权力”。 授权是一种重要的用人艺术，是分层管理的需要，是成就事业的必要手段。

授权的前提是信任你的员工，信任在人们的精神生活中是必不可少的。它代表一种对人的价值的积极肯定和评价，信任意味着一种激励，这种激励可以激发人们积极而热情的情绪。

管仲在做齐国宰相以前曾经负责押送过犯人，但他与别的押解官所不同的是，管仲并没有按预定行程押送犯人，而是让他们按自己的意愿来安排行程，只要在预定的时间内到达就可以了。犯人们感到这是管仲对他们的信任与尊重，因此，没有一个人中途逃跑，全部如期赶到了预定地点。

由此可见，信任对人的影响有多大。法国总统希拉克曾经说过：“我的办法是授权和信任，因为，如果你用人得当，那么，在他们所作的决定中有95%是你在他们的位子上也会做的。”也正如一位员工的心声：“领导把我当牛看，我就把自己当成人；领导把我当人，我就把自己当成牛。”

行动指南

任用别人，就应该相信别人的能力，给予周围的人一份信任，他会予你10倍的回报。

星期四　16字御人之道

在用人之道方面，我主张“儒家风格”的“动之以情，晓之以理”这样8个字，我们公司为了请到一个优秀人才经常“三顾茅庐”。但是在一个现代商务社会中还必须同时运用“法家风格”的用人之术，那就是我的朋友阿里巴巴网络公司总裁马云先生所信奉的8个字：“诱之以利，绳之以法。”他的意思，就是要设计出一个能够最大地激发企业员工的工作热情的激励机制和规范他的个人操守的控制机制。“16个字”结合起来就是很好的御人之道。

——摘自2005年出版的《金领：21世纪职业生涯完胜之道》一书

背景分析

有爱护部下的体谅之心，才会受到部下的敬慕。对工作严格的态度，必须基于真正对部下有益才行；否则，对部下乱施权威，部下不但不领情，反而不承认自己的过错，会产生厌恶之感。一旦管理者能以体谅感动部下，他们就会不计得失，努力工作。体谅不是原谅，体谅是承认下属的个体差异，但不是原谅过失。对待失误，一要查清原因，并和下属找出解决对策；二要依照相关法度给予公正的处理。关心下属的家庭生活、个人发展，使其对公司的发展充满信心。

用人是企业管理永恒的话题，一个好的经理人不仅应该具有向董事会或委员会说明自己想法的本领，而且花在听上的时间起码要与花在讲上的时间一样多，因为真正的上下交流必须是有来有往的。普通公司与优秀公司的区别往往就在于上司能否善于听取下属的意见，这是调动下属积极性的好办法。

行动指南

动员员工最佳的办法就是让他们了解行动的整个过程，并使他们成为其中的一部分。

星期五　人才是电子商务未来10年关键词

我们不仅要和同行业竞争，其他的行业也在跟我们争夺优秀人才。百安居的管理团队不仅能在建材行业服务，也可以在其他行业服务。留住人才是我要首要考虑的。

人才缺口极大限制了中小企业的发展。阿里巴巴将不局限于帮助中小企业做销售，而是要帮助他们解决管理难题。阿里巴巴旗下的阿里学院，旨在进行中小企业电子商务和管理人才的培养，同时解决百万人的就业、创业和更好的再就业问题。一方面按照我们客户、用户的需求定制化地解决小企业的人才问题，同时帮助国家增加就业机会。

——摘自2009年8月卫哲回复北方网记者邮件

背景分析

有一天晚上，索尼董事长盛田昭夫按照惯例走进职工餐厅与职工一起就餐、聊天。多年来，他一直保持着这个习惯，以培养员工的合作意识和与他们的良好关系。

这天，盛田昭夫忽然发现一位年轻职工郁郁寡欢，谁也不理。于是，盛田昭夫就主动坐在这名员工对面，与他攀谈。几杯酒下肚之后，这个员工终于开口了，因为他认为他的课长是个无能之辈，他所有的行动与建议都得课长批准，但课长不仅不支持，还挖苦他。他后悔当初放弃了原来那份优厚的工作来到索尼这个地方。

这番话令盛田昭夫十分震惊。他想，类似的问题在公司内部员工中恐怕不少，管理者应该关心他们的苦恼，了解他们的处境，不能堵塞他们的上进之路，于是便产生了改革人事管理制度的想法。之后，索尼公司开始每周出版一次内部小报，刊登公司各部门的“求人广告”，员工可以自由而秘密地前去应聘，他们的上司无权阻止。另外，索尼公司原则上每隔两年就让员工调换一次工作，特别是对于那些精力旺盛、干劲十足的人才，不是让他们被动地等待机会，而是主动地给予他们创造施展才能的机会。

索尼公司在实行内部招聘制度以后，有能力的人大多能找到自己较中意的岗位，而且人力资源部门也可以从中发现那些“流出”人才部门的上司所存在的问题。

人才毫无疑问决定着现代企业的竞争力强弱，但是如果公司不注意人才的挖掘和培养的话，人才一样会流失。只有像盛田昭夫一样采取必要的手段，才能使人才发挥最大的效用。

行动指南

人尽其用的前提是能够先赢得千里马的心。

8月第三周

星期一　“六脉神剑”和“九阳真经”

阿里巴巴的文化是东方智慧与西方执行的结合，一个表现形式就是我们的武侠文化。我们现在的六大价值观（客户第一、团队合作、拥抱变化、诚信、激情和敬业）是“六脉神剑”，听起来很花哨，但是如果剥开来一看，你会发现我们都曾经见过。

阿里巴巴把80后、90后很喜欢的武侠文化和我们的价值观很好地结合起来。除了“六脉神剑”，阿里巴巴对领导者还多三条要求，合称“九阳真经”：眼光、胸怀、超越伯乐。我们要求有胸怀，能够更包容、更受得了委屈；我们要有眼光，看得比别人更远；我们要超越伯乐，培养更多的同学超过我们。

——2010年7月24日，卫哲在做客腾讯网与中欧人力资源管理教授杨国安对话时说

背景分析

“一个企业没有文化，这个企业就没有了凝聚力，从而也会丧失了持久的竞争力”。这是所以人都知道的共识。好的企业文化是区域扩张的基础，是销量突破的灵魂，是升级变革的关键，因此，一个企业的企业文化和价值观建设尤显重要。

企业文化是企业制度和企业经营战略的要求在员工价值理念上的反应，反过来，企业文化也会对企业制度的安排以及企业经营战略的选择有一种反作用，因为人的价值理念支配人的选择及行为。在企业员工的激励和约束管理问题上，当今的世界潮流已经从强调法纪的管理模式转向强调伦理和价值观的管理模式。企业文化建设中的价值观驱动，实际上就是企业要明确在什么时候、什么东西最重要的问题。这个驱动可以包含两个层次，一是企业发展的价值观选择，二是企业赖以教育和引导员工的价值取向。

行动指南

以人为本，建设优秀的企业文化，以文化和价值观来驱动企业管理。

星期二　“武侠文化”的重要性

阿里巴巴的厉害之处在于把企业文化当真，认真执行。有一次和马云喝酒深谈，马云说：“你知道我为什么这么重视企业文化和价值观吗？”他说：“企业文化和价值观是用来弥补制度的不足的，就像道德是用来管法律以外的东西。”我们2005年收购雅虎（中国），雅虎（中国）以前就是一个典型的跨国公司，所有的规章制度加起来有一尺半厚，但我们去了以后发现什么样的管理漏洞都有。阿里巴巴的制度就非常少，我刚去时发现全公司有500人有权改动客户资料，但通过技术手段翻查3个月的记录，这500个有权改动的人从来没有违章改动过一次。这靠的不是制度，而是靠文化和价值观。

公司的文化和价值观用来弥补制度的不足，而文化和价值观本身是需要制度来保障的。很多公司没有理解这两句话，尤其是第二句话。阿里巴巴是把文化和价值观纳入考核的，这是我们最独特的一条，季度考核有50%的业绩是和文化与价值观紧密相连的。

——摘自2009年1月《中欧商业评论》报道

背景分析

鲜有人知阿里巴巴的创业精神是如何自上而下体现于每一位员工的。企业尚小、命途坎坷之际，人们很容易看到领导者个人强有力地影响周边每一个人，但在企业发展到步入正轨之时，这种影响力的辐射往往会变得较为隐蔽。然而，影响力又是确确实实存在的。

一个企业的文化价值观对企业尤其重要，优秀的价值观能够一代一代传承下去，并凝聚起一群人。美国惠普公司的创始人休利特和戴威·帕卡德的核心价值观是人。对他们讲，公司组成的要素很多，但最重要的要素是人，人才即是一切，有人才，惠普就是最大的赢家。惠普创始人的价值观为后来举世闻名的惠普之道奠定了基础。松下幸之助本人也有他独特的价值体系，他对人品或人格极为重视。他认为：“人格是人性中的真、善、美的综合体现。一个人格上有缺陷的人，其才能越大，越容易危害他人以及社会，在这种人身上，高超的才能是‘恶的武器’，是‘恶智慧’。”松下幸之助的核心价值观，为后来飞速发展的松下电器的企业文化定了基调。

行动指南

文化和价值观可以弥补企业制度的不足，更是一个企业发展的基础。

星期三　“政委”体系

价值观的传递者在阿里巴巴还有一个角色，那就是由HR充当的“政委”。政委体系在阿里巴巴有几个特点，第一个是阿里巴巴HR和员工的比例，大概在1∶50。以前在跨国公司这个比例是1∶200。第二个特点是完全贴近第一线。我们HR的座位，全在业务部门分散工作。第三，我们的HR很多是能打仗的，从业务第一线做起的，对于那些没有做过业务第一线的HR，我们都会让他在业务第一线锻炼。

——2010年7月24日，卫哲在做客腾讯网与中欧人力资源管理教授杨国安对话时说

背景分析

阿里巴巴 “政委”体系是一个高效的体系，首段是运筹帷幄的“政委”，负责规划和决策，末端则是一个个充满个性的敏捷组织，而把这个体系一拎，整个阿里巴巴的整合优势就显现出来。凭借这样的“政委神经”系统，阿里巴巴可以实现组织既像18个人那样的敏捷，又有18 000人那样的强大。

日本有个著名的管理圣经——下八率！是指每位主管最终管理的下属不能超过8个！但常常见到，有些领导过分强调以身作则，从而事无巨细，皆要横上一杠子。这样的话，领导的工作繁重而无重点，下属的能力也不容易得到提高。因此，不妨学学“政委”体系，培养一支能征善战的虎狼之师！

行动指南

高效的团队要分工明确，合理授权，保证每个人各司其职。

星期四　文化和价值观需要训练

六大价值观，根据不同的岗位，每个价值观有5个表现形式，每个形式一分，从最低的开始，通关制打分。最简单的，一个人的电话响了，他人不在，旁边的人帮他接，算一分，就这么简单。

打分怎么打？大家互相举例，所以有人玩笑说，在阿里巴巴每天都要记录好人好事。按照我们的说法，价值观没有天生的，绝大部分是后天训练出来的。很多公司没有意识到，价值观需要重新训练。连我都在接受阿里巴巴文化和价值观的训练，这不是学习，学习太轻松了。

——摘自2009年1月《中欧商业评论》报道

背景分析

自己2006年初加盟阿里巴巴时，卫哲曾认为能打破“无论你来自于哪里，3年才能成为阿里人”的定律，因为自己“很聪明，在不同行业、不同公司、不同所有制的地方待过”，或许用3个月就可以成为阿里人了。不过后来卫哲发现，他的的确确需要3年时间融入阿里的文化，因为一个企业的文化和价值观是学不会的，只有真真切切融入其中才能具备。

西点军校在美国陆军领导力的培育中，尤其重视军人的核心价值观的形成、培育和发展。西点军校通过高标准的学术、体能和军事训练，帮助士官生形成自己的价值体系，并通过一系列不同的情境设计来提升西点士官生的领导力和执行力。

在企业中是同一个道理，领导者应该敢于为人先，在被告知做什么之前就能指出需要做的事情，从而帮助员工快速找到工作方向，并且通过不断的培训和强化，逐渐把文化和价值观灌输进每一个人的观念中。

行动指南

领导人要赢得下属的支持，首先必须身体力行，以身作则对下属进行训练。

星期五　文化价值观更需要建设

文化和价值观不用写在墙上，要CEO或者创始人自己来承担价值观和文化建设的任务。

价值观和文化建设还需要一个体系来保证，不是说每年开开例会、发发内刊就完成这一工作了，价值观必须为这个公司的使命和愿景服务，在开展业务时是否坚持公司的价值观是一个很关键的因素。

——2010年7月24日，卫哲在做客腾讯网与中欧人力资源管理教授杨国安对话时说

背景分析

价值观代表一系列基本的信念和人对周围事物的是非、善恶和重要性的评判，是领袖行为的内在推动力，是决定领袖期望、态度和行为的心理基础。一个企业的文化和价值观尤其需要领袖人物的推广和建设。韩国三星总裁李健熙对三星的成功改革，与他对改革坚定不移的理念和价值体系有直接的关系。面对危机，李健熙镇静自若，大声疾呼：“要具备世界一流的竞争力，必须勇于改变，除妻子和儿子以外，其他什么都要变。”

在同一的客观条件下，具有不同价值观的企业领袖必然会对事务有不同的看法，从而产生不同的行为和结果。著名管理学家彼得德·鲁克在研究了689家企业后发现：一个企业所能依赖的只有企业精神，而这种企业精神的实质往往受到企业领军人物核心价值观的影响。企业领袖的精神是企业生存、公司基业常青强有力的心理支撑，领袖精神影响到公司企业文化的形成发展和公司重大政策的制订落实，是企业的核心理念、经营哲学、管理方式、用人机制、绩效评估、职业发展以及行为准则的总和。

行动指南

企业的核心价值观是卓越领导成功的内在驱动力。

8月第四周

星期一　按照人们的购物习惯来摆设

欧倍德在店堂货品的安排上，也大多照搬欧洲的模式，比如在店内设置四五千平方米的园荫地区，在一进门的地方放置自己装修需要的工具等。

但一般消费者不会买工具，工具放在商店最醒目的位置是没有意义的。这位置叫做商业的黄金宝地，百安居放的是促销品，当季最时令的促销、打折品。

——2008年，卫哲接受《中国经营者》主持人方宏进采访

背景分析

击败竞争对手后，百安居在中国的门店数量一举增至35家，从而超越好美家，坐上中国家居建材零售企业的头把交椅。这其中有一个不可忽视的原因，就是百安居“以人为本”的经营理念，时刻关注客户的需求。

美国奥尔康公司曾经推出的一种“椰菜娃娃”玩具，使其竞争对手望洋兴叹。因为“椰菜娃娃”被赋予了生命，变成了一个有生命力的“婴儿”。每个“椰菜娃娃”身上都附有出生证、姓名、胎印和“接生人员”的印章。当顾客选购时，不是说购买，而是说领养它，而且还要办“领养证”。通过相关手续，顾客才能把“椰菜娃娃”领回家。每到“椰菜娃娃”生日那天，公司会给领养者寄去“生日卡”。这些注入情感的“椰菜娃娃”填补了西方社会人际关系淡化后的感情空白，使消费者争相购买。

由此可见，关注顾客感受、不断创新是进步之理。反之，墨守成规、故步自封，只会自取灭亡。

行动指南

关注客户需要和消费者的购物习惯，并随之进行相应的调整。

星期二　“服务”是最好的投资

2010年，我们首先要找回阿里巴巴“一块布”的服务精神和服务态度。很多的经理们觉得自己只是一个管理者，而忘记了我们也是客户的服务者。我们应该成为服务客户的专家，我们应该把服务客户的问题放在所有要解决的问题的第一位。但再好的方式，如果离开“一块布”这样的服务态度的话是设计不出来的。2010服务年，我们将继续投资客户，与2009年唯一不同的是，我们将用“服务”进行投资。

——2010年，摘自卫哲给阿里巴巴所有员工的一封信

背景分析

企业的生命之源在于使顾客满意。由于科技的进步、经济的发展、市场竞争的加剧，已使今天的顾客不同于以前的顾客，今天的市场也不再是昨天的市场。现在，市场的主导权已由厂商转向了顾客手中。

奔驰对客户的真诚承诺是满足客户需求，提供一流的售后服务。要知道售后服务是建立客户忠诚度的重要环节。因此，奔驰不断提高售后服务水平，使每一位客户都享受到可靠而满意的服务。100多年来，奔驰得以永葆自己青春的法宝是什么？除了质量，很重要的一条就是服务！

优质的服务让奔驰跑得更快。正是这种一个都不放过的服务精神，才造就了奔驰今天当之无愧的汽车霸主的地位。同样，对于任何一个企业来说，服务才能赢得客户的心，客户的支持才能使公司永葆生机。

行动指南

提高企业服务质量，就是提高无形的竞争力。

星期三　产品有价，服务无价

产品有价，服务无价。中国原来是重制造，轻服务，我们不要去羡慕一个芭比娃娃在中国只赚了二三美元，别人可以卖几十、上百美元。芭比娃娃能够卖上百美元一个，给中国制造只留下几美元的利润，核心是芭比娃娃是谁设计的，芭比娃娃的渠道在谁手里，芭比娃娃的售后服务，以及以后提供的更多服务，芭比穿的衣服的内容是谁在做。

——摘自卫哲在“2009年博鳌亚洲论坛上”讲话：给中国企业变中国制造到中国创造的建议

背景分析

美国著名推销员乔·吉拉德提出过一个出名的“250定律”：每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果你赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一位顾客，也就意味着得罪了250位顾客。这一定律有力地验证了“顾客就是上帝”的真谛，因为能否赢得顾客的关键就在于服务的好坏。

在乔·吉拉德的推销生涯中，他每天都将“250定律”牢记在心，抱定生意至上的态度，时刻控制着自己的情绪，不因顾客的刁难，或是不喜欢对方，或是自己心绪不佳等原因而怠慢顾客，在任何情况下，都不要得罪任何一个顾客。凭着这个服务原则，乔·吉拉德连续12年荣登《吉尼斯世界纪录大全》世界销售第一的宝座。

在科技发展、信息发达的今天，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为却是不可模仿的。也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。

行动指南

现代企业必须在服务上下工夫，才能在同行业中获得持续、强大的竞争力。

星期四　服务从需求开始

百安居任何一项服务都是从客户需求而来的，没有哪一条是我卫哲一早起来拍拍脑袋想出来的。我们最注重的一条是Listening。顾客说我们木材太大不方便拿，那我们就提供木材切割的服务；老人来走累了，我们就提供轮椅。我们遵循的是员工倾听顾客，管理层倾听员工，零售企业不是有一句话就是Retail Is Detail吗？

——摘自2005年4月《焦点家居》记者采访：三十三年的财富人生

背景分析

百安居的服务有口皆碑，而且都很细致，用卫哲的解释就是完全满足了客户的需求。匈牙利全面质量管理国际有限公司顾问波尔加·韦雷什·阿尔巴德也曾提出过这样一个定理——阿尔巴德定理。即一个企业经营成功与否，全靠对顾客的要求了解到什么程度。看到了别人的需要，你就成功了一半；满足了别人的需求，你就成功了全部。

著名的电脑品牌戴尔公司成功的秘诀就是以客户为导向，实行全方位覆盖客户购买要素的生产和营销策略。客户有什么样的需求，生产和销售人员就提供什么样的产品，对于生产商来讲，就是“以销定产”。这样就全方位地满足了客户的要求，在竞争中取得胜利。

行动指南

找到客户的需求，并尽量满足客户的需求，这才是企业成功之道。

星期五　拿出广告费造福消费者

说我们这次并购有一个失败者，可能我们媒体是个失败者：广告投入要减少了。因为原来两家企业一到了周末，铺天盖地的广告大战是不可避免的，但消费者并没有从这广告战中拿到实惠。

——2005年11月，卫哲接受大连电视台《第一访谈》主持人采访时说

背景分析

绝大多数的大企业都是伴随着广告成长起来的，绝大多数畅销的产品也是和广告一路同行的。日常生活中所需的商品，消费者的购买行为总是受广告的诱导而做出。然而，企业若因此把广告费通过产品转嫁到消费者头上，并不是长远的打算。

产品固然需要进行广告宣传，但如果企业可以在产品质量分毫未变，通过节约部分广告费降低产品价格，从而让利给消费者的话，无疑可以拉拢和吸引更多的用户。

营销的宗旨是通过打动消费者从而让企业获得盈利，而对于满意产品的顾客来说，他们如果愿意将自己对于企业的产品或者服务的经历告诉别人，并一传十、十传百，这种力量将是巨大的。让人们口口宣传，重视营造人们的口碑无疑是最好并且最廉价的广告形式，特别是在当下消费者生活节奏紧张并缺乏足够的时间来研究、对比各类企业的产品和服务的时候，亲朋好友或者其他人的消费体验对于消费者的决策就起着至关重要的作用。

行动指南

永远将消费者的利益摆在第一位，因为消费者才是企业的衣食父母。