确立超群的服务文化

服务的竞争实质是文化的竞争，文化的经营是最高层次的经营。要完成向顾客“提供或满足需求”这一终端任务，就必须对服务特性有深刻的认识和了解，并形成服务文化、构建服务文化。

把“将心放在顾客身上，而非竞争对手身上”的公司精神内核与以顾客为上的行为理念熔为一炉，形成竞争法则，这是其他企业难以仿效和复制的企业发展动力。

“一切为了顾客”是奔驰汽车公司的宗旨，可以毫不夸张地说，奔驰的服务管理和服务文化是无与伦比的。奔驰汽车公司自成立之日起，就把顾客视为上帝，顾客的要求都要一一满足；在坚决贯彻质量第一的前提下，建立了一系列完善的服务措施。

首先，为了及时了解顾客的需求情况及意见建议，掌握第一手数据，奔驰公司花大力气进行市场调查，从而使产品的质量精益求精，为顾客提供满意的服务。

在做好市场信息调查的基础上，奔驰还建立了售前、售后“一条龙”服务体系。推销服务是售前服务的中心环节。奔驰公司深深明白，日新月异的新款汽车要想为顾客所了解，让用户满意，必须靠一流的推销服务，只有这样才能保持经营业务的不断发展，因为生产、销售好的商品是件不容易的事，为好的商品做广告更是件不容易的事。要有这样坚定的自信心和责任感，如果销售不能有效进行，整个市场流程将是不完美的。

其次，建立一支杰出的推销队伍。公司通过不断培训提高推销人员的内在素质，培养他们的敬业精神。在奔驰汽车公司推销员的手中总是携带着一两件商品广告及汽车说明书、一个小说明书和一个小笔记本。广告、说明书随时随地帮助顾客认识、了解奔驰；在小笔记本上，推销员要记录关于经济、人口发展方面的信息资料、各类顾客的需要以及市场的预测等。

推销员对顾客要既诚恳又有耐心，把交易的对象看成自己的亲人。奔驰汽车公司向顾客派去的推销员不仅能把奔驰的汽车卖给顾客，而且也要向奔驰公司反映顾客的需求。因此，人们对奔驰汽车产生了强烈的信心支持，认为奔驰公司能够兑现承诺，并且对客户一视同仁。奔驰公司多样性的产品能满足任何不同层次的顾客需要。在那些奔驰汽车的推销处，人们可以看到各种车的图样，了解到汽车的性能和特点。订购时，公司还满足不同顾客提出的特殊化的要求。在生产车间内，未成形的汽车都挂有一块牌子，上面写着顾客的姓名、车辆的型号、式样、色彩、规格及特殊要求……

在生产过程中，这些要求由电子计算机向生产流水线发出指令，以便使成品令顾客满意，当来取货的顾客驱车离开时，奔驰还免费赠送一辆可做小孩子玩具的奔驰汽车模型，使车主们的下一代能对奔驰留下深刻印象，争取一代代都成为奔驰车的客户，这可谓是放眼未来了。

奔驰公司的员工认为，售前的承诺虽然重要，但不如售后无微不至的完善的服务。优质高效的售后服务可以使奔驰车主没有后顾之忧。奔驰公司对完善和扩大服务网点极为重视。目前，奔驰公司在全世界有近5000个销售和维修点，其中全欧洲有2700多个，本国有1500多个。奔驰公司在本国雇用了5.6万人做保养和修理工作，在公路上平均不到25公里就可以找到一家奔驰汽车服务站。

再好的车行驶一定里程后也得维修和保养。为此，奔驰公司服务站提供众多的服务项目，从零件急送到用电子计算机进行运输咨询服务等，面面俱到。而且，他们的维修人员技术熟练，修车迅速，态度诚恳，热情周到。如果车辆在途中发生意外故障，开车的人只要就近向维修站打个电话，维修站就会派人来修理或把车辆拉走去修理。奔驰车的售后服务和奔驰车一样品质卓越，享誉世界。

奔驰公司特别重视“无故障性’”，它认为发现故障就是公司的责任。当奔驰车出现故障时，即使是因车主操作不当而导致的故障，奔驰公司的人员也要热情地为其服务。正因为有这样良好的服务，所以奔驰永远受到全世界人们的喜爱，成为永久的“名牌’。