质量，企业制胜的法宝

质量是产品使用价值重要的内在衡量尺度，质量问题也是企业在竞争中成败与否的首要关键因素。正是如此，质量企划历来被企业家视为竞争的主攻目标之一。

质量企划通常包括两大范畴，一方面是产品的品质、款式、特色、包装和品牌等质量策划；另一方面是产品的安装、保证、送货和维修等质量策划。企业的青年管理者和企划人员在对质量进行策划时，应该从这两大方面入手。

20世纪70年代末期，位居美国汽车行业第三位的克莱斯勒汽车公司因逐年严重亏损而陷入濒临倒闭的状态。克莱斯勒汽车在美国国内市场上的销售比重仅占8.1%;库存积压8万余辆；亏损11亿美元；积欠各种债务达48亿美元。克莱斯勒汽车公司董事会经认真研究决定申请倒闭，虽然此举被驳回，但是，它震惊了美国，震惊了世界！

在危难之中，李•亚柯卡接过了克莱斯勒汽车公司董事长约翰•里卡多的聘书，接管了这个即将死亡的汽车巨人。

李•亚柯卡深知要收拾好克莱斯勒这个烂摊子，选准突破口是关键。经过调查研究，李•亚柯卡毫不手软，立即采取了下列行动：①整顿公司高层领导，提高管理水平。公司35个副总裁先后辞退了33个，高层部门的28名经理撤掉了24名。②精简机构，压缩企业规模。他利用“关、停、并、转、卖”等措施，将原有52个工厂，关闭、变卖了16个，合并转产4个，产量、车型和销售面相应也随之减少。③变换花色品种，努力提高产品质量。质量是企业的生命，质量不好，马上会名誉扫地，前功尽弃。在抓产品质量上，李•亚柯卡采取了三项有力措施：首先，投资1800万美元，建立了一个电子计算机和测试仪器中心，由人工设计逐步过渡到由计算机承担全部设计工作，大大提高了设计质量。其次，花费1亿美元，改装了垄断已有70年历史的杰斐逊大街的老厂房，把引擎从汽车顶部安装改为从底部直接安装，使装配质量明显提高。最后，和工会一起组成一个20多人的质量检查小组，变公司单方检查为有工人参加的联合监督管理。经过综合治理，克莱斯勒的产品质量迅速提高，与通用、福特汽车相比，质量信誉首屈一指。

为了刺激销售，李•亚柯卡加强了售后服务。不仅保证自己产品的质量，保证使用寿命，而且随时提供热情周到的保修服务。他把小汽车的保修期定为5年，行程5万英里。这类免费的长期售后服务，在大汽车制造厂商中，是唯一一家。另外，他在广告中保证：“买我们的车可以试用30天，无论什么原因，30天内退货，货款全退!”这项服务吸引了越来越多的顾客。1983年9月，克莱斯勒公司将政府的保证贷款全部付清，比政府规定日期提前了7年。

李•亚柯卡的成功固然有赖于他的综合管理，但是，其中质量管理策划所起的作用是至关重要的。由上述案例我们可以得出如下结论：

品质是产品质量策划的核心。消费者购买产品首先是为了满足个人偏好，因此，产品使用价值的好坏更为消费者所看重。在当今的买方市场中，供大于求的现象极为普遍，产品品质起到了决定性的作用。李•亚柯卡作为一位资深企业家，深谙品质的重要，成立“联合质量检查小组”、用计算机提高设计质量等举措，为其日后超越福特汽车公司奠定了市场优势。

优质服务是质量策划的关键。西方一位著名企业家说过，进入20世纪90年代，优质服务是今后企业行销的趋势。服务也是企业的一种特殊产品，只不过它是无形的而已。由于商品交易过程有阶段性，因此产品销售总与售前、售中、售后质量策划相关。

质量策划应量化出标准。质量策划应力求在指标上数量化，只有通过数量化管理，才能更好地提高产品质量。任何一个国家都会用其颁布的质量指标来监督企业产品生产。随着国际贸易的发展，生产已走向国际化。为此，国际标准化组织(ISO)制定了ISO9000质量管理与质量保证的标准手册，达到国际质量标准的产品，在国际市场报价和竞争中占有优势。

特色质量是企业出奇制胜的砝码。企业产品质量必须能突出特色，无论是有形的品质特色，还是无形的服务特色，它们是企业在市场竞争中区别于竞争对手的根本特征。特色品质和特色服务便成为当今企业质量策划的追求目标。克莱斯勒汽车公司为保证质量和汽车使用寿命，把小汽车的保修期定为5年，行程定为5万英里，这种长期免费服务是其他公司所没有的，因此构成了它的特色服务，吸引了广大消费者。

质量是企业的生命，它不仅仅包括产品本身，也包括良好的销售和售后服务，高品质才能赢取消费者善变的心。企业要想在品牌林立的竞争中脱颖而出，就必须视质量为生命。