学会感恩，服务客户

客户的利益高于一切。

——〔日〕松下幸之助

1.以感恩之心对待客户

在现代的企业中，有一条不成文的规则，它就是：客户永远是对的，满足客户要求是我们的职责。对于客户提出的要求，我们只有达到了，客户才能付款，也才能完成交易，这是正常现象。我们可以选择客户，但却无法强迫客户提出适合我们的要求。当今社会，企业间的竞争异常激烈，如果你对客户十分挑剔，那么就可能错失许多商机，这样就会导致企业的效益下降，甚至拖垮企业。因此，要想立足于现代企业之林，我们就不应该挑剔客户，而是应该感谢客户给我们提供机会，因为客户的抱怨就是你的订单。

厨师乔治在纽约郊外著名的卡瑞月湖度假村工作。

一个周末，乔治正忙碌时，服务生端着一个盘子走进厨房对他说：“有位客人点了这道‘油炸马铃薯’，他抱怨切得太厚。”乔治看了一下盘子，跟以往的并没有什么不同，但却按客人的要求将马铃薯切薄些，重做了一份请服务生送去。

几分钟后，服务生端着盘子气呼呼地走回厨房，对乔治说：“我想那位挑剔的客人一定是生意上遭遇困难，然后将气借着马铃薯发泄在我身上，他对我发了顿牢骚，还是嫌切得太厚。”

乔治在忙碌的厨房中也很生气，从没见过这样的客人！但他还是忍住气，静下心来，耐着性子将马铃薯切成更薄的片状，之后放入油锅中炸成诱人的金黄色，捞起放入盘子后，又在上面撒了些盐，然后请服务生再送过去。

没多久后，服务生仍是端着盘子走进厨房，但这回盘子里空无一物。服务生对乔治说：“客人满意极了，餐厅的其他客人也都赞不绝口，他们要再来几份。”

这道薄薄的油炸马铃薯从此成了乔治的招牌菜，并发展成各种口味，今天已经是地球上不分地域人种都喜爱的休闲零食。

乔治的成功，关键在于他在面对批评的时候，不是满腹牢骚抱怨别人，而是能忍住怨气做好自己的工作，一次一次地改进，让顾客满意。这不仅满足了顾客，同时也成就了乔治的事业。

一名好员工所具备的素质就是当有人对自己的工作不满意时，不是去抱怨别人，而是积极努力地完善自己的工作。

当你带着善意在完善自己的工作时，常常会有奇迹发生：正面冲突消失得无影无踪。你看到的不再是一双愤怒的、沮丧的双眼，而是一双把你看做朋友、看做同盟的友爱的眼神。

多问问自己：“我做得怎么样？”这不仅仅是一种对客户感恩的表现，同时也可以使我们自己得到不断的提高。其实，这是一种双赢的策略。

时常怀有感恩之心，我们就会变得谦和、可敬且高尚。每天提醒自己，为自己能有幸得到这份工作而感恩，为自己能遇到这样一位客户而感恩。

如果我们每天都能带着一颗感恩的心去面对客户，那么我们在工作时的心情也一定是积极而愉快的。带着这样的心情投入工作，最终我们也一定会取得成功。

2.以和谐真诚赢得客户

和谐是人们长期以来追求的一种理想生存境界，因为和谐的境界使人活得舒服，和谐的世界更臻完美，和谐的机制更富活力。礼仪公关、微笑服务，就是和谐的实践。

有容乃大，其实讲的就是人与人的和谐相处这个道理。如果心里只有自己没有别人，凡事斤斤计较，这样的人就不可能与别人和谐相处，开展工作起来也会困难重重。

营造和谐相处的人际关系，就要消除工作中的不和谐因素，多理解、鼓励、支持他人，尊重一切有利于社会进步和创造的愿望，只有这样，才能更好地做好客户的工作。反之，小肚鸡肠，嫉贤妒能，不仅不会带来和谐，反而会激发矛盾，影响工作。

万事“和”为贵。不与客户搞好关系，就不能有效地赢得顾客。人与人要和谐相处，就要有求同存异、相互谅解、不求全责备的宽广胸怀。天下没有两片相同的树叶，也没有两个完全相同的人。每个人都有自己的性格或脾气，也都有优点和缺点。正是个性差异不同，优点和缺点相伴，成功和失败相随，才使人成为人，才使创造变得格外可贵，才使整个社会既和谐又充满活力。

与客户相处需要的是尊重、关心、友善、真诚，只要以诚待人，尽量对客户的要求多加考虑，多关心客户的感受，就能同客户建立长期友好的关系。有时一个满意的客户，可能会给你带来一群的客户。

有这样一个例子。小张有一次在跟一客户接触，结果没谈成。过了些时候，小张在家休息时QQ上弹出一个不熟悉的Q名，小张一查聊天记录才想起来是那个没谈成生意的客户。那个客户说家里的装修设计图已经出好啦，就是结构问题，楼梯不知道怎么放好，急切希望小张能帮帮忙。小张对这些室内设计不太懂，而且他也不是确定客户，本来想推掉，可小张想到自己认识装修设计的人比较多，就告诉他试试看，做个顺水人情。小张把那件设计图接收过来，转发给几个在线的设计师朋友，请求帮忙。

那几个朋友很爽快地答应了，小张又把几个设计师的QQ告诉了那位潜在客户，让他再跟设计师详细说说具体情况。大概过了一星期左右，那个客户就又发信息给小张，说要同他合作。

这就是和谐的力量。要是当初小张因为他不是客户而断然拒绝，如果没有平常与设计师们的良好关系，这笔生意就不可能这么顺利完成。

只要凭借良好的人脉关系，以及以和为贵的交友观念，再加上良好的信用、优质的服务，就不难创造出属于自己的一片天地。

3.把客户当成高贵的圣人

在同客户交往的过程中，尊重客户，把客户当成高贵的圣人，这不仅仅是一种对客户感恩的表现，同时也可以使我们自己得到不断的提高。其实，这是一种双赢的策略。

时常怀有感恩之心，我们就会变得谦和、可敬且高尚。每天提醒自己，为自己能有幸得到这份工作而感恩，为自己能遇到这样一位客户而感恩。

如果我们每天都能带着一颗感恩的心去面对客户，那么我们在工作时的心情也一定是积极而愉快的。带着这样的心情投入工作，最终我们也一定会取得成功解决。

作为企业员工，我们时刻都要明白，实际工作中的任何一点疏忽都会导致顾客的误解，给业务带来巨大的损失。千万不要小看这一点，有时甚至对一杯咖啡的拒绝也能引起重大的问题。

曾经有一个美国经理，在进行一个非常有利的谈判时，由于无意中拒绝了一位沙特阿拉伯人友好地邀他一起喝一杯咖啡的请求，犯了一个严重的错误。在沙特阿拉伯，这样的拒绝被认为是一个公开的侮辱或蔑视。很自然地，这个沙特人对这个美国经理变得不那么友好了，结果谈判过程进行得没有本来应该实现的那么成功。

如果没有对顾客的由衷的尊敬，有时赠送礼品也能造成麻烦。在有些场合，对方认为你应该送礼物，结果你却没有送，这就会被认为是一种对他们的侮辱。然而，在其他场合里，送礼物也会被认为是一种冒犯。例如，在中东，如果客人带食物或饮料（例如酒）到他们家里来，主人感到被侮辱，因为他们认为这样的礼品暗示着他们不是好主人。(酒，当然是一种特别危险的礼物，因为它被伊斯兰教所禁止）。在拉丁美洲的许多地方，餐具或手帕不能作为礼物来送，因为这些礼物暗示彼此之间关系的断交或一个不幸事件的可能发生。

事实上，连送礼物的方式也是很重要的。在许多亚洲国家和地区，礼物应私下送，以避免使人感到尴尬；但是在中东，礼物应该在公开场合里送，以防止给人产生行贿受贿的不良印象。

为了避免犯各种错误，企业员工必须辨别什么是必须做的，什么是坚决不能做的，什么是可以做的，什么又是不可以做的，而且你还必须了解在“必须”和“可以”之间的细微差异。例如，在进入许多世界宗教建筑物之前，人们必须脱掉鞋子，但是如果你本来不是属于这个宗教的，那么在你这样做（脱鞋）的时候，你就不能像那些属于该宗教的人那样做。

4.树立正确的客户观念

所谓顾客观念就是研究顾客是什么，如何为顾客服务的学问。西方许多学术专著与企业家有着众多的精辟的论述。它包括下列基本观点：

(1)顾客是营业员、商店经理和所有者薪水的来源；

(2)顾客是商店各种经营活动的血液；

(3)顾客是商店的一个组成部分，不是局外人；

(4)顾客不会无事登门，是为买而来；

(5)顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；

(6)顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益；

(7)顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员；

(8)顾客不是我们与之争论或与之斗智的人；

(9)顾客是我们应当给予最高礼遇的人。

企业员工应该树立正确的顾客观，概括起来有下列几条：

(1)顾客养活了企业，因此企业要对顾客心存感激。

(2)顾客向企业付出了使企业满意的价钱，企业有义务和责任向顾客提供使他们满意的产品和服务。这是企业应具有的起码道德要求。

(3)顾客的需求就是企业的机会，对机会的把握不仅是为了创造企业经济效益，更是满足顾客的需要。全心为顾客服务是企业矢志不渝的经营原则。

(4)顾客永远是正确的，即使个别顾客有错误，那也是在所难免的。只要企业以诚相待，真诚服务，终究可以感动顾客，使其纠正错误。

(5)顾客是有理性、有情感、有个性的人，因此他们每一个人都应该受到尊重。

(6)企业只能认同顾客而不能误导顾客，可以创造顾客而不能教育顾客，更不要企图改造顾客。

(7)企业只能认同顾客的价值观，而不能要求顾客接受企业的价值观。

(8)顾客的满意是鉴定企业一切行为的唯一标准，企业只能适应顾客而不能让顾客来适应企业。

(9)顾客的概念包括内部顾客和外部顾客。

(10)顾客满意包括外部顾客满意和内部顾客满意。

(11)在外部的顾客和内部的顾客满意之间发生冲突时，以外部顾客的满意为主导。这并不是说内部顾客低外部顾客一等，而是说内部与外部顾客冲突过程中的不满意可以借助其他满意形式进行弥补；面对外部顾客，这种弥补就没有太多的机会。

(12)顾客满意不仅是个人需求的满意，还包括社会需求的成分，也就是顾客满意是站在法律、道德、社会责任的层面来考虑的。

(13)顾客的满意标准是不一致的，因此，企业提供的产品或服务应该有差异。

(14)顾客满意是企业的无形资产，它可以随时随地向有形资产转化。多一个满意的顾客，就多一份无形资产；多一个不满意的顾客，就减少一份无形资产。借助顾客的满意，可以计算它的无形资产值。

5.主动为客户解决问题

作为一名企业员工，你与顾客的关系可以有两种选择，一种是站在顾客的对立面，对他们的每一个要求都加以拒绝；另一种则是站在顾客的身边，对他们扮演一个服务者和代言人的角色。在以上两种角色中，第二种是业务高手应该选择的。

许多优秀的大企业，鼓励员工养成主动为顾客服务的习惯，特别是那些面对顾客的第一线员工，更应该具有这种通权达变的灵活态度。真正的服务品质主张的是，员工应该了解何时、何地、如何打破成规，去满足顾客的需求，并且尽力去超越顾客对他们的期望。如果提供服务的员工能够表现得像是顾客的代言人，同时扮演为顾客解决问题的角色，而不是抱着“我们这里不来这一套”的态度，那么这些员工就懂得何时应该扬弃组织的教条，站在顾客的立场，把事情做好。

下面是一个服务业方面的例子，它诠释了服务体系和令人退避三舍的组织规范问题。

有个妇人走进一家大型购物商店，拿了十几样东西，到出口结账。结账员把东西都一一入账之后，告诉妇人应付多少钱，不料妇人写支票付款时却多填了10美元。结账员取过现金支票卡并核对支票之后，就把收银机关上，递给妇人一张收据。

妇人说：“你忘了还我10块钱。”一面把手伸出来等着拿钱。

结账员拍了额头一下，说：“哎呀，你说得对。等一下我马上把钱拿给你。”

说完之后，结账员开始为下一个顾客结账，点数满满一整台手推车里的东西。

一脸迷惑的妇人又问了一次：“我的钱呢？”结账员说：“噢，很抱歉，我们一定要在客人结账时，才能够打开收钱机。”

于是，结账员又埋头点数下一个客人满车的食品，好不容易入账完毕，收过钱，最后终于打开收银机，拿出10块钱来还给那个妇人。

这一场服务梦魇其实可以避免的，如果那个结账员有良好的服务概念，他应该会想到这么说：“我马上把经理找来，这样我就能打开收银机。”或者：“这是你的10块钱，小姐。”甚至只要说：“对不起让你久等，我这会儿先打开收银机，以免你还要等候经理走过来。”但这个结账员没有说，他这样做的结果是，商场失去了一个顾客，同时，由于这位顾客的不满，在以后的一段时间里，还会失去30个潜在的顾客。

6.对客户要真心感谢

经营商业最基本的理念就是“顾客第一、消费者为主”。但是，要如何具体地落实此理念呢？

企业员工应该了解顾客对产品的认识和眼光，他们或许并不符合专业的水准，对自己的需求和满足也未必真正了解。但是，他们绝对有权利货比三家，也有资格对价格、品质加以挑剔评论。

对于顾客的比较、挑剔、批评，我们除了尊重之外，不能有任何轻蔑藐视的表现，否则就无法从顾客购买行为的过程中，学到“如何影响顾客选择”的本事，而且将永远沉溺于“轻慢自大，孤芳自赏”的境况与困境中。

专业的业务员都知道“嫌货才是买货人”、“拒绝是推销的开始”的真谛。其中的道理虽然简单，却是千古不易的至理名言。假如顾客嫌货，你就摆出一副不以为然的嘴脸，顾客一拒绝，你就放弃沟通和说服，那还需要什么营销或推销呢？营销或推销的本事，就是要将顾客的嫌弃与拒绝，转化为机会。而这机会则来自于对顾客的尊重和感谢。

譬如，有一家餐厅，顾客不愿上门光顾，餐厅应检讨是否菜不好吃、价格太贵、地点不良、服务不佳等等，而不是去指责顾客没水准，没眼光。不过，令人遗憾的是，由于营销观念的欠缺与不够普及，能反省检讨本身缺点的餐厅并不多。经营餐厅的成败，除了创造本身的特色之外，更重要的是要深入了解顾客的心理和心情。每一个顾客的心理需求和心情状况，当然都不尽相同，可是希望获得和礼遇却都一样。他的意见或批评若能受到尊重，蒙获采纳，他将会再度光顾。如果他得到的是冷漠或不屑的反应，那么他会去选择其他的餐厅。

再譬如，中国火车经营上深受乘客流失之苦，其中的原因也是长期不尊重顾客的结果。像买票难，时间不灵活，晚点，车厢脏乱，喝水吃饭不方便等，都是对乘客的不尊重。结果逼得乘客只好坐飞机，坐公共汽车或使用其他交通工具。因此，火车在乘客锐减之余，要检讨本身服务的问题，而不是怪罪乘客。

“顾客第一，消费者至上”的理念，绝对不能当作口号、标语或教条来供奉，必须以身作则，点点滴滴地实践。而实践之前，若不能以“尊重顾客的选择”为基点，则一切的营销都将沦为空谈。

顾客购买你的产品或服务，你要懂得“感谢”；顾客不买，你要懂得“反省”；顾客的任何选择，你都应毫无选择地“尊重”。如此，你才有机会成为顾客的“第一选择”，否则你将永远不知道顾客为何弃你而去。

7.满足客户的感性要求

客户的感性要求就是消费客户为了满足自身的心理、生理和社会活动需要而购买商品的心理需求。比如娱乐消遣，商品消费等等。这种感性需求是五花八门，因人而异，经销商把握起来相当不容易，它需要长期的经验积累，但其中也是有规律可循的：

透视人性

人们在很多时候的心理是相通的，了解这种人性的本能会使你在与人交流时有的放矢，提高效率。如有人常有模仿、攀比心理，别人有的我也要有，抓住了这种心理，不需太多的说服工作你就会售出自己的产品。

揣摩真意

大千世界有着各种性格类型，企业员工要学会揣摩对方内心真实的想法，有针对性地进行销售工作。比如，有些客户相当自信，似乎对任何问题都十分精通，对你的解说表现出不以为然的样子，这样的人实际上是虚荣心较强的类型，他希望别人对他的渊博表示认可、恭维以至于赞美，以此来肯定自己。这时你不妨顺着他的意思，以恰当的赞美来让他的心理得到满足，再针对他的理性需求来进行诱导、说明。

区别身份

不同性别年龄、职业的人总会有不同的需要。男士往往占有欲强，追求强壮、成功；女性则多有保持青春的皮肤、体态的强烈愿望；老年人讲究实惠、耐用；年轻人则追求时髦、新奇；白领阶层购物讲究档次；工薪阶层买东西常会东挑西拣，货比三家，既想不落人后，又想能省则省。只有区分不同的身份、背景，才能有效地卖出自己的产品。

就好比每一个人身上都有一个“热线按钮”，它能迅速地打开对方的心扉，使人能自然而然地接纳你的建议，既不牵强更不会排斥，也就是我们常讲的“投其所好”。你只有找到了“热线按钮”，才算找到了打动对方的利器，才能游刃有余地销售自己的商品。

8.做到以客户为中心

在职场上，你应该如何做到以客户为重点，如何对待不满意顾客，并把他们转变为你最固定、最忠诚的顾客呢？这个问题并不简单，但只要你每天坚持训练实践就能办到，许多企业都在这方面取得了成功。

杰-卡尔森，作为SAS航空公司的总经理，曾经说过：“整个公司，从外在的制服到内在的定期结账，都是以服务为中心的。”作为一名成功的个人计算机推销商，米克罗·赛特也承认良好的服务是最佳的促销手段。在一家国内较为知名的大饭店里，餐桌中心都放着一张写着“百分之百的满意保证”的卡片，而且饭店经理还会亲自到餐桌边巡察，以便发现顾客的不满意之处。

联航的一位空中小姐说她们的工作就是满足顾客的一切需要，并争取做到让他们下次仍选择她们的航班。成功的企业和它们的服务人员无一例外都能做到这一点。

对于许多企业管理者来说，尽管一而再、再而三地提到“顾客服务”这个词，但他们并不懂得这句话的真实含义，因为顾客服务并不仅限于服务顾客，服务顾客只是公司所做的，而顾客满意则是顾客自身所感受的，并且发自其内心的。优良的服务有助于顾客满意，但是便利整洁的营业环境，良好的销售、优质的产品、完善的售后服务及高效的人力资源管理等等同样能达到这一效果。换一句话说，好的服务态度仅仅是一个成功的、以顾客为中心战略的一个重要组成部分。

因此，无论是什么公司，即使已经注意到了服务态度问题，也是远远不够的，对企业而言，应将重心转向企业外部，即客户身上，要调动企业的全部资源去满足客户，使其得到全方位的满意服务。这样，企业的生意才能越做越好。

9.主动探讨客户的需求

一般说来，公司的营销就是满足客户的需要。在这里，销售是公司与客户的直接相对，而对客户的充分了解则有利于引导客户的购买心理。所以，企业员工应该清楚，在任何直接出售行为以前，或者实际上在任何推销活动前，重要的是花费时间，调配财力来勘探客户，勘探确认买主并能最有效地利用出售可用的时间，探察潜在顾客的质而不是量。

市场划分揭示出最可能有买主的区域，例如，在距你办公室50里内的销售额超过了500万元的公司。而业务员所能进行的最有价值的活动是建立主要潜在顾客的档案。档案建立起来后，只有当潜在顾客库内数量减少时，才有必要拉顾客来填充潜在顾客库。而当潜在顾客变为顾客而不再是主要潜在顾客时，用另一个主要潜在顾客添补其空位。

你很快会发现，公司业务部门对潜在顾客档案只有不断更新和系统地利用才会受益。一个后续或承前的体系会迫使你有效地计划你的时间。

通常选择潜在客户的工作可在办公桌上或用电话完成。与现场业务员相比，它耗费较低。利用计算机使公司可开设潜在顾客数据库，这个数据库可以根据销售目标及战略的变化而交互使用。用计算机化的营销数据库，你可分析诸如潜在客户源及前置时间，最后访问时间和人员变动等重要因素。

接近客户的过程可分为四个阶段：

招揽客户

在调查潜在客户时，研究与创造力是关键的因素，在研究阶段里确认潜在客户的名字、规模、地点及经营类型。商品销售常常有各种各样的潜在顾客源，这取决于产品与服务。

主要潜在顾客的选择

通过无情地施行下列准则可以节约大量的时间。

(1)钱：支付你的产品或服务的能力，即能买得起并能支付。

(2)权力：也许你会成功地向一名潜在顾客出售，但要肯定他有买的权力。不要被名片上的头衔所迷惑，你也许能找到个未来的真正（大）买主，这样你的时间就花得有益。

(3)需要：无论你的销售语言多么有说服力，如果你的话是对一个不需要你的产品的潜在顾客说的，那么你就在浪费时间。

热情（有意）接触潜在顾客

他们是现在有购买需要的潜在顾客。对他们定要穷追不舍，且销售的努力必须集中于他们有热情的时期。决不能失去良机。

获得客户

接近的最后阶段是将潜在客户变为客户并成交（注意：某个客户也可能是其他产品和服务的热情潜在客户）。要知道，潜在客户档案很重要，它将有助于你今后扩大客户人数和销售份额。

为了作出基于正确信息的判断和进行成功的销售访问，你所收集的潜在顾客档案或营销数据库必须包括下列信息：

(1)基本信息：公司名、地址、电话号码等。

(2)掌握公司及其组织结构。

(3)关键人员的决策者。

(4)与你公司的关系及以往的接触和工作。

(5)财政数据与执行情况。

(6)近期情况、活动及任命情况。

10.与新客户和谐相处的艺术

企业的利益来自客户资源的保持以及不断的拓展，赢得新客户是企业拓展客户必备的基础。世界上只有两种人：你认识的人和你不认识的人。每个人都有自己的梦想，也都想获得成功，但他们还没有与你有生意上的合作。这就使他们有可能成为你的新客户。

新客户是那些还不知道你的企业形象、现实实力、发展蓝图、行业地位、产品竞争优势的人。但他们有些人是想知道那些事情的。一定找出那些人是谁，并与他们分享信息，从而使他们体会到与企业合作的现实利益和未来前景。

那么，你如何有技巧地应付新客户呢？

与你认识的新客户交往

(1)在你的领导人帮助下掌握一些如何与朋友和家人交谈的方法。那些已经认识你的人也许很难产生和你一起做生意的信任。那是很正常的。你必须把他们的好奇心激发起来并提出许多问题，然后陪同他们去找到他们需要的权威人士。

(2)做你自己——只是更兴奋一点。人们总是被有目标和方向的人所吸引。热情是一块磁石，它来自于你对你自己可以提供的东西的价值以及对它的信心。那意味着你决不催促或迫使别人。即使你的朋友在开始时还没准备好，也不要对他们失去希望。要保持好人际关系，并看准“适当的时机”。

(3)不要拖延——否则你会后悔。要有做生意的迅速、执著，绝对不要造成最好的客户被别人拉走的遗憾。与那些已经很成功、你以为不会加入你的生意的人都谈一谈。记住：他们通常是最好的潜在伙伴。

(4)适当引用别人的话。与其直接告诉人们一些信息，不如引用第三方说的话，这样新客户会更快地相信你。每次你引用能给你生意有力支持的人们说的话，你就建立起了那个人在客户心目中的权威性，并引发了他们的好奇心。这样就更容易安排他们与那个人见面。而对自己的事业，对自己的市场抱有坚定信念的权威人士会有力地感染客户，使整个价值链被激活，并帮助他们走出下一步。

与你不认识的新客户交往

新客户只是你还没认识的朋友，你在他们心目中只是一张白纸。你可以从一个全新的起点开始。你创造了此时此刻他们的所见所闻。然而，你怎样才能有技巧地做到这些事情呢？

(1)永远保持友好。正如你以前的生活那样，大多数人都在寻找他们的幸运一刻，希望能找到一扇通往更美好生活的大门。一开始就要问候人们，并保持友好的态度，努力培养永远温和地对待人们的态度。礼仪越周到，运气、也越好。

(2)使问候人们成为你的生活的一部分，但要尊重他人的私人空间。如果你学会经常问候人们，要与他们交谈将不是难事。而尊重他们的私人空间将使他们觉得你是尊重他们的。

(3)向已经获得生意成功的领导人学习具体的接触学习人际关系技巧最好的方法，是与已经掌握这些技巧的人交往。尽可能经常地与领导人在一起，观察他们如何与人交往。当他们在聚会结束或在餐厅与陌生人交谈时，要细心倾听他们说话。

(4)你所需要的只是练习。通往卓越的道路是与好的导师一起工作，学习他们的技巧，然后进行练习，直到它们成为你的第二本性。要注意不要在一开始就进行生意谈话，而只是向人们打招呼和设法得到他们的名字。如果可以，要养成一种习惯，经常去相同的地方，以便建立人际关系。你可以通过学习、咨询得到具体的方法。如果你能得到人们的名字和工作单位，要赶快写下来，或者与他们交换名片，努力积累客户资源。

最重要的事情是，享受与人们在一起的乐趣，问候他们，进行轻松的谈话。如果谈话向着生意方向发展，不要说自己，而是要谈生意里的权威人士。

11.鼓励客户提出宝贵意见

有许多企业管理者，总是苦于无法得到顾客的反馈意见，虽然采用了许多方法，却总收不到意想的效果。他们以为顾客懒于这么做，事实上，是因为他们没有了解顾客的心理。这说起来很简单，如果你想听到意见，只要让提意见的过程尽可能地简单化就行了。比如：

(1)发一张付过邮资的明信片，但在附近也一定要设一个意见箱，这样顾客可根据自己的意愿决定是当时还是过后投寄。如果可能的话，也可以让你的顾客直接向你的一线职员反映意见。

(2)使用醒目的题头。“老天津”快餐店在他们的意见卡上写着几个醒目的大字——“您选择过的，还会是您的选择吗？”这就把意思表达得很明白了，而且很吸引人。

意见栏的内容要言简意賅，并且给顾客足够的发挥空间。如有意见栏上写着，“我店是否清洁卫生，管理得当？”下面只留有“是”和“不”两个可供选择的答案。首先这里包括两个问题，应该分别回答，其次就算是顾客明白“管理得当”是什么意思。他们也可能有多种不同回答。还有一些意见卡上写着“你对我们的服务满意吗”，仅仅知道顾客满意或是不满意就足够了吗？

(3)好的意见卡应该有5~10个不同角度的问题，并且备有4~5个各种程度的回答（差、凑合、好、很好，等等）。如果你提的问题太少，就会漏掉许多信息。如果提的问题太多，顾客就会没有耐心回答你的问题。顾客只需在他选择的答案上画个勾就行了，而不必写什么——但在问题下面也应该留出空白，以备那些想再多说些什么的顾客使用。

(4)不要例行公事地要求顾客签名。即便你在后面加上“可签可不签”，顾客可能已经因为看到姓名栏而决定放弃填写了。最好的解决办法是写上“如果您想得到答复，请留下您的姓名和地址”，然后给他们留下空白即可。如果顾客没有留下名字，就说明他不需要答复。如果他留了名，那么你就该保证让他得到答复。

如果情况允许，可以由一线职员把卡片亲手递给顾客，让他们填写。这就更能让顾客感觉到你的确需要他们的反馈。同时也向他们暗示了你的一线职员有足够的自信去要求反馈。

以这种方式，你会得到更多的意见，但你必须弄清你所得到的信息是否完全真实。如果你的一线职员不信任你，认为顾客的意见会对他们不利，他们就会设法只让你知道那些满意的反映。意见卡送上去的时候，顾客的不满就被刻意剔除出去了。

如果你的一线职员信任你，你听到的可能也都是好话。这一方面是因为职员们的确做得很好，另一方面也是因为他们发放卡片时态度和蔼，许多顾客不好意思提出不满意见。

至少，要在顾客购买商品的同时附送意见卡。你可能不想每样商品都送，但最起码，在一定量的样品之中，应包含有意见卡。

如果你与顾客之间是通过电话或信件联系的，你也能以同样的方式从他们中的一部分或所有人那里得到意见。在每周固定的时间给打来电话的顾客写信要求反馈；有规律地更换这一日期和时间；或是给在某天或某周订货的每位顾客随账单邮去一张意见卡。

12.取得客户谅解的方法

对于企业来说，顾客就是上帝，因为他们是我们的衣食父母。但得罪顾客的事一旦发生，应该怎么办呢？

一位顾客已经对你产生了不满，你也许会自问，难道还要花费钱财精力来挽回，那可能吗？有机会让他回心转意吗？答案是很简单的，你完全可以争取那已产生不满情绪的顾客，只要你能让他们相信你有能力而且十分愿意为他们排忧解难就行。以下是几组具体例证：

(1)如果你能妥善地处理顾客提出的投诉，这些顾客中的70%还会再次光顾你的企业。

(2)如果你能当场听取顾客的投诉并给他们一个满意的答复，那么至少有90%的顾客会成为你的回头客。

(3)还有一点要注意到的就是：每个满意而归的顾客定会把你的事迹告诉其他5个人，那么你就可以坐享免费广告的收益了。

现在你可以看出迅速快捷地解决顾客提出的投诉能带给你多大的收益了吧。你甚至能够把这种收益计算出来，以下提供的是一些最简单的理论上的估算方法：每当你发现并解决一名顾客的投诉抱怨时，你就会：

(1)挽留住了一名顾客，并且这名顾客未来在你处购买的价值将大致十倍于令他现在不满的商品或服务的价值。

(2)节省了寻求新顾客的一笔昂贵开销，而且这笔开销是用于保留老顾客所需费用的5~6倍！

(3)可以避免9~20个人对你的商品服务质量产生不良印象。

(4)免费使至少5位顾客做了你是如何有效处理投诉问题的口头宣传。

任何企业在规划研究发展领域中不会找到第二个付出如此低而获得如此高回报的方式，因此，当你成功地挽留了一个不满的顾客，或使他对你的行为达成了谅解时，你应该更清楚地了解到你获得了怎样大的一个机会。你的事业将因为你的努力而变得前程远大。

13.成交之后为客户服务的方法

生意谈妥之后，企业员工往往因松了一大口气而忽略了下面的工作，这对于只做一次生意的客户倒没有什么，但如果是想与其长期往来的顾客，第二步工作做不好，客户常常会在签了一个订单后，就像断了线的风筝一样，不知去向。

对于有出货期限以及分批出货的商品，业务人员亦应与企业各有关部门保持紧密联系，追踪工作进行的状况，这样才能避免造成双方的摩擦与对商品的抱怨。业务人员要坚持到最后的最后，向顾客负责到底。业务人员有时被客户戏称“接了订单之后，就再也见不到你的踪影，甚至连一个电话也舍不得打，未免太无情了吧！”事实上，有许多业务人员确实有这种现象，接完订单就消失得无影无踪，到了要推销生意时，又如客户公司的职员，每天都去报到，这种业务人员是失职的，是会遭人排斥的。至少平常去个电话拜访、问候，不但能增进双方的感情交流，也是连接下一个订单或是获得新情报的最好时机。

日本业务人员以前在拜访客户时，喜欢带一个礼品盒去慰劳客户，但今日日本的业务人员已有所改变。他们认为最佳的礼品是“最新、最有价值的情报”，这些情报最能让客户感到欣悦。日本食品界的价格竞争是出了名的激烈，其销售的对象包含了一般餐厅、饭店、快餐店、杂货店等地方。这些地方的经营者，见到业务人员的第一句话，就是商品能否打折。慢慢地，业务人员与客户交谈的话题，也就集中在价格的问题上。

因此，日本食品商的利润可以说日益下降。针对这个情形，某食品公司特意做了一个彻底的调查，看看顾客真正的需求是什么？是否只对便宜有兴趣？但调查结果分析表明，客户最需要的却是“对客户经营最有效的情报信息”与“同业的情报”，单价打折只是怕竞争不过对手，而要求降低自己的成本的最直接方法。

在做完调查工作之后，该食品公司立即将新产品的开发与新经营情报的收集，列入业务人员的工作中，并以一个经营管理顾问的服务姿态，来提供客户经营管理的信息与进行指导。从此，该公司与客户之间的话题，不仅仅谈降价的问题，更重要的是客户已会将自己最困惑以及最渴望的问题，拿来与业务人员研究，客户在获得问题的指点之后，业务人员也带回了最珍贵的客户需求信息，使该公司的经营成绩，不断地直线上升，真可谓一举多得。

对于业务人员而言，有价值的信息是有力的武器，平常虽无法谈上生意，但在不断的电话拜访、问候并提供一些有价值的信息的情况下，只要有机会，生意总是会上门的。记住！顾客总是喜欢受人欢迎的业务人员，不妨在接受订单之后，再去一个感谢的电话。除了问候电话与感谢电话之外，问候信与感谢信也是很有效的方法。

某业务人员在推销一个1万余元的商品给一位客人之后，由于感到太高兴，就写了一封感谢信给这位顾客。两年后，一个偶然的机会，这位业务人员又再度去拜访了这个客人，当他走进客厅之后，那位顾客从抽屉里拿出两年前业务人员寄给他的感谢信，并对他说：“你留给我的印象，至今仍记得很清楚。”

从这个例子来看，虽然是一封短短的感谢信，却给予他们那么深的印象，这也证明一个简单的问候电话与问候信，所给予顾客的感受是多么大呀！