信任和信息

信任和信息

高层管理者和雇员运用信息的方式与经营业绩存在一定的因果联系。^②很明显的，如果信息被一些为了个人目的、爱好冷嘲热讽和自私的人掌握和操控，其结果必定是信任的缺失，导致业绩太差。效率的下降将严重地危害组织，使得组织内部的雇员不再信任他们的领导或同事，而外部则是消费者和股东不信任组织。

与此相对的情况也是存在的。如果管理者能够向他们的团队展示和灌输使用信息的正确态度，例如，积极分享信息和强调使用信息时的诚信和透明，则能明显地改善业绩。诚信是指人们并不是为了个人利益、指责他人和证实已做决策的正确性而掌控信息。为了推进个人、团队和企业的业绩，大家还应该分享信息、知识和见解。

诚　信

个人和组织的诚信也是形成关注业绩、敢于讨论缺点以及增加错误和失败的透明度等风气的前提条件。诚信是一个不怨天尤人的环境的必要组成部分，对企业发展和成功至关重要。另外，诚信还关系到雇员是否信任他们的上司，是否对工作投入和受上司的激励。

透　明

透明是指坦诚、诚实和开放，这能有助于人们坦诚地对待自己所犯的错误，从中吸取教训并很快认清和解决问题，从而提升业绩。信息不透明则导致人们不敢说出现实存在的或潜在的威胁。结果是，他们不愿意学习，不愿寻找解决问题的有建设性的方案，也不会采取增强预防力的行动或提升企业的业绩。正如安然公司和其他一些公司所证实的，隐瞒坏消息只会使形势变得更坏。

分　享

分享信任对于组织的成功也是至关重要的，这恰恰依赖于信任的氛围。要让信息通畅地分享，大家应了解什么是需要的，为什么需要和他们将如何受益（互惠互利的理念），另外还需有互相支持、诚信和信任的氛围。很明显，信息分享作用重大，没有这一点，用于解决困难或创造机会的行动力就会不足。

隐瞒不好的消息只会让事情变得更糟。要让信息促使业绩的提升，就应该对信息规范化、先获得，再积极地传递、分享和使用。

除了需要诚信、透明和乐于分享，规范程度（即利益相关人信任正式信息的程度）也事关重大。正式的信任给消费者、雇员、供应商和其他相关人的印象是这家公司知道要做什么和未来的发展目标。正式的信息就像学校里的成绩单：清晰、正规且值得信任。当这种信息缺乏或不正确时，结果将造成对信心、动力和信任的严重损坏——这种局势可就不能再与利益相关人和平相处了。

信任、动力和授权

丧失信任所造成的对组织及其利润的危害没有什么地方会比人们的动力表现得更严重了。有这种威胁的原因是人们的表现在本质上是不一致的，即使在完全相同的形势下，也会在不同的时刻有不同的行为。信任关系比没有信任的关系容易产生更强的激励作用，从而获得更大的成功。了解什么能对人们产生激励作用及促使他们保持行动的一致性是非常重要的，这能激发他们获得最终的成功。看看当一个团队的领导缺乏信任时，团队的动力将是怎样：

●没有一个清晰的榜样可以作为角色模范或标准进行推广或模仿。

●激励的价值被低估，并被武断的管理控制所取代，从而潜在地削弱了组织吸纳新成员、人员提升和留着有动力的人员的能力。

●人们不是被当做一个有生命力的个体，而是被当做与个体无关的群体或资源，并形成在此基础上的种种假设。

●很难形成现实可行且富有挑战性的目标，原因是他们的信心很少。

●丧失信任，动力会减少，不久，组织的业绩发展就会举步维艰。最终就会形成一个导致失败的恶性循环，失败致使动力和信任的减弱，而后者又会进一步导致失败。

●没有信任，人们还会猜疑薪金报酬的不公平性。

当人们清楚地知道要做什么及为什么要这么做时，他们的响应能力会非常高。一个有影响力的领导者有能力建立信任，促使团队或组织无论在兴盛时期，还是在不景气时期都能保持稳步发展。信任不仅产生激励作用，而且使得关注的焦点明确地集中在期望的产出上，能确保采取正确的行动（比如分享信息），以及建立信心、组成团队和保持连贯性。

在授权过程中丧失信任的代价就像丧失勇气一样巨大。授权通常意味着让个体继续完成他们的任务，鼓励他们能尽可能达到自己做出的决策水平。它要求有消除障碍的决心和提供相应的支持，要确保让人们的改进方案付诸实施。没有信任的氛围，授权常常难以达到下列作用，包括：

●用清晰的目标确保人们保持工作状态。

●具有创新性或者主动性，因为人们对于能做什么和不能做什么，以及职责的边界等问题都不能确定。

●对正在发生的事件的清晰理解。

●形成积极的、支持性的和不相互指责的环境。

●形成相互支持的、相互平等的氛围。

●进行及时的、关系重大的决策，通常是因为信息流通缺乏连续性，或者很不完整。

●对业绩进行正确评估。

信任和利润

提高财务利润取决于信任的建立。下面将详细分析一些促进利润增长的最有用的、现实可行的措施，通过分析也可以暗示组织采取具体行动时信任的重要性。

关注获利最高的产品和服务（即那些边际收益最高的）

如果我们没能获得值得我们信任的可靠信息，我们将面临两个问题：第一，我们可能不能确切地说出什么是获利最高的产品；第二，具体实施时可能需要对产品销售和广告活动进行重新定位，这些活动都需要对人们充满信任。

决定如何处理获利最少的产品

同样，想要阻止某个亏损面的继续扩大，目标一致和相互协调也是必要的。需要采取果断的措施阻止不良业绩的进一步发展，措施包括降低成本、提高价格、改变折扣方式或改良产品，或者干脆放弃这一产品，以避免耗费资源和损坏名声。在相互怀疑、不安全、相互指责或不信任的环境下，这些措施都是难以实现的。

确保新产品能增长总利润率

新产品常关注的是市场的需要或生产流程，而对成本、价格、销售量和利润总额的关注很少，而这些与产品的成功密切相关。另外，建立在信任基础上的相互协作、积极和开放的举措的成功可能性比不这么做的成功可能性要大。

因此，信任对于管理利润作用重大；而且，信任对于管理现金（其原因是非常明显的）和做采购决策也是必要的。股东、管理者、消费者和同事都相信，最好的供应商是成功的源头。

信任和销售收入

品牌能帮助企业保持客户忠诚度，因为品牌能产生信任和某种感情。没有信任，客户忠诚度和再次做交易的可能性非常小。

当消费者不信任企业时，企业怎么能提高甚或保持他们的收入呢？回答是肯定不能。丧失信任要付出的代价在涉及销售和相关的问题时表现得尤为突出，比如在品牌建立、价格制定、吸引消费者和确保消费者忠诚度。尤其当制定价格时，信任问题常被忽视，为灾难性的后果埋下伏笔。尽管几种定价方法有利于短期的财务成功，但可能危害到信任的建立和长期的顾客忠诚度。例如，价格差异化策略（Price Differentiation）是指同一产品在不同市场，根据消费者愿意支付的数额采用不同价格的定价策略。压榨策略（Milking）或者对现有产品改进的质量相应提高价格的策略是另一种可能损害信任的做法。不断变化的定价策略（Variable Pricing）最终的结果是：要么为了刺激销售而降低价格，要么价格提高了但使得需求减少了。这是一种极端的做法：问题在于需要向顾客解释为什么产品没变而销售价格却在不断的变化。最后，习惯性定价策略（Customary Pricing）是指产品的具体规格减少了（比如，改变了包装袋的大小），但制定的价格没变。消费者能感觉到它的误导，并对价值的减少产生愤恨。

这些定价方法相比下面一些方法有许多不足，因为前者可能有丧失消费者理解和信任的风险。更好的方法包括目标定价法（Target Pricing）和平均成本定价法（Average Cost Pricing），即按照销售状况确定他们希望获得的利润水平，再评估某一具体价格下的销售量，然后确定某一价格。边际成本定价法（Marginal Cost Pricing）也是一种使用较为普遍的好方法，其价格制定的基础是每增加一件物品所需的额外成本。

品牌管理也是一个与销售相关的问题，在这个问题中，信任缺失所造成的危害也很大。某一品牌的价值在于消费者心中已经产生的理解和信任。如果对某一品牌的信任感被损害或减少，就不再可能收取更多的价格剩余了。正如前面提到的，经销商更易于接受被信任的品牌的新产品，而不会接受那些没有品牌的，而且许多消费者也愿意多支付30%的价格购买这类产品。如果信任缺失，这一收益将不复存在。

受人信任的品牌的另一优势是帮助消费者识别他们喜欢的品牌，从而成为愿意多次购买的消费者。一个典型的例子是一句谚语中提到的“没人会因为购买IBM而被解雇”，在这个极端的例子中，即使消费者并不一定喜欢这种产品，但他们仍然尊敬这一品牌。

所有成功的品牌都是以信任作为其核心。没有信任，品牌的地位就会削弱或损害，吸引力强的品牌能增长销售的益处也就不会存在了。