信任是如何丧失的

信任是如何丧失的？

企业内的信任丧失

信任丧失的方式需要认真分析的原因很多，最主要是因为这将决定我们该如何重建信任。最近几年企业丧失信任的现象非常普遍，应该承认的是，私营企业从未被当做是社会中诚实和正直的典范，但是，无数高层领导和企业采用的虚假做法让最有怀疑精神的人都大为吃惊。

在过去的几年，安然公司、世界电信公司及美国和欧洲等其他公司的高层领导相继被披露出他们的虚假：包括经营业绩的虚报、损失的掩盖和关于公司的谎言。在许多组织中，拥有信息是一种特权，而高层领导却在滥用信息，其方式更是千奇百怪，令人咋舌。现在的确值得审视这些声名狼藉且不值得信任的高层领导到底都做过什么。

●故意混乱视线。当企业的收入和利润削减或者不足以给市场造成好印象及使得股价飙升时（股价的高低是评估高层领导成功与否的一个重要方法），至少有不下十种不同的会计规则可以使得账目数字看起来不错。

●“编造”谎言。投资者委托的团队共同致力于说服投资者、分析师和市场，让他们相信这些造假数据表示了企业的未来发展希望。

●确保不断爆出一些内幕消息。首席官们（比如企业的首席执行官和首席财务官）都积极地游说会计部门采用灵活的，同时也是混淆视听的会计规则。

●迷惑市场。具体做法是先通过开始一项并购交易来吸引市场的注意，然后利用并购的会计规则进一步掩盖企业的财务状况。不断进行复杂的企业重组和海外投资能使得其迷惑性加剧。这给人的感觉是其各种举措是有建设性的、审慎的和有利于未来发展的，但事实上对于消费者和生产力的改善没有任何益处。

●结识有影响力的“朋友”，并且在有需要的时候利用他们。结识一名友善的、又有一定影响力的（而且名义上不依附于人的）分析家总是有好处的，他们会帮助制造利好消息，使得某只股票的价格上升，或者对某个企业的竞争对手提出疑问。在适当的时候告诉会计师事务所，企业与另一方咨询部在当前合作得非常好，这两项活动都可以出自同一家企业。向企业的投资银行强调其分析师的忠诚和支持是至关重要的，因为企业正处于一个重要的、敏感的时期。

●利用特殊用途的企业资源。这是安然公司常常采用的一种伎俩，安然公司正是靠这一伎俩掩盖债务和事实的证据，并创造出虚假的收益。他们竟然极其险恶地先分拆公司，再在另一时期又进行购买。

●提交两份报告，一份是形式上的，一份是审计报告。利用恰当的法律措辞和会计术语，形式上的报告可以用做强调首席执行官想要凸显的数据，并辅之以他们如何反映企业的真正方向和独特的优势的动人故事。然后，这个故事和相应的数据被报料给某个记者，其实，这个记者很可能只是想讨好这家企业，而根本没有对这家企业进行什么调查。

●利用董事会。有一定威望和信誉的董事会成员也成为其利用的对象，帮助增添了首席执行官们花言巧语的可信任度：因此，常见的做法是吸纳名声好的董事会官员，并将他们控制在手中。

●准备事情败露后的撤退。如果事情不断恶化，首席执行官们（很可能还有其他人）会选择离开。在这种局势下，事实证实他们通常会做三件事：留给后来者陈述不清的（甚或不存在的）工作交接文件；首席执行官还得到一笔不菲的离职补偿金；以及设法在股票价格的最高点卖出股票，以获得尽可能多的利益。

这些伎俩曾经让他们安然无恙，但值得庆幸的是人们现在正变得越来越有能力识别这些诡计。但是，其后果也是毁灭性的。安然公司和世界电信公司都因为这些诡计而遭受严重的损失，而且相关联的企业治理机构的人员、调节员和会计师事务所都受到牵连。也许说出现在2001～2003年时期的公司治理问题加速了经济的衰退有些为时过晚，但是他们的确没有为股市的信心恢复做出什么有益的事情。

丧失信任的教训

信任缺失的方式对于我们将要采取的重建信任的具体措施有重要的启示作用。这不仅仅是信任丧失事关重大的问题；信任丧失的原因决定了将产生的后果及可能采取的最好措施。那么，是哪些主要因素影响着信任丧失的方式呢？

信任丧失的速度

这一点有一定的相关性，因为信任的突然或急速丧失会在情感上造成极大损害。在最好的情况下，可能花费一定的时间能平息其恶劣的影响，最坏的能导致指控、尖刻的披露和强烈的敌意，使得相互间关系的裂痕进一步加剧。在日本和韩国举行的2002世界杯足球赛期间曾发生了一个典型案例，当时爱尔兰队队长罗尹·基恩（Roy Keane）与他们队的管理人员麦克·麦卡锡（Mike McCarthy）发生激烈的争执。据说基恩因为爱尔兰管理团队明显地缺乏专业性而感觉不平，当时的情况是队员们被要求在一个对运动员不利的、很不平整的草地上训练。他看到这种情况后气恼不已，随后当着大家的面对这个管理者进行怒骂。相互的信任立即被损坏，而且双方都拒绝让步或道歉，最终的结果是爱尔兰队未参加一场比赛就回国了，尽管他们有实力不错的队员。由于不是其团队中的一员或亲临事件的发生，所以我们很难对事件做出判断，但是我们可以清楚地看到情感和沟通不力致使悲剧性的后果和信任的顷刻坍塌，而双方的感情用事更进一步加剧了这一结果。

当信任被快速损害时，最好的方法是：

●首先要了解裂痕是如何产生的。

●下一步要有正确的举措，致力于问题的解决，如果需要的话要公开道歉。

●想方设法重建信任，另外要彻底解决最初的争端。

●接受一个事实：即使采用这一系列方法，问题也不可能很快解决。

在损坏信任的事件发生与被意识到之间的时间内

延迟必要的弥补行动会加大和加剧信任中出现的裂痕。如果损害信任的事件已经发生，并且不能快速地得到解决，那么可能遭受的损失要比快速解决所遭受的损失要严重得多。举例来说，在水门事件的丑闻被披露期间，不断质问理查德·尼克松的问题是：总统都知道些什么？何时知道的？矢口否认和故意延迟通常只会让民众感觉比事发的时候更为愤怒。

最好的解决方法是当信任开始受到损害，或者可能威胁信任的事件发生时就应尽快承认自己的过错。这并不是说一定要公开地自我批评，但首先要避免故意拖延，还企图迷惑民众或其他不好的做法，而要力求做一个“坦白正直的人”。

是一个人还是一群人感觉到信任的丧失

如果一个人丧失信任，那么问题可以限定于一个人身上，但也未必总是如此。有许多例子表明信任的缺失可以传递到其外围的其他人员，他们会间接地感觉到信任的丧失。如果一名首席执行官失去了一名股东或者一名董事会成员的信任，那么这种不信任感会很快扩散到组织的其他成员中。

关键是在信任崩溃可能传递到整个人群时能清醒地意识到，即使传递的程度很低甚至不存在时也要如此。幸运的是，重建与一个人的信任关系的原则和与一群人的信任关系是相同的。

信任是因为一个单独的事件还是因为一系列事件而丧失

有多种因素能削弱信任，而且这些因素并不是外在显现的。因此，经过一段时日，信任可能因无数次受损后最终彻底消亡。因此，重要的是要认识到琐碎的小事也能像大问题一样破坏信任。另外，信任不仅会因某些事件受损，也会因某种行为受损，信任的丧失往往是日积月累造成的结果。如果信任丧失的发生是因为行动怠慢造成的，而不是诸如遭受有破坏力的谣言，那么必要的做法是下次不要再这么做了。

单个行为或一系列事件导致的信任的损坏决定着信任被损坏的强度。

头条新闻常常围绕的都是令人咋舌的、损失巨大或者惨痛的信任崩溃事件，包括名人发生不贞行为的淫秽细节、公司丑闻和灾难。但是，冰山被藏匿的更大部分是每天发生在成千上万种关系中的逐渐侵蚀信任的日常事件和行为。信任并不总是甚至并不会因为一件事情就突然丧失，而往往是因为悄无声息的、令人压抑的一系列事件。最终，它一定会达到“临界点”，此时正是意识到信任已消失的时候。只有此时才会爆发矛盾：这是信任丧失的结果，而不是其他原因。还应注意的是更多关系是因为疏忽大意、自以为是或不拘礼仪导致的不尊重感和不确定性才被损坏，而不是某件确定的事件。要避免上面的情形发生，就必须能意识到信任在削减的信号。

如果说信任的主要天敌之一是撒谎，则未免有些草率。当谎言无意伤害谁或者撒谎只是为了避免伤害时，则一句谎言未必会损坏信任。在下一章，我们将研究这方面的问题，并分析信任被损坏的其他几种方式，研究破坏社会、组织和个人信任的几大因素。