人们之间的信任是如何被破坏的

人们之间的信任是如何被破坏的？

缺乏一致性

简单地说，当有人说是一回事，做又是另一回事时，我们是不会信任他们的。还有其他一些方式表明某些人的不一致性：

●他们用嘴巴而不是眼睛在笑

●他们的身体语言与他们的言语不相配

●他们的言语与他们的语气语调不相配

●他们并不是按照自己标榜的理念行事

不一致并不一定都是某个人故意想要欺骗，而可能是某人想要逗乐或者受到别人的喜欢，也可能是想融入到某个环境或者寻求认可。但是，其结果往往是创造了一个变因，使得信任很难在这种关系下实现。

幕后的动机

我们常认为当有人的行为出现某种形式的不一致时，他们必定有幕后的动机。幕后动机是指某人做事或说话似乎是出于某种原因，但事实上却是出于其他原因，而且是出于自私自利的原因。幕后动机是政客们常有的事。在人们都怀疑或者不能确定对方的动机的环境里工作，结果则是信息被封闭，传递的也都是不正确的信息，以及最后自我保护的行为。

一位管理咨询师向我们转述了这样一个故事：

我曾经为一家非常大型的国际咨询企业准备了一个为期两天的高层管理人员专题培训班。我与一名具体负责实施的合伙人开始了这项工作，由他告诉我需要什么，计算产出的结果，与其他合伙人进行协商及确定具体实施细则。很快，在英国有九份这样类似的事情，在美国和其他地方则可能更多。

在这个过程中，我注意到两个参与者对此尤为感兴趣，记录了大量的笔记。“太好了，”我想，“他们在真正地用心学习。”我完全融入到所有参与者积极热烈的反馈中。直到事后，我才意识到这两个“尤为感兴趣”的人实际上是在准备由他们自己组织培训班。这个组织没有再聘请我，而是自己跑到其他一些地方组织培训班。他们已经获得了所有我曾用过的材料，并像公共的东西一样随意地使用。这也是我发现他们对课程感兴趣的真实动机的原因。他们没有按照行业规矩让我知道真实的目的。尽管我在合同里清楚地表明了我很乐意“将我的技术传授给他”，但他们很明显并不想在这个问题上守信，也不想在我上过第一次培训课后多支付给我任何的补偿。我从中吸取了很多教训。也许当初就是被这个企业名字及认为可能是一笔大交易给迷惑了，也许我太给他们情面了。但是直到最后一天，我认为我都很难保护自己免受这种侵占行为的伤害。

缺乏真诚

真诚就是不伪装，指所说的就是你真正所想的和感受的，并且忠于自己的价值观和信念。真诚的人总是性格直爽。我们也许并不总是喜欢他们的诚实，但是我们知道，我们相信他们是真诚的，不会玩什么花招。

与真诚紧密相连的特性是敢于展示自己脆弱性的能力。所有的人都会在某一时刻觉得自己是脆弱的，一个真诚的人敢于承认这个事实。当人们的心态是开放的和诚实的，并且承认他们也不能确定、不知道问题的症结，或者表示出他们的担心时，这就是可被接受的脆弱性。这不仅使我们将他们归为我们的同类（看到在他们身上有我们的影子），而且使我们对其产生信任感。

的确，承认我们的脆弱既是对自己的忠诚，也是对别人的诚实。我们不要总是伪装自己。我们应该承认我们并非完人。

冰山尖下的全貌

所有上面描述过的行为方式都是在你周围的人们常有的。这些行为只是“水面上的冰山一角”，而水面下的正在起作用的某些因素能提供一些为何人们以这种方式行事的更好解释。

当人们行事的方式是在损害建立信任的能力时，并不总是因为他们在敷衍塞责或者故意显示他们的权威。很可能有其他许多种原因，通常连他们自己也没有觉察到。例如：

●他们可能感觉到不安全和认为自己不够好。

●他们有得到别人喜欢或尊重的强烈愿望。

●他们可能是想融入到某个环境并愿意做任何他们认为可被解释的事情。

●他们可能有强烈的愿望，想要对别人施加权力和进行控制。

在所有这些想法的背后就是恐惧。我们看到组织中的这类行为非常多，是因为恐惧那些难以觉察的危害因素及保护自己的需要。这些感觉在信任不很深厚的地方会有所增加，在这种文化氛围下，自我保护是非常重要的，人们认为他们不能完全展示自己和表露自己的脆弱。他们的主要动机就是要避免麻烦和保护自己。

如果这些“邪恶的力量”能被制止，不再妨碍信任关系的建立，则必定会出现：

●自尊和知识的增长。

●愿意建立信任，目的不是要通过信任获得什么，而是因为信任本身。

●致力于能建立信任关系的行为表现。

一个新观点

安娜·菲利普斯（Anna Phillips），学习和拓展顾问

在一个既定的企业内，大多数培训关系是建立在培训师、客户和主办组织三方协议的基础上进行管理，这三方都承担相应的责任，也在整个过程中获得各自的利益。要在这种关系中建立并保持信任，基本的要求是设定边界。说清楚什么是机密的，什么是可以让更多受众分享的也十分必要。这一点对于所有培训师都很适用，但是会给组织内的培训师造成难题，他们像客户一样也受到组织变动和政治风气的影响；在这种情况下，未必总能明确地知道任何建立和保持所有重要的边界。内部的培训师通常要对这类问题进行判断，管理潜在的利益冲突，就像下面要提到的两个例子一样。

一个非常普遍的、我多次遇到的难题是在有关职业发展的谈话中，有人表示打算离开这个组织。作为培训师，我必须清楚地知道，而且明确地向我的客户及其组织表示什么时候有责任保守这类信息，什么时候有责任揭露。我的观点是这些仍然是授权后才能揭露的信息，我会鼓励客户亲自向他们的经理提出这个问题，接着，有计划地讨论在这个组织内他们的职业抱负能得到实现的可能性。我会鼓励管理者要与员工进行沟通，以便很好地获知员工的抱负，不断强化组织很重视员工的观念。我认为，作为培训师，并不是要强调失去某个员工就会造成危害。我认为，最终对个人有益的东西就是对组织有益的东西，在我进行拓展交流前，我总是会同时向组织和客户说清这一点。其他人可能会有不同的观点，不错，但重要的是各方都应该知道培训师传授的是什么。

让内训教练了解将要被培训的人员的同事并建立关系也是非常必要的。我记得有一个例子，当时我培训的人刚变换了自己的职责，我要求在培训中向整个团队进行报告。我的客户发现很难与他的新老板建立和谐关系，这真是给我提了一个难题，因为我非常了解他的新老板。这位老板向我详细说明了有关职业和个人的问题，因此，我处在一个特殊的地位，比其他人了解了更多关于其动机、兴趣、想法和做决策的方式等方面的特性。我记得当时我喝着咖啡，准备着进行下一轮培训课程，心中在思考我能够以及应该与我的客户分享什么，才能帮助他更好地理解他的新上司并建立良好的关系。最后，大家都皆大欢喜，相互间建立起了高效的协作关系，但是，同样重要的是我保持了与每个接触的团队的亲密关系。我预期同时也准备了如何作答那些必定要被问到的问题，如“我很了解这个人，我怎么才能跟她合作呢？”我选择只分享在与她的正式交流过程中获得的有关她的信息，比如我得到的她在开会时的致词和对他人的影响。我还会很快地回答说这些与他和她打交道的看法是不相关的，接着，我与他共同探讨他如何能获得更准确的认识，并在他和她共事的经历的基础上建立和谐关系的方法。

正如大家可以看到的，内训教练常常面临一系列压力和难题，要求进行仔细的调查才能建立和保持信任。这些问题在人力资源（HR）经理被认为承担了培训的职责时变得更加复杂。

非正式的培训会在整个组织内部开展几次，而通常是由人力资源部门承担正式培训项目的责任。其中主要原因之一是生产线管理人员没有时间和相关技能来进行培训活动，还有就是大家的普遍看法，认为“与人相关的”事情都属于人力资源管理的范围。还有一种看法是，人力资源团队能获得许多最新的关于职位空缺、组织结构和发展机会的信息，因此，能够为员工的发展提供最好的支持。

然而，在这里存在一个现实的矛盾，人力资源部的职能还与其内部客户对工作报酬的看法有关，因此，人力资源部门可能并没有被看做是一个中立的团体。作为员工，你是否敢很有信心地说你已经在工作和生活上取得了平衡，说你的抱负（常常是缺乏的）和打算离开这家公司的职业计划，以及说这样做不会败露出去或者产生负面影响？我碰到许多员工告诉我说，他们很不愿意向人力资源团队里的任何一名成员倾诉他们的真实感觉和看法，因为他们不能确认这类信息会怎样被人理解和利用。

如果就此认定他们是不信任这个人，而不是这种职位，则未免有些草率。这在某些案例中可能是正确的，但我常常听到有人告诉我，其真实原因是他们不想使人力资源经理处于难做的位置。我还从未遇到过具体的案例，部分原因在于我的职责就是进行职业拓展，尽量避免像人力资源部一样的行事。有趣的是，员工常告诉我他们并没有将我和人力资源相联系，这也能部分解释为何他们愿意相信我了。这种看法给人力资源职能造成了现实的挑战，尤其在较大型企业内出现不断增加组织内训活动的趋势时。

当然，这是一个对抗性的问题，我已经听到有员工表达说他们更愿意与来自人力资源团队的内训教练合作，而不愿与外部的合作。常被提及的原因是，他们认为同事总是能与他们共担责任、共享利益，因此，可以相信同事肯定会尽力做好。很明显，至少与同事的关系是持续性的，但与组织外的教练却没有这种关系。

说清楚这些难题是必要的，因为信任对于建立与所有涉及群体的积极培训关系都是必不可少的，不管培训师是组织内的还是组织外的。主办组织相信对核心人员的培训能同时提高个人和集体的业绩，从而间接地增加最重要的企业运行底线，即赢利水平。个人则相信组织没有什么幕后见不得人的动机，培训师也是有能力的和能保守机密的，在整个拓展培训过程中能提供必要的支持。

培训师则相信组织能诚实、透明地说明其提供培训服务的动机。如果你跟一位有经验的培训师说，你听人说培训可以在处理“问题员工”上取代好的管理发挥更好的作用（当然这是不恰当的），或者只是想利用培训向某人证实组织已经为他提供了提升的机会，但真实的意图却是要解雇这个人，则这真是一件不幸的事。

在培训的过程中，我们还相信每个客户会与我们合作，并准备好在个人成长的过程中抛弃享乐的念头，敢于接受挑战。最后，作为培训师，我们必须信任我们自己。人类本性的精妙之处就在于其复杂性和多样性，因此我们必须相信自己的判断和直觉，当然还要知道自己能力上的局限。在培训和咨询之间有一个很小的、灰色的界限，因此，我们要清醒地认识到哪些是我们的专长，哪些是别人的，这一点至关重要。

培训师开拓的行业是一个回报极大的行业，同时也是一个很有难度的行业。对于建立良好培训关系过程中遇到的难题并没有容易的答案，对于建立信任关系也没有现成的解决方案。惟一确定的是从一开始就要建立清晰、明确的边界和信息沟通的公开评价参数，这一点非常重要。