为何客户的信任感如此重要

为何客户的信任感如此重要？

适应市场变化的挑战

信任基础上的关系对于适应市场变化的挑战非常必要。在一个快速变化的、高度竞争和日益全球化的环境下，企业想要保持赢利和获得成功，就需要不断发展、变化。建立客户对自己的品牌、产品和服务信任和信心的牢固基础是在竞争客户的三大主要方面获得成功的关键，分别是：将潜在的客户转化为现实的客户、从竞争对手那里吸引到新客户和争取共同客户更多的销售额。

在这些方面获得成功的组织都擅长了解客户的需求并能持续地满足他们的需求。

增加客户忠诚度和回报

这里有一个案例可以证实尽力理解每个客户、洞悉每个人的需求，然后实现这些需求的深远益处。它说明了这样一点，即如果你做正确的事和为客户提供实在的价值，自然就会获得回报。

由于涉及商业机密，我们就称它们为ABC服务公司及其客户——星级电脑公司。

一名年轻的销售人员安娜（Anna）接到来自星级电脑公司的一个电话，说他们公司正有机会获得一笔大宗的全球性生意，但是在他们进入这个很少涉足的新市场前，他们想从所有可能的竞标者那里获得他们的创意。安娜对此很感兴趣，但是知道要获得这些创意，她必须要求他们花上一些时间来帮助她提出一些创意，最糟的情况是，创意可能会被客户窃取，最好的情况则是赢得更多他们的生意。她的一些同事都认为不值得将时间花费在可能不能产生生意（和完成自己的业务任务）的事情上，看到这一点，她立即变得没有了热情。偶然的一次机会，她在咖啡机旁遇到了她的另一位同事亚历克斯（Alex），她告诉了这位同事她遇到的机会。亚历克斯是那些热情地关注于让客户满意的积极的员工之一。她建议给一位高级经理发送电子邮件（这位高级经理最近告诉他们“如果有需要帮助的地方，可以找他”），让他花上一个小时的时间与她一起进行创意激发会议。在会谈快结束时，他们觉得再邀请来自其他部门的销售人员来看看谁有兴趣参与和提供帮助可能是个不错的做法。安娜这样做了，第二天，有六名员工参与进来，包括那名表示愿意提供帮助的高级经理。他们的会议非常成功，不仅表现在提出的创意的质量上，还表现在它激发的热情和奉献上。他们提出了许多非常好的创意，甚至包括一些可能这次不需要提供给这一客户的创意，可以用做以后的合作伙伴上。他们将这些创意提交给客户，相当于给客户做了“免费”咨询，一点也不奇怪，最终他们获得了生意。这家客户不仅非常满意ABC服务公司提交的创意质量，而且也为ABC服务公司能在这么短的时间内真正理解他们的需求，创造出超越ABC服务公司以往能力的解决方案而惊叹。星级电脑公司说，他们以前从未遇到过这样一家心态开放和乐于奉献的公司。这种付出额外努力（即并非为了获得客户更多报酬而自觉完成的工作）的效果是深远的，让客户产生真正的忠诚度和信任感。

这个例子很能说明问题。它体现了一种尽最大可能为客户服务的奉献精神。它还很好地说明了做好事情的重要性，你是在关注客户，而不是只为了获得报酬。即使当时星级电脑公司不喜欢这些创意，ABC服务公司做出的努力也会令他们感动，并对双方建立的关系产生积极作用，这种关系的益处才是真正重要的，尽管难以明确计量。毫无疑问，这种做法在建立客户信任感和忠诚度中的作用比起任何其他营销或公共关系活动都有效得多。客户绝不会在短期内就忘记这种体验。

这一例子中体现的另一点经验是高层经理愿意优先满足低层销售人员帮助一名客户的影响力，这类响应能产生强大的和持久的作用。安娜现在知道，有位高层管理会实行他曾说过的话，一定会给予必要的支持。决不要低估这种行动的激励作用；而且，客户绝对能识别出与他们打交道的是主动的销售人员还是被动的销售人员。研究结果证实，员工的满意度和消费者的满意度之间有着直接的关系。