【摘要】：建立信任还是关系破裂这些企业的案例都表明，当涉及客户、企业、信任、品牌和忠诚度时千万不要迷糊。我们描绘的企业获得了成功是因为他们意识到关于信任与消费者的几条重要真理：●成功是相互的。以牺牲消费者的利益为代价来赢利最终注定会失败；建立在信任基础上的关系是赢利的惟一可靠基础，而且“双赢”的解决方案才是必要的。
建立信任还是关系破裂
这些企业的案例都表明，当涉及客户、企业、信任、品牌和忠诚度时千万不要迷糊。客户认为重要的也是其他人认为重要的：现实而且直接地强调诚实、简单、公正、效率、创新、尊重和卓越的做法。我们描绘的企业获得了成功是因为他们意识到关于信任与消费者的几条重要真理：
●成功是相互的。以牺牲消费者的利益为代价来赢利最终注定会失败；建立在信任基础上的关系是赢利的惟一可靠基础，而且“双赢”的解决方案才是必要的。
●过于复杂会削弱信任。消费者会信任期望的速度、响应度和服务，而这些都会因复杂化处理而受损坏。如果你想让消费者持续地信任你，就把事情简单化吧。
●认可有助于建立信任。当自己的价值观受到认可时，每个人都会表现良好，因此，不管是消费者的成功还是某人服务消费者的成功，对他们的成绩的认可有助于建立理解、培养团队精神和信任。
●清晰的沟通至关重要。保持信任意味着要善于聆听、重视双向的沟通、相互坦诚以及善于从人们的言论中学习。
●保持一致性。“言出必行”和遵守你的信条对每个人都非常重要，尤其对消费者要做到这些。
保持消费者的信任在任何时候都是富有挑战的事情，但考虑到消费者需求不断变化的特性，这件事尤其令人激动。在下一章，我们将分析一个密切相关的问题：如何在变革时期发展信任关系。
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