有效倾听技巧

3.有效倾听技巧

好的倾听者不仅要听讲话者说出来的信息，还要能够听出言外之意。即不仅要听说出的事情，而且要听某事是如何说出来的。

刚才我们知道了倾听的障碍来自于倾听环境、倾听者本人以及说话者，现在我们试着从这几个方面为大家提高倾听技能提供帮助。

首先，创造良好的倾听环境。

倾听环境对倾听的质量和效果具有重要的影响，沟通双方如果能够选择并营造一个良好的环境，就能够在很大程度上改善倾听的效果。具体来说:

选择适宜的时间。

如果有可能，可根据沟通的需要，慎重选择有助于倾听的时间。某些人工作效率最高的时间是早晨，所以他们适合把重要的汇报安排在早晨。对多数人来说，一天当中心智最差的时间是在午餐后和下班前，因为在饱食后很容易疲倦，而人们在下班前不愿被过多的耽搁。因此，应尽量避免在这些时间里安排重要的倾听内容。另外，在时间长度上要尽量避免时间限制，如果你只有几分钟的时间，而这个谈话又很重要或很复杂，需要更多的时间，那么最好把它定在另一个时间段。这样做时你可向对方解释，说明你需要足够的时间深入地与他探讨，对方一般会很乐意与你重新确定谈话的时间表。

选择适当的地点。

谈话地点的选择也很重要。地点的选择必须保证交谈时不受打扰或干扰，要尽量排除所有分心的事，告诉秘书代为接听你的所有电话，或者摘下电话听筒，或者在门上挂一块免扰牌。另外，还要适当安排办公室的家具及座位，要使家具安放的位置不致妨碍沟通，座椅的摆放能够使交谈双方直接看到对方的眼睛，这样不仅能够集中交谈双方的注意力，而且易于观察对方的非语言表现。

建立平等的氛围。

要根据交谈内容来营造氛围。讨论工作上的重要事情时，应该营造一个严肃、庄重的氛围；而在联欢晚会上，则要营造一个轻松、愉快的气氛。要知道，同样的一句话在不同的氛围下的效果是不同的。但不管哪种氛围的营造，都要遵循平等、信任、协调的原则，这样才能使谈话的氛围成为有利的条件，而不至于变成沟通的障碍。

其次，要不断提高倾听者的倾听技能。

美国知名主持人林克莱特采访一名小朋友时说:“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答:“嗯……我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问:“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说:“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说:“为什么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法:“我要去拿燃料，我还要回来！！”

你听别人说话时，你真的听懂了他表达的意思了吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”。

倾听者要完整、准确地接收信息。

在沟通中，倾听者仔细倾听讲话者说出的话是非常重要的，因为它告诉我们说话者在想什么。但是，好的倾听者不仅要听讲话者说出来的信息，还要能够听出言外之意。即不仅要听说出的事情，而且要听某事是如何说出来的。许多时候，人们的非语言行为透露了人们真实的意图，所以倾听时尤其要注意观察与语言表述相抵触的那些非语言行为。这样才能避免接受信息的偏颇和遗漏。为了完整准确地接收信息，作为倾听者应该注意以下几点:

第一，精心准备。要求倾听者在谈话前列出自己要解决的问题，以便在谈话过程中注意倾听对方对这些问题的回答。

第二，摘录要点。把谈话中涉及的一些关键问题要一一记下来，可以适当重复对方的话来验证所获得的信息，也可以换个角度说明对方的信息，这既可以帮助你获得正确的事实，同时也是对说话者的一种反馈。

第三，及时确认。在沟通接近尾声时，与对方核实自己的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排，这有利于自己按照对方的要求正确地采取下一步的行动。

美国一位著名的新闻主持人沃特·克隆科特（Walter　Cronkite）多年前在乘船进入缅因州的中央港口码头时，很惊讶地看到一群人在岸上向他挥手。他隐约地听到他们呼喊着:“你好，沃特！”（Hello，Walter！）当他的船驶近时，大家的呼喊声更大了。克隆科特十分感动地向岸上这些人挥帽招手、打躬作揖作为回应。但出乎他的意料，几秒钟后，船卡住了，动弹不得。当岸上的人们呆呆地伫立望着他时，克隆科特才恍然大悟，原来那些人喊的并非是他的名字，而是“水浅……水浅……”（Low　water，Low　water）。

倾听者要正确理解信息。

交谈双方因文化水平、社会环境的差异常造成双方对同一事件的不同理解。产生误解的一大原因就是习惯思维。一个人在对问题的理解上总是先调动自己以往的经验，然后推测将来的发展趋势。因此，要防止误解的产生，倾听者要尽量做到以下几点:

第一，从对方角度出发，考虑他的背景和经历，想想他为什么要这么说，他希望我听完之后有什么样的感受。倾听者要试着让自己掌握说话者的真正意图，而不是让说话者觉得谈话索然无味。

第二，消除成见，克服思维定式的影响，客观地理解信息。一个人总会被自己的好恶感左右:喜欢某个人，只要那个人讲句话，不管对与错，都认为他讲的就是正确的；讨厌某个人，连见一面都觉得难受，更别说坐下来耐心听他讲话了。其实，这种倾听方式对双方的沟通会造成很大影响，容易使信息失真。

第三，不要自作主张地将自己认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看自己对信息的理解是否存在偏差。可以说，有相当多的沟通问题都是由于倾听者个人对信息随意理解而造成的。

第四，听出对方的感情色彩。语言本身可能带有不同色彩，只有深刻体会到说话者的潜在感情色彩，才能完全领悟其含义。全面倾听包含以下三方面的内容:听取讲话的内容；听取语调和重音；注意语速的变化。将三者结合，才能完整领会说话者的意愿和情绪，听出“言外之意”，发掘他真实的动机。

倾听者在倾听时要专注。

注意力分散是有效倾听的最大障碍之一。在倾听时使人分散注意力的因素很多，一定的生理疲劳会使人们感到厌倦，而其他的新异刺激也将人们的注意力转移到其他人或事上。除了周围噪声，演讲者的口音和方言也可能让倾听者分心；不感兴趣的主题或组织得不好的演讲，也会很快让倾听者失去热情而将注意力分散到其他事情上。但是，好的倾听者会排除干扰，并努力倾听说话者信息中的要点。①采用良好的坐姿，使自己保持在觉醒和兴奋状态，帮助自己在倾听时克服分心。②适当记笔记也是保持注意力集中的好方法。③要有耐心。由于心智时间差的影响，会使你分散注意力，当一个说话者缺乏吸引力的时候集中精力就变得更加困难，也变得更为重要。要倾听就得克服身心的疲惫状态，耐心地听说话者说完其观点，听清全部内容，然后再做评价。一般来说，人们比较喜欢与那些有耐心的倾听者谈话，因为耐心的听众显得更有涵养，他们在这些人那里感受到一种理解以及尊重。如果缺乏耐心，在说话者刚开始说话不久，就断言该讲话没有价值或者毫不重要，那就显得太主观、太不公平了。同时也会失去一些信息，甚至一些机会，尤其是在商务洽谈中。

倾听者要注重非语言交流。

倾听者要保持坦然直率的姿势，手臂不要交叉，不要僵硬不动，要跟着说话人的语言作出反应。坐着的时候要面向说话人，身体略向前倾。一个非口头的表现兴趣的技巧是随着说话人的姿势而不断调整自己的姿势。这种开放式姿态传达出接纳、信任与尊重。交叉双臂、翘起二郎腿往往让人感觉到这是一种封闭性姿势，容易让人误以为不耐烦、抗拒或骄傲。

保持目光交流。俗话说“眼睛是心灵的窗口”。在倾听过程中，眼睛要注视着对方，显示你正在专注地听对方讲话，但是不可一味地长时间盯着对方的眼睛，可以适时适度地把目光稍微挪开一会儿，但不可偏离得太远或者时间过长。和对方保持目光接触既是对对方的尊重，又可以借助眼睛来表达你在倾听过程中的感受。

倾听者要学会适时适度地提问。

作为一个倾听者，尽管其主要任务在于倾听他人所说。但是，如果倾听者能以开放的方式询问所听到的事，成为谈话的主动参与者，就会增进彼此间的交流和理解。可以说，提问既是对说话者的一种鼓励——表明你在认真倾听，同时也是控制和引导谈论话题的重要途径。提问既有利于倾听者把自己没有倾听到的或没有倾听清楚的事情彻底掌握，同时也有利于讲话人更加有重点地陈述、表达。但需要注意的是，提问必须做到适时适度，要多听少问，如果倾听者满脑子考虑的是如何问问题，或提问像连珠炮似的，问起来没完没了，那么这种提问就失去了应有的价值，还会引起说话者的反感和不满。

赵东升是上海电视台的一名记者。在他刚开始做记者时，曾采访过一名华裔英国女运动员，了解到她的老家在北京，在采访时赵东升连续问道:

“您父亲是北京人吗？”

“您这次打算去北京吗？”

“您准备见在北京的亲戚吗？”

面对记者提出的一连串问题，运动员只简单地回答了“Yes”或“No”。为了能了解更多的信息，他不得不转换了提问方式，问道:“您准备怎样把北京亲戚的问候带到英国去呢？”面对这个问题，运动员滔滔不绝地谈了起来。赵东升这才如愿地了解到了她的很多想法，对这名运动员有了一个比较全面的认识，这次采访也因后一种恰当的提问而获得了成功。

倾听者还要做到及时反馈。

说话者会根据倾听者的反馈作出适当的调整，这样会更加有利于倾听者的听，因此在倾听时对说话者的信息作出反馈是十分必要的。反馈可以是语言上的，也可以是非语言的，但注意反馈应清晰，易于为人所了解、所接受。比如，问问题、查验信息或以其他感觉和反应形式表达，都是较适当的反馈方式。当倾听者作出反馈时，说话者能根据倾听者的反应来检查自己行为的结果，从而知道自己所说的是否被准确接收、正确理解，由此决定接下来如何说和做。非口语性的反馈是由身体姿态、动作、表情来传达的，当你站、坐、皱眉、微笑或者看起来心事重重时，都是在反馈给对方某些信息。

最后，改善讲话者的讲话技巧。

一切沟通技巧从本质上说只为两个目的服务:让别人懂得你、让你懂得别人。如果你的谈话方式阻碍了其中任何一个目的的达到，你就步入了危险的沟通雷区。讲话者常犯的毛病主要有以下方面:

讲话者说话速度太快。高频率的长篇大论只会给人以喋喋不休的感觉，听众没有时间完全理解讲话者要表达的东西。

讲话者太注重细节。在说明一个问题的时候，总想把所有的细节都解释清楚，可是到了最后往往连自己也不知道要讲的中心问题是什么了。

讲话者过于紧张。有些人觉得在很多人面前发言是一件很可怕的事，并且因为紧张连发言也莫名其妙地颠三倒四。

对人不对事。“每次和同事有争执的时候，我都会觉得脑袋里的血呼地一下就往上涌了，然后我说出来的话就不那么理智，有点儿意气用事的味道了。”这也是人们经常会遇到的问题。

讲话者这些毛病和缺点的存在，直接影响着倾听的质量和效果，因此，作为谈话中的引导者，讲话者应该克服这些毛病，引导倾听者的兴趣，使其提高倾听效率。