妥善处理人际冲突

2.妥善处理人际冲突

人际冲突指的是人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在的分歧。

约哈里之窗

“约哈里之窗”是社会学家约瑟夫·卢福特和哈里·伊阿那设计的一种交流模型。根据“约哈里之窗”的原理，人自身储存的信息有四种形态，或称其为有四种区域:①开放区，即包括本人和其他人都知道的有关本人的信息。②盲目区，包含其他人了解，而本人却没有意识到（或不了解）的有关本人的信息。③隐蔽区，包含本人了解，而其他人不了解的有关本人的信息。④未知区，包含本人不了解，其他人也不了解的有关本人的信息。

在公开的自我情境下，自己了解自己，并且别人也了解自己，交往时具有开放性和一致性，没有理由要去防卫，这种人际沟通几乎不会产生冲突。在盲目的自我情境下，本人不了解自己，而别人却了解自己。有时个体会无意中激怒别人，别人可以告诉他，但又怕会伤害他的感情，因此会有一种潜在的人际冲突。在隐蔽的自我状态下，本人了解自己，而别人却不了解自己，本人在沟通中需向他人隐蔽自己，害怕别人了解自己后伤害自己，此种状态下，个人可能会将自己的真实想法与情感隐藏起来，由此会导致一种潜在的人际冲突。最后一种情境即未发现的自我，本人不了解自己，别人也不了解自己，会产生许多误会，所以极易产生人际冲突。

冲突是指两个或两个以上的人或单位之间的意见分歧。冲突的发生是日常生活及工作中常见的现象。如果“冲突”太少，工作、生活可能会单调、枯燥。但如果冲突过多，也会面临一定的压力，生活会变得很紧张。

人际冲突指的是人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在的分歧。例如，由于人们生活的环境、受教育的背景、工作经历、年龄等的不同，会形成观念以及认识的差异，根深蒂固的观念往往会使人们在人际交往中急于下结论，变得武断，混淆观点与事实，因此产生冲突。或者由于其中一方认为另一方影响了自身利益或者自身希望达到的目标，从而产生认识与情感上的矛盾等。当然，引发人际冲突的原因是不尽相同的。在工作中，还可能由于工作方式、方法的差异；工作职责的问题；对有限资源的争夺；没有很好地执行规章制度；欠佳的绩效表现等而引发人际冲突。不管人际冲突的原因有多少，在冲突发生的情况下，特别是对于破坏性的冲突，我们必须采取适当的措施。

个体对待人际冲突大致有五种不同的处理方式:回避、对抗、妥协、迎合及合作。这五种基本的处理方式没有好坏之分，在处理冲突过程中究竟采取何种方式，主要取决于冲突中个体本身的需求或目标。具体来说:

有些人在实现既定目标的过程中，遇到即将出现的冲突时，往往采取回避的方式。这种做法或者是为了让冲突自行发展，或者是为了避免紧张或挫败。回避方法可以避免将问题扩大化，但常常会因为忽略了某种重要的看法使对方受挫，易遭对手非议，若长期使用，效果并不是很好。然而，在有些情况下选择回避则可能是有效的，比如，当冲突微不足道，或者还有更紧迫、更重要的问题需要解决时；当问题得以解决还不如不解决好时；当其他人能有效地解决冲突时，选择这种处理冲突的方式就比较合适。

有些人在面对冲突时采用针锋相对的处理方式。他们往往看重自己的目标或需求，为了自己的利益牺牲他人的利益。一般说来，这种情况，通常一方在冲突中拥有占据绝对优势的权力和地位，会认为自己的胜利是必须的。相应地，另一方会以失败而告终。这种方式常涉及权力和控制方面，往往会导致人们的不良评价。但在有些情况下，比如，当处于紧急情况下，采取迅速果断的行动极其重要时；当问题很重要，需要采取不受欢迎的行动方式时，比如企业缩减开支、制定惩罚制度等，这些情况采取这种解决冲突的方式就比较合适。

有些人希望被他人喜欢并有较高的合群需要，或者是真正关心他人的需要，这种人往往采取迎合方式来解决冲突。他们往往把对方的需要放在高于自己的位置上，以求维持和谐的人际关系。采取这种方式的人往往会赢得别人的好评，但也可能被认为是软弱的表现。在有些情况下选择这种方式还是比较合适的，比如，当你发现自己错了，希望倾听、了解更好的观点时；当该问题对别人或组织比对自己更为重要时；当你处于弱势或希望尽量减少损失时。

有些人以合作的姿态来处理冲突，这是一种非常理想的处理冲突的方式，在实际应用过程中是比较困难的。应用此种方式解决冲突的人往往会受到很高的评价，一般是较成功的管理者，他们能充分利用冲突带来的积极影响，并能充分看到对方的长处。

有些人倾向于对冲突采取妥协、折中的方式，冲突双方在互相让步的过程中达成协议。这种方式也被看成是一种基本的合作举动，往往也能得到人们的好评。一般情况下，当问题很重要，但你又左右不了局面时，过于坚持己见可能造成更坏的后果；但当双方具有同样的影响力时等，采用这种解决冲突的方式比较有效。

日军投降仪式签字的安排

打仗难，评功亦难。1945年8月15日，日本天皇颁布诏书，宣布无条件投降。时任美国总统的杜鲁门发布命令，任命陆军五星上将麦克阿瑟为远东盟军最高总司令，并指示他安排受降仪式。命令一出，顿时引起一场轩然大波。

反应最敏捷、最强烈的是美军太平洋舰队总司令、海军五星上将尼米兹。当他得知这一消息后，大为光火，情绪激动，几近失控，这是在战争最危难的时候都不曾出现过的情境。

他毫不掩饰对总统这一决定的不满说:“是谁打赢了太平洋战争？是海军！从瓜达尔卡纳尔岛到冲绳岛，洒满了美国海军将士的鲜血。”他与太平洋舰队一同从日军偷袭后的珍珠港艰难起步，一步步地向前推进。他亲眼目睹了他的普通士兵、中级军官、高层将领在空袭中阵亡，在海水中被淹死，在烈火中被烧死。他部下的鲜血使太平洋为之色变。如今，战争结束了，而他们所做的一切难道连起码的尊重都得不到吗？尼米兹坚定地认为，一个不能为下属付出的代价争得荣誉的将军不是好将军。他明确而又强硬地表达出这样的信息:如果在日军投降仪式上不能充分体现海军的功劳，他将不参加受降仪式。

然而，总统的决定也并非没有道理。麦克阿瑟领导下的陆军在收复岛屿作战中同样有足以令人肃然起敬的战绩。在疯狂的日本军国主义武士“七生报国”、“以死效忠天皇”的自杀性攻击面前，他们所表现出的勇敢与顽强丝毫不逊色于海军。仅在收复菲律宾的战役中，就有近6万名士兵血洒雨林，战况之惨烈足以令最坚强的人为之动容。这一点尼米兹也不能否认。

就在朝野上下为此大伤脑筋之时，美国海军部长福雷斯特想出了一个“绝妙”的解决办法:日军投降仪式仍由陆军将领主持，但仪式的地点却选在海军“密苏里”号军舰上，让麦克阿瑟代表盟国方面签字，而尼米兹则代表美国政府签字。杜鲁门总统欣然批准了这个陆军、海军都能接受的提案。

于是，在举行签字仪式那天的“密苏里”号战舰上，并排飘扬着一红一蓝两面将旗:红色将旗代表着麦克阿瑟将军，蓝色将旗则代表着尼米兹将军。在一艘战舰上同时悬挂两面将旗，这在世界海军历史上也是仅有的一次。

就在两位上将高兴地在签字仪式上分享着各自荣耀的时候，有一个人在远在万里之遥的美国白宫正得意地笑着。他就是杜鲁门——这场荣誉之战最大的赢家。能使两位上将都高兴地参加这个仪式本身就是一个赢点，然而还有一个更大的赢点，是大家未必注意到而又确实存在的，那就是在受降仪式镜头中占版面最大的部分——“密苏里”号军舰。它既不是太平洋舰队的旗舰，也不是太平洋战争的功勋舰，但却成为此次受降仪式上的焦点。原来，“密苏里”是杜鲁门总统家乡的州名，“密苏里”号战舰则是由杜鲁门总统的女儿命名的。