跨越“位差心理”

2.跨越“位差心理”

管理沟通中的“位差效应”在组织成员间的沟通与交流过程中是客观存在的，这种效应对组织成员的心理影响既有有利的一面又有不利的一面。

沟通的“位差效应”，又称为“位差心理”。这是美国加利福尼亚州立大学对企业内部沟通进行研究后得出的重要成果。它们发现，来自领导层的信息只有20%～25%被下级知道并正确理解，而从下到上反馈的信息则不超过10%，平行交流的效率则可达到90%以上。进一步的研究发现，平行交流的效率之所以如此之高，是因为平行交流是一种以平等为基础的交流。

有一个很著名的游戏——背靠背传递信息，可以生动地说明平行交流是怎样产生的。

在我的培训课上是这样来进行的，首先我在纸片上写了一种水果的名称，并告诉全体学员是一种水果，但只准做手势，不准说话，由10个学员排成一排，从第一个传到最后一个。结果是，这10名素质很高，而且彼此熟悉的人，等到最后一个人把那种水果的名称说出来的时候，大家都傻眼了，一问才知，在第二个人和第三个人之间理解就发生了偏差，更甭说到最后一个人了。

其实在做这个游戏之前，大家都知道，这个游戏想说明的是管理层次增加的时候，有效信息的流失程度。然而，就是这样简单的猜“水果”游戏，信息都不能准确传达，复杂的信息恐怕就更会相差十万八千里。管理上的“位差”就是如此，级别的增加，部门的增多，必然会导致信息传递上的失误。

管理沟通中的“位差效应”在组织成员间的沟通与交流过程中是客观存在的，这种效应对组织成员的心理影响既有有利的一面又有不利的一面。有利的一面主要表现在它能从心理上维系组织中的上下级关系和既定秩序，不利的一面是它可能造成组织成员间的沟通障碍和心理隔膜，增加组织中的内耗。管理实践证明，“位差心理”所造成的不利影响是显而易见的。正是“位差心理”给上下级之间造成了不利影响，即由于上级搞官僚主义、夸夸其谈和妄自尊大而导致下属阿谀奉承、谨小慎微和欺上瞒下的心理与行为，另外，还会造成“上之难达”、“下之难知”的结果，可以说是弊大于利。那么，如何在最大限度上避免“位差效应”所造成的负面影响呢？

首先，要在企业内部营造沟通氛围。确实，很多公司高层对其与员工的沟通重视不够，尤其是不能为他们创造一个良好的沟通氛围。他们理所当然地认为，员工已了解企业实况，应该对企业忠心耿耿、为公司赴汤蹈火。但遗憾的是，多数情况并非如此。世界500强企业沃尔玛的经验或许能给我们一些启示。

沃尔玛公司一再强调倾听基层员工意见的重要性，即使现在公司规模不断扩大也是如此。在公司内，沃尔玛实行门户开放政策，即任何时间、地点，任何员工都有机会发言，都可以口头或书面形式与管理人员乃至总裁进行沟通，提出自己的建议和关心的事情，包括投诉受到不公平的待遇。公司保证提供机会讨论员工们的意见，对于可行的建议，公司会积极采纳并用来管理公司。在沃尔玛公司，经常有一些各地的基层员工来到总部要求见董事长。董事长沃尔顿先生总是耐心地接待他们，并做到将他们的话听完。如果员工是正确的，他就会认真地解决相关的问题。他要求公司每一位经理人员认真贯彻公司的这一思想，而不要只做表面文章。沃尔玛重视对员工的精神鼓励，总部和各个商店的橱窗中，都悬挂着先进员工的照片。公司还对特别优秀的管理人员，授予“山姆·沃尔顿企业家”的称号。

通常情况下，沃尔玛公司在阿肯色州罗杰斯机场的飞机库里都会停有12架飞机。为了能听到最基层的声音，地区经理们每个星期一的早晨都要乘飞机前往自己分管的地区视察。视察一般进行到周四。在视察过程中，经理会大量接触基层的员工，了解他们的信息和对公司的建议，了解他们对商品销售走势的看法，对提出了有价值建议的员工进行及时奖励。因为能广开言路，倾听最基层员工的意见，沃尔玛总是能了解到最新的信息，从而及时作出调整。

在下传上，沃尔玛做得同样很棒。老板山姆·沃尔顿强调:公司领导是员工的公仆。公仆领导，也就是领导和员工之间是一个“倒金字塔”的组织关系，领导在整个支架的最基层，员工是中间的基石，顾客永远是放在第一位。领导为员工服务，员工为顾客服务。只有把“上帝”伺候好了，大家的口袋里才会有更多的钞票。员工作为直接与“上帝”接触的人，其工作精神状态至关重要。因此，领导的工作就是指导、支持、关心、服务员工。员工心情舒畅，有了自豪感，就会更好地服务于顾客。在沃尔玛，员工佩戴的工牌上除了名字外，没有标明职务，包括最高总裁。公司内部没有上下级之分，见面就直呼其名，这种规定使员工们放下了包袱，分享到了平等分工的快乐，营造了一个上下平等的工作氛围。

沃尔顿还强调:员工是“合伙人”。沃尔玛公司拥有全美最大的股东大会，每次开会，沃尔玛都要求有尽可能多的部门经理和员工参加，让他们看到公司的全貌，了解公司的理念、制度、成绩和问题，做到心中有数。每次股东大会结束后，沃尔顿都会邀请所有出席大会的员工约2500人到自己家里来举办野餐会。在野餐会上，沃尔顿与众多不同层次的员工聊天，大家畅所欲言，交流对工作的看法，提出对公司的建议，讨论公司的现状和未来。每次股东大会结束后，被邀请的员工和没有参加的员工都会看到会议的录像，而且公司的刊物《沃尔玛世界》也会对股东大会的情况进行详细的报道，让每个员工都能了解到大会的每一个细节，做到对公司翔实全面的了解。沃尔顿说:“我想通过这样的方式使我们团结得更紧密，使大家亲如一家，并为共同的目标而奋斗！”

正是这种视员工为合伙人的平等精神，造就了沃尔玛员工对公司的强烈认同和主人翁精神。在同行业中，沃尔玛的工资不是最高的，但他的员工却以在沃尔玛工作为快乐，因为他们在沃尔玛是“合伙人”。

其次，老板承担责任。一个成功的老板应该具有非凡的领导和沟通能力，应该以身作则在公司内部构建“开放、分享”的沟通氛围，倡导沟通文化，主动打破沟通“位差心理”。

沟通位差大多是因为老板高高在上，出了问题不从公司和领导自身找原因，而往往首先拿员工开刀。沟通从老板开始，树人先树己，要带动员工跨越沟通难关，让他们来做企业的主人。维持一种经常性的沟通机制，强化员工对公司的责任感和支持度。

老板在与员工沟通的过程中，要将尊重贯穿其中，始终保持一种平常心态，更多强调员工的重要性，强调员工的主体意识和作用，不仅体现老板的素养，也体现企业的素养。要学会欣赏自己的员工而非一味地指责，当一个人被赏识的时候，就可以受到极大的激励。同时，通过沟通与自己的员工一起分享知识、分享经验、分享目标、分享一切值得分享的东西。