危机沟通“十要”

5.危机沟通“十要”

危机已经成为我们工作和生活的常态。

危机已经成为我们工作和生活的常态，面对危机企业必须遵循以下“十要”规则。

第一，让领袖出面。在企业里，CEO在公众面前的形象及其领导地位是无法取代的。CEO不能在公司最危急的时候躲起来。CEO应该向公司利益相关方表示关切，平息恐慌情绪，确保利益相关各方对危机保持正确的认识。重要的是，CEO还需团结并鼓舞公司员工的士气。CEO不能在此时坐在后面指挥而让其他高层管理者冲锋陷阵。前纽约市市长朱利亚尼在“9·11”恐怖事件发生后即刻发挥了其领导作用。立即发表讲话，尽力安慰和鼓舞公众，甚至不顾个人危险赶到了现场，树立了领导者处理应急危机的楷模。

第二，快速作出反应。当今时代信息爆炸，信息传播的速度如此之快。任何延误都有可能被认为是大错，由此造成的公司业务损失是无法弥补的。

第三，接受坏消息。媒体的业务就是信息。当危机发生时，媒体对此抱有特别的兴趣。企业应当接受媒体的报道，并积极同它们合作，并努力控制局面。

第四，用同一个声音说话。危机发生后，要保证公司所有的信息要协调一致，并且只有公司发言人才能对媒体发表议论。但是所有管理者应该向员工及其他风险承担者传达同样的信息。

第五，言行一致。危机发生后，人们更多的是想知道将采取什么行动来解决身边所发生的问题，要保证发表的言论中有关采取措施的大部分应正在切实得到执行。

第六，充分利用现代通信。现代通信技术为我们提供了大量沟通工具，从而大大改进了传播的效率和效果。

第七，频繁沟通。对媒体、利益相关方和员工提供的信息要经常更新，防止谣言和不确定的消息四处扩散。

第八，广泛进行公关。在危机发生时，很容易陷入只与媒体沟通的诱惑。事实上，除用媒体传播信息之外，还有很多公关方式，要确保直接与重要的利益相关各方进行沟通。

第九，准备就绪，严阵以待。要确保充分的准备，今天制订计划和进行训练为的是为明天可能发生的潜在危机做准备。

第十，及时作出反馈。危机发生后，反馈一定要及时，要让公众知道你在努力，你的及时反馈和真诚努力会得到公众的谅解。