交际活动中的言谈礼仪类

第六节　交际活动中的言谈礼仪类

为保证人与人之间的言谈交流的顺利、通达，除了讲究言谈的技巧，更要注意礼仪的规范。礼仪的因素往往在交流中扮演着润滑剂的角色，使交流更加流畅、舒适而且富有色彩。从礼仪的角度出发，言谈中我们需要注意以下几点:

一、充分聆听的原则

充分聆听既是对讲话者的一种尊重，是起码的礼貌要求。同时，也是互动交流的基础。只有充分聆听才可以有根据地进行回应，也才会激发起讲话者的兴趣。

但是，在充分聆听时要注意，这种聆听不是傻听，不是盲听，而是有礼貌地听，有礼节地听和积极地听。在实践当中，我们聆听时，要注意及时回答别人的提问，目光停留于别人的脸部，及时注目别人所指向的方向和位置，并且要不断地通过“是吗”“对呀”“好”等短语让别人充分知晓你在聆听这一事实。必要时，应该相机打断别人的讲述，比如在别人完成一段话，或者停顿下来时，问一两个小问题。同时，在聆听时，要注意放下手中的所有工作和活动。如果在吃饭，应当停下餐具，停止进食。目光不可飘飞，不可给人以“心不在焉”之感。从举止方面，要避免抖动全身或身体的某个部位，不可以双手抱头、叉腰;不可抓耳挠腮，打哈欠;不可翘二郎腿。应该站有站姿，坐有坐姿，落落大方，沉稳真诚。只有这样，才算是真正地做到了充分聆听。

二、言语有度的原则

高效的语言交际是通过思想新鲜、语言简洁、重点突出来实现的。在言谈或讲话中，高手总是把复杂的问题简明化，能够用一句话表达的就不用两句话。同时，要了解对方的背景，才容易把我们想说的变成对方想听、愿意听的，所以在言谈交流过程中，还要注意言语有度。这种“有度”主要体现在“适时、适量和适当”。

适时:即讲话的时机要合乎时宜，要相机而言，不可不分场合。在正式场合中，下级要避免打断上级或者职位高者的讲话。不要无休止地追问某一两个问题，不要过多地占用与上级或者职位高者谈话的时间。也不可在别人谈话时，交头接耳，开辟另一战场。异性之间，除非夫妻或者恋人，在公开场合的谈话要注意距离和对话的时机。同时，又要避免不该讲话时讲话，该讲时不讲话的现象。

适量:即讲话的内容和长短适量，时间宽裕可多讲一些，时间不够则应删繁就简，简明概要，突出重点，特别是在会场或者演讲场合内。

发言人发问时，要避免花很长时间把一个问题的背景冗长地说一遍，然后才问问题的做法。要避免谈话中东拉西扯，东一棒子西一榔头，让人不知所云，一头雾水。

适当:即讲话的内容要适宜，主题要准确。“言为心声”，说话时要尽可能把心中想要表达的意思清楚地表达出来。有很多时候光是心里有某种想法还不行，必须用语言说明。特别是人与人交往应该有情感的成分，不管是商务关系还是同事关系，交往一段时间后，都应该产生一定的友情。因此，在重逢和分别的时候说一些带有感情色彩的话理所当然;如果不说则反而显得没有人情味。当然，在说话时还要注意不可“哪壶不开提哪壶”，讲些不合适的话。

三、准确运用肢体语言的原则

肢体语言是人的一种感情表达方式。人们在交谈过程中，往往会情不自禁地挥臂、伸手、伸出手指和拳头等来辅助、增强、渲染语言表达的效果。肢体语言的个性比较明显，共性较差。不同文化背景、不同社会阶层和不同年龄段的人有不同的肢体表达方式，甚至同一种肢体语言在不同的区域、文化和个体之间有不同的含义。

因此，在谈话时，用肢体语言来辅助讲话的效果时应注意:一要准确，不可引起误解。尽可能用一些大家公认的，不会引起歧义的肢体动作。二要适量。从数量上讲动作不可过多;从幅度上讲，不可过分激烈、夸张;从速度上讲，不可过快。三要及时。肢体动作要和语言合拍，即要“该出手时就出手”，避免动作慢一拍的现象，还要避免语言慢半拍的现象。四要避免一些不礼貌的肢体动作。比如在谈话过程中，要避免频繁地挠头、抓耳、揉眼，或者用手指指向他人的脑门、鼻梁或者脸部，无故拍打异性的肩膀、臀部等等。

四、避讳(隐私)的原则

由于风俗习惯、政治信仰等的不同，有些话题在交谈当中提及或非常敏感、或容易引起反感，因此不宜将其作为谈话的内容，应该予以避免，这就是避讳。与此同时，现代很多人在初次见面之时不愿将过多的个人信息给予披露，应避免询问过多私人信息。总体来说，以下一些话题或者说法应该予以避免:家庭、婚姻等情况;女性的年龄、体重等有关个人生理状况的问题;男性的工资收入、家庭财产和职务职衔等情况;宗教和政治问题;就餐时动物内脏问题，以及谈死亡、疾病等。

五、保持正确的礼仪距离的原则

每个人在潜意识中都有自己的一个私人空间领地。与人交流应该避免突破这个礼仪距离。礼仪距离的存在还可避免体臭等异味可能带来的不良影响，充分保证交流活动的成功进行。

六、经常使用基本的礼仪用语的原则

人与人之间的交往过程，在很大程度上也是情感的交流。特别是在现代生活中，“以人为本”，充分地尊重人的尊严、人格和情感非常重要，也是顺利实现交际交流的重要条件，而礼仪用语最能体现这种对人格、情感的尊重和关怀。“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“祝贺”、“再见”这些基本的礼仪用语，看上去简单平常，但其所蕴涵的社会意义和历史经验都非常丰富。

“您好”:这个看似简单的“您好”，可以是一句问话，询问对方是否安好，以此表示一种关心;也可以是陈述，表示对对方的一种肯定，表达自己对对方的看法。所以说，“您好”实际上是浓缩了人们千百年来的生活经验和哲学，伸出的是友谊之手，表达的是一种良好的愿望，发出的是一个友好的信息，为双方的交往铺垫基础。

“请”:是一种让与的表示。请人上车、请人用餐、请人进门、请人入座，无不体现一种“让”的精神。这种“让”实际是对他人权益的一种承认、尊重和理解，是把一种优先的权利交给对方。这一点在人与人的交往中特别重要，是协作共事的基础。

“谢谢”:是人们对所获帮助和给予的一种感激。这种感激不仅是对劳动的一种尊重，也是对人格的一种肯定。而被感谢的对象也会从这一声谢谢中认识到对方已经接受这种帮助和给予，而且这种行为和愿望获得了对方的尊重和肯定，这样就会获得心理的满足。

“对不起”:是人们损害他人利益或者意识到将要对他人利益产生影响时表示歉意的愿望。这种利益可以是物质的，也可以是精神的;可以是有形的肉体伤害，也可能是一种心理的伤害。这种歉意，是充分尊重他人的礼仪，检讨自己的行为，并恳求他人的谅解。

“祝贺”:是对被祝贺者有资格获得这种成功和礼仪的肯定。这种承认实际也是对人格和能力的承认。

“再见”:是人们分别时希望再次见面的祝愿，这从另一侧面反映出当事人对已经经历的交往是满意的、肯定的。这种满意和肯定同时又是说明当事人之间是尊重的、友好的。

以上这六个基本的礼仪用语，构建了我们日常生活中整个礼仪表达方式的基础。从这六个最基本的用语中，又派生出许多礼仪用词。只要与人交往，这些用语就会像空气和水一样重要，起着人与人之间润滑剂的作用。

七、遵守电话礼仪规范的原则

在人们言谈交流的形式中，电话通话在现代社会交流中占据着十分重要的角色。因此，言谈礼仪中，必须遵守电话礼仪规范。主要有以下几点:

1.通话时间。打电话时，通话时间非常重要，在通话之前应该估计对方是否可以接听电话，是否正在休息，避免对方正忙于其他事情或者休息时予以打扰。与此同时，在通话时，要注意通话的时间不能过长，要尽可能言简意赅、谈明主题。总体来讲，在打电话时要注意如下几点有关通话时间的问题:国际长途电话要弄清时差，避免在别人睡眠或休息时打电话。时差是由于世界各国所处地理位置不同而引起的时间差异。比如我国北京和美国纽约时差约13个小时。也就是说，北京在中午12点，就是美国纽约的凌晨1点左右。因此，如果不注意时差往往会在一个错误的时间给别人打电话。在现代生活非常紧张的情况下，如果将一个人从熟睡中惊醒，并且指望这个人能有一个良好的心情接听电话，显然是不太合理的。

除非特殊和紧急情况，早8点以前，晚10点以后，包括中午12:00至14:00之间不应打电话。这段时间，人们或者是在休息，或者正紧张地忙于准备工作，接听电话是一件不太愉快的事情。如果是公事，最好的通话时间是在早上9:00至11:00，下午2:00至4:30之间。如果是私事，则可选在每天下班以后。

一般通话之前要准备好谈话的内容，特别是公事，最好能够简明扼要，有个提纲，每次通话控制在5到10分钟。如果谈话的内容有可能超过10分钟，应在接通电话以后先简要说明情况，征求对方意见看是否有时间进行长谈，征得同意之后再谈。

拨打电话一般应让对方的铃响了六声之后，若无人接听才将电话挂下。重要的电话应在第一次拨号后，两分钟左右的时间内再重新拨打一次。第二次拨号，对方响铃三到四声即可。这样做的目的是因为有时由于暂时离席，很多人往往不能在第一时间接听电话，再次拨打可以给对方一个回到电话机旁的时间。另外，由于电话都是通过按键拨号操作，往往容易拨错，电话线路有时也会出现各种意想不到的故障，再次拨号，可以充分确保拨号正确，以免重要电话得不到及时接通。

2.语音、语调。拨打电话时，非常重要的一环是要有一个良好的语音、语调，音量要适中，避免喊话;笑声要适可而止，不可狂笑、大笑;语速要适中，最好放慢一些;说话要带感情色彩，最好面带微笑。同时对着电话筒讲话也要注意抑扬顿挫，注意适当运用停顿。

3.礼仪用语。由于电话里无法与人直接见面，无法用诸如握手、拥抱、敬礼、鞠躬等方式来向对方表示问候，礼仪用语就显得非常重要。实际上，在电话交谈中，礼仪用语就是全部的致意方式。应注意:接听电话应先问好，然后通报个人姓名和单位。切忌让对方漫天猜测，或者自以为对方可以听出自己的声音而大侃特侃，这些做法都是很不礼貌的。

4.多人共用一部电话。当来电是找其他人时，应告之对方稍等，并将电话转给要找的人。如果要找的人不在，应询问对方是否留言。如果对方无意留言，也不想留下姓名，就不应追问。

5.通话过程中如临时有其他事情，需要对方等候，应在向对方说明情况后再行办理，并应尽快回到电话谈话中。恢复谈话时，应先表达歉意。如果不能马上恢复通话，应向对方说明，请对方挂机，并在适当时候回复电话，将话谈完。

6.通话过程中应不时回应对方的谈话，用诸如“嗯”、“对”、“是”等助词来表示你正在倾听。如果想征询对方是否听懂，最好采用反问对方自己讲清楚没有的方式，这样显得更有礼貌。

7.如果电话无人接听并被转到留言电话(电话答录机)上，应留下自己的姓名、电话号码和简单的事由，请对方回电话，有时还可将自己通话时的时间也一并告之对方。

8.通话结束前应根据情况由一方向另一方道谢，并等对方挂机。一般应由接听电话的人向拨电话的人道谢，并请拨电话的人先挂断电话，接听电话的人才挂电话。但当谈话是在上级与下级之间进行时，应先让上级先挂机，这样才可以确保领导把问题都交代清楚。

9.对在早8点以前、晚10点以后或者在就餐时间段拨打的电话，在拨通对方的时候，应首先向对方表示歉意，请对方谅解在休息和就餐时间打电话。

10.接听打错的电话，应告之对方电话打错了，切忌粗声粗气地呵斥对方，或一言不发将电话挂断，甚至于欺骗对方，说对方要找的人不在或者有事、有病等等。电话拨错，应主动向对方道歉，希望对方谅解。

11.手机使用礼仪。手机是一项重大发明，带来很多的通信便利。但是，手机如果使用不当，则会造成不良的影响。使用手机应注意:在医院病房、剧场、电影院里，或是在会议、会见、会谈时应将手机调至无声状态;若非必要，不应接听或拨打电话;若确有必要，应到室外或角落处使用手机。汽车加油、乘坐飞机时禁止使用手机，以免发生危险。在别人听广播、看电视时，应将手机放在远离收音机、电视机的地方，以免干扰收音和收看的效果。用餐时接听或拨打手机，应离席到餐厅一角或餐厅外进行;起身离席前，应表示歉意。

总之，礼仪的内容涵盖面很广。一个人需要具备的礼仪素质要求也很全面，从某种意义上讲，礼仪是一个系统工程。但就交际活动中需要的礼仪修养而言，着装礼仪、仪容礼仪和言谈礼仪是三个非常重要的方面。从本质上来讲，这三个方面也是相辅相成、互为影响的。三个方面都要做好，才会有一个良好的交际形象和成功的交际效果。