职业人的应激反应

第二节　职业人的应激反应

应激对健康有双重作用。不利方面：适应机制失效会导致不同程度的心理、行为及躯体障碍。有利方面：可动员机体非特异性适应系统，产生对疾病的抵抗，增强体质与适应能力。此外，有些带应激性的手段，如休克疗法、发热疗法等还可产生医疗效果。

应激对健康的影响，可归纳为以下几方面。

一、应激与情绪、行为问题

（一）应激的积极作用

很多人把应激理解成烦恼，好像两个词可以互换。这可能是因为，广义上看，应激并不是好的。但事实上，并不是所有的应激都导致烦恼等不愉快体验，有些应激能使人产生满意的愉快体验。为了区别不同性质的应激，心理学家引用了烦恼和正应激这两个词。把应激分为“烦恼应激”和“正应激”两种。

如前所说，烦恼应激一般带有破坏性或不愉快的体验，使个体处于愤怒、恐惧、担忧和激愤等消极、痛苦的心理状态，它不利于人们的身心健康，需要避免。

正应激，能使人产生一种愉快的满意体验。如参加一个婚礼庆典，参加一个大型的体育活动比赛，参加一个戏剧节目和文艺演出等，这样的应激完全是一种“愉快欢乐的压力”。它有增加心理警觉，唤醒动机，致使人们在某方面有更大进步的作用。例如，一次外语大赛激发了学生认真学习外语的动机，最终使学生的外语能力极大提高。因此，换句话说，正应激也是一种挑战，它唤醒了人们的动机，并促进了个人的成长和职业发展。

（二）应激的消极作用

但是唤醒动机与工作、学习等行为绩效之间的关系并不简单。应激水平过低，人的动机根本没被唤起；应激水平过高，人又容易歇斯底里。应激过低、过高这两种情况都无效率和创造力可言，行为的效果都很差。要想使人们产生最高的效率，不仅要有一些应激，而且应激水平要适当，应激太少或太多的结果都一样糟糕。

应激可给人带来鼓励和振奋，使人心情愉快，精力充沛，致力于拼搏奋斗，进取奉献。但是，应激可使人产生焦虑、恐怖、抑郁等情绪，使情绪易波动，易激惹，易疲劳，进而注意力分散，记忆力下降，工作效率降低等。

因此，从这个意义上说，应激的管理，不是要彻底消除应激，而是把应激水平控制在一个最佳状态上。“完全脱离应激等于死亡”，我们要避免的是那些令人极端心烦意乱的应激。

1976年，我国唐山地区地震，2008年汶川地震这些突如其来的灾难造成了人们严重心理危机。在控制与渡过这一过程时，灾民经过了三个反应阶段：①冲击阶段。个人感到无依无靠，混乱，并且产生被割裂的感觉，他们寻求相互庇护，相互指导，以渡过心理难关；②畏缩阶段。此时心理平衡被打破，表现出失望、绝望、愤怒、忧伤、恐惧等复杂情绪：③重组阶段。幸存者接受了创伤经历，心理上承受了这一严峻而残酷的事实，这样达到新的心理平衡，而且形成一种感染力颇强的集体心态。

噪音是公认的不良应激源，对人们情绪与行为带来影响，若加其他刺激，则反应更为明显。Hiroto DS研究噪音对工人情绪影响，发现不能学会终止噪音组出现消极回避行为，厌恶情绪，甚至无能为力的绝望情绪（Dobson CB，1982）。另一个超标准噪音对工人健康危害的调查中，发现研究组83%的人有焦虑情绪，对照组只有10%；研究组五年中工伤事故年平均发生率9.7%，对照组为5.9%；研究组79.0%的人患有不同身心疾病，而对照组仅18.0%，差异都有显著性（高洪威等，1987）。

酗酒常常是与应激因素有关的一种行为表现，多数是“以酒消愁”开始，以醉酒来解脱苦闷，渐渐养成酗酒的习惯。当然，有的则可能受风俗习惯、躯体疾病影响而开始饮酒。在少数民族地区，寒冷地区，或特殊作业可能易于饮酒。总之，随着社会的进程，竞争加剧，应激事件可能增多，酗酒将会成为一个重要的行为现象与问题。

自杀是一种应激后消极的行为现象，多受社会文化环境的制约，受人们价值观的影响。有的自杀是出于反抗，如反抗违心的婚约；也可以是一种政治上的反抗态度，如自焚；有的则是自尊心受到严重伤害，受凌辱；有的则可因平素心胸狭窄，对应激事件不能妥善处理；有的则可能因精神病症状，如命令性幻听，被害妄想等的支配而自杀。不过多数．还是因为长期不能解决的矛盾，或严重的自尊心伤害，造成心理上的压力，看不见前途的自绝行为。

以上列举的一些情绪、行为问题，对人健康影响很大，若不能及时干预缓冲，防止进一步发展，则可能促使疾病发生。

二、职业人因生活事件导致心理应激

在日常生活中所遇到的各种各样生活事件，如考试、升学、亲人亡故等都会导致心理应激。应激的生理学、心理学研究表明，适度的心理应激不仅是人的成长和发展的必要条件，可以维持人的正常功能活动，长期的、超过人的应付能力的应激会对人的健康产生消极影响，如出现身体不适、虚弱等生理反应，造成人对疾病的易感状态，加重或导致一些精神症状及躯体疾病。如冠心病，原发性高血压，胃及十二指肠溃疡，支气管哮喘，糖尿病等。这些疾病尚不能归因于某一单一的病因，而是多因性疾病，即多种因素相互作用所致疾病。但多种致病因素中，应激起了重要作用。

生活事件、心理应激对人心理健康的影响，既与生活事件广的性质、特点有关，也与个体对生活事件的认知评价、个人经历、适应力、情绪状态及个性倾向性有一定关系。只有被个体认为有意义的刺激物才能引起心理应激。对环境适应能力强的个体一般可较少受到心理应激的消极影响。

三、职业人因挫折导致的心理应激

（一）挫折的内涵

挫折广泛存在于每一个人的生活之中，贯穿于人的一生，遍布于生活的方方面面。对挫折的心理反应和应对挫折的能力，在很大程度上反映了一个人的心理素质和心理健康水平。

职业人的心理卫生问题有很多与挫折有关，尤其是刚刚进入职场的新人，因挫折导致的心理问题所占比例远远高于职场上的老人。挫折引起的消极心身反应，往往是导致心理行为障碍和疾病的主要原因。因而有必要全面分析职业人产生挫折的原因，培养职业人良好的心理素质，增强挫折承受力。挫折既是客观的，更是主观的。挫折对人的影响与其说取决于挫折本身，还不如说取决于对挫折的评价和态度。如何正确把握挫折实质，是挫折心理卫生的要求。

挫折是指人们在有目的的活动中，遇到无法克服或自以为无法克服的障碍或干扰，使其需要或动机不能得到满足而产生的消极反应。从这个定义中我们可以看出，挫折这一概念包括三方面的含义。

一是挫折情境。即指需要不能获得满足的内外障碍或干扰等情境因素。

二是挫折反应。个体由于挫折情境而产生的心理感受和情绪状态等，即挫折感受，也称心理挫折，也就是对自己的需要不能满足时产生的情绪和行为的反应。常见的有焦虑、紧张、愤怒、攻击或躲避等。

三是挫折认知。即对挫折的认识和评价。对于同样的挫折情境，不同的认识会产生不同反应，得出不同的结论。

挫折情境与挫折感受有着密切的关系，但并不总是成正比。一般来说，挫折感受只有在特定的挫折情境下才会产生，而且挫折情境越严重，所引起的挫折感受也可能越强烈。譬如，生活中重大事故要比一般的错误对人产生的震动更大；生离死别要比暂时分离更能引起强烈的内心反应。长久而剧烈的挫折打击，常会摧毁一个人的精神，扭曲一个人的心灵。

然而，从挫折情境到挫折感受，并不是一个简单的刺激——反应的过程，而要受到个体实际状况的诸多因素制约。它包括个体的生理状态、心理状态和思想状态等等，其核心是认知方式和挫折承受力。生活中可以看到，面临同一挫折情境，有的人反应轻微、时间短，而有的人反应强烈、时间长。

例如，大学生毕业未进入理想的工作单位，在不同的职业人身上往往会引起不同的反应，造成不同的结果，这多半与他们不同的心理素质有关。有的职业人振奋精神刻苦钻研努力提升工作水平。有的人积极努力锻炼培养多种技能，而有的职业人则却自暴自弃，干脆混一辈子。

那些心理健康水平较好的职业人，虽面临较大的客观挫折情境，但挫折感受却不大，而且能够正确分析挫折、认识挫折、评价挫折。反之，心理健康较差的人，即使挫折情境不大，但引起的挫折感受可能会很大。在对挫折认识、分析、评价时，往往很少从自己身上寻找原因。

还有的职业人在实际生活中并不存在什么挫折，而自己却总是要想象出挫折的情境。实践中，要注意分析来访者挫折感受与挫折情绪的一致性。

在实践中我们会发现，职业人中出现的挫折情境基本有两种状况，一是个体实际遭受的挫折，如工作失利、交友失败、提职问题等等。另一种是个体主观想象的挫折，如什么事情还没干就认为自己干什么事情都不会成功，于是常常在干某件事情之前，就想象自己一定会失败，失败后可能给自己带来很多不利等等。因而，未经尝试就体验到了挫折、失败的痛苦；有的职业人还未接项目就想到项目可能失败。有的人因某种原因遭到一个人的冷遇，（也许人家并不知道）就会想象成自己的人缘很差，大家都对他不好，自己是个不讨人喜欢的人，为此在心理产生了强烈的挫折感受，严重的甚至会因此而造成人际交往的心理障碍，从此害怕与人打交道，对谁都不信任。

实际上挫折对人的影响是有形有限的，可以估量的；而想象挫折的影响则往往是无形无限的，不可估量的 ，它会随着人们的想象发生泛化，无限扩大。主观想象的挫折往往比人们实际遭受的挫折更为可怕，它常常会在人们行动之前，先将其击倒。因此，消除职业人的想象挫折，是提升职业人心理素质的一个重要内容。

（二）挫折产生的原因

在错综复杂的生活中，职业人有目的的活动要受到多种因素的制约，这些因素有可能阻碍目标的达成，影响需求的满足，从而给职业人带来挫折感。

引起职业人挫折的原因或方式可以归纳为以下几个方面。

1. 由延迟引起的挫折

由于某种内在或外在的原因，使职业人的某些心身需要的满足被延迟。

2. 由阻挠引起的挫折

阻挠引起的挫折是导致高职生挫折感的最主要原因。它包括由个体特征引起的阻挠和由外界引起的阻挠。

3. 由个体特征引起的阻挠

某些职业人的容貌、身材、体质、知识、能力、性格等方面的局限，常会构成挫折源。

4. 由外界因素引起的阻挠

因外界因素引起的阻挠较多。如工作单位的一些制度，使一些职业人感到约束、压抑。

5. 由动机冲突引起的挫折

双趋冲突，又称正正冲突 。当两个目标都符合需要，并且有相同强度的动机，而又“鱼和熊掌不可兼得”时，就出现了难以取舍的冲突。

双避冲突，又称负负冲突。两个目标都不感兴趣，甚至厌恶，但又“二者必居其一”。

趋避冲突，又称正负冲突。指某一目标既有利又有害，吸引力与排斥力共存。

双趋避冲突，即两个目标各有所长、各有所短。

（三）挫折引起的情绪反应

挫折会引起一系列的反应，其反应性质可能是积极的，也可能是消极的，或者积极和消极共存。这既与挫折本身的性质有关，亦与人们如何来把握它有关。

1. 挫折后适度紧张的意义

一个人在遭受挫折后，无论挫折情境是由客观因素还是主观因素造成的，都会对其生理、心理与行为带来的一系列影响，其中对心理的影响最为明显。挫折常会使人处于紧张状态，一般表现为情绪激动、焦虑、不安等。但是，应该明确一点，挫折引起的紧张状态并非一定是消极的，适度的紧张，往往会产生积极的效果，如注意力集中、思维活跃、效力提高、情绪适度唤起等，从而为战胜挫折提供了有利的心理条件。具体讲有助于职业人认清自己所处的现实状况，考虑今后发展的具体对策；认真分析自己的行为动机；重新修正发展目标；充分调动自己的潜能；不断激活创新思维。

2.挫折后的消极反应

（1）焦虑：职业人在受到挫折后，情感反应非常复杂，包括自尊心的损伤、自信心的丧失、失败感和愧疚的增加，终而形成一种紧张、不安、忧虑、恐惧等感受所交织成的复杂心情，有的职业人出现长期失眠状况，概括称之为焦虑。

（2）攻击：攻击也是常见的挫折反应。攻击的形式有两种：一种是直接攻击，即受挫后将愤怒的情绪直接导向造成其挫折的人或物，表现为对人讥讽、谩骂或拳脚相加及损坏物品等形式；另一种是转向攻击，即不直接攻击造成挫折的对象，而是把攻击转向自己或其他无关的人和物。有的职业人在受到领导批评后，损毁领导的财物甚至生命。

（3）冷漠：冷漠是比攻击更为复杂、隐蔽的一种消极心理反应，表现为受挫后对挫折情境漠不关心、冷淡、退让，没有喜怒哀乐。冷漠反应常在个体不堪承受挫折压力、攻击行为无效或无法实施，又看不到改变境遇的希望时发生，也可见于长期反复遭受同一挫折而无能为力的情境下。冷漠反应通常比攻击对身心的危害更大，他往往是个体压抑愤懑的一种表现。职场失意、几次失败且性格内向的职业人，其冷漠表现可长达一两年甚至更长的时间。

（4）固着：固着是指个体遭受挫折后，听不进批评或劝导，看不清挫折实质，而一意孤行地坚持自己的做法，重复某种行为，其结果往往使个体失去改变困境的机会，在挫折中越陷越深，固执行为往往是不自觉的，具有强制性的特点。固执反应通常是由于挫折降低了人们的判断和学习新问题的能力所致。

（5）退行：退行也叫“倒退”或“回归”，是指一个人受到挫折时不由自主地表现出一些与年龄、身份极不相符的幼稚行为，即表现出童年时期的一些习惯和行为或以幼稚简单的方式来应付挫折情境。

（6）幻想：指个体以自己想象的虚幻的情境来应付挫折，借以摆脱现实的痛苦，并在此虚幻情境中寻求满足。

（四）积极培养职业人的挫折承受力。

挫折是不可避免的，一方面人无法回避挫折，另一方面人也需要挫折。因为，正是在与挫折的交往中，人变得更成熟、更有力量，心理发展得更充分、更健康。

知识经济时代是一个充满竞争、充满挑战、充满风险、也充满机遇的社会，如何提高对挫折的适应能力，学会及时抓住机遇，转败为胜，是每一个职业人的“必修课”。

1. 增强调节挫折能力

人们应对挫折更积极、更有效的方式应该是对挫折的直接调整和改变，这就是挫折调节力。

要告诉职业人与准职业人，面对挫折不要只是一味地承受和忍耐，而要在接受事实的基础上，尽力去改变和消除挫折情境及造成挫折的因素，为实现目标扫清障碍，实现转机。这就是挫折调节力的体现。

在一些职业人看来，求职失利、生活困难、交友失败、工作失误等总是消极、不受欢迎、令人恐惧、没有价值的。面对这些挫折，有的职业人垂头丧气、沉闷抑郁、失去朝气，个别人甚至失去了生活的勇气。应当承认挫折的确给人们带来了很多痛苦和阻碍，对人生产生了不同程度的负效应。然而，正如巴尔扎克所说的：“世界上的事情永远不是绝对的，结果完全因人而异。苦难对于人才是一块垫脚石，对于能干的人是一笔财富，对于弱者是一个万丈深渊。”事实上，挫折也成了许多有为的职业人自强不息、奋起拼搏、争取成功的动力和精神催化剂。

2. 提高适应挫折的能力

心理健康教育的目的就是要提高职业人的适应能力，这既是承受挫折、预防心理疾病的基础，更是促进身心健康、人格健全的必要保证。在当代社会高速发展的今天，适应能力的高低，已在很大程度上决定着人的命运。因此，我们在培养职业人挫折承受力时可以从这样几个方面进行辅导。

主动自觉地接受充满矛盾、错综复杂的环境锻炼。

培养自信乐观、自强不息、开拓创新的进取性品质。

选择合适的方法进行心理补偿。

对受挫的原因，进行合理归因。

一个经过生活磨炼、经受挫折锤打的人，在以后的生活道路上遇到挫折和失败时，就能够达到一种“曾经沧海”的境界，就能够较顺利地闯过一道道难关。

3. 掌握挫折预防能力

既然我们已经了解到挫折情绪会给自己和他人都带来很大的伤害，那么我们就需要寻求预防和应对挫折的办法，具体说来有以下4种方法和技术值得借鉴。

（1）可以通过培训，对挫折承受力较差的员工进行心理训练，以提高其挫折承受力。

（2）适当进行情绪宣泄。创设和提供一种情景，使受挫者能自由地宣泄和释放受压抑的情绪，以减轻受挫者的心理压力，逐步回到正常的精神状态。例如，向亲人和知心朋友倾诉自己的不快和愤懑，参加体育活动等。

（3）转移注意力。暂时脱离引起挫折的情境，换一个工作环境或者离开原有的环境，如到公园、郊外、旅游胜地。

（4）积极调整。个人水平与职位要求不匹配时，常常会面对挫折，这时要考虑提高自身水平或者更换工作岗位。

最后，当员工面对挫折时，如果是由于组织的硬件条件（如光照、噪声等）或者制度安排不合理而引起，组织应当担负责任，即调整和改变，并赔偿员工的损失。如果是员工自身遭遇挫折，组织不应袖手旁观，也应该伸出援手。例如，有个人虽然所在的单位薪酬不高，条件一般，但是他还是愿意留下来，一个重要的原因是他刚刚到单位时经济窘迫，单位主动预支了两个月的工资给他，而且单位同事间关系融洽，有困难时都会互相帮助，让他对单位充满了归属感。可见，组织在应对挫折时也可以起到重要的作用。

四、职业人因冲突导致的心理应激

（一）冲突与职业心理健康

1. 冲突含义。作为组织的领导者，常常会遇到这样的事情：一位员工怒气冲天地冲进你的办公室，向你抱怨和指责他的同事，这就是冲突。冲突（conflict）是个人或组织内部、个人或组织之间的目标、认识或情感的互不相容，并且可能引起互相行动的对立或敌对。

2. 冲突具有两重性。虽然人们常常把冲突和暴力、破坏、无理取闹等不良行为等同起来，实际上，一定程度的冲突反而有利于企业的健康发展，如，提高经营决策质量、刺激创造力、促进组织创新等。很多组织的失败是因为组织内部冲突太少，而非冲突太多。

3. 组织内部冲突的类型。组织内部的冲突虽然形形色色、多种多样，但大致可以分为个人内部冲突、人与人之间的冲突和群众之间的冲突。

（1）人与人之间的冲突是两个或两个以上的个体在其目标实现的过程中发生的对抗。一般是由信念、意见、态度、价值观等方面的差异造成的。例如，2000年至2004年，湖人队3次获得NBA总冠军，与此同时，两大核心球员科比和奥尼尔之间的矛盾也逐渐升级，导致奥尼尔被交换到热队，结果当年湖人队竟然连季后赛都没有进入。

（2）群体之间的冲突主要是组织内部的不同群体之间由于目标、利益和认识的不一致而发生的冲突。例如，财务部与研发部对下年度开发新产品的预算持不同看法，这可能导致来年两个部门之间的冲突，销售一部和销售二部之间由于竞争关系而产生的冲突等。虽然群体之间的冲突较为复杂，但其原因与解决方法与组织内部的其他冲突大致相同。

4. 组织内部冲突的原因。冲突的产生是由于当事的双方之间存在着不可协调的矛盾，具体分析成因有以下10个方面。

（1）个性差异的客观存在。个性差异是指主体之间在稳定特征上的不同。冲突存在的基础是相互依赖关系的存在。在互为依赖的相互关系中，主体个性差异较小则在许多方面容易达成共识，个性差异显著的主体之间就不容易接受对方及其行为。组织内部员工之间的个性差异越大，尤其是影响依赖关系存在的个性差异越大，共性就会越少，员工间合作的可能性就越小，存在的分歧、矛盾就越普遍，工作和交往的阻碍、争执和冲突也就频繁。

（2）个体或群众价值观的不同。所谓价值乃是人们对事物的用途或积极作用的看法。具有不同价值观的主体之间对同一事物或行为具有不同的价值取向和价值判断标准，这种差异极易引起主体相互之间主观判断的分歧和争议。

（3）个人文化与组织文化匹配的不协调。每个组织都存在两种文化，即个人的和组织的。文化匹配的不协调会带来许多组织关系的不和谐和矛盾。相比与其他形成动因，这种动因对组织冲突的形成具有更深层的意义。

（4）组织沟通的不畅。组织功能的发挥在于物流和信息流的畅通。或者说，有效的信息沟通是组织赖以存在和发展的基础。而组织信息沟通过程中的误解或传递的无效即易引起个人或群体之间产生隔阂，由此引发冲突。

（5）个人或群体之间在生产活动中的竞争。在实际竞争中，合理而规范的竞争对手之间的独立关系很难保持，而如果竞争在不公平的条件下进行，更容易引起冲突。

（6）组织结构上的功能缺陷。现存的源于以功能为根本的组织结构设计几乎都存在着先天的缺陷。由于过于强调组织功能的实现，一个完整的组织被切割成业务、财务、人事等许多部分，这种分割不可避免地导致组织冲突的产生。

（7）资源的稀缺性。当两个或两个以上的主体同时依赖于组织的稀缺资源时，双方之间极有可能因为如何分配资源而发生冲突。

（8）利益分配上的不信任和不合理的利益分配。在组织冲突的所有动因中，不合理的利益分配是其中最敏感的动因，它所引起的冲突往往具有很强的对抗性。

（9）个人与组织目标的统一下的对立。个人和组织的目标在统一中存在着对立，这种对立是引起个人与组织产生冲突的重要原因。

（10）其他原因。其他如不同的时间观念、组织成员之间地位或资源的差异，不同的个人或群体忠诚对象的差别，都可能会引起组织冲突的发生。

在现代的跨国企业中，由于文化差异，组织冲突成为人事管理需要解决的问题之一，处理不好，将会严重影响员工的职业心理健康。以2005年明基收购西门子的手机业务为例，虽然明基总裁李耀曾在收购前派出15人的团队到德国，在每个部门安排台湾总部主管，试图加速整合，但部分主管与德国方面一开始便出现争执和冲突，这也是收购失败的重要原因之一。明基收购西门子后一直都在亏损，于是，明基选择裁员近两千名，希望避免破产厄运，而这更是激发了德国员工的火气，认为他们不断扮演受难者的角色，不时举行抗议罢工行动，由于冲突激化，最终明基不得不宣布放弃。

（二）冲突的应对和解决

冲突在职场生活中无时无处不在。有的冲突能够促进良性竞争，激发员工的积极性和创造力，而有的冲突会给彼此造成隔阂和伤害，对于一个组织来说，要确保每个人充分发挥其优势，才能形成一个有机整体，从而达到最高效率，因此，如何合理地引导、权衡和解决冲突具有的重要意义。

组织应该学会冲突管理。很多人针对冲突的处理策略提出了不同的模型，其中最具有广泛影响力的是1976年托马斯（Thomas）提出的“五策略模型”。模型中设立了满足自身利益和满足他人利益两个维度，从而确定个人处理冲突的策略，其中，关注个人利益的程度决定了武断与否，而关注他人利益的程度则决定了是否合作。

在这一模型的基础上，托马斯提出了解决冲突的5种策略。

（1）回避方式。对冲突不做处理，置身事外。当冲突微不足道，或者冲突双方情绪激动而需要冷静时，可以采取这种方式。

（2）竞争方式。只关注自身利益，无视他人利益，有时组织也不得不采用这种方式。

（3）迁就方式。为了他人利益，做出让步和牺牲。例如，两个人无谓地争吵时，只要一方顺从，就可以化解冲突。

（4）合作方式。满足冲突双方利益，实现双赢。只要可能，这是最好的方式。

（5）妥协方式。双方都做出牺牲和让步，以免硬碰硬，损失更为惨重。

从组织的角度来说，要解决冲突，重要的是做到以下3个方面。

（1）公平竞争，减少冲突。在处理矛盾冲突时，如果能“一碗水端平”，公平合理，使冲突双方心服口服。

（2）上司应该信任员工。因为，员工自行解决冲突是一个自我发展的机会。在冲突中，员工可培养自己解决问题的能力。静观其变后，冲突可能已经解决。

（3）鼓励冲突，冲突有正面作用，也有负面影响。可以引发建设性冲突，通过冲突碰撞出新的火花，活跃组织氛围。例如，员工对企业不可避免会存在抱怨和不满，皇家壳牌、通用和IBM都有机制和渠道，让员工对公司管理提出意见，并给予奖励。

从个人角度来讲，首先，要控制自身的负面情绪，掌握语言和肢体的尺度；其次，明确冲突的原因，这有助于寻找适当的方式来处理冲突，使冲突各方取得共识，关系得到协调，为解决冲突做好准备工作；最后，双方开诚布公地交换信息，力图消除分歧，通过谈判或者咨询第三方，寻求一个双方都满意的结果。