职业人的压力反应

第三节　职业人的压力反应

一、压力的中介系统

压力作用于个体后，并不直接表现为临床症状，而是进入中介系统，经过中介系统的增益或消解，事件的相对强度和性质可以产生某些改变。

中介系统的三个子系统，即认知系统、社会支持系统和免疫系统。这三个系统，都有性质相反的两种功能：一是增益功能，使事件的强度相对增加，另一种是消解功能，使事件的相对强度降低。

（一）认知系统

1．认知、评估作用

人们接触到压力，首先是在认识、理解的基础上，评估压力的性质和评估压力对自己的利弊及程度；进而评估自己的实力，确定自己能否战胜压力，确定对待压力的方式，是逃避，是消灭它，抑或是努力适应它。正确地认识和评估压力，正确评估自己的实力，可使事件的强度相对降低，否则，效果相反。

由于人们各自的人格心理特征、认知能力、以往生活经验、认知模式和认知水平有差异，在同样的事件发生后，各自对压力的评估、对自己能力的评估也各不相同。

拉扎鲁斯（Lazarus，1984）等人，对认知系统影响压力相对强度的事实有一个解释。他们认为，认知影响压力相对强度的方式有三类。

第一，认知结果是两可的。即事件可能是压力，它要求自己去适应；也可能对自己不构成威胁，无需去应对它；到底评估结果如何，则因人而异。（即初级）

第二，对客观事件严重性的评估。这类评估，可以影响压力的体验。过高评估了客观事件的严重性，可能增强焦虑情绪的程度。到底评估的强度是高、是低，则因人而异。

第三，面对事件，当事人对自己能力的评估，影响压力的相对强度，自我能力评估过低，可以增强焦虑情绪，即增强对压力体验的强度。到底自我评估的结果是高、是低，则因人而异。

2．控制

认知对压力的中介作用，尚有另一条途径，即当事人是否认为自己能够控制局面，即是否能够自主地控制或调解压力的出现与发展，是否能够自由地调整自己的适应行为。比如，突然发生自然灾难，是典型的“不可控压力”，任何当事人在这类压力面前，都会失去主动性，所以感受到压力很强，体验到恐惧。又比如，一种原因不明的传染病出现后，人们容易恐慌，其原因就是当事人无法了解发病机理和病源在哪里，所以，原因不明的传染病也属于“不可控的压力”。可见，对客观事件认知上的不足，是增强相对压力的重要因素。

但是，对“可控压力”来说，情况就不是这样，比如，一位熟练的汽车司机，在驾驶过程中，遇到了复杂的路面，这时，他不会感到十分焦虑紧张。因为他知道，这种局面是可控的，而且自信可以控制局面；而车中的乘客，很可能十分紧张，因为他们觉得这种局面很难控制，对结果的评估，也不抱乐观态度。可见，对压力的控制问题上，也是因人而异的。

关于对局面的控制类型大概有三类。

第一，行为的自我控制。行为的自我控制，是个人处在压力下，对自己的行为有无主动权的问题。当事人面对压力，自己行为是否是自由的，即能否自由地控制进退，这是关系到压力相对强度的重要因素。比如，面对危险时，避开危险的主动权是否掌握在自己手中，又如，处在强噪音环境之中能否自由地离开，等等，这都属于行为的自我控制问题。

第二，认知的控制。认知的控制，是处在压力下，对自己的思维活动有无自主权的问题。当听取令人厌烦的长篇报告时，退席是不礼貌的，从而失去行为的自主权，但如果可以“思想开小差”，也可以减轻压力。把注意力转移去思考自己感兴趣的问题，常常是一种减压手段。

第三，环境的控制。住在噪音很大的地区，又不能搬出这个地区，如果可以安装防噪音设备，也就算对环境有了控制。又如，社会治安不好，令人焦虑，但可以安装防盗门窗，也可以缓解压力。这些都属于环境控制之列。

3．人格

人格是个体比较稳定的心理特征，如相对稳定的世界观和人生观，都体现在人格特征之中。为此，面对压力时，如何对待、理解和处理事件，都会受到人格特征的影响。

目前，认为人格因素是人质中介系统的观点，多半出自内外控人格的研究。

外控型人格（external locus-of-control orientation）者，认为个人生活中的主导力量是外力，自己对自己如何生活，是无能为力的。

内控型人格（internal locus-of-control orientation）者，认为在生活中发生的事件，根源在自身，成功是个人努力的结果，失败是自己的失误。

很显然，对于个人相关事件的发生，有不同的归因，就必然对事件有不同的态度，不同的态度就会影响对压力强度的体验。内控型人格者，遭遇到压力事件之后，很少怨气，所以体验到的压力强度就比外控型人格者低。

（二）社会支持系统

社会支持系统的作用也有两种。

1．具体地支持当事人

在物质上给予帮助，增加对应压力事件的物质条件。

2．给当事人精神支持

帮助当事人认识、理解事件的性质和强度，与当事人一起策划应对方式；使当事人在困难时期不感到孤独无助，从而增强应对事件的信心，稳定情绪。

良好的社会支持系统，可以使压力事件的强度相对降低；不好的社会支持系统，其作用相反。一个人在遇到事件的打击时，如果拥有他人的关心，有用的社会信息以及社会支援和强有力的社会支持，那么，他的抗压能力就会提高，就能更好地抵抗压力，不致造成压力后的不良反应。这些，已经成了人们的常识。

近来，越来越多的研究显示，亲密的和可信任的关系，是压力的有效缓冲器。有学者研究，在年龄、性别、经济收入和日常生活习惯基本相同的条件下，有密切的社会联系，如家庭、婚姻、非正式社团组织联系的人，寿命较长。那些缺乏密切社会联系的人，遇有密切社会联系的人，有3%～30%的机会更容易死亡。在大企业中，男性工作人员，若有良好的社会支持，可以大大降低他们的工作压力。

（三）生物调节系统

生物调节系统，主要包括神经内分泌系统和免疫系统（Immune system）。它们的功能状态好，可以防止或降低应激后果的躯体化症状。反之则不然。生物调节系统作为压力的中介系统，是主要的免疫系统。

关于免疫系统，人们曾经认为它与人体的其他系统并无关联，但后来的研究显示，由于压力影响了免疫功能系统，从而其他系统，如消化、心血管、泌尿、呼吸、神经系统等，也受到不良影响。最明显的表现是其他系统变得容易遭受疾病侵害

有研究显示，学生在学习压力很强的情况下，免疫球蛋白的分泌减少，上呼吸道感染的机会增多。还有研究提示，男性丧偶后，T淋巴细胞降低，这种情况可以持续很久。这种情况使丧妻的男性很容易生病。老年丧妻者，甚至在丧妻后不久也会去世。

压力可导致免疫功能损害这一事实，是目前解释高压力可以导致结核病、疱疹、白血病、过敏性疾病的原因。

另外，除了外部压力以外，其他种类的压力，如过渡控制、孤独、冷淡、社会支持系统不良等变相的压力，也可以破坏免疫功能，使癌细胞容易侵入器官。

综上所述，个体对事件的实际反应，是由中介系统对压力进行增益后或消解后的相对强度决定的。比如，一个学生高考落榜，这一事实应当看做精神、社会性的综合压力，它被个体响应后，便成为压力。由于该生认知系统良好，对事件有正确的理解和切合实际的分析，因此本应能够部分消解压力强度。但他的社会支持系统不良，父母和亲属横加指责，老师埋怨，同学耻笑，这就增加了压力的相对强度。如果他自身生理调整功能也较差，这时，他的中介系统整体消解功能，必然变得低下，于是，产生躯体症状的可能就相对增加。如果，每个子系统都处于良好状态，中介系统的整体消解功能就会很完善，该生便能很快适应落榜造成的压力，在临床表现方面，可能不出现异常，或者很轻微，甚至没有任何不良表现。

世界卫生组织统计资料显示：没有任何一种灾难比心理障碍给人们带来的痛苦更深重。

32岁的××是一家知名IT企业的高层主管。年纪轻轻的他能获得这么好的位置除了他的才华，更多的是靠他的勤奋，每天工作20小时是常事。他一直认为自己年纪轻精力充沛，但突然有一天他发觉身上越来越多的困扰向他袭来，心悸、失眠、易怒、多疑、抑郁，以前10分钟就能解决的问题现在却要花费一个小时，他甚至对工作产生了极其厌倦的情绪。

××的情况发生在越来越多的公司白领身上，而这种困扰的原因正是越来越严重的职业压力。

随着社会经济的发展，体制的变革，社会竞争的加剧，人口及家庭结构的变化，人们在各自的领域中被各种应激反应产生的焦虑、失落、沮丧、紧张、压抑等诸多不良情绪所笼罩。

适度的压力能够激发你做出最好的表现，过度的压力则会降低你的抵御能力，并危及免疫系统的健康，影响你与别人相处和共事的能力。

压力对于一个高效运转的呼叫中心是一个必然的现象，缓解压力就必然是一个值得花精力去做的任务。

二、职业压力调查

据研究机构美国职业压力协会（American Institute of Stress）估计，压力以及其所导致的疾病——缺勤、体力衰竭、精神健康问题——每年耗费美国企业界3000多亿美元。目前在中国，虽然还没有专业机构对因职业压力为企业带来的损失进行统计，但北京易普斯企业咨询服务中心的调查发现，有超过20%的员工声称“职业压力很大或极大”。业内人士初步估计，中国每年因职业压力给企业带来的损失，至少在上亿元人民币。

随着市场经济的发展，就业环境压力的加大，越来越多的员工感到了一种职业的压力。很多人认为职业压力不会直接影响到企业，事实上职业压力与员工的缺勤率、离职率、事故率、工作满意度等息息相关，而且对企业的影响将是潜在的、长期的。

形成压力的原因是多方面的，通常情况下是在工作中产生或形成的各种压力，即职业压力。包括工作任务过重、人际沟通、角色冲突、工作环境等等。而如果这种压力得不到释放或缓解，将会影响到员工的身心健康、情绪以至影响到工作。

2000年，中国科学院心理研究所承接中国科学院知识创新工程项目的子课题“社会转型期不同职业群体主要社会应激源与心理健康研究”，其主要目的是发现处在社会转型期的中国人的压力状况。2000年8月份，课题组赶赴某国营大型矿业集团公司，对井下工人、社区人员、下岗员工、一般职员、教师、医生、高层领导、中层领导等十余种不同职业人群进行了46场座谈会和大量个别访谈后，获得参与者反馈调查问卷1408份，累计8545种压力。经过对数据统计处理，结合访谈和测评的内容，课题组最终将这8000余项压力总结归纳为具有一定普遍意义的10个方面89种引起压力的事件，涉及社会环境、工作压力、个人成就、经济收入、人际关系、社会支持、家庭、住房、子女和个人生活。2001年开始，这10种因素89项压力源在全国不同省市继续进行检验。4年时间，调查人群已经涉及企业员工、医疗卫生人员、教育工作者、农民、公务员等十几个职业群体共7999人。

（一）对不同类型的人员压力总结

1. 蓝领和白领：经济压力并不总是第一位的。

2. 农民和农民工：更需要平等和基本安全感。

3. 学生群体：学业压力始终是第一位。

4. 科研人员群体：工作和生活冲突非常严重

（二）社会转型期的“特色压力”：社会环境、工作压力、个人成就的压力尤为突出

社会环境压力主要是由于对未来社会经济发展的不确定性所感受到的压力。课题组在对某一国有企业职工进行调查中发现，该企业员工感受到的社会环境压力中有四种在89种压力源的大小排行中名列前茅，它们分别是对社会公德的忧虑、社会保障的担忧、社会稳定的担心以及社会分配不公的影响。

在工作压力中，工作任务、劳动强度、工作责任和竞争等内容的压力感受较为明显。在社会转型期，因为经济体制和劳动组织制度的改革，企业员工对竞争压力的感受也越来越大。此外，劳动争议、医疗纠纷和不情愿的工作应酬等问题也带来一定压力。

在个人成就这个因素中，感受强烈的比率和压力评价分数较高的依次是：工资分配、工作成绩和个人发展等项内容。此外，研究显示，文化知识的更新、业务能力的提高等压力已经成为一种逐渐增长的压力，这在教育水平较高的群体中尤为明显。

（三）企业中职位越高，压力越大

普遍研究发现，领导层级越高，心身健康水平相对越低。此次课题组对不同职业群体压力水平的统计分析证实了这一假设。依据课题的统一统计方法，发现压力分数从高到低依次是：管理中层为80分；经理层为75分；教职员工为75分；一般管理技术人员为72分；医务工作者为68分；社区人员为68分；下岗人员为68分；矿工为60分；一般企业工人为59分。

对于企业经理来说，工作和家庭问题上的压力并列首位，排在末位的是经济压力。课题组的调查显示，这是因为该人群担负着领导工作，任务重、责任大、工作压力自然也就大；同时由于他们在外工作时间长，社会应酬多，在家的时间短，很少甚至基本上不能关心家庭事务，造成家庭问题上的压力比较突出。

（四）不同职业的不同压力

高层最忧工作下层，最忧家庭。

企业经理在工作和家庭问题的压力并列首位，排在末位的是经济压力。

管理中层在社会环境、个人成就和社会支持压力并列首位，压力比较小的是经济问题、住房问题和家庭问题。

一般管理技术人员压力较高的是个人成就和社会支持因素，排在末位的是子女问题。

矿工压力较高的是子女问题、个人生活问题和住房问题，较低的是经济压力和社会环境压力。

企业一般生产工人压力较大的是经济和住房问题，而工作压力最小。

社区服务人员，住房、子女、个人生活的压力在10个因素中并列首位，压力较小的是个人成就和工作压力。

教职人员压力较大的是个人成就和社会支持，压力较小的是经济压力和住房问题。

医务人员压力较大的是社会环境、工作压力、个人成就和人际关系。压力较低的是家庭、住房、子女和生活问题。

劳服从业人员，压力较大的是经济问题，压力最小的是社会环境和人际关系。下岗人员压力并列首位的是经济问题和人际关系。

（五）压力的来源

压力源分为工作负荷、职业发展、工作责任、日常烦扰、管理角色、角色冲突、角色模糊、工作与家庭冲突、组织气氛、人际关系等十个方面。其中，角色冲突主要指个人所体验到的难以调和的、因环境而产生的不同期待和不同要求。角色模糊指的是个人所体验到的工作角色定位的不确定性，包括工作职责的不确定、工作目标的不确定等。

从总体上看，个人责任、人际关系、角色冲突是高级经理人压力来源最主要的三个方面。

对心理健康影响最大的压力源依次是：日常烦扰，人际关系，管理角色，组织气氛，角色冲突，工作负荷；

对身体健康影响最大的压力源依次是：工作负荷，组织气氛，角色模糊；

最容易导致心理衰竭的压力源依次是：工作负荷，组织气氛，管理角色，职业发展；

导致高级经理人强烈感觉压力的压力源依次是：工作负荷，个人责任，组织气氛，管理角色和日常烦扰。

中国高级经理人的职业心理压力的来源与国外的研究结果基本上是一致的。

（六）压力应对方式

1．个人对压力源所做的反应称为压力应对。个人的压力应对方式一般有3种方式。

（1）控制式应对

积极主动地针对不同压力做出反应，如进行有效的时间管理等；

（2）支持式应对

通过个人或社会的资源支持来对压力做出反应，如转移注意力，寻求压力的释放或进行压力的宣泄等。

（3）回避式应对

消极地忽略或回避压力，甚至否认压力的存在。

控制式应对是个人面对压力时的主动适应和调节，是最优的压力应对方式。然而，个人的特点和能力以及压力的特点，决定了不是每个人面对每一种 压力都能采用这种应对策略。支持式应对依赖于环境和资源，一旦支持的资源发生匮乏就会导致压力适应紊乱。而回避式应对颇有一种自欺欺人的感觉，当压力慢慢累积超过一定界限后，就会造成个人的突然崩溃。

通过调查发现，男性高级经理人比女性高级经理人更经常地采用控制式应对，女性高级经理人比男性高级经理人更经常地采用支持式应对。硕士及以上学历的人比较低学历的人更善于采用控制式和支持式的应对方式。最高管理层比较低一级的经理人更经常采用控制式的应对方式，而较低一级的经理人比属于最高管理层的经理人更多地采用支持式的应对方式。值得关注的是，最高层的经理人比较低一级的经理人更经常地采用回避式的应对方式。这可能是由于他们处于人们关注的焦点，当碰到某种不便公开或过大的压力时，为了维护个人的身份和形象而不得不采用这种回避的方式。从婚姻状况来看，已婚的高级经理人比未婚的高级经理人更多采用控制式应对方式，未婚的比已婚的高级经理人更愿意采用支持式应对方式。有过离婚经历的经理人比已婚、同居、未婚的经理人更常采用回避的压力应对方式。

2．不同年龄的高级经理人在应对压力时的策略选择，也存在明显的区别。

25 岁以下的人比25岁以上的人更缺乏主动适应和调节压力的方法和能力。

在利用社会和环境资源来应对压力的倾向性上，25岁以下>26～35 岁>36～45岁>46～55岁>55岁以上的高级经理人。

35 岁是采用回避式压力应对方式倾向性的一个临界点，小于35岁的高级经理人更愿意直接面对压力的挑战。

高级经理人在面对来自于工作负荷、人际关系、家庭冲突、日常烦扰、职业发展方面的压力时，更愿意采用支持式和回避式的应对策略。