员工主动服务意识问题

第三节　员工帮助计划（EAP）

一、EAP内涵与起源

（一）EAP内涵

EAP（Enterprise Application Platform）企业应用平台，也称企业管理软件平台。是一种高度开放的，集成了若干种企业管理软件模块，如HR、ERP、CRM、OA等功能的企业管理软件应用平台。不同于传统的ERP集成了多种功能的套件，EAP可以选择企业需要的管理模块进行安装和使用，而不安装不需要的功能。EAP平台是一种面向业务人员使用的平台，普通的业务人员经过简单的培训就可以在EAP平台上开发企业应用软件，并且可以将所开发的应用软件模块下载后在其他EAP平台上安装使用。

EAP（Employee Assistance Program）即员工帮助计划。是企业组织为员工提供的系统的、长期的援助与福利项目；通过专业人员对组织以及员工进行诊断和建议，提供专业指导、培训和咨询，帮助员工及其家庭成员解决心理和行为问题，提高绩效及改善组织气氛和管理。简而言之，EAP是企业用于管理和解决员工个人问题，从而提高员工与企业绩效的有效机制。

EAP员工援助计划是一项为工作场所中个人、组织提供咨询的服务项目。它帮助管理者识别员工所关心的问题，并且提出解决方案。需要强调的是，这些问题应该会影响到员工的工作表现，甚至影响到整个组织的业绩。员工援助计划的服务涉及三方面内容：个人生活、工作问题和组织发展。个人生活方面涉及健康问题、人际关系、家庭关系、经济问题、情感困扰、法律问题、焦虑、酗酒、药物成瘾及其它相关问题；工作问题涉及工作要求、工作公平感、工作关系、欺负与威吓、人际关系、家庭/工作平衡、工作压力及其他相关问题；组织发展涉及的是具有企业发展战略的服务项目，比如能给组织带来一定的效益，需要通过组织措施、系统的人力管理方法，使组织能够从员工援助计划中获得最大益处，比如组织变革过程中员工对于裁员的适应等等。

（二）EAP的起源

早在1917年，美国企业就开始提供员工援助计划（EAP）的支持，以提高工作绩效，这些得到支持的问题往往来源于个人生活。R.M. Macy公司和北洲电力公司最早意识到了对EAP的需要，并建立了EAP服务体系。到了20世纪40年代，大多数的EAP服务主要是针对当时一些企业白领员工的酗酒问题，后来，还专门建立了职业酒精依赖项目（Occupational Alcoholism Program，OAP），这可以视为员工帮助计划的雏形。对EAP的大量应用始于20世纪60～70年代。1972年，酒精滥用和酗酒联邦研究所职业项目办公室提供的联邦资助，大大提高了项目的数量。

随着社会对心理卫生服务的需求日益增加，心理咨询走进企业成为一个新的方向。总部设在美国的某大型跨国公司，聘请心理卫生专业人员在公司内部从事心理咨询服务，但是这一职位的名称并不叫“心理咨询顾问”，而是“员工辅助项目顾问（简称EAP）”，因为他实际上不做真正的咨询与治疗，只是为员工能接受心理咨询与心理治疗提供指导和帮助。

在公司内部担任EAP的通常为执业社会工作者，也有部分人原来从事过临床心理咨询。EAP的首要任务是为公司的管理层提供咨询服务。当经理发现员工的工作表现不能令人满意，而且怀疑这种不良表现与个人心理问题有关时，就会向EAP咨询。EAP通过与经理的交谈了解所需情况后，初步判断该员工的业绩问题是否与心理状况有关，如果不是，则将问题退回人力资源部按人事管理制度处理。如果是，EAP就要向经理提出建议，并制订方案说服该员工与EAP接触。如果员工同意与EAP交谈，EAP就可以进一步评估该员工存在哪方面的心理问题，需要什么样的帮助，并向员工推荐心理治疗师。当员工选定某一治疗机构后，EAP还要安排员工与咨询专家的首次面谈，并需要从咨询专家那里了解员工在治疗过程中的配合情况以及治疗进展。咨询或治疗结束后，EAP再次评估员工的心理状况，据此向经理提出对该员工工作安置的建议。EAP的另外一项任务是对员工提供心理咨询和治疗的相关服务，员工在需要时，可向EAP咨询。同样，EAP通过交谈对员工的问题进行评估，并将其介绍到签约的治疗机构或咨询专家。EAP的第三项任务是当公司需要进行结构重组或人员变动时，根据不同群体的个别需要提供支持和指导，当然如果公司内部发生紧急事件，EAP也责无旁贷地需要随时准备处理有关的情况。

上面所介绍的这种工作更确切地应该叫做“内部EAP”，对多数中小型企业来说，聘请这样一位专职人员实在太奢侈了，即使是大型跨国公司也很少这样做。在美国和欧洲一些发达国家比较普遍的是采用一种叫做“外部EAP”的方式，即EAP公司，专门提供心理咨询与心理治疗的中介服务。EAP公司与企业签订服务合同，当企业有这方面需求时，EAP公司就派人对问题进行评估，并介绍到他们认为合适的机构或治疗师那里接受治疗。

“内部EAP”和“外部EAP”的工作方式是基本一致的，但由于所处的位置不同而各有利弊。被企业所雇用的EAP，原则上应服从于企业的最高利益，其主要职责是为管理层提供咨询帮助，因此大多数情况下员工是被劝说来的，而不是自己主动前来求助。当员工的个人利益与企业的整体利益产生冲突时，作为内部EAP，要想保持客观中立的态度恐怕不那么容易。另外，心理咨询不可避免地会涉及个人隐私，所以保密性是非常重要的方面，尽管内部EAP在这方面做了很多努力（比如将办公室设在不太引人注意的地方，独立保存咨询记录等），员工心里仍然有一定的顾虑。而EAP公司由于相对独立于各企业，有较好的保密性，员工可根据自己的需要获得咨询帮助，公司在进行组织调整时也可请专家出谋划策。但是，“外部EAP”不像“内部EAP”那样了解熟悉企业的内部情况，在服务的主动性、细致程度和连续性等方面并不十分令人满意。

二、EAP的发展趋势

（一）EAP在国际上的发展趋势

经过几十年发展，EAP服务已远远超出了原有OAP模式，服务内容已经涉及工作压力、心理健康、灾难事件、职业生涯困扰、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、减肥和饮食紊乱等方面，可以全方位地帮助员工解决个人问题。1988年，美国劳工统计局进行了一项全国性的调查，结果发现，在6.5%的公共和私人工作场所都采用了EAP咨询服务（美国劳工统计局，1989）。两年后，对同样的这些工作场所进行了跟踪调查发现，EAP的普及率已经上升到了11.8%（Hayghe, 1991）。EAP普及率的上升进一步支持了国家工作场所和员工援助计划（NSWEAPs）所做的两次调查的结论。1993年调查发现，所有超过50人的私人企业中有33%购买了EAP（Hartwell et al., 1996）。而1995年第二次NSWEAPs调查数据表明，所有超过50人的私人企业中，购买了EAP的比率上升到了39%。此外，两次调查都表明，没有使用EAP的部门中有近10%表示正在考虑开始这个项目。据美国通用汽车公司的一项调查结果表明，该企业使用EAP后，工时损失降低40%，疾病及意外事故的补助减少60%；员工申诉案件减少50%，职业灾害降低50%。工作场所收集的证据清楚地表明这样一个事实，在现代工作场所，EAP正在成为一种常规化的实践。

目前世界500强中，有90%以上建立了EAP。美国有将近四分之一企业的员工享受EAP服务。经过几十年发展，EAP的服务模式和内容包含有：工作压力、心理健康、灾难事件、职业生涯困扰、婚姻家庭问题、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、减肥和饮食紊乱等，可以说全方位帮助员工解决个人问题。

完整的EAP包括：压力评估、组织改变、宣传推广、教育培训、压力咨询等几项内容。具体地说，可以分成三个部分：第一是针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；第二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；第三，改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。

EAP服务通过帮助员工缓解工作压力、改善工作情绪、提高工作积极性、增强员工自信心、有效处理同事／客户关系、迅速适应新的环境、克服不良嗜好等，使企业在节省招聘费用、节省培训开支、减少错误解聘、提高组织的公众形象、改善组织气氛、提高员工士气、改进生产管理等方面获得很大收益。

一项研究表明，企业为EAP投入1美元，可节省运营成本5至16美元。目前财富500强企业中，有80%以上的企业为员工提供了EAP服务，同时，EAP计划也开始大踏步地进入中国企业。

（二）EAP在中国的发展

EAP在西方国家发展了二三十年后，随着全球经济一体化的步伐，也开始拓展到发展中国家和地区。中国作为世界经济增长最引人注目的地区，近年来，员工援助计划也得到较快的发展。

EAP核心内容是通过向一个企业或组织机构内的员工提供关注个人心理和行为健康（在国外通常的说法是精神健康，即Mental Health）的各种服务来达到提升他们的个人生活质量和工作绩效，从而使员工个人和组织都能够收益。

事实上，在中国的企业很早就有关注员工身心健康意识，尤其是在最近的二十年来，开始强调用行为科学的方法关注员工管理问题和思想政治工作科学化等。另外，随着中国心理咨询业的发展并开始走出校园，企业员工的心理健康和卫生问题也逐渐受到重视。

但是，采用EAP模式来关注员工职业心理健康和组织发展只是在最近的四五年内才开始的，主要首先是从在国内的大型外资企业中开始流行起来。随着中国改革开放的深入发展，吸引了越来越多的外资企业在中国的投资，设立分支机构，同时带来包括EAP在内的各种现代管理理念和方法。

另一方面，EAP在西方国家发展了二三十年后，随着全球经济一体化的步伐，中国企业也开始了对EAP全球化的关注。作为全球经济发展的一枝独秀，中国这片经济发展的热土自然受到全世界的青睐。EAP登陆中国成了一个必然的结果。

在这种背景下，诸如“惠普”“摩托罗拉”“思科”“阿尔卡特”“诺基亚”“爱立信”“北电网络”“可口可乐”“杜邦”“宝洁”和“亨斯曼”等一大批外商投资企业，尤其是IT行业的外企纷纷开始启动它们在中国境内的EAP项目。虽然，一些外企采用内部的EAP服务模式，即由公司内部的EAP专门人员来提供或协调相关的服务，但是为了绝对保障员工的个人隐私性，大多数企业采用的是由外部专业机构来提供EAP服务的模式。国外的EAP服务机构也因此开始进入中国市场。如在亚太地区比较活跃的澳大利亚国际心理服务有限公司等。有的EAP服务公司采用诸如电话等远程服务方式直接从国外向在中国境内的员工提供服务。

但在中国境内接受EAP服务的对象除了少数的外籍员工外，绝大多数是中国的本地员工。由于文化背景、员工的观念或意识等的差异，面向本地员工的EAP服务内容和方式需要进行必要的调整。其中的一个非常重要的因素是必须由本地的专业人员来向本地员工提供相关的服务。

因此，一些本地的EAP服务机构也相继出现，并且一些本地企业也开始使用EAP或相关的服务。如联想集团、中国国家开发银行和上海大众集团等。

EAP项目基本上应该包含以下三个层面的工作。

初级预防：消除诱发问题的来源。初级预防的目的是减少或消除任何导致职业心理健康问题的因素，并且更重要的是设法建立一个积极的、支持性的和健康的工作环境。通过对人力资源方面的企业诊断，能够发现问题在哪里和找到解决问题的途径。通常，初级预防通过改变一些人事政策来实现，如改善组织内的信息沟通，工作再设计和给予低层人员更多的自主权等。

二级预防：教育和培训。教育和培训旨在帮助员工了解职业心理健康的知识，如各种可能的因素怎样对员工心理健康产生影响，以及如何提高对抗不良心理问题的能力。有关的教育课程包括应付工作压力、自信性训练、放松技术、生活问题指导以及解决问题技能等。二级预防的另一个重要目的是向人力资源管理人员和组织内从事员工保健的专业人员提供专门的培训课程，来提高他们对员工心理健康的意识和处理员工个人问题的能力。如“基本咨询技能”和“行为风险管理”等方面的培训。

三级预防：员工心理咨询与辅导。员工心理咨询是指由专业心理咨询人员向员工提供个别、隐私的心理辅导服务，以解决他们的各种心理和行为问题，使他们能够保持较好的心理状态来生活和工作。由于员工的许多职业心理健康问题与家庭生活方面的因素有关。这种心理咨询服务通常也面向员工的直系家庭成员。

EAP在中国发展的一个很重要挑战来自EAP专业服务人员。从EAP提供的服务性质来看，EAP专业服务人员应该来自咨询心理学、社会工作者、职业发展咨询、教育学、行为科学以及精神医学等领域的专业背景，同时具有并且正在从事咨询助人工作的专业人员。EAP专业服务人员必须具备相关领域的专业实践资格。但同时也必须相当地熟悉和了解所服务的组织机构和员工，具有公司内部作业流程的一般知识，并能够理解员工的一般心态和在工作中各种可能面临的问题等。

EAP的最大挑战之一可能来自其运作效果的评估。有很多的研究对EAP的成本效益或投资回报作了比较系统的分析（对EAP项目费用更应该看做是一种对员工的投资），这些研究证明EAP不仅能够带来工作绩效的提高，而且能够使其他的员工管理成本降低，以及减少由于人为因素发生的事故使公司产生的损失。但在实际操作中，对EAP效果的评估往往需要一个长期过程，而且需要对所有的相关资料进行比较系统的积累。因此，EAP对于希望在短期内看到它效益的组织机构来说，其挑战是前所未有的。

EAP在中国的发展前景：在未来的5～10年中，EAP在中国必然会有一个飞快的发展。这首先是因为中国经济的快速发展会带动相关的支持经济发展的相关行业的发展。一方面，这种市场经济的发展要求所有的参与者具有更健康的生理和心理状态，能够以一种更加饱满的精神状态投入到经济建设的过程中，另一方面，经济的快速发展导致人们的生活节奏得到提速、物质生活水平得到提高、人际关系变得更具有挑战性以及对个人发展和在社会中的竞争力和适应性等的要求也变得越来越高，所有这一切将促使组织机构的高层管理和员工对心理健康的关注提升到一个更高的层面。

EAP在中国这块土地上的发展，必然并且必须带上某种形式的“中国特色”。其中，政府的相关支持将表现得更加突出。从工作人员的职业安全与健康、福利以及工会和妇联的工作都可能作为一个切入点来进行推动。相信在政府在这个领域给予政策上的支持和财务上的资助，能够更充分地体现其在关注所有工作人员的身心健康，以及从这个角度来推动或加速经济发展的作用。

EAP源自于西方国家，并在西方经济发达国家达到蓬勃发展和盛行。在这个过程中，国际EAP行业积累了相当多的成功经验和行业标准。借鉴这些经验对加速EAP在中国的发展速度、少走歪路、提高EAP服务质量，以及提升EAP发展潜力等将起到很好的作用，尤其是来自香港和台湾地区、新加坡、以及日本等的经验，将更加宝贵。因此，EAP在中国的未来发展中，除了需要探寻具有中国特色的EAP发展道路外，必然会与国外的同行有大量的交流，包括与国际EAP协会的沟通和合作等。

EAP虽然包含对员工的心理健康咨询服务，但其范围远远要大于单纯的心理健康咨询。它给员工带来的服务还可以包括其他领域的咨询如法律和财务等，以及各种转介服务，另外，更重要的是，它的服务对象也不仅在员工个人层面，也包括组织机构本身。在某种意义上，EAP中的“E”还可以理解为Enterprise, 即成为Enterprise Assistance Programs，或者干脆叫OAP，即Organization Assistance Programs。EAP在中国的未来发展中，除了帮助员工个人之外，还必须对协助组织机构达到目标负责。通过在员工、管理者、以及组织机构三个层面的工作，EAP将不仅关注员工的个人发展，同时将对组织目标的实现产生实质性的影响。

EAP在中国的未来发展中，必然将其关注点转移到更切合实际需要这个方面来。否则，它将难以生存。在中国目前这种特定的社会历史文化和经济发展环境下，存在各类不同所有制性质、不同规模大小、不同发展阶段以及不同员工构成的企业组织等，它们会对EAP以及相关产品表现出不同程度或形式的需求状态。未来EAP在中国的走势将考虑在培育市场的同时，需要采用非常灵活的形式来满足针对不同的需要。

从总体上分析，EAP在中国的发展前景将被十分看好。因为这将是市场经济发展的必然趋势。但如果我们能够把握得比较恰当，充分预见到可能的问题，并积极地面对和采取相应的对策，那么，这就可能加速这种发展。对此，我们具有十分的信心。

三、EAP心理管理技术

（一）基本管理技术

如今EAP已经发展成一种综合性的服务，其内容包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、饮食习惯、减肥等等各个方面，全面帮助员工解决个人问题。解决这些问题的核心目的在于使员工在纷繁复杂的个人问题中得到解脱，管理和减轻员工的压力，维护其心理健康。其主要的内容如下。

1．进行专业的员工职业心理健康问题评估

由专业人员采用专业的心理健康评估方法评估员工心理生活质量现状，及其导致问题产生的原因。

2．搞好职业心理健康宣传

利用海报、自助卡、健康知识讲座等多种形式树立员工对心理健康的正确认识，鼓励遇到心理困扰问题时积极寻求帮助。

3．对工作环境的设计与改善

一方面，改善工作硬环境——物理环境；另一方面，通过组织结构变革、领导力培训、团队建设、工作轮换、员工生涯规划等手段改善工作的软环境，在企业内部建立支持性的工作环境，丰富员工的工作内容，指明员工的发展方向，消除问题的诱因。

4．开展员工和管理者培训

通过压力管理、挫折应对、保持积极情绪、咨询式的管理者等一系列培训，帮助员工掌握提高心理素质的基本方法，增强对心理问题的抵抗力。管理者掌握员工心理管理的技术，能在员工出现心理困扰问题时，很快找到适当的解决方法。

5．组织多种形式的员工心理咨询

对于受心理问题困扰的员工，提供咨询热线、网上咨询、团体辅导、个人面询等丰富的形式，充分解决员工心理困扰问题。

对EAP的反馈检验分为两个方面：硬性指标和软性指标。硬性指标包括：生产率、销售额、产品质量、总产值、缺勤率、管理时间、员工赔偿、招聘及培训费用等；软性指标包括：人际冲突、沟通关系、员工士气、工作满意度、员工忠诚度、组织气氛等。

通过改善员工的职业心理健康状况，EAP能给企业带来巨大的经济效益。

（二）团体心理咨询在企业EAP中的应用

作为心理辅导的重要形式之一，团体心理咨询显然是需要被重视的。但我们也可以看到，这个形式的咨询模式，目前很少被应用到大众人群中。只是零零星星的一些心理学的工作者在“业余地”做一些团体咨询。目前应用最多的是在教育领域，教育领域本身就有先天的条件，本身有一个需要知识和渴望成长的团体存在，教育形式的团体心理咨询很容易就开展起来了。

另一个就是在企业的应用，企业是人聚集的地方，是需要不断提升和改进的团体。“会心”团体是最早应用到企业培训领域的团体之一，“会心”一词最早是心理剧始祖莫雷诺提出来的概念，他曾经写过一首关于会心的诗：两个人相遇/眼对眼/脸对脸/当你靠得够近/我可以取下你的眼而以我的眼代之/你也可以取下我的眼而以你的眼代之/而我将以你的眼睛看你/你也将以我的眼睛看我

从这个诗里面，我相信我们大家可以看到会心的意境。

后来人本心理学的创始人卡尔·罗杰斯把会心发挥到最大化，可以说是淋漓尽致。连续7年开展会心团体培训，培养了许多学生，1974年之后，许多人把这种团体带到世界各地，在不断加入新的元素之后，被应用到不同的领域。以广州为例，“火凤凰”做的团体的前身就是会心，“汇才”的企业培训的前身也是这种会心，只是后来加入了艾里克森等一些心理学家的理论和技术。还有一个从日本传入中国，目前在学校大量运用的团体心理训练，也是日本的心理学家松原达哉最初和罗杰斯学习之后，经过一些年的实践之后改编的。后来我国心理学家樊富珉把它带到中国。