秘书的沟通素养

第三节　秘书的沟通素养

一、沟通素养的原则

秘书是一种特殊的职业，说它“特殊”，不仅是指它的工作性质、工作方法、工作内容和工作对象都具有特殊性，而且从事这项工作的人员——秘书，也要具备特殊的本领。这就是不仅要能干、能写，而且要能说、会说，具备“全才”的素质和“杂家”的本事。然而，在实际工作中，由于我们过多地强调“干”和“写”的重要性，而忽视了“说”的必要性;加之有些秘书人员惟恐“言多有失”，自觉不自觉地信奉“沉默是金”的信条，久而久之，很多秘书人员变成了寡言少语的“内秀”，“茶壶煮饺子——有东西倒不出来”。显然，这种现象与新时期秘书人员应有的素质和形象是不相容的，它在很大程度上抑制了秘书人员个性的发挥和自身能力的全面提高。

我们主张和提倡秘书人员加强语言修养，提高语言艺术，并不是希望秘书人员整天“口若悬河”、不干正事，或者“油腔滑调”、耍贫嘴，而是要像李瑞环同志当年在全国党委秘书长座谈会上所要求和指出的那样“当说的说，不当说的不能说，说晚了，说早了，说多了，说少了，都会出问题。”那么，在工作中我们怎样才能做到说的话既有分寸，又有效果;既有艺术，又有水平呢?

对此，可以概括为以下十条规律：

(1)思路要清晰，概念要准确，切忌含糊其辞、模棱两可。

(2)层次要分明，逻辑要严谨，切忌颠三倒四、语无伦次。

(3)语言要简练，开门要见山，切忌啰啰嗦嗦、吞吞吐吐。

(4)主题要集中，重点要突出，切忌漫无边际、东拉西扯。

(5)内容要真实，言之要有物，切忌无病呻吟、弄虚作假。

(6)语气要温和，与人要友善，切忌居高临下、盛气凌人。

(7)感情要真挚，态度要诚恳，切忌哗众取宠、故弄玄虚。

(8)出言要谨慎，三思而后行，切忌信口开河、无事生非。

(9)位置要摆正，对象要弄清，切忌大小不分、主次不辨。

(10)原则要坚持，是非要分明，切忌投其所好、阿谀逢迎。

既然语言是一门艺术，若想提高语言水平，就不可能一蹴而就、立竿见影。对此，要有一种持之以恒的毅力和脚踏实地的态度。要着眼于每一个词、每一句话，只有日积月累，才能水到渠成。为此，应注意做到以下三点：

一是要加强学习。只有具备比较丰富的知识，才能达到“语如泉涌”、“出口成章”的效果。古人所云“不积溪流，难以成江河”，“不积跬步，难以至千里”等，都是这个道理。因此，必须拓宽视野，广泛涉猎各种有益的知识。在此基础上，要学习和掌握一些语言技巧，可以从口才方面的书籍中获取，也可以从名人演讲和领导讲话中学习。同时，还要注意从社会实践中尤其是广大基层群众的生动而丰富的民间语言中汲取营养，博采众长，为我所用。

二是要提高心理素质。人们常说，“言为心声”，就是说语言是表达人们内心世界的声音。但如果一个人心理素质欠佳，或者有心理障碍，那么他心中纵有“千条锦囊”、“万种妙计”，别人也无从知晓。因此，必须重视心理素质的提高。健康的心理表现为在任何场合、任何情况下，都能做到说话镇定自若、处变不惊，而不会出现战战兢兢、噤若寒蝉的现象。要做到这一点，首先是要提高自信心，相信自己的能力;其次是要做好心理准备，开口之前首先打好腹稿;再次是要稳住情绪，掌握好节奏，以不变应万变，不能自己乱了方寸。

三是加强实际演练。一方面，在工作中遇有口头表达的机会，就要及时排除思想顾虑，积极大胆地实践。同时，在工作之余，要见缝插针，努力创造语言交流的环境，善于表达自己的观点和见解。要虚怀若谷，努力学习和揣摩他人的优点和长处，弥补自己的缺陷和不足。

二、沟通素养的意义

长期以来，从使用秘书的领导到秘书本人，受“君子欲讷于言敏于行”，“病从口入，祸从口出”等训诫的影响，重写而轻说。不少秘书把“少说多做”作为自己的行为准则，处处“谨言慎行”。随着社会的发展，过去那种“文牍型”的秘书已不能适应形势发展的需要，社会需要的是既会想、又会写、也会说的新型秘书。

(一)秘书“善说”有利于开展工作

秘书要做好工作就得说话，但要使话说得明白，说得巧妙，就必须了解说话的科学性和艺术性。一般来说，给领导提建议，需用商量的口气。同时，也应根据领导的不同特点和不同的谈话场合，采取不同的方法。某服装公司经理因经济纠纷怒气冲冲地找与其公司有业务往来的某纺织集团董事长，该集团董事长因尚未考虑好对策，便派秘书接待。秘书耐心、仔细地听取经理陈述意见后说：“我们十分尊重您和贵公司，您所说的意见我将原原本本地向董事长报告。”秘书采取缓和挡驾的方法为董事长考虑对策赢得了时间，也为日后较好地处理纠纷创造了良好的条件。

(二)秘书“善说”有利于协调关系

协调各方的关系，是秘书的一项重要职责，特别是协调人际关系，更需要秘书有良好的语言表达能力。秘书与领导朝夕相处，协调好领导间的关系尤为重要。领导之间的矛盾大多数是工作中的观点分歧，也有少数隐藏或间杂着自己说了算的意气之争，这类矛盾处理不好，会给工作带来严重后果。在这种不正常的环境中，秘书应想方设法缩小分歧，使之和睦相处，统一认识，消除隔阂。例如，以下这种协调方法就具有艺术性：某县委一位领导和一位老部长有隔阂，当部长生病时，一位县委秘书便去医院探望，他把礼品放在床头说是代表某领导来看望的。当某领导生病住院时，这位秘书又买了礼品送到领导床头说是老部长委托他来的。他用真情驱散了两位领导人的不悦，用朴实的笑和巧妙的语言缩短了双方的距离。

(三)秘书“善说”有利于树立单位的良好形象

说话既能创设更好的人与人之间的关系，也可以破坏人与人之间的关系，它是双刃剑。我国亦有“好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒”的说法。有些秘书不了解语言的双面作用，因说话不动脑而得罪人。这方面的例子也不少见。有一位港商与闽南某公司商议合资办厂事宜，当他来到公司门口时，迎候他的该公司秘书对他说：“我们经理在楼上，他叫你去。”港商一听，他凭什么叫我去?便转身说：“贵公司如有诚意合作，叫你们经理到我住的宾馆来洽谈。”这位秘书用语不当，损害了公司形象，造成了不良后果，真可谓“一言树誉，一言毁誉”。所以日本一些大公司招聘职员时非常重视应聘者的说话水平。他们认为，一个企业的职员是否会说话，是关系到企业生存发展的大事。企业作为现代生活中一架高速运转的机器，每个职员都是大机器上的一个个零件。有口才，又能干，才能履行好职责。

(四)秘书“善说”有利于信息传递

信息作为财富，传递时间的快慢直接影响其价值。如果说者、听者是直接交流，就可缩短信息交流的时间，从而提高决策效率。某泥塑公司秘书从一位刚从国外考察回来的朋友那里了解到，有一个国家国人很喜爱中国的泥塑，他便将这一信息迅速报告给公司经理，并建议马上组织货源出口该国。这一举措使公司效益大增。

我国有句古话：“一言知其贤愚。”不同的人有不同的言谈表现：有的出口成章、旁征博引、侃侃而谈、诙谐动人，有的张口结舌、语无伦次、重复啰嗦、不知所云。口头表达能力及其效果的差异，是由说话者的思想品德、文化修养、知识才干、性格气质等多种因素决定的。而秘书善说并非是油嘴滑舌、夸夸其谈，更不是信口开河。

两千多年前，荀子曾说过，“口能言之，身能行之，国宝也。”秘书既要“身能行之”，也应“口能言之”。秘书虽然不一定要成为演讲家，但一定要重视说话，善于说话，力求在说话时“丰而不余一言，约而不失一辞”。

三、沟通素养的主要构成

(一)作好与领导的沟通工作

穆罕默德曾经说过：“山不走过来，我就走向山”，秘书要学会走向领导.然而，人在性格上差异很大，领导们的性格也各不相同，作为秘书，要学会从领导的言行中了解领导的性格，选用不同的沟通技巧。

1.在与领导沟通时要做到不擅权越位

作为秘书在与领导沟通中要学会自觉维护领导的威信，自觉维护管理层内部的一致性。无论是请示、汇报、反映情况，都应严格按照领导的职责分工进行，不越级不越权，不随便议论领导，不传小道消息。

2.在与领导沟通时要灵活变通，与领导之间建立信任，对不同的领导风格和不同性格的领导应注意采取不同的沟通方法。

(1)对懦弱型的领导：从表面上看，与懦弱的领导相处似乎很容易，可事实未必如此，因为，懦弱的人一般不会当领导，即使乔太守点鸳鸯谱，当上了领导，大权也大有不在其手的可能，其身后自有能者在代为指挥，轻摇羽扇。因此，作为下属的你一定要经过认真的观察和研究，弄清到底是谁在摇鹅毛扇，并准确分析这“代指挥官”是一个什么样的人，然后才好决定采用什么样的应对方法。特别提醒的是千万不要与这种军师型的人物发生冲突，否则后果就会很严重了。

(2)对豪爽型的领导：一般说来豪爽型的领导喜欢有才能的人。因此，在这种领导的手下工作，你要善于表现你的才能，运用你的才能，多向领导提出建议，要显得成熟稳重一点，与这样的领导沟通要像钟摆一样，控制在一定的幅度内来回摆动，恰当的时候加一点力，这样才会使钟表无限地走下去，才会达到沟通的目的。

(3)对冷静型的领导：头脑冷静的领导在各种情况下都能保持常态，也容易让人因其冷静的处事方式和态度而感到难以捉摸。与这样的领导相处，秘书最好是先懂得“藏拙”、“守拙”。在你提出工作计划和建议时，千万不要在冷静的领导面前自作主张、擅自行事，要等到计划决定后，交由领导批准同意，你才能够负责执行。在执行的过程中，你还必须作详细记录，记录下你的执行步骤，行事过程，所遇的问题，拟订要实行的解决方法，甚至还包括一些极细微的地方。这样，你一丝不苟的作风才会让领导放心，不会觉得把事情交给你会出现漏洞，也不会认为你为人行事毛毛躁躁，不可信赖，像你这样一丝不苟的态度和行事方式，会与冷静的领导相处的很好。

(4)对自私自利型的领导：自私自利型的领导通常都很会说话，说起话来也很动听，可谓“甜言蜜语”。可是一旦到了瓜分胜利果实的时候，他就会兼收并蓄，“把一切功劳归于自己”，自己先足足地捞够便宜。可是如果他所做的决定引起了错误，他就决不会积极的承担责任，而是“把一切错误归于别人”。这种领导就是我们经常说的那种口蜜腹剑，狡诈多变的人。遇到这样的领导，最好的方法就是尽快离开，否则你会被榨干油的。领导的类型很多还有一些少年得志、态度冷漠、情绪不稳定、狡诈型的领导，对于这样的领导，作为秘书当你发现领导的性格之后，最好的方法就是离开，与这样导沟通会令人身心疲惫。

(5)对犹豫型的领导：这样的领导最显著的特点，是对下属提出的建议、计划、方案等，往往都是含糊其词，没有一个明确的态度，显得犹豫不决，很多时候都是不置可否，使得工作难以进行。遇到这种情况很多下属都会感到非常着急，可是又束手无策，不知如何应付。与这样的领导沟通要学会分析：他或是天性如此，或者有过一朝被蛇咬的经验，使得他不敢轻易下结论;再不然，就有可能是资金或其它的什么条件因素制约了他的思维。面对这样的领导，沟通方法有：

①秘书要积极提出建议，并考虑全面，对建议进行分析，并叙述不这样做产生的负面影响，也就是说，让领导明了其中的厉害得失。

②要学会站在他们的立场上考虑问题，把“你的心情我了解”、“你的想法我也很赞成”等信息传递给他，这样会得到领导的支持。

③如果有可能，你最好事先联络好你领导的领导人士或有关部门，取得这些关键人物或部门的理解之后，再向你的领导提出建议或方案，最好再补充一句“这件事情很简单，只要给上面说明一下就可以了”，这样，你的意见就能比较容易地得到领导的采纳，采用一些必要的方法消除领导的顾虑，你可以与犹豫的领导达到很好的沟通。

另外，城府较深的领导，对自己不喜欢的人，他会阳奉阴违，把不满藏在心里，如果有人对他不利，他会耍手段，施以报复，最终以剪除而后快。这样的领导很容易对人由疑生忌，由忌生恨。这种人喜怒不形于色，一般说来，这样的领导是绝不会采用直接的手段报复人的，他总是使用阴谋诡计去暗算人。如果你的领导是这样的人，你作为他的秘书，就只能如履薄冰，兢兢业业，一切惟命是从，卖尽你的力气，隐藏你的智慧，这样才会友好沟通，假如感觉很困难，你可以选择离开。

3.在与领导沟通时应提倡简约和多介质的沟通

作为秘书在与领导沟通时应提倡言简意赅，应努力提高信息的质量，事先要将信息加工、提炼、压缩，并采用多种沟通方式进行沟通。目前，许多公司采用“城镇集会方式”，每季或每月召集大批员工聚集在一起开会，使领导与员工进行沟通。电信界巨头摩托罗拉公司每季召开面对面会议，让员工们了解公司的新情况，提出好的建议，使领导决策合理化，公平化。有些公司采用电话会议或电视会议与领导沟通。

(二)做好与员工的沟通工作

同事是你除了家人外最常见面和接触的人，作为秘书要作好与同事的沟通工作。一般说来，和同事沟通不需要太多的技巧，也没有太多的繁文缛节。但是也不能大大咧咧，随心所欲。与同事沟通需要一些原则。

(1)以诚为本是与员工沟通的前提。俗话说;以诚为本。无论做什么事情，所必须的、最根本的首要前提是真诚。在和别人合作的时候，一定要讲究诚信。如果你连起码的诚信都没有，别人怎么敢和你合作?当今社会，恐怕没有人愿意和一个不讲信用的人共事。作为秘书与同事相处一定要以诚待人，这也是沟通工作的基本要求。

(2)寒暄在与员工沟通的过程中发挥很大的作用。和同事在一起工作，不要小看寒暄招呼。早晨上班的时候，见到了同事，一句简单的“早上好”代表了你对他一天的祝福，小小的一句问候让人如沐春风。下班的时候，说句“再见”代表了你亲切友好的态度。如果你和同事发生了什么不愉快的事情，简单的一句寒暄或许可以让你们之间的恩怨化为乌有。一般说来，同事之间在一起工作，要配合默契，生活上要互相帮助。和同事相处，一定要注意从多方面培养感情，在你们之间制造和谐融洽的气氛。而寒暄、招呼有利于改变你们之间的气氛。寒暄、招呼看起来似乎是微不足道，一句简单的话语不过几个字，脱口就可以说出，想都不用想，但实际上它又体现了同事之间是否相互尊重、礼貌、友好，是良好沟通的关键。

(3)与员工交往的过程中不挑肥拣瘦。有脏活累活不要推给别人，自己主动去做，如果别人做了不能带来利益的工作，你也要主动去协调，为了创造良好的工作环境，就要和同事同心协力，不斤斤计较，协同工作。

(4)与员工沟通中要实事求是，不自吹自擂。和同事相处一定注意不自吹自擂。每个人都有优点，同样每个人也都有缺点。人和人的能力是不一样的，你在某一个方面或许很突出，而你的同事就可能在其他方面比你好。作为秘书，你要知道不要在同事面前吹牛。如果你的优点显而易见的，别人都可以清楚的看到，你没有必要再为自己申明什么。如果你根本没有那种优点，或者说你在某一方面根本就是表现平平，你偏说自己有或者说自己是高手，这就是吹牛，一旦真的需要你展示自己的才能，大家就会看清你的本来面目。那时你会非常的尴尬。如果你的确是一个才华出众、能力强、办事效率高的人，在同事面前也不要自高自大、盛气凌人，对那些能力不如你的人指手画脚、不屑一顾。如果你这样做，只能招致他人的反感和抵触。为了建立良好的工作环境和人际关系，就要学会和各式各样的人相处，就要培养自己良好的素质，在同事面前虚怀若谷。

(5)与员工沟通中不卖弄炫耀。在工作中取得好的成绩，是一件让人非常高兴的事情，好成绩代表了你努力的最终获得了回报，也代表了领导对你工作的肯定。作为秘书，你一定会感到喜悦。如果你的成绩也是被同事肯定的，他们自然会为你高兴。这时你需要注意的是，千万不要在同事面前炫耀卖弄。如果在同事面前过多的谈论自己的成绩和功劳，会让同事觉得你是在有意的抬高和显示自己。甚至，会觉得你是在轻视或贬低别人。同事对你工作中所取得的成绩已经给予肯定，赞赏的语言或许已经讲过了。如果此时你还要卖弄，就会引起别人的反感。因此在沟通工作中不要卖弄玄虚，否则会造成沟通障碍。

(6)与员工沟通不吹毛求疵、搬弄是非、高高在上。作为秘书要实事求是，不讲不该说的话，不要背后议论人，以礼待人，以诚待人，不要搬弄是非，高高在上，只有这样才会达到有效沟通。

(7)要学会消除误解、避免排挤。要想和同事很好的沟通，就要想办法消除误解。一般说来，及时的说明和解释是最佳的办法，如果你自己说或解释不方便或解释不清，最好请同事帮忙。如果自己的确有错，一定要赔礼道歉，请求同事的谅解，不要把口头道歉当作是无所谓的事情。如果对方有错要尽量的谅解。在沟通的过程中要避免排挤，避免排挤的方法是培养聊天的能力，因为同事们的最大的爱好之一就是聊天，通过聊天可以改变同事对你的态度，这样会让自己保持良好的工作心态。

(8)要学会关怀、安慰有方。俗话说的好“天有不测风云，人有旦夕祸福”，工作和生活中难免会遇到一些波折和困难。当同事遇到了困难的时候要学会主动帮助，主动关心。平时要关心同事，乐于助人，这样自己也会感到温暖。在安慰同事的时候要找合适的机会，掌握分寸。

(三)做好与客户的沟通工作

市场经济越发展，竞争越激烈。市场经济中的企业已经清醒的认识到“顾客就是上帝”。作为秘书要清醒的认识到客户就是我们的上帝，在与客户打交道时要尊重客户，关心客户，不和客户发生冲突，掌握沟通的方法，学会沟通的技巧。

1.与客户沟通的方法

(1)要对客户显示出积极的态度

一般说来，你对别人是什么态度，别人对你就是什么态度。因此，想要尽快与客户沟通并建立联系，你就应该给客户一个良好的第一印象，应对客户显示出你的态度。主要注意以下几点：

①外在形象。主要从头发的修饰、个人的整洁情况、衣服和饰物的搭配等方面体现你的个人形象。你的个人形象越好，你对客户的态度就越显积极。

②身体语言。良好的身体语言可以帮助的传递信息，与客户取得相互的理解和信任。

③说话的语气。若你与客户交流时，表现出你的温和、通情达理，并且声音清楚自然，那么你已经在说话的语气上赢得了客户。

④保持精神饱满。如果你能始终如一的地为客户提供帮助的同时善待他们，客户会通过长期的合作回报你。

⑤了解客户的需求。要了解客户的需求，你一定要善于倾听。不要说话，避免分心;注意客户在说什么，寻找真实含义;给予客户信息反馈。此外还可以通过发放调查问卷、客户资料查询等方式，了解客户的需要。

⑥满足客户需求。满足客户需求不是某一部门自己的事，只有整个公司内部各个部门相互配合才能实现。例如，工程设计部门要满足生产部门的需要，生产部门的生产要满足营销部门的定单的需要，而营销部门要满足市场中客户需求变化的需求。

⑦力求使你的客户成为回头客。要想使你的客户成为回头客的最好的方法是为其提供附加服务。附加服务可以是客户购物超过一定的数目时，给予其价格的优惠;也可以是客户生日时，你给客户的生日祝福。总之，附加服务应让客户感到惊喜。

2.与客户沟通的技巧

(1)电话沟通的技巧

接听电话时：在铃响三声之内拿起电话，问候来电者，自报姓名，询问客户是否是需要帮助;让客户等待时;询问客户是否可以等待，等到客户答应愿意等候，告诉客户他们等候的原因，告诉客户可能等候的时间，对客户的等候表示感谢;接听电话时：向客户解释接转电话的原因，以及转给何人，询问客户是否介意将他的电话转到别处。在你挂电话前要确定转过去的电话有人接听。要把来电者的姓名和电话内容转告即将接听的人;记录留言时：从积极的方面解释你的领导或同事不在的原因，在询问打电话的人姓名之前，先告诉他要找的人在不在说出回来的大概时间，应主动为客户记下留言;结束通话时：重复客户要你采取的行动，询问客户是否还需要你为他做其他的事，感谢他打来电话，让来电者先放下电话，记下重要的信息。

(2)日常沟通的技巧

当你无法满足客户的需求时，你不得不说“不”。但这时你要做的是将生硬的拒绝转变为服务性的、礼貌性的拒绝。

3.与难对付的客户沟通的技巧

第一，让客户发泄。你应该在听其诉说时，闭口不语，但要不断的点头，保持眼神交流。同时，要记住客户表现出的烦恼，沮丧或愤怒，只是一种发泄，你只是他们的倾诉对象，不要认为他们的行为是针对你的。

第二，不要陷入负面评价。不要对客户产生负面的心理评价，从而影响你对客户的情绪。

第三，移情于客户。移情意味着你对客户表示遗憾。移情用语通常有“我能明白你的感受”或“那一定非常难过”或“我对此感到遗憾”等。

第四，主动解决问题。心烦意乱的客户很少能平静地解决问题，你必须有意识的倾听，确保在了解问题的前提下，主动提出解决问题的方法。

第五，双方协商解决方案。在提出的方案得到客户认同后，你必须要解释一下你为实施解决方案准备采取的步骤。

第六，跟踪服务。对客户进行跟踪服务，可以通过电话、电子邮件或信件进行。有效的跟踪服务，可以避免同类问题的出现，并能解决新出现的问题。

秘书的工作是繁杂而零散的，要想作好秘书工作需要非常专业的知识和很强的心理素质。在工作中要学会处理各种事务，沟通是工作中的润滑济。在与领导、同事和客户之间的沟通时要根据不同主体的不同特点，采用以上所讲述的不同方法，在与领导沟通中最为重要的是不擅权越位，与同事沟通时最重要的是以诚待人，与客户沟通时最重要的是对客户显示出积极的态度，作好了这些工作，会为秘书节省很大一部分时间，也会给秘书带来良好的工作环境和愉悦的心情。这样不仅为其他员工树立了良好的榜样，而且会为企业创建和谐的工作环境，使工作变的轻松而愉快，进而会给企业提高效益，为国家带来更多的利益。