公关礼仪基础

礼仪不仅是实现公共关系人际沟通和公众交往的纽带和重要手段，而且是公共关系人员思想修养、精神风貌、行为方式的综合表现。了解礼仪的内容、特征与作用，掌握公关礼仪的内涵、特性和功能，明确礼仪与公共关系的关系对于提高公共关系人员的礼仪修养、自觉开展公共关系礼仪活动，密切社会组织与公众的联系、树立组织良好的形象具有积极的意义。

礼仪是人们在社会交往过程中形成的并得到共同认可的各种行为规范，它是人们以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。它体现了一个国家、一个民族、一个地区的道德风尚和人们的精神面貌。所以，礼仪是人类精神文明的产物。

一、礼仪的内容

随着时代的变迁、社会的进步和人类文明程度的提高，礼仪在对我国古代礼仪扬弃的基础上，不断推陈出新，内容更完善、更合理、更加丰富多彩。

1．礼节

礼节是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范之总和。礼节是社会外在文明的组成部分，具有严格的礼仪性质。它反映着一定的道德原则的内容，反映着对人对己的尊重，是人们心灵美的外化。在阶级社会，由于不同阶级的人在利益上的根本冲突，礼节多流于形式。在现代社会中，由于人与人之间地位平等，其礼节从形式到内容都体现出人与人之间相互平等、相互尊重和相互关心。现代礼节主要包括：介绍的礼节、握手的礼节、打招呼的礼节、鞠躬的礼节、拥抱的礼节、亲吻的礼节、举手的礼节、脱帽的礼节、致意的礼节、作揖的礼节、使用名片的礼节、使用电话的礼节、约会的礼节、聚会的礼节、舞会的礼节、宴会的礼节等。

当今世界是个多元化世界。不同国家、不同民族、不同地区的人们在各自生存环境中形成了各自不同的价值观、世界观和风俗习惯，其礼节从形式到内容都不尽相同。

2．礼貌

礼貌是指人们在社会交往过程中良好的言谈和行为。它主要包括口头语言的礼貌、书面语言的礼貌、态度和行为举止的礼貌。礼貌是人的道德品质修养的最简单、最直接的体现，也是人类文明行为的最基本的要求。在现代社会，使用礼貌用语，对他人态度和蔼，举止适度，彬彬有礼，尊重他人已成为日常的行为规范。

3．仪表

仪表指人的外表，包括仪容、服饰、体态等。仪表属于美的外在因素，反映人的精神状态。仪表美是一个人心灵美与外在美的和谐统一，美好纯正的仪表来自于高尚的道德品质，它和人的精神境界融为一体。端庄的仪表既是对他人的一种尊重，也是自尊、自重、自爱的一种表现。

4．仪式

仪式指行礼的具体过程或程序。它是礼仪的具体表现形式。仪式是一种比较正规、隆重的礼仪形式。人们在社会交往过程中或是组织在开展各项专题活动过程中，常常要举办各种仪式，以体现出对某人或某事的重视，或是为了纪念等。常见的仪式包括成人仪式、结婚仪式、安葬仪式、凭吊仪式、告别仪式、开业或开幕仪式、闭幕仪式、欢迎仪式、升旗仪式、入场仪式、签字仪式、剪彩仪式、揭匾挂牌仪式、颁奖授勋仪式、宣誓就职仪式、交接仪式、奠基仪式、洗礼仪式、捐赠仪式等。仪式往往具有程序化的特点，这种程序有些是人为的约定俗成的。在现代礼仪中，仪式中有些程序是必要的，有些则可以简化。因此，仪式也大有越来越简化的趋势。但是，有些仪式的程序是不可省略的，否则就是非礼。

5．礼俗

礼俗即民俗礼仪，它是指各种风俗习惯，是礼仪的一种特殊形式。礼俗是由历史形成的，普及于社会和群体之中并根植于人们心灵之中，在一定的环境中经常重复出现的行为方式。不同国家、不同民族、不同地区在长期的社会实践中形成了各具特色的风俗习惯。“十里不同风，百里不同俗”，不但每一个民族、地区，甚至一个小小的村落都可能形成自己的风俗习惯。

二、礼仪的特性

礼仪是人们在漫长的社会实践中逐步地形成、演变和发展的。现代礼仪是在一番脱胎换骨之后形成的，它具有文明性、共通性、多样性、变化性和规范性等特性。

1．文明性

礼仪是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。人类从降世那天起就开始了对文明的追求，亚当夏娃用树叶遮身便是文明之举。人类从茹毛饮血到共享狩猎成果，从盲目迷信、敬畏鬼神到崇尚科学、论证无神，从战争到和平，尤其是文字的发明，人类运用语言文字来表达文明、宣传文明、建设文明。文明的体现宗旨是尊重，既是对他人也是对自己的尊重。这种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地、和谐地和毫不勉强地融合在一起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行为规范包含着个人的文明素养，比如待人接物热情周到、彬彬有礼；人们彼此间互帮互助、彼此尊重、和睦相处，体现出人们日常生活中的文明、友好；注重个人卫生，穿着适时得体，见人总是微笑着问候致意，礼貌交谈，文明用语，这也体现出人们的品行修养。总之，礼仪是人们内心文明与外在文明的综合体现。

2．共通性

无论是交际礼仪、商务礼仪还是公关礼仪，都是人们在社会交往过程中形成并得到共同认可的行为规范。我们今天生活的世界可谓千姿百态。人们尽管分散居住于五大洲、四大洋的不同角落，但是，许多礼仪都是世界通用的。例如问候、打招呼、礼貌用语、各种庆典仪式、签字仪式等，大体上是世界通用的。虽然由于各国家、各地区、各民族形成了许多特有的风俗习惯，但就礼仪本身的内涵和作用来说，仍具有共通性。正是由于礼仪拥有共通性，才形成了国际交往礼仪。

3．多样性

世界是丰富多彩的，其中礼仪也是五花八门、绚烂多彩的。世界各地民俗礼仪千奇百怪，几乎没有人能说清楚世界上到底有多少种礼仪形式。从语言的表达礼仪到文字的使用礼仪，从举止礼仪到规范化礼仪，从服饰礼仪到仪表礼仪，从风俗礼仪到宗教礼仪等，在不同的国家、不同的场合，礼仪的表达方式也有所不同。比如在人们常见的国际交往礼仪中，仅见面礼节就有握手礼、点头礼、亲吻礼、鞠躬礼、合十礼、拱手礼、脱帽礼、问候礼等。礼仪可谓多种多样，纷繁复杂。有些礼仪所表达的方式和内容，在甲国家或地区与乙国家或地区可能截然相反。

4．变化性

礼仪并不存在僵死不变的永恒模式。随着时间的推移，礼仪会发生巨大的变化。可以说，每一种礼仪都有其产生、形成、演变、发展的过程。礼仪在运用时也具有灵活性。一般说来，在非正式场合，有些礼仪可不必拘于约定俗成的规范，可增可减，随意性较大。在正式场合，讲究礼仪规范是十分必要的。但如果双方已非常熟悉，即使是较正式的场合，有时也不必过于讲究礼仪规范。

5．规范性

礼仪，指的就是人们在交际场合待人接物时必须遵守的行为规范。这种规范性，不仅约束着人们在一切交际场合的言谈话语、行为举止，使之合乎礼仪；而且也是人们在一切交际场合必须采用的一种“通用语言”，是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。中国WTO首席谈判代表龙永图曾讲了一个耐人寻味的故事：一次在瑞士，龙永图与几个朋友去公园散步，上厕所时，听到隔壁的卫生间里“砰砰”地响，他有点纳闷。出来之后，一个女士很着急地问他有没有看到她的孩子，她的小孩进厕所十多分钟了，还没有出来，她又不能进去找。龙永图想起了隔壁厕所小间里的响声，便进去打开厕所门，看到一个七八岁的小孩正在修抽水马桶，怎么弄都抽不出水来，急得满头大汗，这个小孩觉得他上厕所不冲水是违背规范的。这位儿童自觉遵守礼仪规范的精神是很值得我们学习的。礼仪是约定俗成的一种自尊、敬人的惯用形式，任何人要想在交际场合表现得合乎礼仪，彬彬有礼，都必须对礼仪无条件地加以遵守。另起炉灶，自搞一套，或只遵守个人适应的部分，而不遵守不适应自己的部分，都难以为交往对象所接受、所理解。

三、礼仪的原则

人们的各种交际活动自始至终都有一些具有普遍性、共同性、指导性的规律可循，这就是礼仪的原则。探讨这些原则，有助于社交基本礼仪的规范化，增强人们对礼仪的认识，进而加强礼仪在社会活动中的指导作用。

1．遵守原则

礼仪规范是为维护社会生活稳定而形成和存在的，实际上是反映了人们的共同利益要求。社会上的每个成员不论身份高低、职位大小、财富多寡，都有自觉遵守、应用礼仪的义务，都要以礼仪去规范自己的一言一行、一举一动。如果违背了礼仪规范，会受到社会舆论的谴责，自然交际就难以成功。例如前苏联领导人赫鲁晓夫在这方面就有前车之鉴，他在一次联合国会议上为了让人们安静下来，竟然脱下鞋子，并用鞋子敲打会议桌子，他的不雅举止显然违背了礼仪规范，更有损他本人及前苏联的国际形象，在这次会议上联合国做出对前苏联代表团罚款一万美元的决定，可见违背交际礼仪的原则是不行的。

2．敬人原则

孔子说：“礼者，敬人也”，敬人是礼仪的一个基本原则，它要求人们在交际活动中互尊互敬，友好相待，对交往对象要重视、恭敬。尊敬是“礼”的本义，是礼仪的重点和核心。在对待他人的诸多做法中最重要的一条就是要敬人之心长存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。可以说，掌握了敬人的原则就等于掌握了礼仪的灵魂。尊敬的作用是十分巨大的，日本东芝电器公司，曾一度陷入困境，员工士气低落。当士光敏夫出任董事长时，他经常不带秘书，一个人来到各工厂与工人聊天，听工人的意见，更有意思的是，士光还经常提着一瓶酒去慰劳员工，和他们共饮。他终于赢得了公司上下的支持，员工的士气也高涨了起来。在三年内，士光敏夫终于重振了日暮途穷的东芝公司。士光敏夫的诀窍就是关心、重视、尊重每一个员工，“敬人者，人恒敬之”，他同时也赢得了员工的信服与支持。

3．宽容原则

一般来说，交往双方的心理总存在一定的距离，存在不相容的心理状态，这种差异会在交往者之间产生思想隔膜，甚至会使关系僵化，要想缩小这种心理上的差异，求得人与人之间能多一份和谐、多一份信赖，就必须抱着宽容之心。宽容就是要求人们既要严于律己，又要宽以待人，要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而不能求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。惟有宽容才能排除人际交往中的各种障碍，不能宽容他人的人，往往会得理不饶人，使人际关系恶化。共性是寓于个性之中的，人们应该维护和发展共性，以理解和宽容来增强人们之间的凝聚力。

4．真诚原则

礼仪的运用基于交际主体对他人的态度，如果能抱着诚意与对方交往，那么交际主体的行为自然而然地显示出对对方的关切与爱心。因为无论用何种语言表达，行为则是最好的证明。在通常情况下人们可以用假话来掩饰自己的企图，但却无法用行为来掩饰自己的空虚，因为体态语言是无法掩饰虚假的。因此惟有真诚，才能使你的行为举止自然得体。与此相反，倘若仅把运用礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，弄虚作假，投机取巧；或当面一样，背后一样；有求于人时一样，被人所求时又一样，将礼仪等同于“厚黑学”，是违背交际礼仪的基本原则的。

5．适度原则

俗话说：“礼多人不怪。”人们讲究礼仪是基于对对方的尊重，这是无可厚非的，但是，凡事过犹不及，人际交往要因人而异，要考虑时间、地点、环境等条件。如果施礼过度或不足，都是失礼的表现。比如见面时握手时间过长，或是见谁都主动伸手，不讲究主次、长幼、性别；告别时一次次地握手，或是不住地感谢，让人觉得厌烦。礼仪的施行是内心情感的表露，只要内心情感表达出来，就完成了礼仪的使命。如果反复重复，似乎有别人不理解、不领情之嫌，画蛇添足，实无必要。

社会组织的公共关系礼仪是礼仪的一种表现，它是社会组织在公共关系活动中体现出来的。公共关系礼仪是社会组织在与公众交往过程中运用礼仪规范自身行为，谋求形象效益的一种礼节活动。它是规范内部职工的行为准则，可以密切与外部公众的关系，扩大组织的社会影响，提高组织的形象，增进组织的经济效益和社会效益。

一、公关礼仪的内涵

理解公共关系礼仪的内涵，应注意以下几点：

1．公共关系礼仪是满足公众需求的礼仪

现代意义上的公共关系礼仪产生在市场经济充分发展的工业社会，随着市场经济的发展和组织与公众交往活动的日益增多，公众已不满足于一般礼仪规范和仪式，希望有更加高雅、温馨、愉悦的，富有人情味的清新礼仪。正是在社会公众这种新的期望下，公共关系礼仪从传统礼仪中脱颖而出，成为社会的一种新潮礼仪。公共关系礼仪这种特殊属性和社会作用既能满足社会公众的要求，又能给社会组织带来巨大的社会效益和经济效益，显示了自身存在的社会价值和强大活力。

2．公共关系礼仪旨在塑造组织的良好形象

在组织与公众的交往活动中，公共关系礼仪起到了调节组织行为的作用：形成和谐、融洽、合作的公众关系；创造良好的社会效益，以获得社会和公众对组织的好评；防止和纠正公众对组织形象的歪曲，以利于组织不断地改善公众环境；加强与公众的合作联系，以提高组织在社会与公众中的知名度和美誉度，树立良好的组织形象。

3．公共关系礼仪是公共关系实务活动的一部分

公共关系礼仪活动作为公共关系实务活动的一部分，其组织与实施必须与社会组织的形象宣传相一致。组织通过公共关系礼仪活动向广大社会公众显示组织各方面的形象，并密切社会组织与公众的联系，使公众认同组织，在公共关系礼仪活动的感受和体验中产生对组织的信任和好感，提高社会组织在公众心目中的地位与声誉，实现公共关系目标和组织形象宣传的发展战略目标。

二、公关礼仪的特性

公共关系礼仪除了具有一般礼仪的特性外，还有以下的特性：

1．增进情感交流

在交往活动中，组织与公众相互间传播信息或观点的行为是通过彼此的情感交流实现的。这种交流中的公共关系礼仪带有强烈的感情色彩，是以情感维系为基础的。公共关系礼仪激励公众的情感功能，引导公众产生理智的行为，使组织与公众彼此信赖，互相信任，互相尊重，平等合作。因此，公共关系礼仪提高了组织在情感交流活动中的自觉性、主动性。鲜花礼仪和储蓄礼仪卡就是近年来普遍使用的公共关系礼仪形式。

（1）鲜花礼仪。鲜花古往今来都被人们用来传递感情信息，是一种馈赠个人和组织，以示祝贺和慰问的礼品。如果鲜花通常是作为个人的精神礼品传递感情信息的话，那么从公共关系礼仪的要求来看，它是组织与公众发生交往关系的重要礼仪媒介。如今全国大中城市几乎都有了鲜花店，增设派送服务项目。如果社会组织要送一束鲜花给客户或公众，只要打一个电话到花店，就能按时送到所需送到的地点并附上需要转达的祝愿。鲜花就犹如一道彩虹，架设在组织与公众的心灵之间。

（2）储蓄礼仪卡。过去，在节日期间，许多组织的领导为了表示对职工和社区公众的关心，大包、小包地发放各种物品。后来，人们发觉“众口难调”，做了好事反而得不到好评。于是，一些社会组织的领导在节假日便改发储蓄礼仪卡。储蓄礼仪卡写上“祝您幸福”，“新的一年迈出新的一步”，“企业与你同甘苦”等赠言，以表达组织领导对职工的感谢与祝福，同时配上一定面值的储蓄单。别致精巧的储蓄礼仪卡是组织与公众之间互通信息，联络感情的好方式。这种意境的礼仪卡密切了干群关系，提高和凝聚了职工做“组织人”的自觉性和向心力。

鲜花礼仪和储蓄礼仪卡都很好地体现了公关礼仪增进情感交流的特性。

2．使用媒介多样

现代科技手段日益更新，尤其是电子技术、计算机和传真技术的发展，使公共关系礼仪的媒介远远超出一般礼仪媒介的范畴，变得更加多种多样，也更加引人注目。

（1）公共关系礼仪传播媒介手段的辐射能力越来越强，辐射范围越来越广。由于现代科学技术的发展，传统的礼仪时空受到严重的挑战，现代人的视野越过了地区、国家的范围，现代通讯工具的使用已使遥远的、带有神秘色彩的异国他乡变得近在咫尺。比如国内大中城市的邮电局开办贺喜电报业务后，组织开业之际来自全国各地同行业的祝贺电报就会纷纷而来，为开业之喜增添了一份份温馨和衷情，拉近了组织与组织间的距离。又如，组织通过荧屏点歌和组织文艺晚会来增加与公众的交流，往往能收到满意的效果。

（2）公共关系礼仪传播媒介手段的信息贮藏能力不断提高。电脑技术的发展，使礼仪信息贮藏和应用能力发生了重大变化。以前，船舶在公海上航行时，两船相遇多用旗语传递信息，运用电脑通讯工具后，即使天气不好，通讯也不会受到干扰，大大提高了信息传递的效率和准确性。另外，运用印刷技术和通讯技术的发展，大众传媒进一步发展，信息传播能力和贮藏能力不断提高。

（3）公共关系礼仪传播媒介手段和功能日益齐全。公共关系里一般可分为政治功能（党和国家重要的节庆纪念活动，国旗、国歌、国徽的仪式，阅兵式、仪仗队的国威军队仪式等）、经济功能（礼仪小姐、礼仪先生的促销活动，开幕式、周年庆典活动、赞助公益活动等）、一般社会功能（社会规范、社会控制作用、组织行为规范、传播信息、协调公众的意愿行为等）。这些功能相互交叉、重叠，体现综合效益，产生连锁反应。

3．体现文化价值

自古以来，礼仪与文化的发展是同步的，礼仪是文化的一部分。到了现代社会，公共关系礼仪更是与组织的价值观念，良好的文化设施和文化网络，职工的素质以及文化体育娱乐活动等密切相关的。组织文化的发展固然与组织的经济效益密切相关，但如果脱离了礼仪文化的发展也难以有所成效的。

公共关系礼仪旨在倡导一种观念，展现组织的一种精神、品质，表明为各类公众服务的一种规范和程式。组织紧紧围绕其发展目标而开展庆典、答谢、致歉、声明、启事、辩驳等方面的礼仪活动。这些活动凝聚组织的理念，而这种理念又深刻地反映了组织的价值取向和经营宗旨、内部职工的献身精神和协作风格。另外，清新、温馨、和谐的公共关系礼仪能使组织表现出丰富而独特、鲜明的个性色彩。

在社会主义市场经济条件下，公共关系礼仪与组织文化的发展密切相关，并更多地表现出不同组织的文化理念。在公共关系活动中体现出的组织文化反映公共关系礼仪的社会价值。在现代社会，消费公众除了希望物质上满足质优价廉的供应需要外，还希望得到高文化品位的精神消费。这主要通过社会组织的礼貌服务和温馨的环境氛围的享受得以实现。社会组织应充分发挥公共关系礼仪的社会文化效应，以此体现礼仪的组织文化的价值，不断满足消费公众的日益增长的礼仪文化的需求。

三、公关礼仪的作用

公关礼仪主要是通过塑造公关人员的个体形象，从而表现所在组织的整体风貌，在公共关系活动中，公关人员个体形象的塑造，有助于提高社会组织的知名度、美誉度，也是公关人员获得自尊与自信、社会组织获得认可与支持的重要手段。

公关礼仪对组织形象的塑造作用主要表现在以下四个方面：

1．塑造组织形象

公关人员的举止言行、衣帽服饰等符合公关礼仪的要求，不仅反映出个人，而且某种程度上也代表所在社会组织的形象，是社会组织形象的一种外显方式。

公关人员与公众见面时适时得体的衣着打扮、言谈举止和体态动态往往形成照耀公关活动的“晕轮”或“光环”。这种“晕轮”或“光环”的“亮度”能否形成，取决于公关人员是否遵从礼仪规范。这种“晕轮”和“光环”的“亮度”或“强度”则取决于各种礼仪的具体表现是否恰到好处。恰到好处的礼仪不但令公众产生信任和好感，而且会使合作过程充满和谐与成功。如果公众对公关人员的彬彬有礼留下了深刻印象，它可能会联想到这个组织员工整体素质一定不错，从而相信整个组织也一定会强有力。如新时代的楷模——建设银行新疆分行储蓄员李向党，爱岗敬业，苦练技能，在平凡的岗位上十年如一日提供热情周到的服务，把客户当亲人，视奉献为快乐，以善良和体贴赢得了群众的信任和尊敬。李向党在工作中处处注意礼仪、讲究礼仪，记者写道：“柜台里的李向党总是在笑。那是温暖的发自内心的笑。顾客进门，他远远地送上热情的问候，老人他喊‘大爷’、‘大妈’；年轻人他称‘先生’、‘小姐’；接钱、递钱他总是双手托出；办完一笔业务，他必定要站起来，说声‘您慢走，欢迎您下次再来’。群众满意地说：‘让向党服务一次，简直就是种享受！’”讲究礼仪的李向党为建设银行赢来了巨大声誉。

相反，如果公关人员蓬头垢面，缺乏素养，公众便可能联想到组织整体素质的低下，不会有坚强的经济和技术实力。

2．规范员工言行

公关礼仪可以规范内部公众的言行，协调领导和员工的关系，使全体员工团结协作，为实现组织目标而共同努力。

员工的团结协作是组织取得出色成就、理想效益的坚实基础。如果每个员工都能遵循公关礼仪，互相尊重，讲仪表，懂礼貌，那么，员工就能和睦相处，同心同德地搞好协作，这样便能提高工作效率，保质保量地完成任务。进而提高企业在竞争中的生存和发展能力。例如，一天，上海杨浦区大连中学校长路过课堂，发现有位学生在教室门外被罚站，一问方知是上课时与邻桌同学讲话被“请”出了课堂。校长拍拍学生的肩膀说：“这样做不对啊！”说罢带着同学轻轻地敲了敲教室的门。走进课堂这位校长必恭必敬地向老师深深鞠躬，说声：“对不起，打扰了，请先让这位同学听课吧。”老师一下愣住了，片刻醒悟过来，满脸涨得通红，回答说：“好的，请同学返座。”随后校长轻轻地掩门离去，老师继续讲课。课后老师和学生促膝谈心，双方都诚恳地做了自我批评，使事情圆满解决。看来校长深深鞠躬不仅教育和感染了老师和学生，而且协调了领导、老师和学生之间的关系，可见礼仪胜于说教。

如果员工不能遵循公关礼仪，他们之间冲突就可能会增多，就不能很好地协作配合，遇事推诿扯皮不仅降低工作效率，而且影响企业目标的实现，甚至会危及企业的生存。又如，有一家民营企业经理经常在众人面前训斥员工，动不动大发雷霆。小王经常挨批评，他对此耿耿于怀。一次，小王在车间明明发现生产线上有问题，可是他因心中有气，没有告诉相关人员。结果造成大批产品报废，使企业濒临破产边缘。

3．密切外部关系

公关礼仪可以密切与外部公众的关系，形成和谐、融洽、合作的关系户，获得外部公众对组织的认可和好评，从而创造出有利于自身发展的最佳环境。

现代生产是社会化的大生产。任何一个社会组织都不可能是封闭系统。它必然要与外界发生千丝万缕的联系。在企业与外部公众交往的活动中，公众礼仪起到调节相互关系的润滑剂作用。惠赐公众以温馨的、愉悦的、富有人情味的清新礼仪，从而赢得公众对企业的赞赏。因此对人真诚、谦让、友善，并展露美好的仪容、仪表和仪态，不仅可以巩固现有的公众关系，还可以广结良缘，扩展更多的新关系，得到更多的认同和帮助，创造出良好的生存与发展环境。公众与企业之间即使有误解，不要责备一方的差错，经过互相谅解、耐心解释，诚恳检讨，虚心改正，也能够打消误会，消除隔阂，化解矛盾，化“敌”为友，最终达到建立新的更牢固的关系的目的。

20世纪30年代世界经济一度处于大萧条，全球旅馆业倒闭了80%，希尔顿旅馆也负债50万美元。但这家老板没有灰心丧气。他教导员工，无论旅馆的命运如何，在接待旅客时千万不可愁云满面。他说，希尔顿旅馆服务人员的脸上的微笑永远属于旅客的。自此，员工们的微笑服务使旅客对希尔顿旅馆充满了信心，在社会经济普遍不景气的背景下，不仅挺过萧条，而且一枝独秀。

4．强化对外宣传

公关礼仪是公共关系实务活动的一部分，也是企业形象的一种宣传。公关礼仪活动的组织与实施必须与社会组织的形象战略保持一致。组织通过公关礼仪活动向公众展示各方面的形象，以感召公众，使公众认同企业，产生信任和好感，提高企业在社会上的地位和声誉。只有树立良好的企业形象，才能实现公共关系目标和企业发展的战略目标。

例如，“美的”集团在广东顺德举行电器工业城庆典活动。千面“美的”广告旗沿途插在公路两旁，迎风招展。从小蓬莱宾馆到“美的”广场，由30组巨型七彩条幅烘托着节日气氛。在“美的”工业城西门，少年鼓乐方阵、儿童手举花环的长蛇阵、广州空军军乐团方阵及香港醒狮队等仪仗队呈梅花状散开，330盏大型花篮众星捧月般簇拥着“MD”不锈钢“美的”标志。在集团公司写字楼前，20名身穿国际职业制服的公关小姐分三组列队迎接来自世界各地的嘉宾。另11名“美的”礼仪小姐身着红色旗袍，肩披“美的欢迎您”绶带穿梭于人海之中，给每一位中外嘉宾送上一份“美的”热情、“美的”赠品、“美的”祝愿和“美的”笑容。“美的”庆典活动大获成功，卓有成效地塑造了“美的”形象。这与策划师们精心策划是分不开的。

本节分析一下礼仪与公共关系，礼仪与公关礼仪的关系，这旨在加深对公关礼仪的理解。

一、礼仪与公关礼仪

礼仪这一概念早已有之，人们通常将在社会交往中涉及的各种各样的礼仪形式统称为交际礼仪。公关礼仪则是一个新名词，它伴随着公共关系学在我国的诞生而产生，人们通常将组织在社交活动中涉及的各种各样的礼仪形式称为公关礼仪。

礼仪与公关礼仪是两个相互包容、联系非常密切的概念。这主要是因为公关活动离不开人际交往，因而礼仪是公关礼仪的基础。公关人员只有在了解和掌握礼仪的前提下，才能做好公关工作。公关礼仪又与礼仪有机地交织在一起，有时候确实难以区分。比如组织举办的招待宴请活动，涉及许多公关礼仪，同时也涉及许多交际礼仪。

但是，公关礼仪和礼仪就其主体、客体、内容和产生的效果等方面是有明显区别的。

1．二者的主体和客体不同

礼仪的主体是个人，客体也是个人，是人与人之间在交往过程中的行为规范及其相应活动中的礼仪。礼仪属于个人行为范畴；而公关礼仪的主体是社会组织，是一个依法存在，能担负一定的社会职能，有着特定的社会目标，构成一个独立单位的社会群体，其客体则是广大的社会公众。公关礼仪属于组织行为范畴。

2．二者的内容不同

礼仪的内容主要包括人们在交往过程中约定俗成的各种礼节、礼貌、仪式、风俗习惯等。如见面的礼节、言谈举止礼貌、日常生活习俗、婚丧嫁娶仪式等。而公关礼仪的内容则包括了社会组织履行职责活动中形成并需遵循的各种礼仪规范。如公关活动中的各种仪式、舞会的礼仪、公共礼仪、涉外活动礼仪等。

3．二者产生的效果不同

礼仪所产生的效果是人与人之间彼此相互尊重、友好相处，有助于提高人们的文明素养，其影响范围相对较小；而公关礼仪所产生的效果则是组织与其相关的社会公众和睦相处，加深了解和友谊，促进彼此合作，其影响范围相对较大，它不仅有助于提高人们的文明素养，而且还能净化社会风气，提高整个社会的文明程度，促进精神文明建设。

就礼仪和公关礼仪关系来说，二者的联系是主要的，区别是次要的。礼仪和公关礼仪都是文明的显现，都对人类社会的文明、进步与发展起促进和推动作用。

二、礼仪与公共关系的关系

礼仪和公共关系都是为了适应社会发展和人际交往的需要而产生的，它们结下了不解之缘，具有众多相同的功能，它们之间的关系主要表现在以下三个方面：

1．个人形象与组织形象的统一

礼仪主要是指个人与个人交往中的行为规范，树立的是个人形象。公共关系是特指组织与公众的沟通与联系，它以树立组织形象为目标。公共关系除了个人以组织身份出现的人际交往活动外（如国家元首的互访，厂长经理的社交活动等），还有组织与组织之间的沟通与联系，通过大众媒介与公众的沟通与联系。这些沟通与联系比个人之间的联系更广泛、更深刻。但组织与组织之间的联系和个人与个人之间的联系是不能分离的，有时是互相交叉在一起的。如个人与群体的信息沟通与联系通过大众传播向社会发布信息，既是树立个人形象，又是组织形象的再造。从一定意义上说，先有个人形象，然后才有组织形象，个人形象是组织形象的基础。公共关系应该借助个人的礼仪行为树立良好的组织形象。

2．互尊互敬与双向互动的一致

礼仪要求人与人在交往过程中互尊互敬，形成相互尊敬的社会风尚。公共关系强调组织与公众的双方互动，组织必须确立公众意识，树立公众至上的观念。只有互利互惠，服务公众才能使公众信任组织，支持组织，与组织采取合作行为。因而，礼仪的互尊互敬与公共关系的双向互动具有一致性，只是前者指一切人际交往活动，而后者特指组织与公众的交往活动，礼仪的指向对象比公共关系更为宽广。公共关系借助礼仪的手段能促进组织与公众的双方互动过程的发展，有效的公共关系的双向互动必然是建立在共同礼仪的互尊互敬的基础上。

3．社会交往与传播机制的契合

礼仪是社会交往中形成的道德规范和行为准则，是个人与他人发生联系的纽带。没有交往，就没有社会联系和人与人的相处，也就不会有礼仪这一社会规范。公共关系依靠传播媒体作中介，使组织与公众相互联系，交流和沟通观点与信息。如果没有传播媒介的作用，这种沟通和联系就会中断。礼仪和公共关系通过社会交往这个共同点，紧紧联系在一起。实践证明，礼仪和公共关系所体现的交往与沟通都要以一定的媒介符号为载体，而语言符号（包括书面语言、口头语言和体态语言）恰恰是礼仪和公共关系共同拥有的载体，只不过礼仪要求使用的语言符号更加规范，更加符合程式，更富有人情味。公共关系为实现组织与公众的沟通，除利用以电子与印刷符号为特征的现代大众媒介外，必须与礼仪行为相结合，增强社会组织对公众的亲和力和人情味。因此，公共关系的产生和发展孕育着公共关系礼仪产生之必然。

思考与训练

1．什么是礼仪？我们应如何正确、全面地理解和运用它？

2．礼仪有哪些作用？

3．礼仪在公共关系中的作用表现在哪些方面？

4．什么是公关礼仪？它有何特性？

5．礼仪与公共关系的关系怎样？

6．联系实际谈谈学习公关礼仪有哪些现实意义？

7．结合实际谈谈如何在公关实践中体现礼仪的原则？

8．礼仪与公共关系、公关礼仪的联系和区别有哪些？

9．案例分析：

某省会城市一家三星级饭店的女总经理，衣着得体大方，语言热情适宜，正在宴请北京来的专家。席间，秘书突然过来说有急事，请她暂时离席去送外宾，可惜这位女经理迟迟未起身，原来双脚不堪忍受高跟鞋束缚，出来“解放”了一会儿，突然有了情况，一时找不到“归宿”，令女经理好不难堪。

三星级饭店的女总经理出现这种情况的原因究竟是什么？对此你有何感想？

10．案例分析：

我不愿意在礼貌上不如任何人

《林肯传》中有这样一件事：一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答说：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”可见林肯深受美国人民的热爱是有其原因的。1982年美国举行民意测验，要求人们在美国历届的40位总统中挑选一位“最佳总统”时，名列前茅的就是林肯。

林肯向老年黑人脱帽致礼说明了什么？