馈赠的礼节

一个人在社会中如欲生存、发展，就必须以各种形式与其他人进行交往。因为没有交往就难以合作；没有合作就难以生存、发展。对于交际，不但要积极参与、总结经验、吸取教训，更要重视基本的日常交际礼仪的学习，并在实践中正确地应用，这样才能加倍体验交际成功带来的欢乐。

见面是交际的开始，了解与掌握见面时的礼节，可以帮助公关人员顺利地通往交际的殿堂。本节所介绍的称呼、握手、介绍、名片等都是最常见的见面礼节。

一、称呼

在社会交往中，交际双方见面时，如何称呼对方，这直接关系到双方之间的亲疏、了解程度、尊重与否及个人修养等。一个得体的称呼，会令彼此如沐春风，为以后的交往打下良好的基础，否则，不恰当或错误的称呼，可能会令对方心里不悦，影响到彼此的关系乃至交际的成功。

如著名传记作家叶永烈在着手写陈伯达传记时，必须采访陈伯达，采访时究竟怎样称呼陈伯达，叶永烈颇费了一番心思。采访的前一天晚上，叶永烈辗转反侧，明天见到了陈伯达到底该叫他什么呢？叫他陈伯达同志，不合适，因为陈伯达是在监狱服刑的犯人，叫他老陈，也不行，因为陈伯达已经是八十四岁的老人了，而自己才四十八岁，究竟应怎样称呼他呢，突然叶永烈灵机一动，称呼他陈老，这是再恰当不过的称呼了。果然，第二天采访时，叶永烈一声“陈老”亲切得体的称呼，令陈伯达听了感动万分，眼里充满了泪花。由此可见，一个得体的称呼真可谓交际的“敲门砖”啊！

1．称呼姓名

一般的同事、同学关系，平辈的朋友、熟人，均可彼此之间以姓名相称。例如，“王小平”、“赵大亮”、“刘军”。长辈对晚辈也可以如此称呼，但晚辈对长辈却不可这样做。为了表示亲切，可以在被称呼者的姓名前分别加上“老”、“大”、“小”字相称，而免称其名。例如，对年长于己者可称“老张”、“大李”；对年幼于己者，可称“小吴”、“小周”。但这种称呼多在职业人士间常见，不适合在校学生。对同性的朋友、熟人，若关系极为亲密，可以不称其姓，而直呼其名，如“春光”、“俊杰”。对于异性一般则不可这样做。因为若如此，那不是其家人，就是其配偶了。

2．称呼职务

在工作中，以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼方法。具体做法上可以仅称呼职务，如“局长”、“经理”、“主任”等；也可以在职务前加上姓氏，例如“王总经理”、“李市长”、“张主任”等；还可以在职务之前加上姓名，这仅适用于极其正式的场合。例如“×××主席”、“×××省长”、“×××书记”等。

3．称呼职称

对于有职称者，尤其是有高级、中级职称者，可以在工作中直接以其职称相称。可以只称职称，例如“教授”、“研究员”、“工程师”等；也可以在职称前加上姓氏，例如“张教授”、“王研究员”、“刘工程师”，当然有时可以简化，如将“刘工程师”简化为“刘工”，但使用简称应以不发生误会、歧义为限；还可以在职称前加上姓名，它适用于十分正式的场合，例如“王久川教授”、“周蕾主任医师”、“孙小刚主任编辑”，等等。

4．称呼学衔

在工作中，以学衔作为称呼，可增加被称呼者的权威性，有助于增强现场的学术氛围。可以在学衔前加上姓氏，例如“张博士”；可以在学衔前加上姓名，如“张明博士”。一般对学士、硕士不称呼学衔。

5．称呼职业

称呼职业，即直接以被称呼者的职业作为称呼。例如将教员称为“老师”，将教练员称为“教练”或“指导”，将专业辩护人员称为“律师”，将财务人员称为“会计”，将医生称为“大夫”或“医生”，等等。一般情况下在此类称呼前，均可加上姓氏或姓名。

6．称呼亲属

亲属，即本人直接或间接拥有血缘关系者。在日常生活中，对亲属的称呼业已约定俗成，人所共知。面对外人，对亲属可根据不同情况采取谦称或敬称。对本人的亲属应采用谦称。称辈分或年龄高于自己的亲属，可以在其称呼前加“家”字，如“家父”、“家叔”。称辈分或年龄低于自己的亲属，可在其称呼前加“舍”字，如“舍弟”、“舍侄”。称自己的子女，则可在其称呼前加“小”，如“小儿”、“小女”、“小婿”。对他人的亲属，应采用敬称。对其长辈，宜在称呼前加“尊”字，如“尊母”、“尊兄”。对其平辈或晚辈，宜在称呼之前加“贤”字，如“贤妹”、“贤侄”。若在其亲属的称呼前加“令”字，一般可不分辈分与长幼，如“令堂”、“令爱”、“令郎”。

在公关实践中称呼还要注意以下技巧：一是初次见面更要注意称呼。初次与人见面或谈业务时，要称呼姓＋职务，要一字一字地说得特别清楚，比如：“王总经理，你说得真对……”如果对方是个副总经理，可删去那个“副”字；但若对方是总经理，不要为了方便把“总”字去掉，而变为经理。二是称呼对方时不要一带而过。在交谈过程中，称呼对方时，要加重语气，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事，这样能引起对方的注意，他会认真地听下去。如果你称呼的很轻又很快，有种一带而过的感觉，对方听着不会太顺耳，有时也听不清楚，就引不起听话的兴趣。相比之下，如果太不注意对方的姓名，而过分强调了要谈的事情，那就会适得其反，对方不会对你的事情感兴趣了。所以一定要把对方完整的称呼，很认真、很清楚、很缓慢地讲出来，以显示对对方的尊重。三是关系越熟越要注意称呼。与对方十分熟悉之后，千万不要因此而忽略了对对方的称呼，一定要坚持称呼对方的姓＋职务（职称），尤其是有其他人在场的情况下。人人都需要被人尊重，越是朋友，越是要彼此尊重，如果熟了就变得随随便便，“老王”、“老李”甚至用一声“唉”、“喂”来称呼了，这样极不礼貌，是令对方难以接受的。

二、打招呼

在人际交往中，当商界人士互相见面或被他人介绍时，应起身站立，热情认真地向对方打个招呼，这是最普通的礼节。

1．打招呼时应注意的问题

（1）男士尊重女士。如果你在途中遇见相识的女士，倘若她不打招呼，你就不要去打扰她。她是不是主动向你打招呼，全由她去决定。你只可向她答礼，除非你和她非常熟悉。男士主动先向女士打招呼，有时会给女士带来不便或尴尬。

（2）不用莽撞的问候方式。如果你在公共场所遇见了久违的好朋友，请不要太激动。在街上，突然冲向对方，甚至冲撞了行人；在会场上，猛然从座位上跳起来并穿过整个大厅；在人群里，冷不丁高呼朋友的名字，让旁人吓一跳，并为之行侧目礼等，都是很失礼的。

（3）不苛求“熟视无睹”的相识者。有时会碰见相识者对你“熟视无睹”，而感到不高兴，其实这大可不必。请不要把不经心的视而不见与故意的轻蔑混为一谈。这很可能是对方正在沉思，或者眼睛近视，也可能因为你的外貌有了改变。例如，有位女士对自己所从事的专业很有研究和造诣，是行业中公认的专家。但她的同事对她一直很有意见，认为她骄傲，不理人、摆架子。其实她的“视而不见”是因为她习惯在行走和空闲时独自一人沉思。

（4）适时、适地打招呼。如果参加一个国际性的，或者是跨省市、跨行业的会议，在一天内几次遇见同一个熟人，每次都说“您好”似乎太单调了。可以根据时间、场合，适地、适时地用不同的方式打招呼。

（5）与相遇的人打招呼。有时因出差、开会、旅游等，在旅馆居住或在商店购物等，都应该同遇见的服务员或售货员打招呼。只要是经常同自己打交道的，不论地位高低、贫富不同，都要注意见面打招呼。

2．正式场合打招呼的方式——招手致意

招手致意是公关正式交往中打招呼时常用的礼节方式。招手致意的功能因招手高度与方式的不同而有所区别。右手高举过头顶，并用目光示意是表示招呼对方，受这种礼时必须答礼。手高举过头项、掌心向前、左右不停摆动，是告别礼，其答礼式也是向对方施以这种摇手礼。右手举起过肩但不过头，掌心向侧面，可作为与客人中距相望或行进中的礼节，亦须面带笑容，用目光示意对方，一般表示再会的意思。

三、介绍

介绍是社交活动最常见、也是最重要的礼节之一，它是初次见面的陌生的双方开始交往的起点。介绍在人与人之间起桥梁与沟通作用，几句话就可以缩短人与人之间的距离，为进一步交往开个好头。

1．介绍的基本规则

为他人做介绍时必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，在为他人做介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍尊者。具体如下：

（1）先将男士介绍给女士。例如，介绍王先生与李小姐认识，介绍人应当引导王先生到李小姐面前，然后说：“李小姐，我来给你介绍一下，这位是王先生。”注意在介绍的过程中，被介绍者的名字总是后提。

（2）先将年轻者介绍给年长者。把年轻者引见给年长者，以示对前辈、长者的尊敬。如“王教授，让我来介绍一下，这位是我的同学张明。”“张阿姨，这是我的表妹王丽。”“刘伯伯，我请您认识一下我的表弟李强。”在介绍中应注意有时虽然男士年龄较大，但仍然是将男士介绍给女士。

（3）先将未婚女子介绍给已婚女子。如“张太太，让我来介绍一下，这位是李小姐。”注意当被介绍者无法辨别其是已婚还是未婚时，则不存在先介绍谁的问题，可随意介绍，如，“张女士，我可以把我的女朋友李小姐介绍给你吗？”

（4）先将职位低的介绍给职位高的。在实业界或公司中，在商务场合要先将职位低的介绍给职位高的。如“王总，这位是××公司的总经理助理刘女士。”注意这里我们先提到的是王总经理，这是因为我们把王总经理的职位看作高于刘女士，尽管王总经理是一位男士，仍不先介绍他。

（5）先将家庭成员介绍给对方。在向别人介绍自己的家庭成员时，应谦虚地说出对方的名字。这不仅是出于礼貌，而且对介绍自己的家庭成员也比较方便。如“张先生，我想请你认识一下我的女儿晓芳。”“张先生，请允许我介绍一下我的妻子。”

（6）集体介绍时的顺序。在被介绍者双方地位、身份大致相似，或者难以确定时，应当使人数较少的一方礼让人数较多的一方，一个人礼让多数人，先介绍人数较少的一方或个人，后介绍人数较多的一方或多数人。

若被介绍者在地位、身份之间存在明显差异，特别是当这些差异表现为年龄、性别、婚否、师生以及职务有别时，则地位、身份为尊的一方即使人数较少，甚至仅为一人，仍然应被置于尊贵的位置，最后加以介绍，而先介绍另一方人员。

若需要介绍的一方人数不止一人，可采取笼统的方法进行介绍，例如可以说：“这是我的家人”，“他们都是我的同事”，等等。但最好还是要对其一一进行介绍。进行此种介绍时，可比照他人介绍时的位次尊卑顺序进行介绍。

若被介绍双方皆不止一人，则可依照礼规，先介绍位卑的一方，后介绍位尊的一方。在介绍各方人员时，均需由尊到卑，依次进行。

2．自我介绍

在不同场合，遇见对方不认识自己，而自己又有意与其认识，当场没有他人从中介绍，往往需要自我介绍。

（1）自我介绍的方式。根据不同场合、环境的需要。自我介绍的方式有以下五种：

一是应酬式。这种自我介绍方式最简单，往往只包括姓名一项即可。如“您好！我叫王敏。”应酬式的自我介绍适合于一些公共场合和一般性的社交场合，如途中邂逅、宴会现场、舞会、通电话时等。它的对象，主要是一般接触的交往人士。

二是工作式。工作式自我介绍的内容，包括本人姓名、供职的单位及部门、担任的职务或从事的具体工作等三项，又叫工作式自我介绍内容的三要素，通常缺一不可。

姓名。应当一口报出，不可有姓无名，或有名无姓。

单位。供职的单位及部门，如可能最好全部报出。具体工作部门有时也可以暂不报出。

职务。担任的职务或从事的具体工作，有职务最好报出职务，职务较低或者无职务，则可报出目前所从事的具体工作。

三是交流式。交流式的自我介绍，也叫社交式自我介绍或沟通式自我介绍，是一种刻意寻求与交往对象进一步交流与沟通，希望对方认识自己、了解自己、与自己建立联系的自我介绍。适用于社交活动中，大体包括本人的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣以及与交往对象的某些熟人的关系等。如“我的名字叫王红，是××公司副总裁。6年前，我和您先生是同事。”

四是礼仪式。礼仪式的自我介绍是一种表示对交往对象友好、敬意的自我介绍。适用于讲座、报告演出、庆典、仪式等正规的场合。内容包括姓名、单位、职务等。自我介绍时，还应多加入一些适当的谦辞敬语，以示自己尊敬交往对象。如“女士们、先生们，大家好！我叫任仿，是××公司的总经理。值此之际，谨代表本公司热烈欢迎各位来宾莅临指导，谢谢大家的支持”。

五是问答式。针对对方提出的问题做出自己的回答。这种方式适用于应试、应聘和公务交往。在普通性交际应酬场合，它也时有所见。如对方问：“这位小姐贵姓？”，可回答“免贵姓周，周恩来的周。”

（2）自我介绍的时机。因业务关系需要相互认识，进行接洽时可自我介绍。

当遇到一位你知晓或久仰的人士，他不认识你，你可自我介绍：“×××（称呼），您好！我是××××（单位）的×××（姓名），久仰大名，很荣幸与您相识。”

第一次登门造访，事先打电话约见，在电话里应自我介绍。

参加一个较多人的聚会，主人不可能一一介绍，与会者可以与同席或身边的人互相自我介绍。自我介绍前应有一句引言，以使对方或身边的人互相自我介绍。自我介绍前应有一句引言，以使对方不感到突然，如“我们认识一下吧。我叫×××，在××公司公关部工作”。

在出差、旅行途中，与他人不期而遇，并且有必要与之建立临时接触时，可适当自我介绍，等等。

初次前往他人住所、办公室，进行登门拜访时要自我介绍。

应聘求职时需首先做自我介绍，等等。

（3）自我介绍的要求。自我介绍时，要及时、清楚地报出自己的姓名和身份。大方自然地进行自我介绍，可以先面带微笑，温和地看着对方说声：“您好！”以引起对方的注意，然后报出自己的姓名身份，并简要表明结识对方的愿望或缘由。进行自我介绍一定要力求简洁，尽可能地节省时间，介绍总的以半分钟为佳。

进行自我介绍时态度务必自然、友善、亲切、随和。要充满信心和勇气，敢于正视对方的双眼，显得胸有成竹。介绍时语气要自然，语速要正常，语音要清晰，这对自我介绍的成功十分有好处。进行自我介绍时所表述的各项内容一定要实事求是，真实可信。没有必要过分谦虚，一味贬低自己去讨好别人，但也不可自吹自擂，夸大其词，在自我介绍时掺水分会得不偿失。

他人进行自我介绍时也要注意：一是引发对方做自我介绍时应避免直话相问，缺乏礼貌，如“你叫什么名字”，而应该尽量客气一些，用词更敬重些：“请问尊姓大名”、“您贵姓”、“不知怎么称呼您”、“您是……”等。二是他人做自我介绍时要仔细聆听，记住对方的姓名、职业等。如果没有听清楚，不妨在个别问题上再仔细问一遍，这比他人作过自我介绍而你还是不明情况好。三是等一个人作了自我介绍后，另一个人也作相应的回报，作自我介绍，这才是礼貌的。

3．他人介绍

（1）为他人做介绍的方法。在公关交往中，在为他人作介绍时，由于实际需要的不同，介绍时所采取的方式也会有所不同。常见的介绍方法如下：

一般式。也称标准式，以介绍双方的姓名、单位、职务等为主。这种介绍方式适合于正式场合。如“请允许我来为两位引见一下。这位是××公司主任王刚先生，这位是××集团副总裁贺宏先生”。

引见式。介绍者所要做的是将被介绍者双方引到一起即可，适用于普通场合。如“两位互相认识一下。大家其实都在同一个单位工作，只是平时没机会认识。那我先失陪了。”

简单式。只介绍双方姓名一项，甚至只提到双方姓氏，适用一般的社交场合。如我来为大家介绍一下：“这位是贺总，这位是许总。希望大家合作愉快。”

附加式。也可以叫强调式，用于强调其中一位被介绍者与介绍者之间的特殊关系，以期引起另一位被介绍者的重视。如“大家好！这位是××公司的营销部主任汪洋先生。这是小儿王伟，请各位多多关照。”

推荐式。介绍者经过精心准备再将某人举荐给某人，介绍时通常会对前者的优点加以重点介绍。通常，适用于比较正规的场合。如“这位是李峰先生，这位是某公司的刘朋董事长。李峰刚从国外留学回来，他是经济学博士，管理学专家。刘总，我想您一定有兴趣和他聊一聊。”

礼仪式。这是一种最为正规的他人介绍，适用于正式场合。介绍语气、表达称呼上都更为规范和谦恭。如“王女士，您好！请允许我把××公司的总经理王小东先生介绍给您。王先生，这位就是××集团的生产部经理王玲女士。”

（2）他人介绍的时机。他人介绍即社交中的第三者介绍。在他人介绍中，为他人做介绍的人一般由社交活动中的东道主、社交场合中的长者、家庭中聚会的女主人、公务交往活动中的公关人员（礼宾人员、文秘人员、接待人员）等担当。他人介绍的时机包括：

在家中接待彼此不相识的客人；在办公地点，接待彼此不相识的来访者；与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友；陪同亲友，前去拜会亲友不相识者；本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼；陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼；打算推介某人加入某一交际圈；受到为他人做介绍的邀请。

（3）他人介绍的注意事项。在为他人做介绍时，介绍者对介绍的内容应当字斟句酌，慎之又慎。

在正式场合，内容以双方的姓名、单位、职务等为主。如“我来给两位介绍一下。这位是A公司的公关部主任李芳女士，这位是B公司的总经理汪洋先生。”

在一般的社交场合，其内容往往只有双方姓名一项，甚至可以只提到双方姓氏为止。接下来，则由被介绍者见机行事。如“我来介绍一下，这位是老张，这位是小王，你们认识一下吧。”

在比较正规的场合，介绍者有备而来，有意将某人举荐给某人，因此在内容方面，通常会对前者的优点加以重点介绍。如“这位是李明先生，这位是我们公司的林楠总经理。李先生是一位管理方面的专业人士，他还是北大的MBA。林总我想您一定很想认识他吧！”

在进行他人介绍时，介绍者与被介绍者都要注意自己的表达、态度与反应。介绍者为被介绍者介绍之前，不仅要尽量征求一下被介绍双方的意见，而且在开始介绍时还应再打一下招呼，切勿上去开口即讲，显得突如其来，让被介绍者措手不及。

被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应加以拒绝或扭扭捏捏，而应欣然表示接受。实在不愿意时，则应说明原由。

当介绍者走上前来，开始为被介绍者进行介绍时，被介绍的双方应起身站立，面含微笑，大大方方地注视介绍者或者对方，神态庄重、专注。

当介绍者介绍完毕后，被介绍双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手，并且彼此问候对方。此时的常用语有：“你好”、“很高兴认识你”、“久仰大名”、“认识你非常荣幸”、“幸会，幸会”等。必要时还可做进一步的自我介绍。

介绍时要注意实事求是，掌握分寸，不能胡吹乱捧。

介绍姓名时，一定要口齿清楚，发音准确。把易混的字咬准，如“王”和“黄”、“刘”和“牛”等；对同音字、近音字必要时要加以解释，如“邹”和“周”。“张”和“章”、“徐”和“许”等。

四、握手

相传在刀耕火种的年代，人们经常持有石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方为了表示没有敌意，便放下手中的武器，并伸出手掌，让对方抚摩掌心。久而久之，这种习惯便逐渐演变为今日的握手礼节。当今，握手已成为世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。在日常交际中，我们必须注意握手的基本礼节。

1．握手的次序

根据礼仪规范，握手时双方伸手的先后次序，一般应当遵守“尊者先伸手”的原则，应由尊者首先伸出手来，位卑者只能在此后予以响应，而绝不可贸然抢先伸手，不然就是违反礼仪的举动。其基本规则如下：

（1）男女之间握手。男女之间握手，男士要等女士先伸出手后才握手。如果女士不伸手或无握手之意，男士向对方点头致意或微微鞠躬致意。男女初次见面，女方可以不和男士握手，只是点头致意即可。男女握手时，男士要脱帽和脱右手手套，如果偶遇匆匆忙忙来不及脱，要道歉。女士除非对长辈，一般可不必脱手套。

（2）宾客之间握手。宾客之间握手，主人有向客人先伸出手的义务。在宴会、宾馆或机场接待宾客，当客人抵达时，不论对方是男士还是女士，女主人都应该主动先伸出手。男士因是主人，尽管对方是女宾，也可先伸出手，以表示对客人的热情欢迎。而在客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握，在此表示的是“再见”之意。

（3）长幼之间握手。长幼之间握手，年幼的一般要等年长的先伸手。和长辈及年长的人握手，不论男女，都要起立趋前握手，并要脱下手套，以示尊敬。

（4）上下级之间握手。上下级之间握手，下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系时，可不考虑上下级关系，做主人的应先伸手。

（5）一个人与多人握手。若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈后晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。

值得注意的是在公务场合握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份，而在社交、休闲场合则主要取决于年龄、性别、婚否。

2．握手的方式

握手的标准方式是行礼时行至距握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手来，恢复原状。具体地应注意如下几点：

（1）神态。与人握手时神态应专注、热情、友好、自然。在通常情况下，与人握手时，应面含微笑，目视对方双眼，并且口道问候。在握手时切勿显得自己三心二意，敷衍了事，漫不经心，傲慢冷淡。如果在此时迟迟不握他人早已伸出的手，或是一边握手，一边东张西望，目中无人，甚至忙于跟其他人打招呼，都是极不应该的。

（2）力度。握手时用力应适度，不轻不重，恰到好处。如果手指轻轻一碰，刚刚触及就离开，或是懒懒地、慢慢地相握，缺少应有的力度，会给人勉强应付、不得已而为之之感。一般来说，手握得紧是表示热情，男人之间可以握的较紧，甚至另一只手也加上，包括对方的手大幅度上下摆动，或者在手相握时，左手又握住对方胳膊肘、小臂甚至肩膀，以表示热烈。但是注意既不能握得太使劲，使人感到疼痛，也不能显得过于柔弱，不像个男子汉。对女性或陌生人，轻握是很不礼貌的，尤其是男性与女性握手应热情、大方、用力适度。

（3）时间。通常是握紧后打过招呼即松开。但如亲密朋友意外相遇，敬慕已久而初次见面，至爱亲朋依依惜别，衷心感谢难以表达等场合，握手时间就长一点，甚至紧握不放，话语不休。在公共场合，如列队迎接外宾，握手的时间一般较短。握手的时间应根据与对方的亲密程度而定。

3．握手的禁忌

在人际交往中，握手虽然司空见惯，看似寻常，但由于它可被用来传递多种信息，因此在行握手礼时应努力做到合乎规范，并且注意下述几点：

不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道时要牢记此点，因为在他们看来左手是不洁的。

不要在握手时争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行。特别要记住，与基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这类似十字架，在基督教信徒眼中是很不吉利的。

不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外。

不要在握手时戴着墨镜，只有患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。

不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。

不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西而不肯放下。

不要在握手时面无表情，不置一词，好似根本无视对方的存在，而纯粹是为了应付。

不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套，让对方不自在，不舒服。

不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。

不要在与人握手之后，立即揩拭自己的手掌，好像与对方握一下手就会使自己受到感染似的。

4．握手的技巧

在商务场合，握手应注意掌握如下技巧：

（1）主动与每个人握手。在商务场合，如谈判开始之前，双方都要互相介绍认识一下。这时候，你最好表现得积极一些，主动一些，表示你很高兴与他们认识。为了表示你这种善意，你可以主动地与他们每一个人握手，因为你主动就说明你对对方尊重，只有在你尊重别人时，才会受到别人的尊重。

（2）有话想让对方出来讲，握手时不要松开。有时你找对方谈一些事，不巧的是里边还有其他人在，你想与对方单独谈，耐心等了很久以后仍没有机会，那你只好想办法让对方出来说了。但你不能明白告诉对方：“我有点事，咱们到外边说”，这显然是不礼貌的。你得想办法让对方起身相送。在你起身告辞时，对方站起来，你就边与对方交谈，边向外走。如果对方无意起身，你就走近他，很礼貌地与他握手，出于礼貌对方会站起身走出自己的座位，然后你边说边往外走，千万不能断了话。因为当你还有话要说时，对方是很不好意思不送你的。说话时，眼睛也要看着对方，不要只顾走。走到门口对方要与你告辞，你主动伸手与他握手，握手之后不要马上松开，要多握一会儿，并告诉对方，“你看我还有件事……”你说得缓慢些，对方也就意识到了，他也就主动走出来了。

（3）握手时赞扬对方。握手时的寒暄话是非常重要的，在你与对方握手的时候，可以对对方表示一下关心和问候，或赞扬对方两句。握手时双方的距离很近，对方的衣着服饰可以尽收眼底，如果你用心观察，肯定会有某一方面值得你赞扬。而每个人又都有自己特别注重修饰的地方，有人特别爱惜自己的发式，每天修理头发，使自己神采奕奕；有人特别注意领带，不惜高价买一条，或用一枚精制的领带夹子点缀一下，使自己容光焕发；有的穿了一件新西装，质地优良、做工讲究；有的穿一件衬衣色彩和谐明快，使人显得年轻漂亮。见面握手时不能对这些熟视无睹，要加以赞美。双方会因此而显得亲近，你则显得格外大方、热情、细心，因而会给人留下一个好印象。

5．常见的其他见面礼

在国内外交往中，除握手之外，以下见面礼也颇为常见。

（1）点头礼。点头礼适用于路遇熟人，在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜与人交谈之处，在同一场合碰上已多次见面者，遇上多人又无法一一问候之时。行礼的做法是：头部向下轻轻一点，同时面带笑容，不宜反复点头不止，也不必点头的幅度过大。

（2）举手礼。行举手礼的场合与行点头礼场合大致相似，它最适合向距离较远的熟人打招呼。其做法是右臂向前方伸直，右手掌心向着对方，其他四指并齐、拇指分开，轻轻向左右摆动一两下。不要将手上下摆动，也不要在手摆动时用手背朝向对方。

（3）脱帽礼。戴着帽子的人，在进入他人居所，路遇熟人，与人交谈、握手或行其他见面礼时，进入娱乐场所，升挂国旗，演奏国歌等一些情况下，应自觉主动地摘下自己的帽子，并置于适当之处，这就是所谓脱帽礼。女士在社交场合可以不脱帽子。

（4）注目礼。具体做法：起身立正，抬头挺胸，双手自然下垂或贴放于身体两侧，笑容庄重严肃，双目正视于被行礼对象，或随之缓缓移动。一般在升国旗、游行检阅、剪彩揭幕、开业挂牌等情况下，使用注目礼。

（5）拱手礼。拱手礼是我国民间传统的会面礼，当今在过年时举行团拜活动，向长辈祝寿，向友人恭喜结婚、生子、晋升、乔迁，向亲朋好友表示无比感谢，以及与海外华人初次见面时表示久仰大名。行礼时应起身站立，上身挺直，两臂前伸，双手在胸前高举抱拳，自上而下，或者自内向外，有节奏地晃动两三下。

（6）鞠躬礼。在日本、韩国、朝鲜等国，鞠躬礼十分普遍。目前在我国主要适用于向他人表示感谢、领奖或讲演之后、演员谢幕、举行婚礼或参加追悼活动。行礼时应脱帽立正，双目凝视受礼者，然后上身弯腰前倾。男士双手应贴放于身体两侧裤线处，女士的双手则应下垂搭放于腹前。下弯的幅度越大，所表示的敬重程度就越大。

（7）合十礼。在东南亚、南亚信奉佛教的地区以及我国傣族聚居区，合十礼最为普遍。行合十礼时双掌十指在胸前相对合，五个手指并拢向上，掌尖和鼻尖基本持平，手掌向外侧倾斜，双腿立直站立，上身微欠低头，可以口颂祝词或问候对方，亦可面带微笑，但不准手舞足蹈，反复点头。一般而论，行此礼时，合十的双手举的越高，越体现出对对方的尊重，但原则上不可高于额头。

（8）拥抱礼。在西方，特别是在欧美国家，拥抱礼是十分常见的见面礼与道别礼。在人们表示慰问、祝贺、欣喜时，拥抱礼也十分常用。正规的拥抱礼，讲究两人正面面对站立，各自举起右臂，将右手搭在对方左肩后面；左臂下垂，左手扶住对方右腰后侧。首先各向对方左侧拥抱，然后各向对方右侧拥抱，最后再一次各向对方左侧拥抱，一共拥抱3次。在普通场合行礼，不必如此讲究，次数也不必要求如此严格。

（9）亲吻礼。亲吻礼，也是西方国家常用的见面礼。有时它会与拥抱礼同时使用。行礼时，通常忌讳发出亲吻的声音，而且不应将唾液弄到对方脸上。在行礼时，双方关系不同，亲吻的部位也有所不同。长辈吻晚辈，应当吻额头；晚辈吻长辈，应当吻下颌或吻面颊；同辈之间，通行应当贴面颊，异性应当吻面颊。接吻，即吻嘴唇，仅限于夫妻与恋人之间，而不宜滥用，不宜当众进行。

（10）吻手礼。吻手礼，主要流行于欧美国家。它的做法是，男士行至已婚妇女面前，首先垂手立正致意，然后以右手或双手捧起女士的右手，俯首以自己微闭的嘴唇，去象征性地轻吻一下其手背或是手指。行吻手礼的地点，应在室内为佳。吻手礼的受礼者，只能是妇女，而且应是已婚妇女。

五、名片

名片是现代社会中必不可少的社交工具。两人初次见面，先互通姓名。再奉上名片，单位、姓名、职务、电话等历历在目，既回答了一些对方心中想问而有时又不便贸然出口的问题，又使相互之间的距离一下子接近了许多，在交往中，熟悉和掌握名片的有关礼仪是十分重要的。

1．名片的制作

名片一般为10厘米长，6厘米宽的白色卡片。我们经常使用的规格略小，长9厘米，宽5．5厘米。值得说明的是：如无特殊需要，不应将名片制作过大，甚至有意搞折叠式，免得给人以标新立异、虚张声势之感。

印制名片，最好选用纸张，并以耐折、耐磨、美观、大方的白卡纸、再生纸、合成纸、布纹纸、麻点纸、香片纸为佳。至于高贵典雅、纸制挺括的刚骨纸、皮纹纸，则可量力而行，酌情选用。必要时，还可覆膜。

印制名片的纸张，宜选庄重朴素的白色、米色、淡蓝色、淡黄色、淡灰色，并且以一张名片一色为好。

很多企业认为名片是宣传组织的一个极好的媒体，若所有工作人员，特别是业务员的名片若设计得风格一致，个性鲜明，将会给人一种统一的视觉印象，而这种个性很大程度表现在名片的内容设计上。

一般的，名片上应该印上工作单位、姓名、身份、地址、邮政编码等。工作单位一般印在名片的上方，社会兼职紧接工作单位排列下来；姓名印在名片中央，右旁印有职务、职称；名片的下方为地址、邮政编码、电话号码、传真、E－mail地址等。

名片的背面，一般都印上相应的英文，作为对外交往时用。但也有些名片在背面印上企业、公司的简介、经营范围、产品及服务范围以方便客户和作为宣传。

很多企业有标准的员工名片格式，有的要加印公司的标识，甚至企业经营理念，并且规定名片统一规格、格式等。

2．名片的用途

对现代人来讲，名片是一种物有所值的实用型交际工具，其用途是多方面的。

（1）介绍自身。名片最主要的用途是介绍自身。会客交友，取出一张名片，自我的基本情况跃然纸上，让他人一目了然。它在介绍中的好处是简明扼要，介绍方便。在当着一两个人口头自我介绍时，总是很简短，几乎就是姓名、单位。有时候职务都不便开口说出，因为介绍自己的一官半职总有自我炫耀之嫌，当身兼数职时更不好一一启齿，但有了名片，一切都写得清清楚楚，不用为难和啰唆，他人就能较多地了解你。

（2）维持联系。名片犹如“袖珍通讯录”，利用它所提供的资料，即可与名片的提供者保持联系。正因为有了名片上所提供的各种联络方式，人们的“常来常往”才变得更加现实和方便。

（3）显示个性。通过名片展示个性，获得他人对自我多方面和多层次的了解。可以在名片上印上代表自己个性的爱好和特点，如“酷爱足球，性喜笔耕，嗜辣如命，钟情绿色，崇尚真诚”，这样的名片很快就让别人读懂了自己，也赢得了友善。也有的人在名片上印上自己的座右铭或喜爱的格言及与对方相识的真诚的话语等，如“一握你的手，永远是朋友”、“不握你的手，照样是朋友”这样的名片很容易给对方留下好感，加深交往。

（4）拜会他人。初次前往他人居所或工作单位进行拜会时，可将本人名片交由对方门卫、秘书或家人，转交给被拜访者，以便对方确认“来系何人”，并决定见与不见。这种做法比较正规，可以避免冒昧造访。

此外，名片在交往中有多种用途，如馈赠附名、代替请柬、喜庆告友、祝贺升迁等。

3．名片的交换

要使名片在人际交往中正常地发挥作用，还须在交换名片时做的得法。遇到以下几种情况时需与对方交换名片：一是希望认识对方时；二是被介绍给对方时；三是对方提议交换名片时；四是对方向自己索要名片时；五是初次登门拜访对方时；六是通知对方自己的变更情况时；七是打算获得对方的名片时。

（1）递交名片。名片的持有者在递交名片时动作要洒脱、大方，态度从容、自然，表情要亲切、谦恭。应当事先将名片放在身上易于掏出的位置，取出名片便先郑重地握在手里，然后再在适当的时机得体地交给对方。

递交名片的姿势：要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指托住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看，若对方是外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方，同时讲些“请多联系”、“请多关照”、“我们认识一下吧”、“有事可以找我”之类友好客气的话。

递交名片的时间，应当根据具体情况而定。如果名片持有者与人事先有约，一般可在告辞时再递上名片。如果双方只是偶然相遇，则可在相互问候，得知对方有与你交往的意向时，再递交名片。

与多人交换名片时，要注意讲究先后次序，或由近而远，或由尊而卑。一定要依次进行，切勿采取“跳跃式”。

（2）接受名片。接受他人名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。接受名片者应当首先认真地看看名片上所显示的内容，必要时可以从上到下，从正面到反面重复看一遍，必要时可把名片上的姓名、职务（较重要或较高的职务）读出声来，如“您就是张总啊”，以表示对赠送名片者的尊重，同时也加深了对名片的印象。然后把名片细心地放进名片夹或笔记本、工作证里夹好。

在别人给了名片后，如有不认识或读不准的字要虚心请教。请教他人的姓名，丝毫不会降低你的身份，反而会使人觉得你是一个对待事情很认真的人，增加对你的信任。

接受名片时应避免：马马虎虎地用眼睛瞄一下，然后顺手不经意地塞进衣袋；随意往裤子口袋一塞、往桌上一扔；名片上压东西、滴到了菜汤油渍；离开时把名片忘在桌子上。名片是一个人的人格象征，这些行为是对其人格的不尊重，这样都会使人感到不快。

当然在收到了别人的名片后，也要记住给别人自己的名片，因为只收别人的名片，而不拿出自己的名片，是无礼拒绝的意思。

此外，还要注意索取名片的礼仪：如果没有必要最好不要强索他人名片。若索取他人名片，则不宜直言相告，而应委婉表达此层意思：可向对方提议交换名片、主动递上本人的名片；询问对方：“今后如何向您请教？”（向尊长者索要名片时多用此法）；询问对方：“以后怎么与您联系？”（向平辈或晚辈索要名片时多用此法）。

反过来，当他人向自己索取名片时，自己不想给对方时，不宜直截了当，也应以委婉方式表达此意。可以说：“对不起，我忘带名片了”，或“抱歉，我的名片用完了”。

4．名片的存放

（1）名片的放置。在参加交际活动之前，要提前准备好名片，并进行必要的检查。随身所带的名片最好放在专用的名片夹里，也可放在上衣口袋里。不要把名片放在裤袋、裙兜、提包、钱包等里，那样既不正式，又显得杂乱无章。在自己的公文包以及办公桌抽屉里，也应经常备有名片，以便随时使用。在交际场合，如感到要用名片，则应将其预备好，不要在使用时再去瞎翻乱找。

参加交际活动后，应立即对所收到的他人名片加以整理收藏，以便今后利用方便。不要将它随意夹在书刊、材料，压在玻璃板底下，或是扔在抽屉里面。存放名片的方法上大体有四种，他们还可以交叉使用：①按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类。②按姓名的汉字笔画的多少分类。③按专业或部门分类。④按国别或地区分类。若收藏的名片甚多，还可以编一个索引，那么用起来就更方便了。

（2）名片的利用。随着人际交往的不断深入，还可在收藏的他人名片上随手记下可供本人参考的资料，使其充当社交的记事簿。在收藏的他人名片上可记的有利于人际交往的资料如下：

一是收到名片时的具体情况。包括收到名片的地点、时间，以及是否与对方亲自交换，等等。在国外有一种做法，即把名片的右上角向下折，然后再使其恢复原状，它表示该名片是对方亲自与自己交换的。

二是交换名片者个人的资料。例如性别、年龄、籍贯、学历、专长、嗜好，等等。这既可备忘，也可充作资料。

三是交换名片者在交换名片后变化的情况，例如单位、部门的变化，职业的变动调任，职务、学衔的升降，联络方式的改变，等等。

5．使用名片的忌讳

（1）不要把名片当做传单随便散发。有一位来自美国得克萨斯州半导体公司的总裁，去日本参加一个商务会议，尽管她是商务代表团的团长，但其他日本代表团的成员根本不正眼看她，不和她说话。原来，她递名片的动作就像打扑克牌，把名片随意地扔到桌子对面，落在对方的座位前。

（2）不要随意地将他人给你的名片塞在口袋里；如果暂时放在桌上，切忌在名片上放其他物品，也不要漫不经心地放置一边，更不要忘记带走。

（3）不要随意拨弄他人的名片。美国的《纽约时报》曾有一则生动的报道：“午餐后的商务会议顺利开始了。西服革履的美国公关公司人员坐在谈判桌的一边，有可能成为他们客户的日本人则坐在另一边。会议中，在译员进行冗长的翻译时，美方首席代表思想开小差了。他开始拨弄起日方首席代表的名片，几乎是下意识地把名片拿到嘴边，用名片的尖角上上下下仔细地剔着牙，因为午饭后，他的牙缝中间塞进了饭渣。会议的结果可想而知，合同泡汤了。”

（4）在对方的名片上作一些简单的记录和提示，是帮助我们记忆的好办法。但是，不要在他人的名片上乱写一些有关名片主人特征的词，如“小个子”、“戴眼镜”等。靳羽西女士为了记住对方的名字，习惯在对方的名片上注一些词，以便下次交往时记住对方，但有一次却使她很尴尬。她回忆说：“北京有一个有名的记者，她注意到我在每一个人的名片上都写了一些字，忍不住要看看我在她的名片上写了什么——我写了short（很矮）。当时，我真的很不好意思。”

电话是人们开展社交活动不可缺少的工具，在日常生活社交和工作交往中，都要利用电话与别人取得联系和交谈。据美国《电话综述》（Telephone Review）说，一个人一生平均有8760小时在打电话。在录像电话还没普及之前，人们通过电话给人的印象完全靠声音和使用电话时的习惯，要想有“带着微笑的声音”或者通过电话赢得信任，就必须掌握使用电话的礼节与技巧。

一、电话语言要求

目前大部分电话能传输的信号是声音，但这一信号载体却包含着许多信息。说话人想做什么，要做什么，是高兴还是悲伤，还有对另一方的信任感，尊重感，彼此都可以清晰地得知，这些都取决于电话的语言与声调。因此，电话语言要求礼貌、简洁和明了，以准确地传递信息。

1．态度礼貌友善

当我们使用电话交谈时，我们不能简单地将对方视做一个“声音”，而应看做是面对一个正在交谈的人。尤其是对办公人员来说，我们面对的是组织的一名公众，如果你们是初次交往，那么，这样一次电话接触便是你给公众的第一次“亮相”，应十分慎重。因此，在使用电话时，多用肯定语，少用否定语，酌情使用模糊用语；多用些致歉语和请托语，少用些傲慢语、生硬语。礼貌的语言、柔和的声音，往往会给对方留下亲切之感。正如日本一位研究传播的权威所说：“不管是在公司还是在家庭里，凭这个人在电话里的讲话方式，就可以基本判断出其‘教养’的水准。”

2．传递信息简洁

电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事用最简洁、明了的语言表达出来。因为通话的一方尽管有诸如紧张、失望而表情异常的体态语言，但通话的另一方不知道，他所能得到的判断只能是来自他听到的声音。在通话时最忌讳发话人吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯，正确的做法是问候完毕对方，即开宗明义，直言主题，少讲空话，不说废话。

3．控制语速语调

通话时语调温和，语气、语速适中，这种有魅力的声音容易使对方产生愉悦感。如果说话过程语速太快，则对方会听不清楚，显得应付了事；太慢，则对方会不耐烦，显得懒散拖沓；语调太高，则使对方听得刺耳，感到刚而不柔；太低，则对方会听得不清楚，感到有气无力。一般说话的语速、语调和平常的一样就行了，即使是长途电话，也无须大喊大叫，把受话器放在离嘴两三寸的地方，正对着它讲就行了。另外通电话时，周围有种种异样的声音，会使对方觉得自己未受尊重而变得恼怒，这时应向对方解释，以保证双方心情舒畅地传递信息。

4．使用礼貌用语

在电话交际中应使用礼貌用语。关于礼貌用语在本书相关章节已经论述，在此不再赘述。

二、接电话

“如何接电话”，正是国际上许多大公司作为培训其员工职业化程度的一项内容。比如微软公司的员工拿起电话，第一句话肯定是“你好，微软公司！”有一次公司举行庆祝会，员工们集体在一家宾馆住宿。深夜，某项活动日程临时变动，前台小姐只得一个个打电话通知，第二天她面露惊奇地说：“你知道吧？我给145个房间打电话，起码有50个电话的第一句话是‘你好，微软公司！’”在深夜里迷迷糊糊地接电话，第一句话依然是“你好，微软公司！”可见微软文化的力量，同时也显示了微软人的职业水准。接电话的礼仪包括如下内容：

1．迅速接听

接电话首先应做到迅速接，力争在铃响三次之前就拿起话筒，这是避免让打电话的人产生不良印象的一种礼貌。电话铃响过三遍后才做出反应，会使对方焦急不安或不愉快。正如日本著名社会心理学家铃木健二所说：“打电话本身就是一种业务。这种业务的最大特点是无时无刻不在体现每个人的特性。”“在现代化大生产的公司里，职员的使命之一，是一听到电话铃声就立即去接。”接电话时，也应首先自报单位、姓名，然后确认对方，如“您好！这是××公司营销部。”如果对方没有马上进入正题，可以主动请教：“请问您找哪位通话？”

2．积极反馈

作为受话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。通话中听不清楚或意思不明白时，要马上告诉对方。在电话中接到对方邀请或会议通知时，应热情致谢。

3．热情代转

如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。此时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下话筒喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或按保留按钮，然后再呼喊接话人。如果你因别的原因决定将电话转到别的部门，应客气地告之对方，你将电话转到处理此事的部门或适当的职员。如“真对不起，这件事是由财务部处理，如果您愿意，我帮您转过去好吗？”

4．做好记录

如果要接电话的人不在，应为其做好电话记录，记录完毕，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。可利用电话记录卡片做好电话记录。

三、打电话

1．时间适宜

打电话的时间应尽量避开上午7时前、晚上10时以后的时间，还应避开晚饭时间。有午休习惯的人，也请不要用电话打扰他。电话交谈所持续的时间也不宜过长，事情说清楚了就可以了，一般以3～5分钟为宜。因为在办公室打电话，要照顾到其他电话的进出，不可过久占线，更不可将办公室的电话或公用电话做聊天的工具，这是惹人讨厌的行为。著名相声表演艺术家马季曾说过一段相声，名叫《打电话》就是讽刺这种人。

2．有所准备

通话之前应该核对对方公司或单位的电话号码、公司或单位的名称及接话人姓名。写出谈话要点及询问要点，准备好在应答中使用的备忘纸和笔，以及必要的资料和文件。估计一下对方情况，决定通话时间。

3．注意礼节

接通电话后，应主动友好，自报一下家门和证实一下对方的身份。应先说明自己是谁，除非通话的对方与你很熟悉，否则就该同时报出你的公司及部门名称，然后再提一下对方的名称。打电话要坚持用“您好”开头、“请”字在中，“谢谢”收尾，态度温文尔雅。你找的人不在，可以请接电话的人转告，如“对不起，麻烦您转告×××……”然后将你所要转告的话告诉对方。最后别忘了向对方道一声谢，并且问清对方的姓名。切不可“咔嚓”一声就把电话挂了，这样做是不礼貌的，即使你不要求对方转告，你也应该说一声：“谢谢，打扰了。”打电话结束时，要道谢和说声再见，这是通话结束的信号，也是对对方的尊重。注意声音要愉快，听筒要轻放。一般说，应是打电话的人先搁下电话，接电话的人再放下电话。但是，假如是与上级、长辈、客户等通话，无论你是通话人还是发话人，都最好让对方先挂断。

四、使用手机的礼仪

1．遵守秩序

使用手机时不允许有意、无意之间破坏了公共秩序，具体来说，此项要求主要是指：不允许在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处，旁若无人地使用手机。不允许在要求“保持寂静”的公共场所，诸如音乐厅、美术馆、影剧院、歌剧院等大张旗鼓地使用手机，在体育比赛场馆，观看射击等比赛项目，运动员需要安静环境，这时也应注意使手机关机或处于静音状态。不允许在聚会期间，例如开会、会见、上课之时，使用移动通讯工具，从而分散他人注意力。

2．注意安全

使用手机时必须牢记“安全至上”，否则不但害人，还会害己。要注意以下几点：不要在驾驶汽车时，使用手机电话，或是查看寻呼机内容，以防止发生车祸。不要在病房、油库等地方使用手机，免得他们所发出的信号有碍治疗，或引发火灾、爆炸。不要在飞机飞行期间使用手机，否则极可能使飞机“迷失方向”，造成严重后果。

3．置放到位

手机要放在合乎礼仪的位置，不要在未使用时将其拿在手中，或挂在上衣口袋之外，那样有招摇之嫌。一般应将手机放在随身携带的公文包内。

中华民族素来重交情，古代就有“礼尚往来”之说。亲友和商务伙伴之间的正当馈赠是礼仪的体现，感情的物化。在正常的交际活动中，用以增进友情的合理、适度的赠礼与受礼是必要的。

一、馈赠礼品的标准

1．情感性

馈赠礼品要重视其情感意义。礼品作为友好的象征物，其意义并不在礼品本身，而在于通过礼品所传达的友好情意，这是馈赠礼品的基本思想，所谓“千里送鹅毛，礼轻情义重。”情义是无价的，情义是无法用金钱来衡量的。“烽火连三月，家书抵万金。”同样说明“情”的价值，丝毫也不夸张。著名作家肖乾当年访问一位美籍华人朋友，特意捎去几颗生枣核。他深深知道：朋友身在异国他乡，年纪越大，思乡越切。送去几颗故乡故土的生枣核，让它在异国他乡生根、开花、结果。果然那位美籍朋友一见到那几颗生枣核，勾起了缕缕乡情，他把枣核托在手掌，仿佛比珍珠玛瑙还贵重。因此选择礼品时，勿忘一个“情”字，应挑选价廉物美、具有一定纪念意义，或具有某些艺术价值，或为受礼人所喜爱的小艺术品，如纪念品、书籍、画册等。

选择礼品的价值要“得体”。并非是价值越昂贵的礼品所表达送礼者的情意越深厚。送礼要与受礼者的经济状况相适合，中国人历来有“礼尚往来”的习俗，若受礼者的经济能力有限，当接到一份过于贵重的礼品时，其心理负担一定会大于受礼时的喜悦，尤其当你有求于对方的时候，昂贵的厚礼会让人有以礼代贿的嫌疑，不但加重了对方接受这份礼品的心理压力，也失去了平衡交流的意义。

2．独创性

送人礼品，与做许多其他事情一样，是最忌讳“老生常谈”、“千人一面”的。选择礼品，应当精心构思，匠心独运，富于创意，力求使之新、奇、特。这就是礼品的独创性。赠送具有独创性的礼品给人，往往可以令其耳目一新，既兴奋又感动，因为这等于是“特别的爱献给特别的你”。真是这样的话，赠送者在对方心目中往往也会因此“升值”。

3．时尚性

赠送礼品应折射时代风尚。当今人们追求生活的高尚品位，什么样的礼品够档次，多半取决于礼品是否符合时代风尚。改革开放以来，随着人们生活水准的提高和思想观念的转变，人们相互馈赠礼品也发生了质的变化和飞跃，从经济实用的物质型礼品向高雅、新潮的精神型礼品转化。“精神礼品”受青睐已成为当今人际交往中的一道亮丽的风景线。它包括：智力型，如报纸、杂志、图书、各种教学录音带、电脑软件等；娱乐型，如唱片、激光影碟、体育比赛门票、晚会展览会入场券等；祝贺型，如鲜花、节日贺卡、各种礼仪电报等。

4．适俗性

挑选礼品时，特别要在为交往不深或外地区人士和外国人挑选礼品时，应当有意识地使赠品与对方所在地的风俗习惯一致，在任何情况下，都要坚决避免把对方认为属于伤风败俗的物品作为礼品相赠，这样才表明尊重交往对象。如在我国大部分地区，老年人忌讳发音为“终”的钟，恋人们反感于发音为“散”的伞；阿拉伯地区严禁饮酒；在西方药品不宜送人。因此在涉外交往中，要根据不同国家、地区的习惯与个人的爱好做些必要的选择，赠礼问俗是我们不能忽视的，这也是一个重要标准。1972年，尼克松总统准备访华，急于寻求能代表国家的礼物。美国保业姆公司闻讯后，趁此良机，向尼克松总统献上公司生产的一尊精致的天鹅群瓷器珍品，因为瓷器的英文China，也具有“中国”的意思，尼克松一见，大喜过望，于是把这尊具有双重意义而且具有很高艺术价值的瓷器珍品带到了中国。

二、馈赠礼品的场合

在公共关系交往中，人们在不同的场合下选送不同的礼品。

1．表示谢意敬意

当我们接受他人或某个组织的帮助之后应当表示感谢。如某位医生妙手回春治愈你多年的顽症；某个组织为你排忧解难，等等，此时为表示感谢和敬意，可考虑送锦旗，并将称颂之语书写在锦旗上。

2．祝贺庆典活动

当友人和其他组织适逢庆典纪念之时，如某公司成立二十周年纪念，为表示祝贺，可送贺匾、书画或题词，既高雅别致又具有欣赏保存价值。

3．公共关系礼品

开展公共关系活动中所送的礼品要与公共关系活动的目标一致，并且送礼的内容与送礼的组织形象是相符的。例如，上海大众汽车公司赠给客人的桑塔纳车模型，上海大中华橡胶厂精心设计研制的轮胎外型的钢皮卷尺等。

4．祝贺开张开业

社会组织开张开业之际，都是宣传自身、扩大影响的好机会，一般来讲，都是要借机大肆宣传一番的。因而适逢有关组织开张开业之际，应送上一份贺礼，以示助兴和祝愿。一般选送鲜花贺篮为多，在花篮的绸带上写上祝贺之语和赠送单位或个人的名称。

5．适逢重大节日

春节、元旦等节庆日都是送礼的旺季，组织可向公众、组织内部的员工等，适时地送上一份小小的礼物，对他们给予组织工作的关心和支持表示感谢，并希望继续得到他们的帮助。亲朋好友之间也可通过节日联络感情。此时也可选择适宜的礼品相赠。

6．探视住院病人

公司的客人、员工生病或亲友患病住院，均应前去探视，并带上礼品。目前探视病人的礼品也不断地从“讲实惠”到“重情调”。以往送营养品、保健品，如今变为用多种水果包装起来的果篮、一束束鲜花。有一位教授住院，学生送他一束鲜花，夹在鲜花中的一张犹如名片大小的礼卡上，写着这样的话语：“尊敬的导师：花香带来温馨的祝福，愿您静心养病，早日康复。您的弟子赠。”字里行间，充满了关切之情和师生之意。

7．应邀家中做客

我们经常会应邀到别人家中做客或者出席私人家宴。为了礼尚往来，出于礼貌，应带些小礼品。如土特产、小艺术品、纪念品、水果以及鲜花等。有小孩的可送糖果、玩具之类。

8．遭受不测事件

世上难有一帆风顺之事，一个家庭或组织遇上不测事件之时，及时地送上一份礼物表示关心，更能体现送礼者的情谊。比如对方遇上火灾、地震等灾难，马上去函或去电表示慰问，也可送上钱款相助。

三、馈赠礼品的礼仪

1．精心包装

送给他人礼品，尤其是在正式场合赠送于人的礼品，在相赠之前，一般都应当认真进行包装。可用专门的纸张包裹礼品或把礼品放入特制的盒子、瓶子里等。礼品包装就像穿了一件外衣，这样才能显得正式、高档，而且还会使受赠者感到自己备受重视。

2．表现大方

现场赠送礼品时，要神态大方自然，举止大方，表现适当。千万不要像做了“亏心事”，小里小气，手足无措。一般在与对方会面之后，将礼品赠送给对方，届时应起身站立，走近受赠者，双手将礼品递给对方。礼品通常应当递到对方手中，不宜放下后由对方自取。如礼品过大，可由他人帮助递交，但赠送者本人最好还是要参与其事，并援之以手。若同时向多人赠送礼品，最好先长辈后晚辈、先女士后男士、先上级后下级，按照次序，依次有条不紊地进行。

3．认真说明

当面亲自赠送礼品时要辅以适当的、认真的说明。一是可以说明因何送礼，如若是生日礼物，可说“祝你生日快乐”；二是说明自己的态度，送礼时不要自我贬低，说什么“没有准备，临时才买来的”，“没有什么好东西，凑合着用吧”，而应当实事求是地说明自己的态度，比如“这是我为你精心挑选的”、“相信你一定会喜欢”等；三是说明礼品的寓意，在送礼时，介绍礼品的寓意，多讲几句吉祥话，是必不可少的；四是说明礼品的用途，对较为新颖的礼品可以说明礼品的用途、用法。

四、接受馈赠的礼仪

1．受礼坦然

一般情况下，对于对方真心赠送的礼物不能拒收，因此没完没了地说“受之有愧”、“我不能收下这样贵重的礼物”这类话是多余的，有时还会使人产生不愉快的感觉。即使礼物不称你心，也不能表露在脸上。接受礼物时要用双手，并说上几句感谢的话语。千万不要虚情假意，推推躲躲，反复推辞，硬逼对方留下自用；或是心口不一，嘴上说“不要，不要”，手却早早伸了过去。

2．当面拆封

如果条件许可，在接受他人相赠的礼品后，应当尽可能地当着对方的面，将礼品包装当场拆封。这种做法在国际社会是非常普遍的。在启封时，动作要井然有序，舒缓得当，不要乱扯、乱撕。拆封后还不要忘记用适当的动作和语言，显示自己对礼品的欣赏之意，如将他人所送鲜花捧在身前闻闻花香，然后再插入花瓶，并置放在醒目之处。

3．拒礼有方

有时候，出于种种原因，不能接受他人相赠的礼品。在拒绝时，要讲究方式、方法，处处依礼而行，要给对方留有退路，使其有台阶可下，切忌令人难堪。可以使用委婉的、不失礼貌的语言，向赠送者暗示自己难以接受对方的好意，如当对方向自己赠送一部手机时，可以告之：“我已经有一台了。”也可以直截了当向赠送者说明自己之所以难以接受礼品的原因。在公务交往中，拒绝礼品时此法最为适用，如拒绝他人所赠的大额贵重礼品时，可以说：“依照有关规定，你送我的这件东西，必须登记上缴。”

五、赠花的礼仪

鲜花是美好、吉祥、友谊和幸福的象征。我国早在汉代就有“折柳送别话依依”的诗句，可见在当时已有交际赠花之习俗。当今社交中无论是欢迎、送别、婚寿庆祝，还是节庆、开业、慰问、吊唁及国际交往中，人们经常赠之以鲜花，言志明心。但由于各地风俗习惯不同，花的含义也不同，送花时必须注意得体，要做到以下几点。

1．了解“花卉语”

当我们用花为媒来传递友谊时，要注意运用正确的“花卉语”，以免出现尴尬。以下是几种常见的花卉的寓意：

荷花——纯洁、淡泊和无邪

月季——幸福、光荣

红玫瑰——爱情

白菊——真实

百合——圣洁、幸福、百年好合

野百合——幸福即将来临

红罂粟——安慰、慰藉

红蔷薇——求爱、爱情

杜鹃——节制、盼望

康乃馨——健康长寿

红茶花——天生丽质

山茶花——美好的品德

勿忘草——永志不忘、真挚和贞操

菊花——长寿高洁

兰花——优雅

剑兰——步步高升

松柏——坚强

橄榄枝——和平

梅花——刚毅、坚贞不屈

文竹——祝贺长寿

常春藤——结婚、白头偕老

水仙——尊敬、自尊

牡丹——拘谨、害羞

牵牛花——爱情

紫丁香——初恋

野丁香——谦逊、美好

黄郁金香——爱的绝望

红郁金香——宣布爱恋

蓝色郁金香——诚实

樱花——心灵的美

并蒂莲——夫妻恩爱

万年青——长寿、友谊长存

红豆——相思

仙人掌——热心

竹子——正直、虚心

美人蕉——坚实

……

在不同的国家和地区，同一种花也许会有不同的寓意，如在一些国家，菊花和康乃馨被认为是厄运的象征。垂柳在美国表示“悲哀”，但在法国，柳则是“仁勇”的象征。实际上，同一种类型的花卉，因其不同的颜色，也有不同甚至截然相反的意思。如红色的郁金香是“爱的表示”，蓝色的郁金香象征“诚实”，而黄色的郁金香则象征“无望的恋爱”。因此要恰当运用好“花卉语”。

2．不同场合的赠花

向恋人赠玫瑰花的花语是“我真心爱你”，蔷薇花象征“我向你求爱，小天使”，桂花表示“我挚意爱你”，这类花卉赠与恋人，可谓心有灵犀一点通之功。若将这类花卉赠与其他对象，则会交际不成，反而引火烧身。

婚礼赠花可以送一束美丽鲜艳的由红玫瑰、吉祥草、文竹灯花组成的花束。红玫瑰象征爱情美好；吉祥草祝朋友吉祥如意、生活美满；文竹绿叶葱葱，祝朋友爱情永葆青春。此外并蒂莲表示“恩爱如初，幸福长存”，百合花象征“百年好合”，它们及红色郁金香等花都是婚礼的理想花卉。

慰问病人，送一束黄月季，表示“早日康复”，一束芝兰，象征“正气清运，贵体早康”，或送一束松、柏、梅花，以鼓励他与病魔作斗争“坚贞不屈”，“胜利属于你”。

庆贺生日赠花，年轻一点的可送其火红的石榴花、鲜红的月季花、美丽的象牙花，祝其前程如火样红烈，青春如红花鲜艳等。对年老者，赠与万年青、寿星草、龟背竹等，以示祝福老人健康长寿，快乐幸福。

3．赠花的注意事项

正式场合，如组织开张、纪念、庆典等，大多可送花篮；迎宾、欢送、演出中送给演员，大多送花环、花束；宴请、招待会等送胸花；参加追悼会时送花圈以示哀悼。

送花一般不能送单一的白色花，因为会被人认为不吉利；送玫瑰花时应送单数，不要送双数，但12除外，不要将红玫瑰送给未成年的小姑娘，不要将浓香型的鲜花送给病人。

送一束花时最好用彩色透明纸将花包装好，再系一根与鲜花颜色相匹配的彩带，这样既便于携带，又使花显得更漂亮。

探访与接待室公共关系日常工作中的重要内容，公共关系人员必须掌握接待与探访的基本礼节，赢得公众的信任和支持。

一、探访的礼节

勤于交往，建立广泛的社会联系，了解和沟通各方面信息，联络感情，是公关人员的责任之一。

1．到工作场所会面

业务交往的主要场所是工作场所。俗话说：“无事不登三宝殿”，到工作场所会面应主要谈工作。不要无端地进入别人的工作场所打扰别人，更不能不顾别人是否在忙，一味地闲聊。

来到工作场所，应在门口看要找的人是否在。如果在，招呼了以后再进去；如果不在，可礼貌地找人打听。不能直冲冲地闯入别人的工作场所里面。

当工作场所正在开会或已有其他客人来访，你应该自动退在门外等候，而不应该进去站在一旁或在门口走来走去，妨碍他人。

见面时要互致问候，不认识的要自我介绍。

在对方没有请你入座时，不要就座。坐的时候要端坐，不能半躺半坐在椅子上，因为是来谈公事，而不是闲聊，不能露出懒散无聊的样子。

当对方站立说话时，你也应该站立起来说话，以示尊重。站的时候不要斜靠在别人的办公桌上。

他人端茶递水敬烟时，要稍欠身子表示谢意。

要讲究工作场所的卫生，不乱弹烟灰、乱扔烟蒂、乱吐痰。

招呼、谈话时，嗓门不要太大，影响其他人工作。

谈完公事，不要久坐，即可告辞。

告辞时可握手道别，也可说“拜托了”、“谢谢”、“麻烦了”、“留步”、“再见”等礼貌用语。

到工作场所会面不能穿背心和拖鞋，尽可能穿戴得整齐端庄。

2．到住宅拜访

到住宅拜访，掌握交际礼节，会提高公关的效果。

到住宅拜访，因为住宅是私人生活领地，多有不便，最好事先约好时间，以使主人及家人有所准备。约会应避免在吃饭的时间、午休晚睡时间和早晨忙乱的时间。时间约定后要准时或略提前几分钟赴约，如有特殊情况不能或不能按时赴约，应提前通知主人，重新约定。

进门要按门铃或敲门，如门户是敞开的，也应在门口发出招呼声“×××在家吗？”不要贸然闯入。

进屋后，对房间里的人不管认识与否要一一打招呼，微笑、点头、问候、称呼均可。待主人招呼就座后再坐下。

进门时如穿戴了帽子、大衣、手套、雨衣或雨伞要取下，放在主人指定的地方。如果不准备久坐，一两句话就完，可以随身携带。如果主人在家穿着拖鞋，你也应该换鞋，除非主人制止。主人端茶点烟，要起身道谢，双手相接，如果遇有其他客人在场，可在旁边静坐等待。如果你在谈话，又有客人来访，你应该尽快结束谈话，以免他人久等。

专程到住宅去拜访与闲聊不同，一般有较强的目的性。如果是请主人帮忙，应开门见山，把事情讲清楚。不要含混不清，令主人无从做起。如果主人帮忙有困难，就不能强人所难，硬逼着他人去办。如果送礼，应在见面或道别时拿出来奉献给主人，并讲明白是谁送的，为祝贺还是感谢而送。

到他人住宅拜访，不能无休止地挨到人家要吃饭或要睡觉的时候，不要妨碍他人休息和处理其他事情。谈话办事目的达到，要适时收住话题，起身告辞。告辞时不要忘了与家里其他人尤其是长辈招呼，还要请主人“留步”，礼谢远送。

二、接待的礼节

迎来送往是日常接待工作的内容，所谓“出迎三步，身送七步”就是迎送客人的最基本礼仪。公共关系接待人员在迎送客人时，要让客人感到真诚，热情，礼貌，周到，使客人高兴而来，满意而归。

1．接待室迎客

在接待室迎接客人。公共关系接待人员应提前到达接待室，宁可等候客人，也不能让客人等候。具体的礼节如下：

第一，看到客人来时，要立即从座位上站起来，礼貌地招呼，以示欢迎。

第二，若是首次来访的客人，要很恭敬地问清来访者的姓名，从何处来，双方交换名片。若是经常来的客人，要亲切地称呼，这会使客人产生一种朋友之情。

第三，请来访者坐下。接待人员的位置在近门处。面向入门处。距离入门处远的是上座；背对入门处，离门近的是下座。端茶时也是从右边上座开始依次分配。

第四，工作繁忙，万不得已请客人等候时，应先表示歉意：“请您稍等片刻，我一会儿就来接待。”如果客人要找领导，对于熟悉、亲密的客人可尽快地通知领导，如若遇到来意不明的客人，不要先表明领导的动向，待问清来访的目的后，再说“请等等，我先联系一下……”然后请示领导决定。若领导拒见，则应挡驾，以沉着、冷静、有礼的态度婉言拒绝，并要征求客人的意见，是否要留话，是否要代理。另外，在接待中，对于来访者的伞、帽、包等物，要指明挂放处，有时可以帮助放置。

总之，在等待室或办公室接待客人来访时，要使客人产生“我被重视”的感觉，若客人产生“我被忽视”的感觉，则是接待失礼。

2．车站迎客

公共关系接待人员主动到车站、码头或机场去迎接远道而来的客人，这也是接待工作的一项重要内容。实践证明，热情周到地做好接待工作容易赢得客人的信任和合作。反之，客人人生地不熟，没有遇到接站的公共关系人员，自己艰难地寻找社会组织的所在地，那么他们必定会对社会组织产生埋怨情绪和不积极合作的态度，从而影响组织与公众建立和谐一致的关系，也有损于组织的公众形象。

公共关系接待人员做好接待工作应注意以下几点：

第一，了解客人到站的确切时间，并提前到达候客车站，绝对不能迟到，以免客人久等。否则会使客人产生一种不信任感，无论在见面时怎样解释，也很难改变公众对组织失礼的印象。

第二，为了方便识别要接的客人，事先要准备一块牌子，写上“欢迎您，××同志”或“欢迎××单位代表团”的字样。书写的字牌要工整、醒目，以便客人到站时迅速接上关系，而不至于到处问讯、寻找。

第三，接到客人后，公共关系接待人员应迎上前去，主动打招呼、问候，并真诚地表示欢迎，同时做自我介绍，若有名片，则应双手递上，有礼貌地交换名片。必要时，应让客人检验一下自己的身份证和工作证，以便打消客人不必要的疑虑。

第四，主动帮助客人提取行李，但最好不要拿客人的公文包或手提包，因为里面可能装有贵重物品，如介绍信、钱款等，一般他们是不脱手的。如果是残疾客人，还应事先准备好车辆，注意扶持。

第五，陪同客人乘坐事先安排好的交通车辆，一同前往接待的住宿处，并帮助客人妥善办理住宿事宜。到达宿舍后，不宜久留，应保证客人休息。与客人分手时，应祝客人休息好，并约定下次见面的时间、地点与联系方式。

第六，在迎接陪同过程中，应热情回答客人提问，如会议的日程安排，往返车票登记情况等，并要主动询问客人是否有私人活动的安排，是否需要帮助代办事情。为了活跃谈话气氛，也可主动介绍一些本地的风土人情、气候、土特产、单位的地址、方位、周围环境和旅游胜地等。

第七，如果客人所乘的车、船、飞机未能准时到达，应主动关心推迟到达的时间，并耐心等候，不能擅自离去。如果客人因故改期，也应主动联系，问清原因，并对接待工作做相应的调整。

3．住宅接待

客人来了，无论是熟人还是第一次来访的生客，不论是有地位、有钱的，还是一般人员，都要热情相迎。如果是有约而来者，更应主动迎接。

对不速之客的到来，不能拒之门外或表现不高兴，使客人进退两难。应该尽快让进屋里，问明来访目的，酌情处理。

万一客人来访时，自己正欲出门，如不是急事或有约，应先陪客人；如有急事或约会必须离开，也应了解客人来访目的，视情况另约见面时间。

事先如果知道客人要来，应该打扫和整理一下房间，备好茶水等。

客人来时要让座、敬茶。敬茶的茶具要清洁，茶叶投放得要适量，不能多而苦，也不能少而淡。每次倒茶八分满，便于客人端用。敬茶时双手端杯，一手执耳，一手托底。续茶时将杯子拿离桌子，以免把水滴到桌上或客人身上。

如家里有客人时，又有新客来访，应将客人相互介绍，一同接待。若有事需和一方单独交谈时，应向另一方说明，以免使客人感到有厚薄之分。谈话要专心，不要三心二意或频频看表。

家里有客人来，小孩子不要在旁聆听，也不要开大声音看电视、听收录机；家长不要当着客人的面打骂小孩，家庭成员之间不要争吵。这些情况要么影响客人谈话，要么会使客人感到尴尬。

客人告辞，主人应等来客先起身，自己再站起来。远客一般要送出房门，然后握手道别。不要客人前脚刚走出门，后脚就把门“砰”地关上，这非常失礼。

4．送客

送客是整个接待工作中的最后一个环节。送客工作做得好，可以强化公众对社会组织的良好印象，做得不好，则可能前功尽弃，功亏一篑。因此，公共关系人员要高度重视送客工作，给公众留下一个完整的印象。

客人告别时，公共关系人员应婉言相留，客人执意要走，也要等客人起身告辞时，公共关系接待人员再站起来相送，不能等客人刚说要走，公共关系接待人员便站起来送客，这是极不礼貌的。

送客时，不论是送至电梯、门口还是车站，都要挥手道别，而且要等客人走远时再回接待室，给人一种依依不舍的情感，而且要有礼貌地说“再见”，或对远地客人祝福“一路平安”，“到了住地请写信”，“以后请再来”，“向××问好”等，以示亲切和牵挂的心情。

送客时不要坐着不动，或是只点头表示向客人道别，这样会使客人觉得你是摆架子，不懂礼貌。送客时也不能频频看表，心不在焉，或者东张西望，好像在等什么人似的，这样会让客人觉得耽误了你的时间，而内心感到不安。

来客如果带着礼物前来拜访，临走之前留下礼物，主人应主动、真诚地表示感谢。如果相互之间比较熟悉，礼物又不十分贵重，可以在道谢之后双手接过欣然收下。如果礼物比较昂贵，应该婉言推辞。对出于某些考虑不便收下的礼物，公共关系人员要坦率地说明原因，谢绝馈赠。

送客时，要目送客人远去，如果客人回头招呼，主人应举手示意，频频点头。如果是送进电梯，则要等电梯门关上再走，不要刚和客人握手道别，马上转身就走。出门时，更不要马上关门，而且把门关得很响，或者马上把室内的灯熄灭，或站在门外议论客人，这容易引起客人的反感，产生误解。

如果到车站、码头、机场送客，则要事先为客人买好车票、船票、机票。如果送客时下雨，应为来客提供雨伞、雨鞋等必要的雨具。应注意提醒客人别忘了随身携带的物品，对客人所带的分量较重的物品，应帮助提拿，一直到告别为止。天气酷热与寒冷时，应提供解热、保暖的饮料、水果、点心与物品，以帮助客人在途中饮用与驱寒、解热。

亲切而有礼貌地送客道别给客人留下深刻的印象，也能显示出公共关系接待人员良好的礼仪修养。

美国前哈佛大学校长伊立特曾说：“在造就一个有修养的人的教育中，有一种训练必不可少，那就是优美、高雅的谈吐。”交谈是交流思想和表达感情最直接、最快捷的途径。在人际交往中，因为不注意交谈的礼仪规范，或用错了一个词，或多说了一句话，或不注意词语的色彩，或选错话题等而导致交往失败或影响人际关系的事，时有发生。因此，在交谈中必须遵从一定的礼仪规范，才能达到双方交流信息，沟通思想的目的。

一、讲究语言艺术

语言作为人类的主要交际工具，是沟通不同个体心理的桥梁。交谈的语言艺术包括以下几个方面。

1．准确流畅

在交谈时如果词不达意、前言不搭后语，很容易被人误解，达不到交际的目的。因此在表达思想感情时，应做到口音标准、吐字清晰，说出的语句应符合规范，避免使用似是而非的语言。应去掉过多的口头语，以免语句割断；语句停顿要准确，思路要清晰，谈话要缓急有度，从而使交流活动畅通无阻。

语言准确流畅还表现在让人听懂，因此言谈时尽量不用书面语或专业术语，因为这样的谈吐让人感到太正规，受拘束或是理解困难。古时有一笑话说的是有一书生，突然被蝎子蜇了，便对其妻子喊道：“贤妻，速燃银烛，你夫为虫所袭！”他的妻子没有听明白，书生更着急了：“身如琵琶，尾似钢锥，叫声贤妻，打个亮来，看看是什么东西！”其妻仍然没有领会她的意思，书生疼痛难熬，不得不大声吼道：“快点灯，我被蝎子蜇了！”真乃自作自受。

2．委婉表达

交谈是一种复杂的心理交往，人的微妙心理、自尊心往往在里面起重要的控制作用，触及它，就有可能产生不愉快。因此，对一些只可意会不可言传的事情、人们回避忌讳的事情、可能引起对方不愉快的事情，不能直接陈述，只能用委婉、含蓄、动听的话去说。常见的委婉说话方式有：避免使用主观武断的词语，如“只有”、“一定”、“唯一”、“就要”等不带余地的词语，要尽量采用与人商量的口气。先肯定后否定，学会使用“是的……但是……”这个句式。把批评的话语放在表扬之后，就显得委婉一些。间接地提醒他人的错误或拒绝他人。

3．掌握分寸

谈话要有放有抑有收，不过头，不嘲弄，把握“度”；谈话时不要唱“独角戏”，夸夸其谈，忘乎所以，不让别人有说话的机会；说话要察言观色，注意对方情绪，对方不爱听的话少讲，一时接受不了的话不急于讲。开玩笑要看对象、性格、心情、场合，一般来讲，不随便开女性、长辈、领导的玩笑，一般不与性格内向、多疑、敏感的人开玩笑，当对方情绪低落、心情不快时不开玩笑，在严肃的场合、用餐时不开玩笑。

4．幽默风趣

交谈本身就是一个寻求一致的过程，在这个过程中常常会出现不和谐的地方而产生争论或分歧。这就需要交谈者随机应变，凭借机智抛开或消除障碍；幽默还可以化解尴尬局面或增强语言的感染力。它建立在说话者高尚情趣、较深的涵养、丰富的想象、乐观的心境、对自我智慧和能力自信的基础上，它不是耍小聪明或“卖嘴皮子”，它应使语言表达既诙谐，又入情入理，应体现一定的修养和素质。有一次，梁实秋的幼女文蔷自美返台探望父亲，他们便邀请了几位亲友，到“鱼家庄”饭店赴宴。酒菜齐全，唯独白米饭久等不来。经一催二催之后，仍不见白米饭踪影。梁实秋无奈，待服务小姐入室上菜之际，戏问曰：“怎么饭还不来，是不是稻子还没收割？”服务小姐眼都没眨一下，答称：“还没插秧呢！”本是一个不愉快的场面，经服务小姐这一妙答，举座大乐。

二、使用礼貌用语

使用礼貌用语，是人类文明的标志，也是全世界共同的心声。使用礼貌用语不仅会得到人们的尊重，提高自身的信誉和形象，而且还会对自己的事业起到良好的辅助作用。在我国，政府有关部门向市民普及文明礼貌用语，基本内容为十个字：“请”、“谢谢”、“你好”、“对不起”、“再见”。在实际的社会交往中，日常礼貌用语远不止这十个字。归结起来，主要可划分为如下几个大类：

1．问候语

人们在交际中，根据交际对象、时间等的不同，常采用不同的问候语。比如在中国实行计划经济的年代，由于经济发展水平不高，人们面临的首要问题是温饱问题，因而人们见面的问候语是：“你吃了吗？”今天，在中国不发达的农村，这句问候语仍然比较普遍，而经济比较发达的农村和城市，这句问候语已经很少听到了。人们见面时的问候语是“您好”、“您早”等。在英国、美国等说英语的国家，人们见面的问候语根据见面的时间、场合、次数等不同而有所区别。如双方是第一次见面，可以说“How do you do”（您好），如果双方第二次见面，可以说：“How are you”（您好），如在早上见面可以说：“Good morning”（早上好），中午可以说：“Good noon”（中午好、午安），下午可以说：“Good afternoon”（下午好），晚上可以说：“Good evening”（晚上好）或“Good night”（晚安）等。在美国非正式场合人们见面时，常用“Hi、Hello”等表示问候。在信仰伊斯兰教的国家，人们见面时常用的问候语是“真主保佑”；在信奉佛教的国家，人们见面时常用的问候语是“菩萨保佑”或“阿弥陀佛”。

2．欢迎语

交际双方一般在问候之后常用欢迎语。世界各国的欢迎语大都相同。如“欢迎您”（Welcome You）！“见到您很高兴”（Nice to meet You）！“再次见到您很愉快”（It is nice to see you again）！

3．回敬语

在社会交往中，人们常常在接受对方的问候、欢迎或鼓励、祝贺之后，使用回敬语以表示感谢。由此，回敬语又可称为致谢语。回敬语的使用频率较高，使用范围较广。俗话说礼多人不怪，通常情况下，你受到了对方的热情帮助、鼓励、尊重、赏识、关心、服务等都可使用回敬语。在我国使用频率最高的回敬语是“谢谢”、“多谢”、“非常感谢”、“麻烦您了”、“让您费心了”等。在西方国家回敬语的使用要比中国更为广泛而频繁。在公共交往中，凡是得到别人提供的服务，在中国人认为没有必要或是不值得向人道谢的情况下，也要说声谢谢，否则是失礼行为。

4．致歉语

在社会交往过程中，常常会出现由于组织的原因或是个人的失误，给交际对象带来了麻烦、损失，或是未能满足对方的要求和需求，此时应使用致歉语。常用的致歉语有：“抱歉”或“对不起”（Sorry），“很抱歉”（Very sorry，so sorry），“请原谅”（Pardon），“打扰您了，先生”（Sorry to have bothered you，sir），“真抱歉，让您久等了”（So sorry to keep you waiting so long）等。

真诚的道歉犹如和平的使者，不仅能使交际双方彼此谅解、信任，而且有时还能化干戈为玉帛。道歉也有艺术。在人际交往中，有些人有时放不下架子或碍于面子，不愿直接道歉，这也是人之常情。其实，道歉的方式很多，道歉时可采用委婉的手法。比如今天的交际对象是你以前曾经冒犯过的人，那么你可以说：“真是不打不相识啊，俗话说得好，不是冤家不聚头，来让我们从头开始！”道歉并非降低你的人格，及时得体的道歉也充分反映出你的宽广胸襟、真诚情感和敢于承担责任的勇气。

有些时候，如果由于组织的原因或个人原因给交际对象造成一定的物质上、精神上的损失或增加了心理上的负担，在道歉的同时还可赠送一些纪念品、慰问品以示诚心道歉。

5．祝贺语

在交际过程中，如果你想与交际对象建立并保持友好的关系，你应该时刻关注着交际对象，并与他们保持经常性联系。比如当你的交际对象过生日、加薪、晋升或结婚、生子、寿诞，或是你的客户开业庆典、周年纪念、有新产品问世或获得大奖等，你可以以各种方式表示祝贺，共同分享快乐。

祝贺用语很多，可根据实际情况需要进行选择。如节日祝贺语：“祝您节日愉快”（Happy the festival），“祝您圣诞快乐”（Merry christmas to you）；生日祝贺语：“祝您生日快乐”（Happy birthday）；当得知交际对象取得事业成功或晋升、加薪等，可向他表示祝贺：“祝贺你”（Congratulation）。常用的祝贺语还有：“恭喜恭喜”、“祝您成功”、“祝您福如东海，寿比南山”、“祝您新婚幸福、白头偕老”、“祝您好运”、“祝您健康”。

此外还可通过贺信，在新闻媒介刊登广告等形式祝贺。如“庆祝××市国际服装节隆重开幕！”“××公司恭贺全国人民新春快乐！”等。总之，在当今社会，适时使用祝贺用语，对交际来说有百益而无一害。

6．道别语

交际双方交谈过后，在分手时，人们常常使用道别语，最常用的道别语是“再见”（Goodbye），若是根据事先约好的时间可说“回头见”（See you later）、“明天见”（See you tomorrow）。中国人道别时的用语很多，如“走好”、“慢走”、“再来”、“保重”等。英美等国家的道别语有时比较委婉，常常有祝贺的性质，如“祝你做个好梦”、“晚安”等。

7．请托语

在日常用语中，人们出于礼貌，常常用请托语，以示对交际对象的尊重。最常用的是“请”，其次，人们还常常使用“拜托”、“劳驾”、“借光”等，在英美等国家，人们在使用请托语时，大多带有征询的口气。如英语中最常用的“Will you please……？”“Can I help you？”（你想买点什么？）“Could I be of service？”（能为您做点什么？）以及在打扰对方时常使用“Excuse me”，也有征求意见之意。日本常见的请托语是“请多关照”。

三、有效选择话题

所谓话题，是指人们在交谈中所涉及的题目范围和谈资内容。换言之，话题是一些由相对集中的同类知识、信息构成的谈话资料及其相应的语体方式、表述语汇和语气风格的总和。在人际交往中，学会选择话题，就能使谈话有个良好的开端。

1．宜选的话题

首先，应选既定的话题，即交谈双方业已约定，或者一方先期准备好的话题，如征求意见、传递信息、研究工作等。

其次，选择内容文明、格调高雅的话题，如，文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等，这类话题适合各类交谈，但忌不懂装懂。

再次，选择轻松的话题，这类话题令人轻松愉快、身心放松，适用于非正式交谈，允许各抒己见，任意发挥。主要包括文艺演出、流行、时装、美容美发、体育比赛、电影电视、休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情，名人轶事、烹饪小吃、天气状况，等等。

最后，选择时尚的话题，即以此时此刻正在流行的事物作为谈论的中心，这类话题变化较快，不太好把握。

另外，选择话题时还要注意选择擅长的话题，尤其是交谈对象有研究、有兴趣的话题。比如，青年人对于足球、通俗歌曲、电影电视的话题较多关注，而老年人对于健身运动、饮食文化之类的话题较为熟悉；公职人员关注的多是时事政治，国家大事，而普通市民则更关注家庭生活，个人收入等；男人多关心事业、个人的专业，而妇女对家庭、物价、孩子、化妆、衣料、编织等更容易津津乐道。

在交谈时要注意有所忌讳的话题。在交谈中，若双方是初交，则有关对方年龄、收入、婚恋、家庭、健康、经历这一类涉及个人隐私的话题切勿加以谈论。

2．扩大话题储备

由于人们的经历、职业、兴趣、学习状况不同，每个人所掌握的话题状况各不相同，都有一定的局限性，因此必须尽量扩大话题储备。为此，要有知识储备。对于掌握话题广度影响最大的是自身的学习状况和进取精神。一个人如果有理想、有追求，思想境界高，而且肯下工夫学习，爱读书看报，并关注社会现实生活，有较多的朋友，把看到、听到的东西，有意识地加以记忆和积累，就会变得学识渊博，时事政策、天文地理、政治外交、文艺体育、花鸟鱼虫、音乐美术几乎无所不知，由于视野开阔，谈资和知识面自然会比别人宽得多。

四、学做最佳听众

有人说：“人为什么两只耳朵一张嘴？即耳朵的数量是嘴的两倍，那是因为上帝造人的时候就要求我们少说多听”，此话颇有一点意思。我国古代就有“愚者善说，智者善听”之说。听，可以从谈话对方获得必要的信息，领会谈话者的真实意图。如果不能认真地聆听，就无法了解和满足对方的需求，和谐的人际关系也只能是空谈。况且聆听本身还是尊重他人的表现。因此应充分重视听的功能，讲究听的方式，追求听的艺术。

1．要耐心

在对方阐述自己的观点时，应该认真地听完，并真正领会其意图。许多人在听的过程中，一听到与自己意见不一致的观点或自己不感兴趣的话题，或者因为产生了强烈的共鸣就禁不住打断对方或做出其他举动，致使他人思路中断、意犹未尽，这是不礼貌的表现。当别人正讲在兴头上时，不宜插话，如必须打断，应适时示意并致歉后插话；插话结束时，要立即告诉对方“请您继续讲下去。”聆听中还应注意自己的仪表，不应该从自己的举止或姿态中流露出不耐烦、疲劳或是心不在焉的情绪，因为这样会伤害对方的自尊。

2．要专心

在听对方说话时，应该目视对方，以示专心。要真正了解对方，语言只传达了部分信息，所以还应注意说话者的神态、表情、姿势以及声调、语气等非语言符号的变化，传递的非语言信息，以便全面、准确地了解对方的思想感情。同时，以有理而专注的目光表示认真聆听，对说话者来说也是一种尊重和鼓励，可以使其感到自己谈话的重要性和必要性。

3．要热心

在交谈中，强调在对方谈话时目视对方、认真专心地去听，并不是说聆听者完全被动地、默默地听。经验告诉人们，在说话时，如果对方面无表情、目不转睛地盯着自己看，便会使谈话者怀疑自己的仪表或讲话有什么不妥之处而深感不安。因此，聆听者在听取信息后，为使对方感到你的确在听而非发呆，可以根据情景，或微笑，或点头，或发出“哦”、“嗯”的应答声甚至可以适时插入一两点提问，例如，“哦，原来这样，那后来呢？”“真的吗？”等。这样就能够实现谈话者与聆听者不断的交流，形成心理上的某种默契，使谈话更为投机。

五、掌握闲谈技巧

在交际场合中，闲谈可以帮助你与别人建立亲密的关系、缓和紧张气氛。会帮你树立一个平易近人的良好形象，让别人从你的闲谈中感受你的见多识广，彼此的性格和建立私人关系。你自己也可以从闲聊的过程中知晓各种有益的商业信息，人们往往在不经意的闲聊中获得有用的信息。闲聊能反映一个人的知识、修养、追求与爱好。善于与别人闲聊的人往往能得到别人的喜欢，获得更多的朋友，也让别人得到信息和感到幽默的快乐。

1．闲谈的含义

闲谈是指社交人士在见面之后、谈判之前随意、轻松、简短地谈论一些无关的话题，以达到交流的目的或缓和气氛的目的。

人们往往在办公室的门厅、走廊、班车上相遇时，免不了要随便聊一聊，找一些共同关心的话题来说一说，以交流感情和沟通信息。有一定闲谈的技巧可以为你建立更宽广的人际关系网，树立一个平易近人的形象。员工与老板的闲聊可以多一些让老板熟悉你、了解你的机会，尤其对那些新人，更是需要这些机会；反过来老板经常与员工闲聊可以发现工作中的问题，可以树立一个关心下属、和蔼可亲的领导形象。

2．闲谈的作用

不要认为闲聊是无关的事情。掌握好闲谈的机会并能恰当地谈论一些话题，会对你和你所代表的组织有着重要的作用。

（1）闲聊可以为你和你的组织带来很重要的信息。很多时候，我们的信息是在与其他的商务人员的闲聊中获得的。因为我们在正式的工作中，往往是不要闲谈的，神经绷得很紧，没有时间去闲聊，谈话的内容也仅限于工作上的专业信息，而在闲聊的时候，每个人在彻底放松的情况下，可以无话不谈，这常常是我们获得重要信息的机会。

（2）闲聊可以为你和你的组织建立较广阔的商业关系网络。让你的老板可以多一个渠道了解你，因为平时人是通过非常正式的渠道了解你的，例如，你的书面报告或你的口头汇报，如果顶头上司说你的坏话，则总经理对你的印象就会大打折扣，而只有你与最高经理直接交流才能改变一下他对你的印象。不会与在走廊里碰到的总裁聊天的人可能会被视为拘谨，自己则失去了一次让总裁了解你的机会。现在国外风行的关系营销就是指要通过一定的非正式的场合来建立组织与个人的商业关系。这种关系不是仅指双方在谈业务时的关系，而是在商谈业务之前或之后有意地建立的熟悉的朋友式的关系，但不是我们通常意义上的朋友，而是商业关系的“朋友”，闲谈往往对这种关系的建立起着很重要的作用，例如，在每天花一到两分钟给一个商业上的重要的客户、媒体、记者、政府官员等打一个电话，让对方知道你是一个很有情趣的商业伙伴，而不是在用得着他们的时候才想起了他。

（3）闲聊可以帮助你建立一个融洽的商务环境。通过闲谈可以缓和特定的商务环境的气氛，例如，第一次见面之后的寒暄、谈判之前的友好气氛的创造，都需要短暂的闲谈。法国人在谈判的时候最喜欢一边谈一边聊，这与他们的民族的浪漫性有关。不会掌握洽谈前的闲谈气氛的主管，可能会被视为鲁莽、迟钝或急躁。

3．闲谈的技巧

（1）选择话题。注意话题的安全性。在闲谈的时候一定要选择安全的话题，例如谈一谈孩子、天气状况、文化动态、交通堵塞、特价、环境问题、社会或城市的毛病等话题，不要涉及他人的收入、小道消息、私生活等话题，要避开办公室的有关公事，另外，最好找到双方共同感兴趣的话题，不要一味只顾自己高兴，而冷落了他人的参与，这是不礼貌的，也是没有交际技巧的表现。

（2）适时发问。在交谈中适时发问可以引起交谈按照某个目的继续进行，调整交谈的气氛，同时，我们必须在事先没有准备的情况下根据对方的身份、地位、场合、关系来决定你的提问，而使问题更得体。精妙的提问能使你获得需要的信息、知识和利益，并且证明你十分重视对方的谈话，从而激起对方的兴趣，向你提供更多的信息。

（3）注意反应。闲谈中要注意察言观色，当你提出问题后，对方避而不答或转移话题，则就要换一个对方感兴趣的话题了。

（4）闲谈的语言要求。要注意礼貌对人，不要出语伤人，要注意机智幽默。闲谈中临场发挥的特点决定了双方都要注意高度的机智性和灵活性。适当地起着调节气氛的重要作用。幽默的人往往容易受到人们的欢迎。

4．闲谈中的注意事项

（1）不要随便打断对方的讲话。有人有这样的毛病，总喜欢打断对方的交谈，这对对方不尊重，应该是等对方把话说完，再进行发言。

（2）避免行话、术语。不论是在跨国交流还是在本国交流中，一定要注意不要使用行话、术语和方言，尤其是不同的文化背景的人，更应该注意。

（3）不要胡乱幽默。在闲谈时，不要使用双方从来没有使用过的幽默，因为在你认为可笑的事情，在别人尤其是外国人，就不一定明白你讲的幽默的可笑之处，所以，当一方已经笑得前仰后合的时候，而另一方却不知道怎么回事，这种场合是很尴尬的。所以，闲谈的时候，在谈话刚开始或只有仅仅几分钟的时候，最好不要讲难懂的幽默。

（4）不要与别人抬杠、争执。在商务交往中，和气生财，和气才能保证广交朋友，而不要与人发生无谓的争执，不要争强好胜，否则是不礼貌的。

（5）避免搬弄是非。在正式的商业场合中，一言一语都会成为影响商务交往的重要信息，不能将是非与闲话进行搬弄，不要传播别人的信息，不要传播小道消息。朋友对你说的心里话，不要当做闲谈的资料去到处宣扬，这样做是不道德的。以后也就没有人跟你说真话了，你可能因此失去很多朋友。

办公室礼仪最能体现一个人是否具备良好的素质和个人修养，因为办公室是日常工作的地方，同事们在这里朝夕相处，很多礼仪需要我们去注意，良好的礼仪不仅能树立个人和组织的良好形象，也会关系到一个人的个人前程和事业发展。

一、办公室内的一般礼仪规范

办公室的一般礼仪规范包括以下几个方面：

第一，不要随便打电话。有些公司规定办公室时间不要随便接听私人电话，一般在外国公司里用公司电话长时间地经常性地打私人电话是不允许的。私人电话顾名思义只能私人听。但在办公室里打，则难免会被人听到。即使公司允许用公用电话谈私事，也应该尽量收敛一些，不要在电话里与自己的家人、孩子、恋人等说个没完，这样让人感觉不舒服，有损于你的敬业形象。有的办公室里人很多，要是听到有人在打私人电话，最好是佯装没有听见。

第二，要守时。上班时间要按时报到，遵守午餐、上班、下班时间，不迟到、早退，否则会给公司留下一个懒散、没有时间观念的印象。另外，要严格遵守上班时间，一般不能在上班时间随便出去办私事。国外一个著名企业老板，针对商务白领归纳出13条戒律，其中一条就是没有守时的习惯，经常迟到、早退。

第三，不诿过。如果有些小的事情办错了，当上司询问起来时，如果这事与自己有关，即使别的同事都有一些责任，你也可以直接替大家解释或道歉，如果是自己做错了事，更要勇于承担责任，绝不可以诿过于别人。

第四，主动帮助别人。当看到同事有需要帮忙的事情，一定要热心地帮助解决。在任何一个工作单位里，热心助人的人是有好人缘的。

第五，不要随便打扰别人。当你已经将手头的活儿干完时，一定不要打扰别人，不要与没有干完活的人交谈，这样做是不礼貌的。

第六，爱惜办公室公共用品。办公室的公用物品是大家在办公室时用的，不要随便把它拿回家去，也不要浪费公用物品。

第七，中午午睡关好门。许多人有中午午睡的习惯，略休息一下，午睡要关好门。如果你有急事必须进出门时，记住每次进出门后必须带上门。不要怕有关门声而将门半开或虚掩着，这样不礼貌，因为关好门能给午睡者安全感，其心里更踏实。关门声的吵扰相对可以忍受。

二、办公室环境礼仪

当人们走进办公区的情绪是积极的、稳定的，就会很快进入工作角色，不仅工作效率高，而且质量好；反之，情绪低落，则工作效率低，质量差。如果在办公区内，体现出整洁、明亮、舒适的工作环境，使员工产生积极的情绪就会充满活力，工作卓有成效。

随着现代化进程的加快，人们的办公“硬件”水平逐渐提高，办公环境也在不断改善，人们的工作效率也应该相应地提高。

1．办公室桌面环境

办公室的桌椅及其他办公设施，都需要保持干净、整洁、井井有条。正如鲁迅先生所说，“几案精严见性情”，心理状态的好坏，必然在几案或其他方面体现出来。

从办公桌的状态可以看到当事人的状态，会整理自己桌面的人，做起事来肯定也是干净爽快。他们为了更有效地完成工作，桌面上只摆放目前正在进行的工作文件；在休息前应做好下一项工作的准备；因为用餐或去洗手间暂时离开座位时，应将文件覆盖起来；下班后的桌面上只能摆放计算机，而文件或是资料应该收放在抽屉或文件柜中。

随着办公室改革的推进，有的公司已废弃掉了个人的专用办公桌，而是用共享的大型办公桌，为了下一个使用者，对共享的办公桌应更加爱惜。

2．办公室心理环境

“硬件”环境的改善仅仅是提高工作效率的一个方面，而更为重要的往往是“软件”条件，即办公室工作人员的综合素质、心理素质。这个观点正在被越来越多的“白领”们所接受。

在日常工作中，人际关系是否融洽非常重要。互相之间以微笑，体现友好、热情与温暖，就会和谐相处。工作人员在言谈举止、衣着打扮、表情动作的流露中，都可以体现是否拥有健康的心理素质。

总之，办公室内的软件建设是需要在心理卫生方面下一番工夫的。因为“精神污染”从某种意义上说要比大气、水质、噪声的污染更为严重。它会涣散人们工作的积极性，乃至影响工作效率、工作质量。为此，在办公室内需要不断提高心理卫生水平。应从以下几个方面努力：

学会选择适当的心理调节方式，使工作人员不被“精神污染”。领导应主动关心员工，了解员工的情绪周期变化规律，根据工作情况，采取放“情绪假”的办法。工作之余多组织一些文娱体育活动，既丰富文化生活，又宣泄了不良情绪。有条件的可以建立员工心理档案，并定期组织“心理检查”，这样可以“防微杜渐”，避免严重心理问题的产生。经常组织一些“健心活动”。使工作人员能够经常保持积极向上、稳定的情绪，掌握协调与控制情绪的技巧与方式。

3．办公室里谈话注意事项

第一，一般不要谈薪金等问题。在美国、日本等国家一般最忌讳谈论薪金问题，不论是你问别人的薪水，还是别人问你，都会让人难以回答。因为在很多公司里，每一个人的工作不一样，得到的报酬也不一样。如果你说出你的薪水比别人高时，容易引起一些麻烦事。

第二，不要谈私人生活和反映你个人不愉快的消极话题。不要谈论你的私人问题，也不要在办公室讨论你遇到的不好的事情和现在的不好心情，因为这会影响别人的情绪，或者引起别人对你不好的看法，不要将自己的私人生活全部暴露在同事的面前，保留一点神秘感对你是有好处的，让人认为你是一个有魅力的人，一个能处理好自己生活的人，因为一个连自己的生活都处理不好的人是不可能将公司的重任担当起来的。如果不注意，不但会影响你的形象，也会影响你的前途。

第三，不要评论别人。在办公室里最忌讳的是谈论别人的是是非非，中国有句古话：当面少说好话，背后莫议人非。当有人在评论别人时，你不要插嘴，也不要充当谣言的传播者。

第四，在谈论自己和别人时注意别人的反应。在谈论自己和别人时不要滔滔不绝，而要观察别人的反应来决定谈话是不是继续施行。因为当别人对你所谈论的话题不感兴趣时，就应该转向别的话题。否则，这样的谈话，就会成为大家的负担，而不是一种快乐。

4．在别人办公室的礼仪

（1）提前预约，准时赴约。即使是在同一个办公楼里办公，在见面之前，也一定要提前预约，而且要准时赴约，如果见面的是比你的职位更高的同事，那就更不能迟到了。如果约好在某人的办公室会面，而那人不在屋里，一般你就不宜再进去。如果没有等候室的话，可在门外等候。进他的办公室之前先敲门，以便让他知道你来了，即使门开着也要这样做，等他示意后，再进屋。如果对方正在打电话，在门外等一会儿或过一会儿再来。

（2）尊重同事的办公室规则和办公设备。我们所谈到的有关客人拜访的规则同样适用于你的同事：在别人的办公室里，要等人示意后才能入座。如果有电话打断了你们的谈话，应该通过手势示意是否回避。不要把文件、茶杯等随意放在桌子上，那是他人的领地，而应先征得同意。比如说“我把茶杯放这儿行吗？”同样，需主人同意后才能挪动椅子，并在离开前放回原处。

如果确实需要使用某人的办公室或设备，应事先征得同意。如果主人同意了，给了你这项特权，也不可滥用。不要乱翻抽文件，不要偷看桌上的文件。如果需用什么东西，应及时完璧归赵，并向主人致谢。如果用坏别人的办公工具，应该向人家说明，并征求是否需代为修理或买一个新的。

（3）及时撤离。在到别人办公室拜访时，无论是否达到拜访的目的，都不要停留过久，到了该走的时间就要离开，因为停留过久会影响被拜访人的工作。

思考与训练

1．交际中对交际对象应如何称呼？

2．为他人做介绍的次序是什么？应注意哪些问题？

3．握手的次序是什么？握手时应注意哪些问题？

4．除握手外，常见的见面礼还有哪些？

5．交谈中应注意的最重要的问题是什么？如何才能做一个好的听者？

6．日常礼貌用语有哪些？

7．叙述名片的制作、递接、保管等有关的礼仪内容。

8．结合日常生活实际，说明人们在使用电话过程中经常出现的失礼行为以及纠正途径。

9．小刘在几分钟之内连续几次接到同一个错打的电话，可是每一次对方都是什么也不说就把电话挂了。小刘非常恼火，他于是特意按照来电显示屏上的那个号码拨通电话，狠狠地把对方臭骂了一顿。

（1）你谈谈小刘做得对吗？

（2）打电话应注意哪些礼节？

10．你的好朋友送一份礼品，按馈赠礼仪的要求设计和安排。

11．四人一个小组设计一个见面情景，将接电话、称呼、介绍、握手、问候、递接名片等交际礼节，连贯地演示下来，并对各组的表演进行评价。

12．办公室有哪些礼仪要求？

13．探访有哪些礼仪规范？

14．如何搞好接待工作？应注意哪些礼仪？

15．请根据洽谈礼仪的要求与同学模拟一场业务洽谈。

16．交谈语言技巧自我测试：

请回答以下问题以确定你与他人交流中的优缺点。1＝从不这样，2＝很少这样，3＝有时这样，4＝经常这样，5＝每次都这样。选择符合的项即得相应的分数。

（1）与人交谈时，我发言时间少于一半。

（2）交谈一开始我就能看出对方是轻松还是紧张。

（3）与人交谈时，我想办法让对方轻松下来。

（4）我有意识提些简单问题，使对方明白我正在听，对他的话题感兴趣。

（5）与人交谈时，我留意消除引起对方注意力分散的因素。

（6）我有耐心，对方发言时不打断人家。

（7）我的观点与对方不一样时，我努力理解他的观点。

（8）我不挑起争论，也不卷入争论中。

（9）即使我要纠正对方，我也不会批评他。

（10）对方发问时，我简要回答，不做过多的解释。

（11）我不会突然提出令对方难答的问题。

（12）与人交谈时，头30秒钟我就把我的用意说清楚。

（13）对方不明白时，我会把我的意思重复或换句话说一次，再不就总结一下。

（14）我每隔若干时间问问对方有何反应，以确保他听懂我的意思。

（15）我发现对方不同意我的观点时，就停下来，问清楚他的观点。等他说完之后，我才就他的反对意见，发表我的看法。

将以上各题的得分相加，得出总得分。

60～75分，你与人交谈的技巧很好；

45～59分，你的交谈技巧不错；

35～44分，你与人交谈时表现一般；

35分以下，你的交谈技巧较差。

通过以上测试找出自己语言交谈的薄弱环节，努力改进自己的谈话技巧，三个月后再进行测试，看有多大的提高。

17．案例分析：

江泽民主席出访俄罗斯时，曾向叶利钦总统赠送了一盘由中国制作的关于反法西斯的歌曲配画的录像带。这盘录像带的内容究竟是什么呢？

北京五岳文化咨询公司董事长冯精志后来透露：这盘长达1小时50分钟的录像带名为《神圣的战争——苏联卫国战争歌曲回顾》，是由冯声华编导、五岳公司和广州艺宝影音制作传播公司联合制作的。

《神圣的战争》选用了《神圣的战争》、《我到过世界不少地方……》、《小路》、《夜莺》、《灯火》等13首前苏联歌曲，均由前苏联功勋艺术团演唱。画面全都是苏德双方军事记者拍摄的极其珍贵的电影资料。通过歌曲和画面，讲述了前苏联人民奋起抗击德国入侵的辉煌业绩，展示了主要战役，介绍了双方的政治领导人和将领。

据悉，当片子在俄罗斯驻华使馆放映时，引起强烈的反映，许多人热泪盈眶。一些官员说：“尽管片子中反映的是我们苏联人民在卫国战争中的事情，但许多画面是第一次看到。从片子中可以感到最了解苏联的是中国人民，你们能够想到制作这样的片子说明了你们对我们的深厚情谊。”

赠送礼品应注意哪些问题？江泽民主席赠送的礼品有哪些深刻的含义？

18．案例分析：

江梅从外语学院分配到W国使馆当翻译，上班第一天，大使就给他来了个下马威。

那天，江梅刚到办公桌前坐下，就接到了F国举办国庆招待会的请柬，让W国大使出席。大使让江梅回复：同意出席。江梅按请柬回执上的电话号码，打电话告诉了对方。过了一会儿，大使像不放心似的，把江梅叫过去，问刚才的事是怎样处理的。江梅老老实实地回答：已给对方打过电话。大使不高兴了，说打电话的方式不够礼貌，现在你处理的每一件公务，都关系到我所在国家的声誉，你必须小心谨慎，严格规定。于是江梅郑重其事地写了一份回执，送给大使过目，大使仍不满意，说光注明出席还不行，还要有一句颇为热烈的祝贺词。她照办了，满怀信心地又一次呈给大使，没想到大使仍挑出了毛病：你没有说清什么时间去。江梅马上加上了“按原定时间到会”的字句，大使一看，连声地：“No，No”不止，说，在外交文件上，不能用“原定时间”的说法，必须复述对方规定的时间、地点，以视正规和对该事务的重视。当江梅第五次修改后，长长地出了一口气，心想这回可是天衣无缝、尽善尽美了。谁知，没过十分钟，大使又一次传他：“鉴于前任大使与F国私交甚好，我准备提前五分钟到达，请按这个意思再发一张回执。”江梅心里暗暗叫苦；哇！一张回执，整整折腾了六次！

此案例对你有何启示？