公关谈判技巧

组织在与公众的交往过程中，不可避免地会发生各种各样的矛盾，组织必须运用谈判去协商解决，消除彼此间的纠纷、误解，实现互惠互利，建立良好的公众关系。这样谈判便成为组织公共关系人员的一项基本功。

在公共关系职业技能中，首要的是沟通能力，而沟通能力中使用最多的是说与写。据美国公共关系学者J．V．丢克的统计，口头沟通在公共关系工作中使用的比例最高，达95．5%。口头沟通包括在大庭广众面前讲话、谈判、人际之间的相互交流等。在公共关系实务活动中，与各类公众进行磋商和洽谈以及当众讲话都是经常碰到的，若能应付自如，对公共关系工作大有裨益。

我们生活的世界到处都充满矛盾，没有矛盾就没有世界。不同国家之间、民族之间、地区之间、组织之间、个人之间都存在着各种各样的矛盾。有的涉及名誉与尊严，有的涉及利益分配。解决矛盾的方法只有两种：一种是通过武力解决。双方或多方大动干戈，你争我夺，你死我活，其结果是造成社会动荡，民不聊生，弱肉强食。另一种就是通过和平的方式解决。冲突的双方或多方坐在谈判桌前，通过讨论、协商，避免暴力和流血，解决相互间的矛盾。这是当今世界人们推崇的一种解决矛盾的方法。今天，只要我们打开电视机、收音机，翻开报纸、杂志时，各种各样的谈判信息便出现在我们的面前，国家间双边谈判、首脑会晤、科技文化交流、停战协议、斡旋活动……正是这样数不清的政治、经济、军事、科技、文化、外交、宗教等的谈判，使我们这个纷繁复杂的世界变得更加和谐，使我们这个小小的地球变得更加热闹非凡。

一、谈判与公关谈判

谈判作为一种人际沟通方式应用非常广泛。从广义上讲，只要人们为某事进行交谈、协商，都可视为谈判。美国谈判学会会长尼尔伦格认为：“只要人们为了改变相互关系而交换观点，只要人们为了取得一致而磋商协议，这就是谈判。”谈判是一种协调人们行为的基本手段。严格说来，所谓谈判就是指面临共同问题的双方或多方在谋求合作的基础上，通过讨论协商，为实现利益均沾的目标而进行的信息沟通与交流活动。

从定义中我们看出谈判的含义包括以下几点：

一是谈判是在两个或两个以上的组织或个人之间进行；二是谈判是一项合作的事业，是一项合作的过程；三是谈判双方或多方面临着共同的利益需求；四是谈判是一种信息的沟通与交流活动。

谈与判是两个紧密相连的过程。谈，就是各方充分地阐述其追求的目标、利益需求，应承担的义务和权利、建议、意见等。判，则是对各方共同认可的事项的确认。谈是判的基础，判是谈的结果。

谈判是一门高深的科学，是一门复杂的技术，是一门语言艺术。谈判是谈判者知识、信息、修养、口才、风度的综合较量。

公共关系谈判属于谈判的一个局部范畴，是指在公共关系主体——社会组织与其客体——公众之间进行的谈判。从某种意义上说，谈判是公共关系部门的重头戏。因为公共关系工作的主要任务就是传播沟通与交流，这就是广义上的谈判。因此，作为一名公共关系人员，不了解谈判的知识，不懂得谈判的技巧、方法，不会谈判，就无法胜任本职工作。

任何社会组织都希望通过谈判满足自己的利益要求，又不损害与公众对象之间的关系。为此，公共关系谈判必须树立明确的指导思想，即公共关系谈判是一项合作的事业，是一次合作的过程。公共关系谈判不是一次你输我赢的比赛，也不是一场你死我活的搏斗。公共关系谈判的目标是使各方达成协议。对一场成功的公共关系谈判来说，双方都应该是胜者。

二、公关谈判的准备

古人说，“凡事预则立，不预则废。”公共关系谈判获得成功的先决条件是事先做好充分准备。在谈判的准备阶段，主要是分析形势，弄清对手的需要和目标，估计谈判双方的实力，最后确定自己的谈判目标，并制定具体的战略方针。公共关系谈判的准备工作主要包括收集信息资料，制定谈判计划，组织、人员准备和环境物质准备等几个方面。

1．资料准备

即收集、整理与谈判有关的信息、资料，具体包括以下几方面资料：

（1）与谈判主题有关的背景材料。如在经贸谈判中，资料的内容包括己方和对方的财务计划、决策的优先顺序、成本分析、期限压力、组织结构、经营方向及宣传资料、报告书、公开声明等。

（2）有关谈判对手的各种情况。包括对手的个人详细资料：气质、性格、经历、家庭背景、生活习惯、兴趣爱好甚至思维方式、行为特点和心理倾向等细节。

（3）谈判所涉及的党和国家的有关政策法令及其他相关资料。资料的掌握有时对谈判的成功起决定作用，因而它是谈判前最重要的准备工作。谈判决策对资料、信息的基本要求是及时、准确、适用，即信息传递要迅速、及时、准确无误且具有针对性和适用性，便于谈判者掌握有关决策的主要情况，避免纠缠于芜杂无关的资料而贻误时机。

2．计划准备

即根据己方的愿望和要求，结合信息资料分析、评估己方实力，了解对手情况，预订出具有现实可能性的谈判目标，然后制定出关于谈判的计划，并且演习和检查这一计划。

（1）确定谈判目标。目标是谈判决策的基础，目标选择的正确与否，直接关系到谈判的成败。但是目标的确立不是随心所欲的，谈判目标是在预测基础上所期望的结果。富有经验的谈判人员将目标分为三个层次：在必要时可以放弃的最高目标；只有在万不得已的情况下才考虑放弃的具有现实可能性的目标；毫无讨价还价余地的必须达成的最低目标。对这些目标区分层次、权衡轻重，才能制定多种方案，力争好的结局。

（2）评估己方实力。要本着实事求是的精神，公正、客观地评价自己的实力，既不要自卑，也不能轻敌。通过对有关信息的分析，弄清己方当前面临的形势是什么，打算通过谈判得到什么、得到多少，谈判成功会出现什么结果，不成功又会怎样。从而选择自己的谈判论据，在心理上做好充分调整，并制定出灵活的谈判策略。

（3）了解对手情况。通过对对手相关资料的分析，认清对手当前面临的形势，把握他们的需要和目标，谈判成功对他们意味着什么，失败又怎样，推测他们可能提出的方案等，并在此基础上，寻找谈判双方的共同利益。

（4）撰写谈判计划。第一步是确定谈判主题或议题。主题是谈判目的的具体表现，应具体、简洁、明快。第二步是确定谈判的要点，包括谈判目的、程序等，其中谈判程序是最主要的环节。第三步是关于谈判策略的运用，特别是一些策略的运用，如是说服还是强迫，是协作还是争论，是速战速决还是故意拖延等。

（5）演习——检查计划。谈判计划制定出来以后，可以通过演习即模拟谈判来检查。利用不同特征的人扮演谈判对手，尽可能提出谈判时可能出现的种种问题，以检查谈判计划是否存在弊端和漏洞。德国商人常常事先演练重要的谈判，使他们对谈判中的每一个问题几乎都做到心中有数，其结果是增强了谈判的实力，取得了理想的效果。

3．组织准备

即组织谈判小组，选择谈判人员，确定谈判领导人，准备后援人员；明确各自职责范围，加强相互配合，使之成为一个相互协调、步调一致的整体。在谈判的组织准备中，谈判人的挑选是最关键的环节。在挑选谈判人员时，主要考虑这样几个因素：

（1）谈判人员的知识水平和知识结构。谈判人员应具备谈判可能涉及的各方面的知识，且要求结构合理。

（2）谈判人员的个人素质，包括知识能力、道德、心理等素质。一般来说，谈判人员应具备的个人素质：追求高目标，具有吸引人的风度、个性和幽默感，观察力敏锐，表达能力强，善于倾听，正直、冷静、自信、灵活机智等，谈判人员相互间最好能做到性格互补。

（3）谈判人员的年龄。年龄在一定程度上代表着谈判人员的知识、精力和经验，这些对谈判的成功都有一定的影响。英国谈判专家斯科特认为，谈判人员的最佳年龄在33～35岁之间。因为，在就业早期人热衷于竞争，具有理想主义色彩；在就业晚期，则具有容忍他人意见和社会责任感强烈的特点，使竞争性已显不足。而在就业的早期与晚期之间的人，则既有一定的经验，又精力充沛、富于进取心。对大多数人来说，这个年龄是在33～35岁之间。

（4）物质准备。谈判的物质准备包括谈判环境的布置和谈判人员的住宿安排等方面，由于其体现了作为东道主一方的诚意，对谈判气氛乃至整个谈判的发展方向都有着直接的影响，因此，它也是谈判准备工作中的一项重要内容。

三、公关谈判的各阶段礼仪

谈判是一场知识、信息、心理的较量，也是礼仪修养的竞赛。一场事关组织发展前途的公共关系谈判，谈判人员在谈判程序的任何阶段都需注意礼仪，以留给对方良好的印象。

1．导入阶段

谈判的导入阶段时间不多，主要是通过介绍，相互认识，自始至终保持轻松愉快的合作气氛。在介绍时，个人以自我介绍最为适宜；团体则可由团长或司仪介绍，把参加谈判的每一个成员的姓名、身份、职务简要介绍给对方。一般先由职务高的开始介绍，然后按程序介绍下去，介绍到谁时可起立，也可坐在原来的位置上，面带微笑点头示意。在一方介绍时，另一方要认真倾听，注意力集中，切不可东张西望，心不在焉。

2．概说阶段

谈判概说阶段的目的是让对方了解自己的期望目标和谈判设想，同时隐藏不想让对方知道的其他资料、信息。这个阶段只需要单纯地说出基本想法、意图与目的，而不宜过早地把谈判意图全部提出。因此，概说阶段要注意以下要求：

（1）保持愉快的气氛。发言的内容要简短，要能把握重点及表示情感。比如：“很高兴来这里开会，今天有关引进设备的讨论，希望能有圆满的结果，使双方都满意。”发言时要面带笑容，以示诚恳，在得到对方首肯以后，也要以目光和点头致意，表示彼此意见相投，成功的可能性很大。

（2）倾听对方的发言。在谈判的概说阶段应留出时间让对方发表看法，待认真听完对方的意见后，进一步思考分析，找出双方目的的差别。

3．明示阶段

明示阶段，谈判双方不再隐瞒自己的真实意图，而把自己的谈判目的和盘托出，使对方明了自己的需求，为交锋阶段做好准备。但是在明示时要注意分寸，把握谈判内容的“度”，决不要流露自己迫切需要解决问题的心情，否则，就会被对方利用为施加压力的砝码；同时，对自己的真实实力，包括谈判“底线”等，应给予保密，否则在交锋时会使自己处在被动地位。

4．交锋阶段

谈判的目的就是为了获得自己想得到的利益。谈判双方的对立状态是从交锋开始的。由于双方都想说服对方以获得更大的利益，因此，彼此都充满信心，运用计谋，斗智斗勇，使争论相当激烈。

在交锋阶段要有应付各种困难的思想准备，随时准备回答对方的质询，并表现出适当的强硬态度。但是高明的谈判者，又不是有勇无谋的人，因为交锋并不是为了证明一方强于另一方，而只是寻求双方利益一致的妥协范围，否则，谈判将导致破裂。因此，谈判者的态度应“硬中有软”，适时地“软硬兼施”。

5．妥协阶段

妥协是交锋的结果，在相互僵持过程中总有一方主动做出让步，使另一方也相应退让，若双方都不让步就无法达成妥协协议。让步要选择时间，把握让步的幅度，讲究让步的艺术。谈判中不恰当的让步会让己方难以实现最终愿望。正确的让步是使双方都得益，互为补偿，如果是单方面的让步，就不是成功的谈判。

（1）妥协不是目的，而是手段，妥协就其实质而言，是不得已而为之。因此，一般在谈判前就应设想自己的妥协范围，并在谈判过程中依据双方情况的变化，寻找理想的妥协时机。妥协不是无限度地一味退让，而是有限度、有范围的，以不损害自己的根本利益为尺度，使对方能接受，从而达成互惠互利协议。

（2）让步要讲究方式。在开始阶段，公共关系人员代表组织可做较大的让步，然后在长时间内再缓慢地一点一点地做小的让步。这样，一开始大的让步能取悦对方，建立好感再逐步做点小的让步，也就比较顺理成章，容易被对方所接受。当然，具体选择何种让步，还要视对方情况而定。

6．协议阶段

谈判双方认为已基本上达到自己的谈判目标，共同以签订协议宣告谈判的结束。签订协议是很重要的仪式，双方除了出席谈判的代表外，还可请组织和政府的领导人出席，以示重视。谈判的双方代表在协议上签字后，要交换协议书，并握手祝贺。协议书签订的会场、服务、接待等各项工作都要由专人负责。最后，双方还要发表简短的祝词，以及摄影留念。协议签订的仪式结束后，还可组织招待会、新闻发布会、宴会、舞会等庆祝活动。

公共关系谈判的策略是指在谈判中，根据谈判的实际情况，所采取的方针、技巧、方式、方法。在长期的谈判实践中，人们积累了丰富的经验，总结出许多谈判的技巧、方法。谈判的策略可分为时机性策略和方位性策略。时机性策略指如何把握谈判时机，控制谈判的策略。其主要方法：忍耐策略、出其不意策略、休会策略、死线策略、让步策略、适时发问策略。方位性策略是指根据不同的谈判场合、条件、局势采用不同的手段的策略。其主要手段：合伙、联系和排斥，以攻为守、运用代理人等。下面介绍几种在公共关系谈判中常采用的策略：

一、让步策略

让步是公共关系谈判中最常用的策略之一。在妥协阶段，适时采用让步策略，能促使谈判朝着成功的方向发展。任何成功的谈判都必须建立在相互均衡让步的基础之上。采用让步策略应遵循以下几条原则：

第一，不要做无谓的让步。让步应体现对各方都有利的宗旨，只不过是利益分配多寡而已。力争每一次让步都能得到某种相应的回报。让步要恰到好处。让步要把握时机，缺乏通盘考虑的让步会得不偿失；对方的让步已经明朗化而己方坚持一步不让，有可能导致谈判失败。成功的让步能使己方以较小的让步使对方有较大的满足。

第二，不要做同幅度、对等的让步，这是毫无意义的。

第三，重要的问题力求使对方先让步。

第四，让步要三思而后行。速度不宜过快，力争“步步为营”。

第五，避免追溯性让步。被对方逼迫让步不仅要付出代价，而且会使己方处于被动地位。

二、忍耐的策略

忍耐策略是交锋阶段经常采用的策略。当对方咄咄逼人，或情绪激动之时，采用忍耐策略，以缓制急，以静制动，使各方都保持冷静，避免直接冲突，直至时机成熟，再给对方以明确答复。无论是正式谈判或非正式谈判中，谈判者一定要控制住情绪，审时度势。俗话说：“小不忍则乱大谋。”忍耐不是屈服，忍耐是为了掌握具体情况，寻找应对措施。

三、休会的策略

休会，即暂时中止谈判。休会是为缓和矛盾和冲突，使谈判各方冷静思考，重新审视谈判方针、方案，有利于谈判继续进行下去的一种策略。休会策略是一种时机性策略。当谈判处于以下几种情况应采用休会策略：

谈判时间过长而没有实质性的进展，谈判人员已精疲力竭，处于生理低潮。

谈判进入交锋阶段，达到白热化程度，各方彼此唇枪舌剑，各不相让，谈判已进入“临界点”，面临破裂的可能性，应提出休会。

对方采用出其不意策略，在某一问题上突然提出一个新的方案，令己方措手不及，此时可提出休会。

谈判各方意见分歧过大，一时难以磋商，可建议休会。

谈判进行到正常就餐、入寝休息时间可建议休会。

在休会期间，谈判各方应本着谈判的原则，审视原来的方针、方案是否切实可行。如若不合适，应做相应调整，重新部署新的谈判方针、方案，采用新的谈判策略。

四、出其不意的策略

“攻其不备，出其不意”是我国古代名著《孙子兵法》的一种军事策略。在谈判中，主要是指突然改变谈判方针方案，令对手措手不及。公共关系谈判尽管是合作型谈判，但并不排斥正常的合理的竞争手段。当谈判处于以下情形时，可采用出其不意策略。

对手在某一问题上占绝对优势，而该问题又是己方基本利益需求，此时可考虑采用一个与原方案截然相反的提案，以另有所图。

当对手迫于成交，而己方感到成交时机不成熟、条件不具备时，可采用出其不意策略。

对手轻易接收己方认为非常重要的谈判条件，己方难以揣测其真实意图，此时可采用出其不意策略，测试对手反应，积极把握谈判的主动权。采用出其不意策略应十分慎重。否则，盲目使用该策略，容易造成紧张局面，招致谈判破裂。但如果适时使用会使对方感到措手不及，也会达到很好的效果。

五、解剖“死线”策略

“死线”是指谈判对手势在必得，不可摆脱的关键问题。解剖“死线”策略是指在谈判中，掌握对方的利益需求，当对方在非重要问题或细枝末节上斤斤计较时，及时解剖“死线”阐明厉害，迫使对方让步，积极争取主动的一种策略。

“死线”往往是对方谈判的希望所在，属于对方的长远利益需求，是对方十分需要、决不肯轻易放弃的关键问题。谈判者在谈判过程中，必须仔细分析，找出对方的“死线”，在关键时刻及时抛出，并给对方以思考的时间。这样，对方必然要权衡利弊，让步的可能性极大。

六、以攻为守策略

以攻为守策略是指在对谈判作了充分准备的前提下，积极主动进攻，以提问为主，咄咄逼人。以细枝末节问题让步，换取较大利益需求的满足。

以攻为守策略的主要手段有两个：一是不断提问。在谈判中，寻找更多问题适时发问，是占据主动地位的一种方式。提问也是一种技巧。提出的问题越尖锐棘手、越多，从对方答复中获取的信息就越多。二是主动让步。如果对谈判的情况了如指掌，对对手可能做出的让步范围心中有数，知晓这再做让步，可能会得到更多的补偿，即可主动让步。这种让步，看似妥协退让，其实是一种更有利的进攻。

七、运用代理人的策略

运用代理人策略是指选用非谈判利益的直接承受人，即“代理人”作己方的谈判代表，赋予其一定的权限与对方进行谈判。它属于间接谈判。代理人一般都是谈判的行家里手，具有丰富的知识和较高的应变能力、表达能力。利用代理人进行谈判，代理人可以向当事人提出任何问题或要求，而无须向对方做出任何承诺。代理人凭其专业水平和丰富的实践经验，容易在谈判中掌握主动，成功的机会相对较大。利用代理人谈判也可以在处于不利局面时，以问题了解不全面、不具体、代理有限等为理由，暂时休会。

运用代理人谈判时，应注意以下几个问题：代理人必须持有当事法人的委托代理书；代理人不能超越委托权限，越权代理；代理人必须全力以赴，实行真实代理；代理人应随时与当事人进行信息沟通，寻找解决问题的权力和途径。

由于公共关系的宗旨是“内求团结，外求发展”，所以谈判双方难以进入高度的利害冲突状态，往往以合作为主，合作的结果又使双方同时成了赢家。因此，公共关系谈判是一种特殊的谈判，其突出特点：它是一种“赢——赢”式谈判，而非“赢——输”式谈判。正像美国著名律师尼伦伯格在其著作《谈判的策略》一书中举的例子那样：“最近，我那两个儿子为分吃一块苹果馅饼而争了起来，两个人都坚持要切一块大的给自己，结果他们始终分不好。于是我建议他们，有一个人先切，由另一个先拿自己想要的那块，两个人似乎觉得这样公平，他们接受了，并感到自己得到了公平的待遇。”公关谈判也是如此，公关人员代表组织在谈判时，一定不要忽视这一基本点。谈判的技巧主要有如下几个方面：

一、积极倾听，用心理解

在许多人看来，谈判中要多发言，这样才能把自己的意图说清楚，使另一方完全明白自己的观点、看法。其实，真正高明的谈判家并不这样做。他们采用的办法大多是“多听少说”。尽量少发表自己的看法，多听对方的陈述，这种听是主动的，并非只是简单地用耳朵就行了，还需要用心去理解，探求对方的动机，积极做出各种反应。这不仅是出于礼貌，而且是在调解谈话内容和谈判气氛。

首先，要耐心倾听。谈判中一般交谈内容并非总是包含许多信息量的。有时，一些普通的话题对你来说知道得已经够多了，可对方却谈兴很浓。这时，出于对谈判对方的尊重，应该保持耐心，不能表现出厌恶的神色，也不能表现出心不在焉的神情。越是耐心倾听他人意见的人，谈判成功的可能性越大。因为聆听是褒奖对方谈话的一种方式，能提高对方自尊心，加深彼此感情，为谈判成功创造和谐融洽的环境和气氛。

其次，要虚心倾听。谈判的一个主要目的是沟通信息，联络感情，而不是智力测验或演讲比赛，所以在听人谈话时，应该有虚心聆听的态度，不要中途打断对方的谈话，这也是不尊重对方的表现。正确的做法是听话者在谈判中应随时留心对方的“弦外之音”，回味对方谈话的观点、要求，并把对方的要求与自己的愿望做互相比较，预想好自己要阐述的观点、依据的理由，使谈判走向成功。

最后，要注意主动反馈。在对方说话时，听话者不时发出表示倾听或赞同的声音，或以面部表情及动作向对方示意，或有意识地重复某句你认为很重要、很有意思的话。若一时没有理解对方的话，不妨提出一些富有启发性和针对性的问题，这样对方会觉得你听得很专心，重视它的话。

二、善于发问，控制局面

俗话说：“知己知彼，百战不殆。”了解谈判对手，是保证谈判获得成功必不可少的。要深入了解对方，除了仔细倾听对方发言，注意观察对方的举止、神情、仪态以捕捉对方的思想脉络、追踪对方的动机之外，通过适当的语言手段，巧妙发问，随时控制谈话的方向，并鼓励对方说出自己的意见，这是获取必要信息的更为直接的有效方式。

在一般的谈判场合，发问主要划分为封闭式问句和开放式问句两大类。

封闭式问句是指特定的领域带出特定答复的问句，一般用“是”或“否”作为提问的要求。例如，“贵公司给予我公司折扣是多少？”“我们能否得到最优惠的价格？”“你有勇气承担我公司这项任务吗？”这类问句，可以使发问者得到特定的资料或信息，而答复这类问题也不必花多少工夫思考。但这类问题会有一定程度的威胁性，往往易引起对方不舒服的感觉。

开放式问句是指在广泛的领域内带出广泛答复的问句，通常无法采用“是”或“否”等简单的措辞做出答复。例如，“你看我们的工作应当怎样开展更好？”“贵公司对明年的销售有什么考虑？”“明年的物价还要上涨，你有什么意见？”这类问句因为不限定答复的范围，所以能使谈判对方畅所欲言，获得更多的信息。

在谈判过程中，发问者要多听少说，多运用开放式问句，谨慎采用封闭式问句。发问者若谈判刚开始就发问，必须先取得对方的同意，这是一种礼节，且所提的问题应围绕谈判议题。提出敏感性问题时要解释一下发问的理由，要由广泛的问题逐渐缩小到特定的问题，避免使用讽刺性或威胁性、教训性的问题，也不要用审问式或盘问式的语气发问，也要避免提一些自我炫耀、显示己方优越性的问题。

三、巧妙应答，避实就虚

谈判是以双方交谈的形式进行的，要求双方都应快速反应，并且对于对方的提问要做出恰如其分的回答。一般情况下，回答问题的态度也应真诚坦率，其中也有技巧问题，回答不好往往会使谈判失败，因此应注意：第一，对没有清楚了解真正含义的问题或难度较大的问题，可以模糊回答或顾左右谈其他问题。第二，对于确实不了解的问题应如实告诉对方，并表示弄清楚后再议。第三，对刁钻古怪的问题，不便作答，可反问对方，将问题踢给对方，争取由被动转为主动。第四，把握应答的范围，对只需作局部答复的问题决不“和盘托出”。

实际上，擅长应答的谈判高手，其应答技巧往往在于给对方提供的是一些等于没有答复的答复。潘肖珏在其所著的《公关语言艺术》中列举了如下实例来说明之。

例一：在答复您的问题之前，我想先听听对方的观点。

例二：很抱歉，对您所提及的问题，我并无第一手资料可作答复，但我所了解的粗略的印象是……

例三：我不太清楚您所说的含义是什么，是否请您把这个问题再说一下。

例四：我们的价格是高了点，但是我们的产品在关键部位使用了优质进口零件，增加了产品的使用寿命。

例一的应答技巧，在于用对方再次叙述的时间来争取自己的思考时间；例二一般是属于模糊应答法，主要是为了避开实质性问题；例三是针对一些不值得回答的问题，让对方澄清他所提及的问题，或许当对方再说一次的时候，也就找到了答案；例四是用“是……，但是……”的逆转式语句，让对方先觉得是尊重他的意见，然后话锋一转，提出自己的看法，这叫“退一步而进两步”。我们应当很熟练地掌握和运用这些应答技巧。

四、转移话题，寻求突破

首先让我们看一个实例：这年，广东一家玻璃厂与美国某玻璃公司谈判设备引进事宜。在全套引进还是部分引进这个问题上僵住了。双方各执一词，相持不下。我方玻璃厂首席代表为使谈判达到预定的目标，决定打破这个僵局。他略经思索后，笑了笑，换了一种轻松的语气，避开争执的问题，转而说：“贵公司的技术、设备和工程师都是世界第一流的。你们投进设备，搞技术合作，帮我们厂搞好，只能用最好的东西，因为这样我们就能够成为全国第一。这不单对我们有利，而且对你们更有利！”美国首席代表听了这番话很感兴趣，气氛轻松了些。这时中方首席代表又乘势话锋一转，接着说：“我们厂的外汇的确很有限，不能买太多的东西，所以国内能生产的就不打算进口了。现在，你们也知道，法国、日本和比利时都在跟我们北方人搞合作，如果你们不尽快跟我们达成协议，不投入最先进的设备、技术，那么你们就要失掉中国的市场，人家也会笑贵公司的无能。”僵局得到了缓解，最后终于达成协议。我方玻璃厂省下一大笔钱，而美国公司也因帮助该厂成为全国同行业产值最高、能耗最低的企业而声名大噪，赢得了很高的声誉。可见，善于运用转移话题的技巧，可使谈判收到“柳暗花明又一村”的新景象。

那么，在什么场合下需要转移话题呢？第一，想避开对己方不利的话题。第二，想避开争论的焦点。第三，想拖延对某问题做出决定。第四，想把问题引向对己方有利的方面。第五，想转换阐述问题的角度，以说服双方。转移话题可谓是打破谈判僵局的最好办法，应恰当地使用。

五、婉言拒绝，不伤情面

在谈判中，拒绝对方要讲策略，婉转地拒绝，使对方被拒绝后不产生反感。

公关人员在谈判时，不同意对方的观点，不要直接选用“不”这个具有强烈对抗色彩的字眼。即使对方对你态度粗暴，你也要和颜悦色地用肯定的句型来表达否定的意思。如对方情绪激动、措辞逆耳时，不要指责说“你这样发火是没有道理的”，而应换之以肯定句说“我完全理解你的感情”。这等于婉转地暗示说“但是我并不赞成你这么做”，使对方听了十分悦耳，好感油然而生。

谈判对方提出许多无可辩驳的理由时，也不要发窘，更不要立即和对方争辩，而要鼓足勇气，坚决说“不”字。如果对方一定要你说明理由，可以告诉他：“是的，你的讲话很有道理。不过，你知道我也有我的苦衷，恕我不能奉告！”

最后，在拒绝时不要伤害对方自尊心，使对方难堪。为此可采用先肯定、宽慰，再委婉地否定，阐明自己的难处的办法，做到既拒绝了对方，又使对方欣然接受。如“我完全懂你的意思，也完全赞成你的意见，但是……”这种貌似承诺，实则什么也没有接受的语言表达方式，体现了“将心比心”这一古老的心理战术。

六、摆脱窘境，反败为胜

谈判中，有时会出现一些意想不到的场面，此时缺乏经验者往往会一时语塞，无言应答，窘态百出。公关人员遇到紧急情况要冷静、沉着，充分运用语言这根“魔棒”调节谈判气氛，尽快摆脱窘境。

1．引申转移法

谈判时遇到紧急情况，应尽力以新话题、新内容引申转移，把尴尬的情况引开，千万别拘泥一端，执著不放，那会弄成僵持不下，甚至使谈判失败。我国一贸易代表团到美洲一个国家洽谈贸易，由于会谈十分成功，参加谈判的成员十分高兴。这时，对方一位年长的谈判者为表达兴奋之情，竟热烈地拥抱了我方的一位女士，并亲吻了一下。该女士十分尴尬，不知所措。这时，我方代表团团长走上前来，用一句话打破了窘境。他说：“尊敬的××先生，您刚才吻的不是她本人，而是我们代表团，对吧？”那位年长者马上说：“对！对！我吻的是她，也是你们代表团，也就是你们中国！”尴尬的气氛顿时在笑声中烟消云散了。

2．模糊应答法

模糊应答可以应付一些尴尬的乃至困难的场面，使一些难以回答、难以说清的问题变得容易起来。例如，在谈判中，对方提出了一个你既不好当即肯定，也不好当即否定的问题，怎么办？不妨这么回答：“这个问题很重要，我们将注意研究。”这就是一种特定语境中的模糊应答。

3．反思求解法

有时面对一些很难从正面回答的问题，可以换个角度，从话题的反面去思考，这样常可找到新颖的答案，使人脱离窘境。我方与美方的一次商务谈判已进行到尾声阶段，双方只是就一些细节反复协商。这时，美方有人送来一封信，美方首席谈判者打开一看，信封内空空如也。原来送信人疏忽了，信没装入信封，美方送信人十分尴尬。这时我方代表为缓和气氛，使谈判顺利进行下去，微笑着说：“没有消息就是最好的消息。”一句话，使美国送信人解脱了尴尬，冲淡了紧张气氛。这句话是美国人常用的一句谚语，我方代表借此语“反思求解”，使气氛恢复正常。

不同国家、不同地区、不同地域的人，其价值观、立场、传统、风俗、习惯、经历各不相同。具有不同文化背景的人，有他自己独特的谈判方式与谈判风格，不同文化背景和民族传统，不仅决定着谈判人员的价值观念，而且影响着谈判人员的言行举止。每个谈判者都会在谈判桌上表现出各自独特的谈判风格，公共关系人员要对此有充分的了解和把握。

一、美国人的谈判风格

美国人对自己的国家深感自豪，对自己的民族具有强烈的自尊感与荣誉感。这种心理在他们的谈判活动中充分表现出来。他们在谈判中，自信心和自尊感都比较强，加之他们所信奉的自我奋斗的信条，常使与他们打交道的外国谈判者感到美国人有自我优越感。美国人谈判中坚持公平合理的原则，他们认为双方进行交易，双方都要有利可图。在这一原则下，他们会提出一个“合理”方案，并认为是十分公平合理的。他们的谈判方式是喜欢在双方接触的初始就阐明自己的立场、观点，推出自己的方案，以争取主动。在双方的洽谈中充满自信，语言明确、肯定，计算也科学、准确。如果双方出现分歧，他们只会怀疑对方的分析、计算，而坚持自己的看法。

美国人喜欢批评别人，指责别人。当谈判不能按照他们的意愿进展时，他们常常直率批评或抱怨。这是因为，他们往往认为自己做的一切都是合理的，缺少对别人的宽容与理解。美国人的谈判方式往往让人觉得美国人傲慢自信。他们说话声音大、频率快，办事讲究效率，而且很少讲对不起。他们喜欢别人按他们的意愿行事，喜欢以自我为中心。美国人的自信让他们赢得了许多生意，但是也让东方人感到他们咄咄逼人、傲慢、自大甚至粗鲁。

美国人做交易，往往以获取经济利益作为最终目标。所以，他们有时对日本人、中国人在谈判中要考虑其他方面的因素，表现出不可理解。尽管他们注重实际利益，但一般不漫天要价，也不喜欢别人漫天要价。他们认为，做买卖要双方都获利，不管哪一方提出的方案都要公平合理。所以，美国人对于日本人、中国人习惯在注重友情和看在老朋友的面子上可以随意通融的做法很不适应。美国人注重实际利益，还表现在他们一旦签订了合同，非常重视合同的法律性，合同履约率较高。在他们看来，如果签订合同不能履约，那么就要严格按照合同的违约条款支付赔偿金和违约金，没有再协商的余地。所以，他们也十分注重违约条款的洽商与执行。

美国人属于性格外向的民族，他们的喜怒哀乐大多通过言行举止表现出来。在谈判中，他们精力充沛，感情洋溢，不论在陈述己方观点，还是表明对对方立场态度上，都比较直接和坦率。如果对方提出的建议他们不能接受，也是毫不隐讳地直言相告，甚至唯恐对方误会了，所以他们对日本人和中国人的表达方式表示了明显的异议。美国人常对中国人在谈判中的迂回曲折、兜圈子感到莫名其妙。对于中国人在谈判中用微妙的暗示来提出实质性的要求，美国人感到十分不习惯。他们常常惋惜，不少美国厂商因不善于品味中国人的暗示，失去了不少极好的交易机会。谈判中的直率也好，暗示也好，看起来是谈判风格的不同，实际上是文化差异的问题。东方人认为直接地拒绝对方，表明自己的要求，会损害对方的面子，僵化关系，像美国人那样感情暴发，直率、激烈的言辞是缺乏修养的表现。同样，东方人所推崇的谦虚、有耐性、涵养，可能会被美国人认为是虚伪、客套、耍花招。

美国是一个高度发达的国家，生活节奏比较快。这使得美国人特别重视、珍惜时间，注重活动的效率。所以在商务谈判中，美国人常抱怨其他国家的谈判对手拖延时间，缺乏工作效率，而这些国家的人也埋怨美国人缺少耐心。在美国人的企业，各级部门职责明确，分工具体。因此，谈判的信息收集、决策都比较快速、高效率。加之他们个性外向、坦率，所以，他们一般谈判的特点是开门见山，报价及提出的具体条件也比较客观，水分较少。他们也喜欢对方这样做，几经磋商后，双方意见很快趋于一致。但如果对方的谈判特点与他们不一致或正相反，那么他们就会感到十分不适，而且常常把不满直接表示出来，就更显得他们缺乏耐心。人们也就常常利用美国人夸夸其谈、准备不够充分、缺乏必要的耐心的弱点，牟取最大利益。当然，美国人干脆利落，如果谈判对手也是这种风格，确实很有工作效率。美国人重视时间，还表现在做事要一切井然有序，有一定的计划性。不喜欢事先没安排妥当的不速之客来访。与美国人约会，早到或迟到都是不礼貌的。

二、日本人的谈判风格

日本文化所塑造的日本人的价值观念与精神取向都是集体主义的，以集体为核心。日本人认为压抑自己的个性是一种美德，人们要循众意而行。日本文化教育人们应将个人的意愿融于和服从于集体的意愿。所以，日本人认为，寻求人们之间的关系和谐是最为重要的。任何聚会和商务谈判，如果是在这样的感觉和气氛下进行的，那么它将存在一种平衡，一切也就进行得很顺利。正因为如此，日本人的谈判决策非常有特点，绝大部分美国人和欧洲人都认为日本人的决策时间很长，这就是群体意识的影响。日本人在提出建议之前，必须与公司的其他部门和成员商量决定，这个过程十分繁琐。日本人决策如果涉及制造产品的车间，那么决策的酝酿就从车间做起，一层一层向上反馈，直到公司决策层反复讨论协商，如果谈判过程协商的内容与他们原定的目标又有出入，那么很可能这一程序又要重复一番。

对于谈判人员来讲，重要的是了解日本人谈判风格不是个人拍板决策，即使是授予谈判代表有签署协议的权力，那么合同书的条款也是集体商议的结果。谈判过程具体内容的洽商将反馈到日本公司的总部。所以，当成文的协议在公司里被传阅了一遍之后，它就已经是各部门都同意的集体决定了。需要指出的是，日本人做决策费时较长，但一旦决定下来，行动起来却十分迅速。

与欧美商人相比，日本人做生意更注重建立个人之间的人际关系。以至许多谈判专家都认为，要与日本人进行合作，朋友之间的友情、相互之间的信任是十分重要的。日本人不喜欢对合同讨价还价，他们特别强调同外国合伙者建立可以相互依赖的关系，如果能成功地建立了这种相互依赖的关系，几乎可以随便签订合同。因为对于日本人来讲，大的贸易谈判项目有时会延长时间，那常常是为了建立相互信任的关系，而不是为防止出现问题而制定细则。一旦这种关系得以建立，双方都十分注重长期保持这种关系。这种态度常常意味着放弃用另找买主或卖主获取眼前利益的做法。而在对方处于困境或暂时困难时，则乐意对合同条款采取宽容的态度。

在商务谈判中，如果与日本人建立了良好的个人友情，特别是赢得了日本人的信任，那么，合同条款的商议是次要的。欧美人愿意把合同条款写得尽可能具体详细，特别是双方责任、索赔内容，以防日后产生纠纷；而日本人却认为，双方既然已经十分信任了解，一定会通力合作，即使万一做不到合同所保证的，也可以再坐下来谈判，重新协商合同的条款。合同在日本一向就被认为是人际协议的一种外在形式。如果周围环境发生变化，使得情况有害于公司利益，那么合同的效力就会丧失。要是外商坚持合同中的惩罚条款，或是不愿意放宽业已签订了的合同条款，日本人就会感到极为不满。所以，专家建议，当外商在同从未打过交道的日本企业洽商时，他们必须在谈判前就获得日方的信任。公认的最好办法是取得日方认为可靠的、另一个信誉甚佳的企业的支持，即找一个信誉较好的中间人，这对于谈判成功大有益处。在与日本人的合作中，中间人是十分重要的。在谈判的初始阶段，中间人告诉你是否有可能将洽谈推向成功。总之，中间人在沟通双方信息、加强联系，建立信任与友谊上都有着不可估量的作用。所以，在与日方洽商时千方百计地寻找中间人牵线搭桥。中间人既可以是企业、社团组织、皇族成员、知名人士，也可以是银行或为企业提供服务的咨询组织等。

日本是个讲究礼仪的社会。日本人所做的一切，都要受严格的礼仪的约束。许多礼节被西方人看起来有些可笑或做作，但日本人做起来却一丝不苟、认认真真。正因为如此，如果外国人不适应日本人的礼仪，或表示出不理解、轻视，那么他就不大可能在推销和采购业务中引起日本人的重视，不可能获得他们的信任与好感。

针对日本人的特点，在谈判中要注意以下一些方面：

第一，日本人最重视人的身份地位。在日本社会中，人人都对身份地位有明确的概念。而且在公司中，即使在同一管理层次中，职位也是不同的。这些极其微妙的地位、身份的差异常令西方人摸不着头脑，但是，日本人每个人却非常清楚自己所处的地位、该行使的职权，知道如何谈话办事才是正确与恰当的，而在公关场合、商业场合更是如此。

第二，充分发挥名片的作用。与日本人谈判，交换名片是一项绝不可少的仪式。所以，谈判之前，把名片准备充足是十分必要的。因为在一次谈判中要向对方的每一个人递送名片，绝不能遗漏任何人。如果日方首先向我方递上名片，切不要急急忙忙马上塞进兜里，或有其他不恭敬的表示。日本人十分看重面子，最好把名片拿在手中，反复仔细确认对方名字、公司名称、电话、地址，既显示了你对对方的尊重，又记住了主要内容，显得从容不迫。如果收到对方名片，又很快忘记了对方的姓名，这是十分不礼貌的，会令对方不快。同时，传递名片时，一般是职位高的、年长的先出示。另外，很随意地交换名片，日本人认为是一种失礼。

第三，日本人有要面子的普遍心理。在谈判中表现最突出的一点就是，日本人从不直截了当地拒绝对方。许多西方谈判专家明确指出：西方人不愿意同日本人谈判，最重要的一点就是日本人说话总是转弯抹角，含糊其辞。我国的谈判者也喜欢采用暗示或婉转的表达方法，来提出我方的要求或拒绝对方。当对方提出要求，日本人回答“我们将研究考虑”时，不能认为此事已有商量的余地或对方有同意的表示，它只说明，他们知道了你的要求，他们不愿意当即表示反对，使提出者陷入难堪的境地。同样，日本人也不直截了当地提出建议，他们更多的是把你往他的方向引，特别是当他们的建议同你已经表达出来的愿望相矛盾时，更是如此。

对此，把保全面子作为与日本人谈判需要注意的首要问题，有以下四点需要注意：一是千万不要直接指责日本人。否则肯定会有损于相互之间的合作关系。较好的方法是把己方的建议间接地表示出来，或采取某种方法让日本人自己谈起棘手的话题，或通过中间人去交涉令人不快的问题。二是避免直截了当地拒绝日本人。如果你不得不否认某个建议，要尽量婉转地表达，或做出某种暗示，也可以陈述你不能接受的客观原因，绝对避免使用羞辱、威胁性的语言。三是不要当众提出令日本人难堪或他们不愿回答的问题。有的谈判者喜欢运用令对方难堪的战术来打击对方，但这种策略对日本人最好不用。如果让他感到在集体中失了面子，那么完满的合作便不会存在。四是要十分注意送礼方面的问题。赠送各种礼品是日本社会最常见的现象，日本的税法又鼓励人们在这方面的开支，因为送礼的习惯在日本是根深蒂固的。

第四，耐心才能保证谈判成功。日本人在谈判中的耐心是举世闻名的。日本人的耐心不仅仅是缓慢，而是准备充分，考虑周全，洽商有条不紊，决策谨慎小心。为了一笔理想的交易，他们可以毫无怨言地等上两三个月，只要能达到他们预想的目标，或取得更好的结果，时间对于他们来讲不是第一位的。另外，日本人具有耐心还与他们交易中注重个人友谊、相互信任的特点有直接的关系。要建立友谊、信任就需要时间。像欧美人那样纯粹业务往来，商务交往只限于交易上的联系，日本人是不习惯的。欧美人认为交易是交易，友谊是友谊，是两码事。而在东方文化中，二者是密切相连的。所以一位美国专家谈道：“日本人在业务交往中，非常强调个人关系的重要性。他们愿意逐渐熟悉与他们做生意的人，并愿意同他们长期打交道。在这一点上，他们同中国人很相像。中国人在谈判中总是为‘老朋友’保留特殊的位置。所谓‘老朋友’就是那些以前同他们有交往的人，和那些受他们尊重或信任的人介绍来的人。”

三、俄罗斯人的谈判风格

前苏联是个外贸管制的国家，是高度计划的外贸体制。任何企业或个人都不可能自行进口或出口任何产品，所有的进出口计划都是经过专门部门讨论决定，并经过一系列环节审批、检查、管理和监督来制定的。在这种高度计划体制中，人们已习惯照章办事，上传下达，忽视了个人创造性的发挥。前苏联解体后，俄罗斯在由计划经济向市场经济的转变过程中很快，外贸政策有了巨大变化，企业有了进出口自主权，对外贸易大幅度增长。政府给予外国投资者的优惠政策，大大地吸引了欧美投资者。但是，在谈判中，一些俄罗斯人还是带有明显的计划体制的烙印，在进行正式洽商时，他们喜欢按计划办事，如果对方的让步与他们原定的具体目标相吻合，就容易达成协议；如果是有差距的，要他们让步会特别的困难。甚至他们明知自己的要求不符合客观标准，也拒不妥协让步。

俄罗斯人缺乏灵活性，还因为他们的计划制定与审批要经过许多部门和许多环节。这必然要延长决策与反馈的时间，这种传统体制也僵化了人的头脑。尽管现在体制上有了较大的变革，但还没有形成正常的经营秩序和健全的管理体制。原先体制严格的计划性，束缚了人个性、能力的发挥，而且这种体制要求经办人员对所购商品的适用性、可靠性和质量进行审查，并要对所做出的决策承担全部责任。因此，他们非常谨慎，缺少敏锐性和创新精神，喜欢墨守成规，尽管他们有时处于劣势，如迫切需要外国资金、外国的先进技术设备，但他们还是有办法迫使对方让步，而不是他们让步。

俄罗斯人的谈判能力很强，这是源于前苏联的传统，这一点美国人、日本人都感受至深。他们特别重视谈判项目中的技术内容和索赔条款。这是因为引进技术要具有先进性、实用性。由于技术引进项目通常都比较复杂，对方在报价中又可能会有较大的水分，为了尽可能以比较低的价格购买最有用的技术，他们特别重视技术的具体细节，索要的东西也包罗万象，如详细的车间设计图纸、零件清单、设备装配图纸、原材料证明书、化学药品和各种试剂以及各种产品的技术说明、维修指南等。所以，在与俄罗斯人进行洽商时，要有充分的准备，可能要就产品的技术问题进行反复大量的磋商。另外，为了能及时准确地对技术进行阐述，在谈判中要配置技术方面的专家。同时要十分注意合同用语的使用，语言要精确，不能随便承诺某些不能做到的条件。对合同中的索赔条款也要十分慎重。

俄罗斯人十分善于与外国人做生意。说得简单一点，他们非常善于寻找合作与竞争的伙伴，也非常善于讨价还价。如果他们想要引进某个项目，首先要对外招标，引来数家竞争者，从而不慌不忙地进行选择。他们还会采取各种离间手段，让争取合同的对手之间竞相压价，相互残杀，最后从中渔利。俄罗斯人在讨价还价上堪称行家里手。许多比较务实的欧美生意人都认为，不管报价是多么公平合理，怎样精确计算，他们也是不会相信，千方百计地要挤出其中的水分，以达到他们认为理想的结果。所以，专家建议，对俄罗斯人的报价策略有两种形式：第一种是报出你的标准价格，然后力争做最小的让步。你可以事先印好一份标准价格表，表上所有价格都包含适当的溢价，给以后的谈判留下余地。第二种策略是公开地在你的标准价格上加上一定的溢价后（如15%），并说明这样做的理由是同其他做生意承担的额外费用和风险。一般地讲，第二种策略要好一些，因为如果在报价之初就定死一个价格，几个星期甚至数月后，情况可能会发生很大变化。俄罗斯的通货膨胀率已远远超过欧美。所以，如果俄罗斯人不用硬通货支付交易额，那么，与他们做买卖就有可能吃亏。所以要对俄罗斯人尽量缩短报价期限，并充分考虑报价在合同期内所受的通货膨胀的影响。

俄国人开低价常用的一个办法就是“我们第一次向你订货，希望你给个最优惠价，以后我们会长期向你订货。”“如果你们给我们以最低价格，我们会在其他方面予以补偿。”以此引诱对方降低价格。要避免这种价格陷阱，专家的忠告：不要太实在，报个虚价，并咬牙坚持到底。

四、韩国人的谈判风格

与韩国人谈判早做准备大有益处，最好能根据对方谈判人员的情况，然后派出与之同等级别的代表，派出人员的年龄也应尽量相似。谈判双方的级别和资历也很受重视，对方人员在职务资历上不相称令人尴尬。在韩国商务活动中，人际关系也很重要，最好由第三者把你介绍给客方或同事。这是韩国商界正式的介绍方式，会见客人时要了解他们在公司中的职位，以及他们告诉你的有关自己的情况。通常，在与韩国进口商做生意时，个人历史情况起很重要的作用。若被问及个人生活情况（如婚姻状况、年龄、家庭背景和收入等），要有思想准备，因为韩国人不把这些问题当作隐私，对了解别人的背景常常很有兴趣。伴有尊重和信任的私人关系是与韩国商人合作的基础。

韩国人对贸易谈判是相当重视的。不对对方有一定的了解，他们是不会与对方坐在同一张谈判桌前的。这种了解包括对方的经营项目、资金、规模、经营作风以及有关商品的行情等，而这种咨询了解一般是通过国内外的有关咨询机构。

谈判地点的选择是很重要的，韩国商人尤其重视这一点。他们比较喜欢将谈判地点安排在有名气的酒店。如果是他们选择的地方，他们会按时到达，一般主谈，即“拍板者”总是走在最前面。初谈阶段，他们做的第一件事，就是获得对方的好感，彼此信任，创造一个和谐信赖的气氛，然后才开始谈判。尽管会面是在友好气氛中进行的，也要注意每一次会见时的形象，因为韩国商人很看重初次见面时的印象，所以要记得穿正式套装。在会谈中要保持一定距离以示尊重，对方也会以同样认真的态度对待你。

韩国人谈判时很投入，谈判过程冗长。无论你的产品质量多好，若想达成交易却不那么容易。即使你感觉一桩买卖十拿九稳可以做成，也不要在谈判中过于催促，鲁莽的直率会引起不快，最好耐心等待，有什么问题，可在晚些时候提及。通常，首次会晤不要直接谈生意。按习惯，首次见面的目的是互相认识、建立信任感，不是确定交易。韩国商人逻辑性较强，做事喜欢条理化，谈判也不例外，尤其是较大的谈判，往往是直奔主题，开门见山。

五、德国人的谈判风格

德国人的谈判特点是准备工作做得完美无缺，德国谈判人员喜欢明确表示他希望做成的交易，准确地断定交易的形式，详细规定谈判中的议题，然后准备一份涉及所有议题的报价表。在谈判过程中，他的陈述和报价都非常清楚、明确、坚决和果断。

德国商人对本国产品极有信心，在商务谈判中，常常会用本国产品作为衡量的标准。他们办事认真，在签订协议前对各种细节的研究十分重视，一经签订，就会严格信守合同，履约率很高。

他们不太热衷于采取让步的形式，这种谈判方式同德国人的性格有着惊人的相同之处，他们考虑问题周到，有系统，准备充分，但是缺乏灵活性和妥协。如果经验丰富的谈判人员运用这种谈判谋略的话，它的威力是很强大的，这在报价阶段尤其明显。一旦由德国人提出了报价，这个报价就显得不可更改，讨价还价的余地会大大缩小。

与德国人打交道的方法，从程序上看，最好在德国人报价之前就进行摸底，并做出自己的开场陈述。这样，可以阐明自己的立场。但所有这些，要做得快速，因为德国人在谈判以前已经做了充分的思想准备，他们会非常迅速地把谈判引入磋商阶段。德国人认为：“研究研究”，“考虑考虑”，“过段时间再说”等拖拖拉拉的作风，对一个谈判者和生意人来说简直是耻辱。他们的座右铭是“马上解决”。

在卓越的德国人的办公桌上，你看不到搁了很久又悬而未决的文件。他们认为一个谈判者是否有能力，只要看一看他经手的事情是否快速有效地处理就知道了。如果他手头事情积了一大堆，大多是“待调查”、“待讨论”、“待考虑”、“待研究”而拖了又拖的事，那就可以断定至少不是一个称职的谈判人。

德国人还有“契约之民”的雅称，他们崇尚合同，严守合同信用，要求谈判协议上的每个字、每句话都十分准确。在德国商人中，不论发生任何问题也决不毁约。他们之中很难找到哪一个背信弃约的人，如有的话，那是要严加追究责任，承担赔偿损失的。正因为如此，在谈判交往和贸易市场上，德国人才显得吃香，生意兴隆。其实，在谈判场合恪守合同，保守信用本身，正表明谈判者作风正派，信用可靠，人家才愿意与你交易来往，也使谈判协商容易成功。

六、法国人的谈判风格

在国际往来和贸易洽谈中，法国人被认为有三个主要特点：立场极为坚定；坚持在谈判中使用法语；明显地偏爱横向式谈判。也就是说，他们喜欢先为谈判协议勾画出一个大致的轮廓，然后再达成原则协议，最后确认谈判协议上的各个方面的内容。这与美国人逐个议题磋商的谈判方式不同，法国商人具有戴高乐式的依靠自身意志以牟取自己利益的高超谈判本领。

法国人的长处在于，他们在摸底阶段很坦率和直爽，在谈判中他们能够提出具有建设性的意见。他们会像美国人和德国人那样在报价阶段谈得很出色，但不像美国人那样精于讨价还价。

与法国人谈判时，应该对他们坦诚相待，采取灵活和积极的态度。在法国人的生意经里，商品也包括谈判合同、协议书之类，而且法国人认为合同不光是商品，而且更是可以赚钱的商品。所以，有些人就以贩卖谈判合同为业。法国人贩卖合同，有的就装在皮包里，到处出售，这就是所谓“掮客”或叫做“代理中间商”。他们认为，事实上这种“贩卖合同”的行当是现代发达商业活动所不可缺少的。在谈判活动中，法国人不论是大小“掮客”还是“代理商”，对交易市场掌握了解大量信息，知道哪家企业有什么样的合同“贩卖”，即有什么货要推销，需要购进些什么；和谁家公司需要什么样的合同，即有什么经营业务；购销些什么东西。这种“转手倒卖合同”的行业，有时利润高得令人咋舌。比如谁与某个国家签订了进口某种商品的合同，他自己既没有本钱进货，也不想去干这么费劲的事，于是找到希望进货的公司单位后，几句话一谈，就拍板成交了，一转手就是总利润的一二成或更多。由于不少公司根据自己的小算盘和实际情况，不愿或无能力去直接找到顾客对象。于是，他们有求于这些“掮客”，即使多花几个钱，只要轻松省力又省时间地买到谈判合同，也是心甘情愿的。

法国人比较喜欢谈判场合良好的交往气氛。因此同法国人谈判，除了业务主题之外，还可以聊聊一些文化生活或社会新闻等话题，以产生亲密和谐的气氛，帮助谈判活动顺利进行下去，谋求双方最大的利益均衡。

有趣的是，犹太人把女人列为最大的顾客，而法国人把女人看作最好的贸易洽谈的伙伴。他们并不认为女人只能端茶扫地，公司把她们和男职员同等看待，甚至于有时还更看重一点。例如派人到海外采购物品，便尽可能派女职员去，这比派男职员去最少有下列优点：除了极少数的例外，女人是不喜欢喝酒的，因此不会因为喝醉了酒闹事，以致耽误了公事；女人在外国时，他们的言行举止都比男人格外小心，不随便勾引异性，因此不会像男职员那样容易在外国闹出复杂的桃色纠纷；女人比较忠实可靠，不会轻易背叛老板，谈判时还比男人精于讨价还价，这在无形之中就等于替公司赚了一笔大钱。

七、英国人的谈判风格

根据谈判专家们的观察，英国人的特点：在业务上，与美国人刻意追求物质利益相反，英国人有些松松垮垮。在谈判开始的寒暄阶段，常常比美国人显得平静得多，表现出沉默寡言，不多激动，讲话慢条斯理。

他们的谈判准备往往不够充分，不够细致周到。他们在开场陈述时十分坦率，愿意使对方得到有关他们的立场、要求的许多情况和信息。英国的谈判人员和善友好，喜好交际，容易相处。他们在谈判过程中擅长提出建设性意见，对别人提出的建设性方案能够做出积极的反应。英国人在洽谈中，为了达到赚钱的目的，有时会表现出令人吃惊的忍耐。但他们并不死板，一经发觉划不来时，别说等几年几个月，就是几天都等不了，他会突然来个“急刹车”。比如，英国人在谈判决定对某个生意项目作投资，往往会准备好三个月内的预测计划。第一个月的经营实绩，如果和预计相差太大时，他会继续投入资金、人力、物力，表现得镇定，毫不动摇。第二个月，如果经营实绩和预期目标有一定距离，而且没有把握使生意好转时，英国人还会痛快地增加投资。但是到了第三个月，倘若计划仍实现不了，他们会马上停办，毫不含糊地放弃甚至是这三个月中的全部投资。英国人认为，既然这是失败，就应当立刻“急刹车”，从而可避免以后更大的损失。根据英国谈判者的“少亏本也就是赚钱”的经营法则，英国人在谈判桌上就是对下了血本千辛万苦创办起来的公司，也会毫不伤感地卖掉。

在谈判桌上，英国人与对手建立人际关系的方式比较独特，开始时往往保持一定距离，而后才慢慢接近融洽。因此，谈判时不能操之过急。

思考与训练

1．简述谈判在公关中的作用。

2．谈判前应做好哪些准备？如何灵活应用谈判的各种策略。

3．公关谈判主要运用哪些语言技巧？这些语言技巧各有什么作用？

4．主要国家的谈判风格怎样？

5．案例分析：

有一次，印度尼西亚在爪哇岛修建一座电站，要购买一台非常大的发电机。为此，政府举行了公开招标。世界上只有五六家公司能供应这样的电机。

印尼采购官员一开始就想从德国购买，可一直不把德国制造商列入名单，又一直不接见他，德国制造商觉得失去了这笔生意。在其他国家的制造商提出报价后，这位印尼采购官员却邀请了德国制造商，这位官员在要他发誓保密后，把竞争对手的报价单给他看，并补充说，如果他提出一个比最低价还少10%的报价，就可能得到订货。

这样，印尼官员就在德国制造商心中建立了一个打了折扣的期望。如果一开始也邀请德国制造商参加投标，德国人一定会报出最高的价格。这个报价一经提出，就很难改变它了。印尼官员不邀请他们使他报一个低价。德国制造商反复磋商，勉为其难地提出了一个符合印尼方面的报价表。

接着，印尼采购官员又什么也不做。既不见制造商本人，也不接他的电话。德国制造商又一次觉得要丢失这桩买卖。这时，印尼采购官员接见了他。这位采购官员首先对拖延了这么长的时间表示歉意，然后解释说，根据政府的政策，必须等到最后一个报价出来，这人报价刚刚到。很不巧，这个报价比德国的报价低2．5%。因此，如果您方若能把价格再降低3%，他们就能将合同交政府批准。当时国际市场上大型设备的销路不太好，德国人反复商量后，只好同意把价格继续降低3%。

那位采购官员非常高兴地向制造商表示祝贺，并提议第二天双方讨论支付条件。“什么支付条件？”德方惊讶地问道。这个官员解释说，在高通货膨胀和高利率的情况下，德国公司必须同意印尼采用通常的分期付款方式。经过许多争论，制造商在德国政府贷款的帮助下同意提供整整18个月的信贷，这是一个相当大的让步。

印尼官员在谈判中运用了什么谈判策略？请加以分析。

6．你的谈判能力如何？请回答下列问题，测试一下自己的谈判能力。

（1）在买议价商品的时候，你是否觉得很为难？

1）一般不会

2）很难说

3）是

（2）你觉得谈判就是让对方接受你的条件吗？

1）不是

2）很难说

3）是

（3）在一次谈判没有取得预期效果的时候，你会尝试换一种方式再次努力吗？

1）会

2）有时会

3）还会

（4）你觉得和别人谈判之前是否必须尽量全面了解对方的情况呢？

1）是

2）很难说

3）不必说

（5）在谈判的时候，你是否觉得充分考虑对方的利益自己就会吃亏？

1）不是

2）难说

3）是

（6）在谈判时，你是否觉得应该给对方留足面子？

1）是的

2）要视情况而定

3）不是

（7）你觉得对方坚持自己的立场是“冷漠无情”吗？

1）不是

2）难说

3）是

（8）在谈判的时候，你喜欢用反问句式代替直接陈述吗？

1）非常喜欢

2）有时会用

3）几乎不用

（9）你觉得为了赢得一场谈判而失去一个朋友值得吗？

1）不值得

2）难说

3）值得

（10）你是否认为只有达成“双赢”的谈判才是成功的谈判？

1）是

2）难说

3）不是

得分指导：

（1）每个问题选择1），得2分；选择2），得1分；选择3），得0分。

（2）总在0～12分，说明你的谈判能力较差，必须加强这方面的学习；13～16分，说明你的谈判能力一般，仍需要继续学习和锻炼，不断提高自己。部分在17分以上，说明你的谈判能力很强。

（3）这个评价并不是对你的谈判能力的一个准确衡量，而是一种定性的评估。你的得分表明你目前的水平，而不是表明你潜在的能力。只要不断学习，积极实践，你完全可以改善自己在这方面的能力。

7．假如你与一位采购商进行价格谈判，他处于绝对优势地位，采取了轻视与傲慢的态度，那么你如何与他谈判，你的策略如何？