礼仪的概念与原则

任务2　礼仪的概念与原则

子任务1　礼仪的概念

目的要求

（1）了解礼仪的概念。

（2）掌握秘书礼仪及其工作特点。

任务描述

大三的张丽刚考到了秘书资格证，想到就快要毕业了，很想为以后找工作打好一个基础，锻炼一下自己的求职能力。于是她跟着大四的毕业生参加了一次大型招聘会。她走到一家心仪的公司展台前面，向招聘人员递交了自己的自荐书。负责招聘的一位先生向她提出了一个问题：“进行秘书工作，礼仪是非常重要的，请问在你看来，礼仪究竟是什么呢？”接下来，张丽应该怎样回答呢？

工作过程

（1）针对公司招聘人员的问题，张丽首先应该去了解礼仪究竟是什么。

（2）结合各种案例，了解礼仪的作用及特点。

工作成果

张丽在招聘人员面前流利地说出了礼仪的概念和特点，让招聘人员非常满意。

相关知识

一、礼仪的概念

礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合要求的行为准则或规范的总和。

由于礼仪是社会道德、习俗、宗教等方面的人们行为的规范，所以它是人们文明程度和道德修养的一种外在表现形式。

从个体的角度来看，礼仪具有如下主要功能：一是有助于提高人们的自身修养，美化自身、美化生活；二是有助于促进人们的社会交往，改善人际关系；三是有助于净化社会风气，构建和谐社会。从团体的角度来看，礼仪是团体组织文化、精神的重要内容，是团体组织形象的主要附着点。

二、秘书礼仪的概念

秘书礼仪指的是秘书在与人交往时所使用的表示友好和互敬的具体的行为举止。秘书的礼仪工作包括秘书个人礼仪、办公室礼仪、会务工作礼仪、宴请礼仪、商务活动礼仪等多方面。

秘书人员作为领导的辅助者，必须完成各种有助于领导管理、决策的工作与事务，这种工作特性决定了秘书是一个外向性的岗位，秘书人员必须在各社会组织的公务行为中广泛地接触各色人等，处理各种关系，安排各种活动，这些行为都含有礼仪的内容或直接就是一项礼仪活动。

现代社会中礼仪是人们共同的需求，因此礼仪对秘书工作具有特殊意义。工作对领导负责、技术水平高、工作质量好、办事效率高固然是秘书人员的重要素质体现，但礼仪行为的得当和职业形象的得体，也是领导决策获得成功的有效因素。

三、秘书礼仪的特点

秘书礼仪工作的特点主要有以下几点。

1.日常礼仪与专项礼仪统一

秘书礼仪的日常性是与秘书的工作内容紧密相关的，办文、办事、办会等日常工作都涉及礼仪，都要求秘书随时展现礼仪风采。

秘书礼仪的专项性是指除日常工作所涉及的有关礼仪之外，秘书人员还要经常参加或操办各种礼仪性的专项活动，成为这个礼仪行为的策划者或行为人。

2.公务礼仪与个人礼仪统一

公务礼仪的基本要求是着装得体、言谈举止文明。秘书的工作场所是多种多样的，在辅助领导的前提下，他实际的角色随工作内容而转换，这就要求秘书人员必须将公务礼仪与个人礼仪有机结合起来，灵活运用。

3.外在能力与内在修养统一

首先，外在能力与内在修养的统一，就要求秘书人员努力提高个人的知识文化素养。

其次，外在能力与内在修养的统一，还要求秘书人员思想情操高尚，道德品质高洁。

最后，在强调外在能力与内在修养统一的同时，还必须注重秘书人员心理素质的提高，诚恳谦虚、从善如流、豁达大度、不记恩怨的心理素质和坚强勇毅、追求真理的精神气质是秘书人员努力的方向。

实训练习

一、案例分析

某公司经理一上班就大发雷霆，命令秘书立即向协作单位发出绝交信，以表示对对方破坏协作行为的惩罚。秘书不动声色地写好了信，却没有遵嘱立刻发出。下班时，秘书拿着那封信问经理：“信还要发吗？”经理早晨的怒火已被一整天的工作冲淡了，他又重新考虑了发出绝交信的后果。面对写好而未发出的信，经理暗自庆幸秘书幸亏没发出，以至于造成不可挽回的后果。

分析该案例中秘书对公务礼仪和个人礼仪的综合运用。

二、课外训练

同学之间互相交流：“在你的眼中，礼仪究竟是什么？有什么作用？”对于礼仪的特点与作用，你还有什么不同的看法和认识。

三、查阅资料

请查阅资料，对比从古到今礼仪的演变，对历代盛行的礼仪有一定的了解，并注意这些礼仪盛行背后的历史背景，从而更好地理解礼仪的特点。

子任务2　礼仪应遵循的原则

目的要求

（1）掌握礼仪应该遵循的原则。

（2）根据礼仪的原则来规范自己的行为。

（3）了解遵循礼仪原则的重要意义。

任务描述

三八妇女节那天，茂昌公司组织了一次大型的游园庆祝活动。活动结束后，公司办公室的两位秘书李思敏和吴月就忙着收拾游园活动的各种道具和资料。由于东西特别多，眼看着天就要黑了，比吴月早来公司一年的李思敏焦躁起来，因为晚上她还约了朋友一起吃饭。于是李思敏就摆出教导吴月的姿态，不停指挥吴月做这样那样的事，并且在十分钟之后，对吴月说自己去办点事，然后就离开了工作现场，和朋友吃饭去了。

吴月一个人收拾到很晚，才把所有工作做完。办公室张主任来了，看到这个情况，没有说话。第二天一早，张主任把李思敏叫来，对李思敏说：“你既然做的是秘书工作，就应该在这个岗位上尽职尽责。秘书这个职业是最讲究礼仪的，而礼仪的对象不仅仅是针对客户，还包括对同事、朋友、亲人。请你好好学习一下秘书应该遵循哪些礼仪原则吧，反思你昨晚的行为，然后再来告诉我。”

工作过程

李思敏知道自己昨晚的行为很不妥，现在又被领导批评，更加认识到事情的严重性了。回到办公室里她立刻翻阅资料，查看礼仪应该遵循的原则有哪些，对照自己的行为进行了深刻的反思。

工作成果

李思敏通过学习，终于领悟到了主任的用心，同时也对秘书礼仪中的平等、互敬、诚信、宽容和自律的原则有了更深的认识。她对昨晚的事很是羞愧，并主动去给吴月道了歉。

相关知识

一、礼仪应遵循的原则

人们在社会交往中必定要遵循共同的礼仪原则，才能使交往顺利进行下去。礼仪应该遵循的原则有以下几个。

1.平等原则

现代礼仪中的平等原则，是指以礼待人。在人际交往中，交往双方都享有平等的地位。平等原则是礼仪的基础，是现代礼仪有别于传统礼仪的最重要的原则。民主法制的社会人人平等，这是社会文明进步的一个标志，也是区别于传统社会的根本所在。

2.互敬原则

尊重他人是一种高尚的美德，是个人内在修养的外在表现，也是一个人的政治思想修养良好的表现。这还是一种文明的社交方式，是顺利开展工作、建立良好的社交关系的基石。古人云：“敬人者，人恒敬之。”只有相互尊重，人与人之间的关系才会融洽和谐。

上海有一家电影院曾发生过这样一件事。年末，电影院经理把员工和离退休人员及其家属都请到电影院来开了一个茶话会。会前，经理放映了专门为离退休人员和在职职工录制的工作生活录像片。在场的每一个人，尤其是离退休职工非常感动。原因很简单，这些人一辈子干的工作就是给别人放电影，从未感受到自己上银幕是什么样子。今天他们也有机会在给别人放了一辈子电影的电影院里，看到自己走上银幕，感到领导没有忘记自己一辈子的辛苦和付出，他们能不感动吗？这些离退休人员很自然地加深了对单位的感情，同时也使在职职工感到振奋，团体力、凝聚力大增。这就是一种互相尊重，从而使人人受益。

要想在与人交往中通过礼仪的形式体现出对对方的尊重，就应从以下几个方面做起。

第一，与人交往，要热情而真诚。热情的态度，意味着对别人的隆重接纳，会给人留下受欢迎、受重视、受尊重的感觉，而这本来就是礼仪的初衷和要旨。当然，热情不能过火，过分的热情会使人感到虚伪和缺乏诚意。所以，待人热情一定要出自真心，是尊重他人的真挚情感的自然流露。如果心存不敬，却又要故意表现出热情，只会让人感到做作，引起反感。

第二，要给他人留有面子。所谓面子，即为自尊心。中国人是很在乎面子的，面子观念很重。不给他人留面子，会让他人觉得失去了自尊。失去自尊，对一个人来说，是一件非常痛苦、难以容忍的事情。所以，伤害别人的自尊是严重失礼的行为。

第三，允许他人表达思想、表现自己。每个人都有表达自己思想、表现自我的愿望。社会的发展为人们弘扬个性提供了更为广阔的空间。丰富的个性色彩和多元思想共存，是现代社会区别于传统社会的一个基本特征。因此，现代礼仪中的互敬原则，还要求人们必须学会彼此宽容，尊重他人的思想观点和个性。

3.诚信原则

诚信原则是指遵时守信，“言必信，行必果”。取信于人在人际交往中非常重要。作为人际交往中的礼仪原则，诚信会给我们营造出一种和谐的关系。诚信不仅是一种品行，更是一种责任；诚信不仅是一种道义，更是一种准则；诚信不仅是一种声誉，更是一种资源。就个人而言，诚信是高尚的人格魅力；就企业而言，诚信是宝贵的无形资产；就社会而言，诚信是正常的生产、生活秩序；就国家而言，诚信是良好的国际形象。

4.宽容原则

宽容就是心胸宽广，“海纳百川，有容乃大”。能设身处地为别人着想，能原谅别人的过失，能包容世间万象，既是一种礼仪风范，也是一种美德，被视作现代人的一种礼仪素养。

要想在礼仪中展现宽容的原则，应从以下几个方面做起。

第一，理解他人，体谅他人，对他人不求全责备。俗话说“金无足赤，人无完人”。现实生活中的人，没有十全十美的，表现在礼仪方面，有些人擅长于礼仪交际，说话办事滴水不漏，有些人则不熟悉礼仪知识，形似粗俗。

第二，虚心接受他人对自己的批评意见，即使批评错了，也要认真倾听。俗话说“人非圣贤，孰能无过”。有了过错后允许他人批评指正，才能得到大家的理解和尊重。有时，批评者的意见是错误的，但只要不是出于恶意，就应以宽容大度的姿态对待，有则改之，无则加勉。特别是在工作中，更应注意这个问题。

5.自律原则

礼仪宛如一面镜子，对照着它，你可以发现自己的品质是真诚、高尚，还是丑陋、粗俗。能否真正领悟礼仪、运用礼仪，关键还要看个人的自律能力。

自律是指在没有人现场监督的情况下，通过自己要求自己，变被动为主动，自觉地遵循各种礼仪规范，拿它来约束自己的一言一行。自律并不是让一大堆规章制度来层层束缚自己，而是用自律的行动创造一种更和谐的秩序。

再看看下面的例子。

当1997年亚运会在日本广岛结束的时候，可以容纳6万人的体育馆在观众离开后，会场上竟没有一张纸屑。全世界的报纸都登文惊叹：“可敬可怕的日本民族！”就因为没有一张废纸，令全世界惊讶，日本民族的自律性由此可见一斑。

再看看中国，在国庆节升旗仪式结束后，人群散去，整个广场满地是废纸，被风刮起，四处乱飞。这一现象说明一些中国人没有注重自己的礼节，这样的人不配在国庆节观看升旗仪式。部分中国人在公共场合不注重礼仪规范，不约束自己的行为，这在世界上都留下了不好的影响。

有些事，我们总觉得应该做，总觉得那样做才是正确的，但我们往往做不到，为什么？这就是自律不够的体现。

二、遵循礼仪的重要意义

从一定意义上讲，礼仪修养水平反映了一个国家、一个民族的文明程度，影响着国家的发展进程。因此，遵循礼仪具有十分重要的意义。

1.遵循礼仪是社会主义精神文明建设的要求

社会主义精神文明建设的根本任务是适应社会主义现代化的需要，培养有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义公民，提高整个中华民族的思想道德素质和科学文化素质。我们国家正处在改革开放的历史时代，在建设社会主义市场经济体制的过程中，加强精神文明建设是十分重要的。倡导文明风气，歌颂高尚行为，使每个公民都能自觉遵守社会公德，讲文明，有礼貌，懂礼仪，对于社会主义经济建设的发展，有着重要的现实意义和历史意义。礼仪看起来是日常生活和工作中极为普通的细小的事情，但它却代表着一种深刻的道德力量，这种道德力量潜移默化地体现在全体公民身上，将会成为一种伟大的民族精神。它能够弘扬正气，增强凝聚力，陶冶情操，净化心灵。注重礼仪对于巩固和发展社会主义生产和生活秩序，推动社会进步，无疑有着非常重要的意义。

2.遵循礼仪是社会生活中应有的行为规范

作为一个文明公民，应当自觉地遵循礼仪规范。在社会生活中，每个人都希望得到别人的尊重，而要想得到别人的尊重，首先要从尊重别人做起。尊重别人就应当对别人有礼貌、讲礼仪，礼貌礼仪从来就是衡量一个人文明程度的标准。人们在见面时相互握手、行礼、拥抱、献花等，这都是对对方表示尊重和友好的礼貌行为。一个人在与他人交往时能够真诚热情、谦恭随和、耐心周到，这是讲礼仪的表现。这些行为能够反映出一个人的精神风貌、道德情操、气质修养，以及处理问题的能力。有礼貌、讲礼仪的人才受人欢迎，也才能受到别人的尊重。在社会生活中，人们必须按照社会公认的行为规范去交往和生活，如遵守公共秩序、尊老爱幼、遵时守信、注重仪容仪表等，这些规范约束着人们的行为，创造出安定和谐的生活工作环境，实现着人与人之间的和谐交往。

3.遵循礼仪有利于建立良好的人际关系

礼仪是人际关系的“润滑剂”。每个人都希望生活在一个安定团结、和睦友好的环境中，而这种环境需要礼貌、礼节去创造和维持。一句热情的问候，一个亲切的微笑，都可以使人得到一个朋友，得到一份友情，生活也会因此变得温馨和谐。一声“对不起”、“请原谅”，能够减少摩擦、转怒为喜；而横眉冷对、出言不逊、高傲冷漠，就可能造成气氛紧张、矛盾横生，生活也会因此变得索然无味，工作中会困难重重。在社会生活中，礼仪就如同春风与美酒，滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解着人与人之间的矛盾，使人们彼此尊重、相互理解、达成共识。礼仪在协调人际关系方面有着难以估量的作用。

4.遵循礼仪是社交活动的需要

随着改革开放的扩大和深入，人与人的交往也在不断地加深。人与人的相识是借助礼貌礼仪开始的。在社交活动中，每个人总是以一定的仪表、装束、言谈、举止及某种行为出现的，这些因素作用于对方的感官，会给其留下第一视觉印象。这种印象能产生直接的效果，常常会使人形成一种特殊的心理定式和情绪定式，无形中影响着人们相互交往的进度与深度。得体大方的衣着，彬彬有礼的举止，良好的精神面貌，温文尔雅的谈吐，定会给人留下深刻美好的印象，从而取得对方的信任，建立起彼此的友谊，继而能够有效地进行社交活动。在与人交往的过程中，只有讲礼貌、懂礼仪的人，才能够左右逢源、应付自如，才能够被周围的人所接受。在社交活动中，礼仪不仅起着媒介的作用，而且起着“黏合”和“催化”的作用，对于表达感情、增进了解、树立形象是必不可少的。

5.注重礼仪有助于增强国人的民族自尊心

改革开放打开了国门，使国人看到了五彩缤纷的外部世界。随着改革开放力度的加大，我国与世界各国的交流无论是在广度还是在深度上都是前所未有的。礼仪也存在着与世界接轨的问题，学习世界各国各民族的礼俗就显得十分必要。我们不但要继承和发扬民族优秀文化传统，而且还要充分体现时代精神，吸收世界文化优秀成果，融会贯通，洋为中用，逐步形成一套与世界礼仪接轨的现代礼仪。在对外交往中讲究礼仪，可以展示中国人民的精神风貌，增强民族自尊、自强的精神，加深与世界各国人民的友谊和交流，提高我国的国际地位和威望，使中华民族的优秀文化得以弘扬，使中国以泱泱大国之态自立于世界民族之林。

实训练习

一、案例分析

欧洲某些国家的公共交通系统的售票处是自助的，也就是你想到哪个地方，根据目的地自行买票。没有检票员，甚至连随机性的抽查都非常少。一位在德国留学的中国留学生发现了这个管理上的漏洞，或者说以他的思维方式看来这是漏洞，他很乐意不用买票就可以坐车到处溜达。在留学的几年期间，他一共因逃票被抓了三次。毕业后，他试图在当地寻找工作，向许多跨国公司都投递了自己的资料，因为他知道这些公司都在积极地开发亚太市场，可是他的求职申请都被拒绝了。一次次求职失败使他十分恼怒，他认为这一定是这些公司有种族歧视的倾向，排斥中国人。最后一次，他忍不住冲进了公司人力资源部经理的办公室，要求经理对于不予录用他给出一个合理的解释。下面一段对话很令人寻味。

“先生，我们并不是歧视你，相反，我们很重视你。因为我们公司一直在开发中国市场，我们需要一些优秀的本土人才来协助我们完成这个工作，所以你一来求职的时候，我们对你的教育背景和学术水平就很感兴趣。老实说，从工作能力上，你就是我们所要找的人。”

“那为什么不收天下英才为贵公司所用？”

“因为我们查了你的信用记录，发现你有三次乘公车逃票被处罚的记录。”

“我不否认这个。但为了这点小事，你们就放弃了一个多次在刊物上发表过重要论文的人才？”

“小事？我们并不认为这是小事。我们注意到，第一次逃票是在你来我们国家后的第一个星期。检查人员相信了你的解释，因为你说自己还不熟悉自助售票系统，只是给你补了票。但在这之后，你又两次逃票。”

“那时刚好我口袋中没有零钱。”

“不、不，先生，我不同意你这种解释，你在怀疑我的智商。我相信在被查获前，你可能有数百次逃票的经历。”

“那也罪不至死吧？干吗那么较真？以后改还不行吗？”

“不、不，先生。此事证明了两点：第一，你不尊重社会规则，不仅如此，你善于发现规则中的漏洞并恶意使用；第二，你不值得信任，而我们公司的许多工作项目是必须依靠信任进行的。如果你负责了某个地区的市场开发，公司将赋予你许多职权和经费。为了节约成本，我们没办法设置复杂的监督机构，正如我们国家的公共交通系统一样，所以我们没有办法雇用你。可以确切地说，在这个国家甚至整个欧盟，你可能都找不到雇用你的公司，因为没人会愿意冒这个险。”

从上述案例中我们可以看出德国人对诚信的重视。诚信是公平机制得以顺利运行的前提，如果群体内部互相之间无诚信可言，那么群体内部之间在共进退时公平就难以得到体现，更难以获得信任。这就是以公平来保障诚信，而以诚信再来保障公平，从而形成良性循环。

问题讨论：诚信是人际交往中礼仪的原则之一，通过本案例，你学习到了什么？在以后的学习与工作中，你应该如何来遵守这一原则？

二、实践训练

针对礼仪应该遵循的原则，找出各种案例，也可以是来自自己身边的案例，学习并体会这些原则的精髓。