交谈语言礼仪

任务1　交谈语言礼仪

目的要求

（1）了解交际语言礼仪的内容和作用。

（2）掌握交际语言运用的基本原则。

（3）掌握交际语言的基本技巧。

任务描述

新年到来之际，成都环隆公司刘总安排秘书周翔邀请本市有业务往来的单位负责人到成都金牛宾馆赴宴。周翔提前到饭店订好了餐，并在约定时间之前早早来到宾馆迎候客人。约定时间已到，周翔见有些客人没来，就说：“该来的怎么还没来呢？”已经来了的一些客人自感不受欢迎，先后借故离去。虽然周翔诚恳挽留，有些人仍然走了。周翔又说：“不该走的咋个又都走了呢？”结果留下的一些客人也意欲离开。周翔不知何故，有好心的客人提醒他说：“你刚才说的话得罪人了。”周翔赶忙解释说：“我说的不是那个意思……我说的又不是他们。”留下的客人听后，大都离开了。当然周翔也因为办砸这件事受到领导的批评。

这件事情以后，周翔感到自己的交际语言存在着很多问题，决心通过认真学习，提高自己交际语言的水平和能力。

工作过程

（1）周翔首先反思了自己在交际语言方面存在的诸多问题。

（2）他又认真阅读了不少交际语言方面的相关书籍资料，努力学习交际语言等方面的知识和技巧。

（3）他在工作中特别留心观察单位领导、同事在交谈中的一言一行，并用心揣摩，将理论与实践相结合，利用饭后业余时间模拟训练交际语言礼仪。

工作成果

经过一段时间的认真学习和刻苦练习，周翔自感在工作中与人交谈的技巧有所提高，说话也颇受欢迎了。人际关系搞好了，他的自信心也增强了。

相关知识

一、交谈概述

交谈是由两个或两个以上的人，为实现交流思想、沟通感情、互通信息、协调行为等目的所进行的口头交流活动。这也是人与人之间分享欢乐、分担忧愁的一种较好的形式。

事先没有明确目标的即兴式交谈，也叫聊天。精神分析学派创始人、奥地利医生弗洛伊德就是用“聊天法”治好了许多精神病患者。深圳蛇口工业区一家企业每周星期二晚上都要召开“聊天会”，集思广益解决了许多生产和管理中的问题，对企业凝聚力的形成产生了积极影响。

交谈的好处有很多，既可以愉悦精神、缓解疲劳，又有利于沟通感情、传递信息，还可以张扬个性、培养口才等。

二、交谈的基本原则

（一）交谈双方以诚相待，坦诚相交

交谈双方都要以诚相待，并且坦诚相交，只有这样，才能与交谈者达到推心置腹、情感交融的境界。

（二）在交谈中注意必要的礼节，可以为谈心创造一个和谐的气氛

（1）交谈进行中如有其他急事需要暂时中断交谈时，应声明并表示歉意。

（2）不要随意打断、纠正、否定别人的谈话，应耐心听完，再发表自己的意见和见解。

（3）不要以自我为中心，唱独角戏，应该让别人也有发言的机会。

（三）对交谈的内容要相互理解，求同存异

谈心是双向活动，谈心双方由于学识、阅历及看问题的角度不同，对同一个问题往往会产生异议。在双方意见产生分歧时，应相互理解，多从对方角度去考虑问题，不要做毫无意义的争执。

（四）交谈时不要只说不听

听是交谈持续的重要环节，是尊重对方的表现，也是获得信息的主要途径，有助于听者深刻理解对方讲话的内容，领会言外之意，还能激发对方的谈兴。

（五）认清交谈对象，选择适当的交谈话题

交谈时不能不考虑交谈对象方面的因素，需要了解他们的知识水平、兴趣、爱好等。试想面对一个普通农民大谈哲学、原子能，交谈能进行下去吗？

三、交谈的技巧

交谈是人际交往中一种重要的交流形式。在人际交往中，当你与别人谈话时，必须始终能意识到双方同时兼有说话者和听话者的双重角色，意识到言语交往的双向性。换言之，要意识到自己的责任不仅是把自己的思想表达清楚，还应考虑怎样谈才能使对方产生兴趣、易于理解，并根据对方的各种反馈信息来调整自己的讲话内容和方式。为此，要注意以下四个方面的问题。

（一）寻找话题的技巧

在人际交往中，有些人觉得寻找话题是一件很难的事，与人交谈，不知从何说起，经常会出现冷场的尴尬局面。出现这种情况的原因往往是因为他们对选择话题存在错误的看法。一是以为那些最不平凡的事情才值得一谈，于是便绞尽脑汁想说些惊天动地的爆炸性事件，或者是一些令人捧腹的大笑话。其实，人们除了爱听一些奇闻逸事之外，也很愿意和朋友们谈一些日常生活中发生的琐事，这同样是很好的交谈题材。二是以为谈些深奥高雅、很有学问的话题，才能使人肃然起敬。事实上，人们更多谈论的是发生在身边的事情。可以谈爱情和婚姻，可以谈各类体育运动，可以谈衣食起居，甚至可以谈季节气候等。

1.在交谈中寻找话题

1）寻找共同点

谈论大家共同关心、感兴趣的话题，很容易产生亲近感。与人初次见面，为使彼此融洽相处，敞开交谈，拉近距离，可以问对方的出生地，曾就读的学校，生活上的兴趣、爱好等。同行可以谈业务上的问题，同事则可以聊聊单位的情况，老同学可以回忆同窗共读的情景等。

2）就地取材，寻找话题

交谈总是在一定的环境中进行的，可以从这个环境的事物中寻找话题，比如房间、摆设、位置、气氛等，这些都可以成为话题。

2.寻找话题的主要方法

为了能使话题成为初步交谈的媒介、深入细谈的基础和纵情畅谈的开端，话题应达到的标准是，至少有一方熟悉，能谈下去；大家都感兴趣，爱谈下去；有展开讨论的余地，好谈下去。具体运用的方法如下。

1）中心开花法

面对众多的陌生人，选择众人关心的事件为主题，围绕人们的注意中心，引出许多人的议论，“语花”四溅，形成“中心开花”。

2）即兴引入法

巧妙地借用彼时、彼地、彼人的某些材料为题，借此引发交谈。

3）投石问路法

与陌生人交谈时，先提一些“投石”式的问题，在略有了解后再有目的地交谈下去，便能谈得较为自如。

4）循趣入题法

问明陌生人的兴趣，循趣生发，能顺利地进入话题。因为对方最感兴趣的事，总是最熟悉、最有话可谈也是最乐于谈的事。

3.人际交往中常使用的话题

1）围绕事业追求，寻找话题的“闪光点”

事业是一个人安身立命的根本。任何一个对事业勤奋努力、对人生追求不怠的青年人，一旦与人谈起工作、人生方面的话题，就会神采飞扬。因此紧紧抓住这方面的一些“闪光点”去挖掘话题，一定会谈得热火朝天。话题可以是：“你是做什么工作的？”“你的工作一定很辛苦吧？”“我很难理解你的工作性质，和我说说好吗？”。

2）围绕兴趣爱好，寻找话题的“共鸣点”

每个人都有自己的兴趣爱好，即使一个再沉默寡言的人，只要与人谈起他的兴趣爱好，也会口若悬河。然而，初次见面，还不知道对方的兴趣爱好是什么，就不妨先谈谈自己的兴趣爱好，来个抛砖引玉，然后在彼此的兴趣爱好里寻求共鸣点，以此增加了解和深化感情。应该把彼此的兴趣爱好扩大到一个广阔的领域，从而寻找共鸣点。话题可以和读书写作、美术音乐、运动休闲等有关。

3）围绕环境氛围，寻找话题的“着眼点”

环境氛围是一个动感变化、随意性较强而又具有丰富内涵的话题。它不是逢场作戏般的风花雪月、无病呻吟，通过抓取这种话题可以折射出一个人的思想观念、品德智慧、为人处世等方面的水平和品位。可以这样说，一个善于观察事物、分析问题、处理矛盾的人，只要把寻找话题的着眼点放在环境氛围上，话题就会取之不尽、用之不竭。比如，如果谈话的地方有电视就可以说：“现在电视频道丰富了，反倒缺少了精彩的节目。”“你看这部电视剧吧，整个剧情打打闹闹，没有一点品位，也没有多少实际意义。”然后可以请他发表一下看法。

4）围绕社会生活，寻找话题的“兴奋点”

社会生活包罗万象，每个人在生活中总会有一些最深切的体会、最想说的话、最厌恶或最喜欢的人和事、最关心或最希望得到的东西。那么，在谈话出现“卡壳”时，就可以随便拣其中一个最兴奋的“点”去谈。这样的话题有：“可以看看你手里拿的是什么书吗？”或者说“你今天穿的衣服很漂亮啊”等，接下来就可以说“没看出来你对这方面还很有研究呀”，然后再请他详细谈谈，话题就出来了。

（二）对话的技巧

社交性谈话，既不同于个人的自说自话，也不同于当众演讲，而是交往双方构成的听与讲相配合的对话。对话的本质并非在于你一句我一句地轮流说话，而在于相互间的呼应。真正成功的对话，应该是相互应答的过程，自己的每一句话都应是对方上一句话的继续，对对方的每句话也都应作出反应，并能在自己的说话中适当地引用和重复。这样，彼此间心灵上就有了真正的沟通。

为了能成功地进行对话，应避免以下九种不正确的对话方式。

（1）打断别人的谈话或抢接别人的话头，扰乱别人的思路。

（2）忽略了使用解释与概括的方法，使对方一时难以领会你的意图。

（3）由于自己注意力的分散，迫使别人再次重复谈过的话题。

（4）像倾泻炮弹似的连续发问，使人穷于应付；对他人的提问漫不经心，言谈空洞，不着边际。

（5）随便解释某种现象，不懂装懂，妄下断语，借以表现自己是内行。

（6）避实就虚，含而不露，让人迷惑不解。

（7）不适当地强调某些与主题风马牛不相及的细枝末节，使人厌烦。

（8）当别人对某个话题兴趣盎然时，自己却感到不耐烦，强行把话题转移到自己感兴趣的方面去。

（9）将正确的观点、中肯的劝告佯称为错误的，使对方怀疑你话中有戏弄之意。

（三）转换话题的技巧

当交谈出现冷场，或是出现了庸俗、乏味的倾向，或对方的问题太过敏感，不便回答，或遇到一些不便或不愿意谈论的话题时，就要及时转换话题，这也叫岔题。在这些情况下，最好的方法就是在不知不觉中巧妙地把话题岔开，这样既不会伤害到对方，又可以将自己从困窘中解脱出来。

转换话题可通过当时的情景、身边的物件等进行，但必须转得“巧”。交谈中，常用的岔题方法有以下几种。

1.利用一词多义岔题

汉语中大多数词都有多义性，可以利用这一点避开不愉快的话题。

2.利用相近概念岔题

有些词所表达的概念没有明确的界限，常常带有一定的模糊性。利用这种模糊性，就可以把话题中某些概念转换为与它相近的另一个概念，岔开原来的话题。

3.利用同音字岔题

在现代汉语中，同音字很多，音同（近）而义不同，这在书面语言里不易混淆。但由于交谈是以声传义，不见字的形体，这就有了一定的含混性，利用这种含混性，就可以巧妙地把话题岔开。

4.利用好奇心理岔题

求新好奇是人们普遍的心理需求，如果能提出一个更新更有趣的话题，就可以把对方的谈兴吸引过来，自然地抛开原来的话题。

岔题方式有很多，无论哪种都是利用注意指向、注意中心的转移，但岔开话题一定要岔得巧妙，否则效果就不好。

1.隐蔽

一词多义、同音字、相近概念等，都包含着隐蔽的因素，能分散对方的注意力，使其自然而然地、不知不觉地离开原话题，进入新的话题中心。

2.邻近

岔题以邻近为好，也就是与原话题要有一定关系。

（四）保持交谈顺利进行的技巧

在交谈中，倘若能注意以下细节，就能产生增进人际关系的效果。

1.让先

让别人先说，一方面可以表现谦虚，另一方面还可以借此机会来观察对方，给自己一个测度的时间和从容考虑的余地。

2.避讳

不论与什么人交谈，都应对对方有所了解，聪明地避开某些对方忌讳的话题，比如个人的隐私、疾病及不愿提及的事情，否则会引起对方不快。要学会察言观色，一旦发现自己不小心触及了对方的忌讳，对方面有不快之色或尴尬之时，应立即巧妙避开。

3.谦虚

社会心理学家发现，一般人总不喜欢嘴上老挂着“我”的人。因此，应避免过于显露自己的才学，开口便是“我如何如何”。须知，谦虚的态度，总是容易为人所接受的。在一般情况下，人们总是先接受一个人，而后才肯接受他的意见。

4.诚恳

交谈的态度以诚恳为宜，油腔滑调的人，纵然有很好的意见，也难以为人们所接受。

5.幽默

恰到好处的幽默，能使人在忍俊不禁之中，体会到深刻的哲理。幽默运用适当，可为社交增添活跃愉快的气氛。但妙趣横生的谈话，往往来源于一个人修养和才华的有机结合，不可强求。如果仅仅为了追求风趣的效果，而讲些格调不高的笑话，甚至不惜侮辱他人，则只能显出自己的轻薄与无聊。

6.口头禅

口头禅固然能体现个性，但多数是语言的累赘，即使内容相当吸引人，但如果加上若干个“这个”、“那个”、“嗯”、“啊”之类的口头禅，就如同在煮熟的白米饭中掺上一把沙子一样，令人难以下咽。所以，对作为语言累赘的口头禅，应当割除。

7.插话

交谈中要尽量让对方把话说完再插话，实在需要中途插话时，也应征得对方同意，用商量的口气说：“对不起，我提个问题可以吗？”或“我插句话好吗？”这样可避免对方产生误解。

8.平衡

如果几个人一起交谈，要注意不要只把注意力集中到某一个人身上而冷落了其他人。除了对话者外，可用目光偶尔光顾一下其他人。对于沉默者则应设法使他开口，比如问他：“你对这事有什么看法？”这样便可打破沉默，机智地引出他的话来。

四、交谈的注意事项

1.不要显示自己有恩于人

这在别人看来是骄傲自满、喜欢表现的代名词。

2.不要论人是非、发泄牢骚

既然是商务交谈、因公而谈，就没必要涉及无关的第三方，更不要议论第三方。不要攻击别人短处，不要对自己不满的人和事发泄不满情绪。不然，初交的对方会误认为你有“影射”之意、好搬弄是非之嫌。

3.不要花言巧语，虚伪客套

商务交往中，态度要诚恳，实事求是，不要过分虚伪、客套。当然，讲话也要注意分寸。

4.不要独白

既然交谈讲究双向沟通，在交谈中就要目中有人、礼让对方，要多给对方发言、交流的机会。不要一人独白，“独霸天下”，始终不给别人张嘴的机会。普通场合的小规模交谈，以半小时以内结束为宜，最长不要超过1个小时。如果人多，在交谈中每个人的发言时间最好不要超过5分钟。

5.不要插嘴、抬杠

出于尊重的需要，别人讲话的时候，不要中途打断或是和人争辩，否则是有悖交谈主旨的。即使有话要说，也要等到对方说完一件事或中途停顿的时候再说。

6.不要随便说“你错了”

谈论某个话题的时候，即使是对方的观点错了，也不要直接说“你错了”之类的话。如果这样说了，不但改变不了对方的态度，反而会招致对方反感、敌对的情绪。

7.注意手势不宜过大或手舞足蹈，动作要适当

不要和对方离得过近或过远，更不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要说话唾沫四溅。

实训练习

一、案例分析

某局新任局长要宴请退居二线的老局长。席间端上一盘油炸田鸡，老局长用筷子点点说：“喂，老弟，青蛙是益虫，不能吃。”新局长不假思索，脱口而出：“不要紧，这都是些老田鸡，已退居二线了，不当事。”老局长闻听此言顿时脸色大变，连问：“什么？你刚才说的是什么意思？”新局长本想开个玩笑，不料说漏了嘴，触犯了老局长的自尊，顿觉尴尬万分。幸亏秘书反应快，连忙接着说：“老局长，局长是说你已退居二线，吃田鸡不当什么事。”

（1）结合本案例，谈谈你对《治家格言》中“莫对失意人谈得意事”这句话的理解。

（2）在交谈中开玩笑应注意些什么？

二、实践实训

全班学生用自由组合的方式分成四人一组，每组由两人扮演上司，两人扮演下属。下属向上司汇报工作，上司向下属传达任务和指令，然后进行角色互换。

（1）活动结束后，小组讨论哪个同学的沟通方式最好，好在哪里？

（2）小组演练后，评选优秀者到全班演示，最后由老师总结点评。