编制与填写电话记录表

任务三　编制与填写电话记录表

一、训练目标

（1）能够熟练掌握电话记录表的内容。

（2）能够运用计算机编制规范的电话记录表。

（3）能够填写电话记录表。

二、任务内容

下面是某银行客服专员与客户电话沟通的情景。

客户：我想查一下我的××卡有没有开通电话银行。

客服：××卡，没有。

客户：那你帮我查一下是不是登记到别的卡号上了。

客服：查不到，肯定是没注册上，你在哪里办的？

客户：××柜台。

客服：那你要到柜台重办一次。

客户：你能否帮我查一下是挂错了，还是没挂上。

客服：一定是××支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。

客户：查不到原因我去干什么。

客服：我们这里的业务必须到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话让他们找你。

如果你是该公司秘书，请指出情景中客服专员在接听电话中的错误之处，编制并填写电话记录表，重新演示与客户电话沟通的过程。

三、任务要求

（1）概述完成此项工作任务的步骤。

（2）以书面方式写出电话记录表的编制方法和需要记录的内容要素。

（3）编制并填写电话记录表。

（4）完整地演示与客户电话沟通及进行电话记录的过程。

四、训练提示

1.电话记录时需要注意的内容

进行电话记录时需要注意的内容包括5W1H：who，when，where，what，why，how。

2.电话沟通时应注意的技巧

（1）通话时应集中注意力，保持微笑。

（2）客户打来电话应及时接听。

（3）恰当使用头衔称呼对方。

（4）积极有效地聆听。

（5）通话时应适当提问以便确认自己接收到了信息。

（6）当必须向客户说不的时候，请告诉客户你可以为他做的事情。

（7）适当进行记录。

（8）结束通话时应礼貌地道别，并等对方先挂机。

五、训练内容及成果

1.工作任务

编制与填写电话记录表。

2.工作过程概述

秘书在接到工作任务后，先分组讨论情景任务中客服专员的错误，再讨论编制电话记录表的步骤、拨出电话记录与接听电话记录的内容要素和重点，然后由秘书利用计算机编制出电话记录表，根据团队成员情景展示的情况做好电话记录（可以先按照原任务情景表演，然后按照规范的电话接听程序表演）。

3.训练成果

（1）某公司来电记录表见表2－17。

表2－17　某公司来电记录表

（2）某公司发电登记表见表2－18。

表2－18　某公司发电登记表

六、综合训练题

请根据下面情景编制并填写电话记录表。

李秘书是某大厂的医院办公室秘书，某日深夜一时许，值班时正在打盹，突然电话响了，他睡眼惺忪地拿起话筒，原来是车间一工人发生了工伤事故，血流如注，请求救护，说完，对方就挂断了电话。这时李秘书才惊醒，意识到问题的严重性，他马上找到当班医生和护士，要求他们立即到车间现场救护。当班医生和护士问是哪个车间，李秘书这才想到该厂是个有几十个车间的大厂，当时未问清是哪个车间，他只好打电话给厂办公室，请求查询哪个车间发生工伤事故。折腾了20分钟，才弄清是七车间。李秘书一边通知医生护士，一边通知司机，准备送伤员去市立大医院抢救，又向厂长汇报了此事。因为延误了时间，伤员失血过多，在去医院途中死亡。关键时刻，李秘书误了事，酿成了严重的后果，主要原因是他平时没有养成良好的接听电话的习惯。