模拟现场接待

任务二　模拟现场接待

一、训练目标

（1）能够进行预约和未预约客户的接待工作。

（2）能够应对客户接待中的各种不同情况。

二、任务内容

下面是重庆奥翔文化传播有限公司秘书刘娟一天内遇到的接待情景。

上海新宇演出公司总经理、市场部经理等一行8人，根据预约时间于上午9点按时前来重庆奥翔文化传播有限公司进行交流访问，由公司陈副总经理负责接待；重庆尚尚文化传播有限公司黄总约好上午10点半前来与公司董总经理洽谈项目合作，结果11点40才到，董总此时有另外的安排，只能下午2点以后再接待他们；下午2点30分，陈副总经理正在与上海新宇演出公司来宾进行会谈，有一个来访者坚持要见陈副总经理，未进行预约，又不愿透露拜访原因。

请根据以上情景，模拟现场接待。

三、任务要求

（1）概述秘书完成这项任务的步骤。

（2）能够根据不同来访者的情况分别进行接待。

（3）能够熟悉接待工作程序及礼仪。

四、训练提示

（1）训练前，学生应熟悉已预约和未预约接待的一般程序及接待中突发情况的应对策略；学生应根据情景任务编好演示文字脚本并准备好相关接待资料。

（2）可以进行分组模拟演练，其中，接待方分别由1人扮演董总经理、1人扮演陈副总经理、1人扮演秘书刘娟、1人扮演工作人员。

（3）演示具体情节和任务内容，学生可以自拟。

五、训练内容及成果

1.工作任务

模拟现场接待。

2.工作过程概述

秘书应根据预约情况，安排工作人员和自己一起到机场（或公司门口）迎接上海新宇演出公司总经理等人，请对方到公司接待室稍候并做好基本信息登记，然后与公司陈副总经理取得联系，安排会面和会谈，引领客人到会议室，做好双方介绍，安排客人入座，奉上茶水资料后离开，回到公司前台。到上午10点半时，与重庆尚尚文化传播有限公司总经办秘书取得联系，询问对方领导和有关人士未到本公司的原因，了解到对方因临时有事需要晚到1小时后，立即请示董总经理处理方法。等对方到后，安排对方稍作休息并做好基本信息登记，奉上相关资料并进行接待沟通工作，向对方解释董总经理在这一时段有另外安排，需要下午2点以后才能接待他们，请对方先用午餐，休息后下午再与董总进行洽谈。对于未预约来访者，应首先甄别其身份，向来访者说明公司只能预约接待的规定，向对方致歉并请对方理解，请对方登记预约，引导对方说明来访目的，然后根据情况采取自己接待、请他人接待或另约时间接待等办法。

3.训练成果

来访接待程序如下。

当来访者走近时，要以站立姿态面带微笑主动问候，这一系列的动作、表情，我们简称为“3S”：standup（站起来）、see（注视对方）、smile（微笑）。

查对预约登记，弄清来访者是有约来访还是无约来访。

（1）已预约的接待程序：

·若是如约前来，应立即通知被访者。

·来访者早于约定时间前来，应请对方在休息区稍候，递送书报以排遣时间，或轻松地与其交流，使对方感到不被冷落。

·来访者迟到，应亲切地表示问候及关心、体贴与谅解；请宾客稍作休息后再引导其与被访者见面。

·请来访者登记，发放宾客卡，并提醒来访者离开前返换宾客卡。

·向被访者通报有来访者到来。

·引领来访者到被访者办公室或会客室。

·做好来访记录。

·礼貌送别来访者。

（2）未预约的接待程序：

·站立姿态面带微笑致意并问候。

·核实对方身份并询问来意。

·请对方稍候，通报被访者办公室。

·请示被访者是否方便接待或看被访者在不在。若被访者不在而来访者要求当下见面，应设法联系，按预约来访者的工作程序进行。若被访者无法当下与来访者见面，向来访者说明情况，主动请对方留言或留下联系方式，尽快地安排会见时间并通知对方。

·根据来访者需求机敏应对。如果来访者要见领导，而领导又不愿见，秘书需要找借口委婉打发，或请示领导能否指定他人代替，并予以安排；也可请来访者留下电话和会面时间要求，表示将及时禀告领导，领导决定后立即通知来访者。如果是秘书授权范围内的事情，秘书应直接处理。

·进行接待备案（后同已预约接待程序）。

（3）预约登记表见表2－26。

表2－26　重庆奥翔文化传播有限公司预约登记表

（4）接待记录表见表2－27。

表2－27　接待记录表

六、综合训练题

（1）这天，宏庆公司总经理秘书张洁正在起草文件，前台值班秘书来电话，说公司一个老客户来访，没什么大事，只是很久没来了，想找总经理聊聊，人正在会客室。可是今天总经理一上班就有交代，若没什么重要的事，他今天什么人也不见。张洁应该怎么做呢？

（2）一天上午，秘书高叶在前台值班。一位来访者走进来，问高叶刘总经理在不在。高叶还没来得及回答，就看到公司的老客户鸿兴公司的陈总带着秘书走进来。高叶知道刘总是预约好与陈总见面的。此时，高叶应该如何接待同时到访的两批客人呢？

（3）下午四点左右，公司秘书小米正在起草文件，进来一位中年来访者。他事先没有约定，一来就声称是经理的朋友，坚持要见经理。秘书小米请教他的大名，他却不愿通报姓名，也不愿说出求见理由，且不肯离去。小米应该怎么处理？

（4）总经理秘书晓叶正在办公室整理文件，有人闯进来大声嚷道要见总经理。晓叶上前询问，才知道这个客人是到公司对产品的质量进行投诉的。投诉者怒气冲天，情绪十分激动。这时晓叶应如何接待？

（5）总经理秘书小强正在前台值班。一位记者来访，要见公司的王总经理，说是要采访有关公司未来发展方向的问题。而王总经理正好要出去办事，这时小强应如何接待？

（6）秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位来访者直接前往总经理办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不耐烦地说：“我们上午刚来过，是找你们总经理的。上午的事没有办完。”李华说：“对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。”总经理在电话里说：“我不想见他们，请你帮我挡一下。”请分组演示秘书李华的处理过程。