邀请与接待礼仪

子模块四　邀请与接待礼仪

邀请，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情意、体现礼貌素养的重要方面。

一、邀请

交往活动中，人们为了召集他人参加某种活动，都会发出邀请，这是一种礼节。邀请有正式和非正式之分。正式的邀请为了体现郑重，一般以书面的形式进行，多用于比较正式、隆重的场合，一般提前一周发出邀请。非正式的邀请，一般以口头的形式进行，如口头邀请、当面、托人、电话邀请等。

当发出邀请并得到对方确认后，在活动进行的前两天还应通过电话向受邀请者进行提醒和确认，以免临时出现变故。

二、礼貌周全地接待

接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员，以达到某种目的的社会交往方式。

在接待过程中，无论是单位还是个人在接待来访者时，都希望客人能乘兴而来、满意而归，为达到这一目的，一定要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则，一定要展现并保持亲切友好的笑容，使用简单明了的礼貌用语和问候语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请”、“再见”、“有什么可以帮到您？”等。交谈过程中要与人适度交流，避免出现令人不悦的接待服务表现。

（一）正确恰当地引导

引导过程中要注意手势的优雅，指引的方位要明确，同时注意危机提醒，比如台阶、梯坎等。

1.上下楼梯的引导

上下楼梯时，让客人走在楼梯的里侧，不要和客人并行走。上楼梯时，前者为尊，应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后。

如果楼梯狭窄，不能同时容纳上、下的人群，要先让下楼的走，再上楼。

2.搭乘电梯的引导

无人服务电梯：接待人员要遵循“先进后出”的原则。接待人员先按电梯按钮，电梯到达，门打开时，先行进入电梯，一手按开门按钮，另一只手引导客人们进入，同时礼貌地说“请进”，在电梯内，接待人员要侧身面对客人，站到电梯开关侧；到达目的楼层后，一只手按住开门按钮，另一只手做请出的动作，可说“您先请！”当客人走出电梯后，自己要立刻步出电梯，并热诚地继续引导行进的方向。

有人服务的电梯：则应遵循“后进后出”的原则。

3.进入会客室大门的引导

对于外开的门，先敲门，然后拉开门扣住把手站在门边，同时做出指引手势，并说“请进”；如果是内开的门，要先轻轻敲门，然后推开门，侧身扣住把手站在门边，再请客人进入——“请进”，当客人进去之后轻轻退出并将门关上。

（二）安排正确的座次

接待礼仪中，座位的排序是非常有讲究的。就前后排关系而言，前排就座者为尊、为长、为高、为强，第二排次之，第三排更次，以此类推；就同一排的关系而言，中者为尊、为长，两侧次之；就两侧同位者而言，右者为大、为长、为尊，左者为小、为次、为偏。

一般会客室远离门的座位为上座；靠近窗子的座位为上座；按照国际惯例是“以右为上”、以右为尊”——第一尊贵的客人坐在第一主人的右边。但是中国政务礼仪中，中国的习惯是“以左为上”，会把第一尊贵的客人安排在第一主人的左边，实际操作时可以按照会谈者的习惯灵活处理。

（三）敬茶

在接待过程中，为客人敬茶是待客的一项重要内容。一般敬茶的步骤如下：

1.做好准备

先洗手，然后检查茶具的清洁。

2.倒茶

首先检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度应该以80度为宜；注意杯中茶水大约为茶杯容量的六至七成，也可以说是七分满；每一杯茶的浓度要一样。

3.敬茶

给客人敬茶时，要先给坐在上座的重要宾客（主宾和他的同事），方法是按照顺时针的方向把茶水端给宾客。这样做的好处是，当不知道哪位是主宾的时候，用这种方法不会得罪人。

敬茶的方法：在杯子下半段1/2处，右手在上，左手在下托着茶杯或者托着茶盘，要避免手指接触杯口，一般要从客人的右后方将茶递给客人，放在客人右手的前方以方便拿取；若是客人坐在较矮的沙发上，宜以蹲姿敬茶，这样既能保持姿态的优雅，又显示了对宾客的尊重。敬茶的同时应说：“请用茶”；中途续茶时为不影响交谈，则不必说。

续茶可两人配合进行，首先从客人背后右手边伸手示意，表示打扰，然后一人端杯，一人倒水。若是单人续茶，为有盖茶杯加水时，要注意方法。应左手手心向上，以小指和无名指夹起杯盖，右手加水。

（四）行车座次安排

就乘小轿车而言，如由驾驶员开车，按汽车前进方向，司机后排右座为尊位，副驾座位一般坐秘书、助手、接待或陪同人员。如果是主人亲自驾车，则主人旁边的位置——副驾驶座位是尊位。

9人以下的小客车在座次安排中，主宾坐在中排靠近右车门旁边的位置，而在游览车的座次安排中，主宾则坐在驾驶座后面第一排右侧的第一个座位上。

（五）有情有礼地送别

送客是接待的最后一个环节，如果处理不好将影响到整个接待工作的效果。送客礼节 ，重在送出一份友情。

1.婉言相留

无论是接待什么样的客人，当客人准备告辞时，一般应婉言相留 ，这虽是客套辞令，但也必不可少。另外接待人员要等客人起身后站起相送，切忌比客人先站起来。分手时应充满热情地招呼客人“慢走”、“走好”、“再见”、“欢迎再来”、“常联系”等等。

2.送客有道

送客时，可将客人送至车站、机场或者大厅。要与客人握手，目送离开，不要急于返回，应在客人的身影完全消失后再返回。否则，当客人走完一段路再回头致意时，发现主人已经不在，心里会有些不是滋味，会给人留下不尊重、没有礼貌的印象。

另外在家里或者办公室送客时，送毕返身进屋时，应将房门轻轻关上，不要使其发出声响。

到车站、码头或机场送客时，不要表现得心神不宁，以使客人误解在催他赶快离开。送客到机场，最好等客人通过安检后再返回，因为也许有些物品不让带上飞机而需要你保管。

祝愿语使用“祝您一路平安”等。

长镜头

周总理为什么发火？

1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评了相关同志。当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立即在《礼宾工作条例》上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。

分析周总理为什么发火？工作人员违反了什么送客礼仪规范？

练一练

在日常生活中你是如何进行接待的？注意接待过程中的礼仪要求。