如何树立政府公关形象

●如何树立政府公关形象

针对不同的政府公关危机情况，为树立良好的政府形象，这里给出几种公关处理礼仪方案：

◇政府面对天灾人祸时的公关处理艺术

天灾人祸的发生属性虽有不同，但却有着同样的毁坏性结果。近年来，我国境内屡次发生的大型车祸、水灾、地震，安全事故等，都属于天灾人祸的范畴。面对这些天灾人祸，政府将如何应对？如何做到及时全面地处理好危机事件？面对此类事件，在人民利益面前，政府部门必须要有相应的“预先机制”和“决断机制”，这是一个科学民主的现代文明政府必备的素质。

“预先机制”是指政府要制定一套针对普遍的危机事件的应急管理办法，以供有关部门参考。“决断机制”是指政府部门面对天灾人祸，一定要在第一时间发出声音，要表明态度。然后开展系列工作，和民众近身贴身交流，以便能够顺利解决危机事件的一套流畅机制。还要运用危机公关的“SALES原则”，在这里表现为政府形象的挽救，即避免民众为政府打负分，正面形象的建立是危机公关的第一任务。

面对重大的危机事件，我国政府的表现从来都没有令自己的人民和世界人民失望。本着国家人民利益高于一切的原则，我国政府历来对于天灾人祸的危机，总是冲在最前方。

◇政府消除地域歧视的公关处理艺术

其实地域歧视在任何一个社会、任何一个国家都会存在，只是由于媒体的把关不同，不同的地域歧视时间会呈现不同的面目。目前，影响比较大的地域歧视的危机事件，基本都是源自新闻媒体的议程设置，而且大多数的新闻事件总是在网络上开始兴起，然后蔓延到电视和纸质媒体，进而影响大众议程和政府议程。这些事件已经违背了和谐社会的精神。但另一方面这些事件往往都是真实的，真实是新闻的特性，所以这种种反响又是无法抗拒的，也是严重影响政府形象的。比如北京市发生某地民工群殴事件、发生于黑龙江省的“虐猫事件”，贵州瓮安县暴乱事件等。面对这些在互联网屡屡出现的帖子，当地政府应该如何进行危机公关呢？

作为政府部门应该对事件起因进行清楚调查之后，坦诚透明地向民众公布事情真相，无论是个人原因还是环境原因（比如家庭环境、时间环境等），政府往往成为网络从众心理的众矢之的。任何问题都有其起因，虽不能期盼对事件进行彻底快速的处理，但是来自政府的积极努力人民还是看得见的，关键还是政府要站出来说话，发出让人信任的声音。要敢于剖析和检讨，获得民众支持，同时积极听取民众意见，把事件转化为机会，成为地域误会消除的机会。

◇政府如何处理利益博弈的事件

利益博弈是近年来最常见的公关事件，比如不同部门的利益博弈，民族之间的利益博弈，面对弱势群体时事件处理不当引起的全民攻击事件等。

对待利益博弈的事件，最好的处理方式就是沟通沟通再沟通，这里的沟通不是一厢情愿的，要找到合适的沟通方式。对待利益博弈事件，有一个ABCD法则，非常适用于政府形象公关。所谓ABCD就是指association（联合）、believe（信任）、communicate（沟通）、driv－ing（推动）四种沟通理念。只要将这四种理念融会贯通应用到实践当中，并且不断地总结经验教训，获得适合当地政府和人民的合作方式，政府的公关能力就会有很大提高。

近年来，随着入世后贸易壁垒和贸易争端问题的频发，个人状告国家职能部门的事件越来越多，企业为了获得利于自己的快速解决的办法，往往会采取各种手段。这里某些企业和政府的利益博弈往往会导致媒体跟风，形成有影响力的社会热点，但是也往往使大众难以判断，给利益双方一定的话语空间。

◇政府如何巧妙规避谣言传播

谣言传播型危机事件对于企业和政府都是个机会，但是往往也会导致一些意想不到的损失，政府面对巨大的谣言效应，一定要站出来，发出自己的声音，把谣言的攻击变成品牌的建立。政府部门拨乱反正，才能获得更多的民意支持。

1．政府形象从“做”中来。这个做，意味着国内老百姓对政府的满意度，也意味着公民的自觉。政府形象是一个自我塑造的过程，不是说别人需要你是什么样。一个政府的形象的塑造权，还是掌握在政府和公民的手里。首先，是政府能否让国内的老百姓满意的问题。作为一个政府，要有良好的国家形象，就必须在全心全意为人民服务上花大力气、下狠功夫，把人民“拥护不拥护”、“赞成不赞成”、“满意不满意”、“答应不答应”作为衡量一切工作得失的最高标准。

2．政府公关形象也要靠“说”，这意味着政府的公关、政府的宣传。“做”意味着一种无形的“渗透话语”，而“说”意味着一种有形的“宣传话语”。在当今这个信息爆炸的时代，酒香也怕巷子深，酒香也要靠宣传。首先要明白“说什么”的问题。要做到“舆论不一律”其重要的立足点就是不回避问题、提高可信度、避免“宣传”色彩。对“好”的方面，我们可以加大力度、强化宣传，让国内国外充分知晓；对“差”的方面，我们也全面客观、实事求是，绝不回避问题，在当今这个信息获取渠道多元化的时代，“隐瞒”信息是极其愚蠢的做法。

3．“怎么说”的问题。根据国际上著名的品牌战略咨询公司近年来发布的“国家品牌指数，尽管在在列的78个国家中，中国国家品牌的整体排名还处于比较靠后的第56位，但得益于北京奥运会的成功举办，中国的国家形象开始进入排行榜，并被受访者评为“正在流行的国家品牌”。