导游基本服务礼仪

●导游基本服务礼仪

导游是一个神奇的职业，他们可以带着一帮人在祖国的大地上尽情地游览和探索，有着令人羡慕的逍遥生活。但是导游也有不为人知的辛苦和规则的约束，他们要懂得礼仪规范才能和游客一起玩得尽兴。下面是导游的一些基本礼仪规范：

◇服务前的准备

导游在带队之前要熟悉接待计划。接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划。接下来要落实接待的具体事宜。在旅游团出发前，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿和行李运输等方面的事宜。另外还要做好物质和心理准备。物质准备包括接站牌、导游旗、转账单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等。心理准备包括：意识到在接团过程中可能遇到的问题和发生的事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；同时要有承受某些游客挑剔、抱怨、指责和投诉的心理准备。

◇迎接服务

迎接时先作简短自我介绍，并向游客表示欢迎。然后核实实到人数。要提醒游客检查和带好随身物品，然后引导游客上车，并清点人数，这时特别要注意礼貌，不要用手指客人。下车前，告诉游客集合的时间、地点和旅游车号，以及未来几天的大致行程。

◇入店服务和核定行程

入住酒店的时候要协助领队办理住店登记手续，并请领队分发住房卡、钥匙卡和饭店地图等。向游客介绍饭店设施和住店注意事项：电梯方向、卫生间位置、银行柜台、早餐地点、娱乐设施、付费情况、钥匙卡使用方法。还要向全团宣布当日和次日的活动安排和集合时间、地点。安排次日的叫早服务，掌握领队和团员的楼层房间号，并告知与自己联系的方法。记得要告知司机次日的行程和集合时间地点。

◇参观游览服务

一般出发前，应提前10分钟督促司机做好出发前的各项准备工作。接下来要核实和清点实到人数，对不随团活动的游客应做好妥善安排。然后向游客提醒有关事项，如天气预报、游览地点的地形和行走时间的长短，让游客做好有关准备。引导和协助游客上车，并再次清点人数。

在游览途中要生动地介绍当日安排（如游览点、行车时间、午晚餐时间和地点）、沿途风光，并解答游客的询问。到达景点前要提醒游客记住旅游车号、停车地点和发车时间。

在讲解景点的时候，首先应在景点示意图前，向游客讲清游览线路、所需时间、集合时间地点及注意事项。注意在计划的游览时间和费用范围内，做到讲解和引导游览相结合，并对老弱病残游客予以特别关照。还要注意观察周围的环境，留意游客的动向，确保游客的安全，防止游客走失和意外事件的发生。

当游览结束时帮助游客回顾当天参观的内容，或做必要的补充讲解，回答游客的问题。然后向游客预报当晚和次日的活动日程、出发时间和集合地点等。最后下车时提醒游客带好随身物品，并照顾游客下车。

◇送站服务

导游在与司机商定出发时间的前提下，同领队商定叫早、早餐与出发时间，并通知游客。确保协助饭店结清与游客有关的账目（如洗衣费、长途电话费等），提醒游客有无遗忘物品，收齐游客的房间钥匙后交饭店总服务台，处理游客损坏赔偿事宜。清点人数并再次提醒游客有无遗忘物品。同时，要注意在送旅客上车之前要核实和确认游客离站的交通票据的数量、时间、去向、班次（车次）、地点是否与计划相符等。

◇投诉处理

一般导游在接到投诉时要认真倾听，做到不冷淡、不刁难、不推诿，及时地给予妥善处理。一般要做以下准备：

1．公布投诉电话，设立意见簿。

2．做好投诉受理登记制度，确保投诉事件有效解决。