信访工作礼仪

☆第四节　信访工作礼仪

信访，是对人民群众来信来访的简称。具体来讲，它指的是公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。

《国务院信访工作条例》第三条规定：“各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当做好信访工作，认真处理来信、接待来访，倾听人民群众意见、建议和要求，接受人民群众的监督，努力为人民群众服务。”由此可见，接待人民群众的来信来访，既是公务员的职责之一，又是其联系群众，与人民群众进行沟通、对话的一种方式。

一、信访礼仪的功能

对国家公务员来讲，做好信访工作是非常必要的、因为它对于国家行政机关的整体工作，具有多重的促进功能。

1.沟通功能。信访工作就像是一座桥梁，在国家政府部门与群众之间建立起一条沟通交流的渠道。信访部门就如同政府工作与政策的代言人一样，时刻将政府的政策、方针和工作情况展现在群众面前，而群众也会将遇到的问题、需要政府帮助解决处理的事情告诉政府，请求和监督政府做好工作。在群众眼中，信访部门即政府，信访工作的形象如何，政府威信就如何。

2.信息功能。信访部门是国家行政机关的一个综合性信息接收站。信访工作者则是国家行政机关的一个专职的世风、民情的调研员。其原因在于，人民群众来信来访所提出或反映的各种问题，首先就是一种有助于做好行政工作的重要信息。人民群众来信来访所提供的信息，具有动向性、倾向性和端倪性之别。但是它们都是对世风、民情的某种反映。唯有对其进行正确的接受和处理，方能使国家行政机关和国家公务员耳聪目明，了解社会动态，体察民情，更好地同人民群众保持联系，更好地为人民群众服务。

3.反馈功能。国家行政机关的每项方针、政策出台前后，必然要经过反复的实践、认识、再实践、再认识的过程，这样才能使之趋于完善，更加合理易行。在人民群众来信来访里，必然会在一定程度上对国家行政机关的各项决策有所反映，这就是其反馈功能。信访工作者一定要对此予以重视，并及时提供给有关部门参考，以便使各项决策更加符合客观实际。

4.民主功能。我国宪法规定：中华人民共和国公民对于任何国家机关和国家工作人员，有提出批评和建议的权利；对于任何国家机关和国家工作人员的违法失职行为，有向有关国家机关提出申诉、控告和检举的权利。对于公民的申诉、控告或者检举，有关国家机关必须查清事实，负责处理。任何人不得压制和打击报复。由此可见，人民群众来信来访，是在依法行使自己的民主权利，依法参与国家管理。对其必须受理，并要做到事事有交代，件件有着落，绝不许敷衍、应付、推诿或积压不办。

5.监督功能。信访工作有着显而易见的监督功能，它监督党的各项方针、政策在各个地区、部门落实的情况，发现问题，及时反映；监督各级干部和国家公务人员在工作中是否发挥作用，他们执行各项政策持什么态度，在工作中存在什么问题和困难，包括他们在各级岗位上的绩效，这些成绩是否与上级了解的相一致；监督各级干部和国家公务人员遵守党的纪律和廉政方面的表现，是否有违法违纪的现象存在。信访工作的监督作用表现在它不但代表政府监督各项政策的落实，还代表政府监督着各级干部遵守党的纪律，维护政府形象的情况。表现在它可以直接从最基层去获悉干部的各种情况，在一定程度上考察着各级干部的工作表现。

二、信访礼仪的原则

1.遵守国家政策。信访工作是群众与政府沟通交流的唯一桥梁。群众所反映的问题复杂多样，在处理过程中必须以党的政策和国家的法律为准绳，信访办工作者要自觉成为政策和法律的执行人，坚持原则，遵守政策，不偏不向，维护党纪国法，不感情用事，不欺软怕硬，真正做到在落实政策面前人人平等。

2.保证实事求是。信访工作的根本在于要以事实为依据，要细心体察民情，了解民意，及时做到下情上达，上情下知。信访工作者必须针对群众反映的问题认真开展调查研究，弄清事实真相，真实地将群众在生活、工作中存在的问题和困难，将他们的要求和愿望如实地反映给政府各部门，使得政府部门真正了解基层实际，了解群众困难，并有针对性地制定和修改各项政策，促进政府各部门的工作更加贴近实际，符合民心。信访工作者对待上访者，应真诚、热情，要实话实说。做到实事求是，才能做到公正执法。

3.讲究工作礼仪。信访工作是与群众打交道最多的工作，随时会遇到各类人与事。有些群众比较冷静，认真反映问题，不提过多要求，而有些群众则会过于冲动，强词夺理，甚至提出过分的要求。无论遇到什么样的情况，要求信访工作人员都要坚持执行公务礼仪，微笑服务，规范自己的言行举止，做到诚信、守约、礼貌待人。

4.讲求工作效率。信访工作必须及时、有效进行。群众上访常常心急如焚，甚至历尽千辛万苦，上访事件往往十分急迫。对他们反映的问题一定要及时处理，及时调查，积极主动。

三、信访工作基本制度

负责信访工作的公务员不但有责任及时、有效地确保政府与群众之间沟通渠道的畅通，而且还应对有关信息进行必要的甄别，以免谎报消息，误导上级。因此，必须建立健全信访工作的基本制度，并要求每一位信访工作者自觉遵守。

1.登记制度。对所有的来信来访，都必须进行规范化的登记。登记的主要内容为：来信来访者的姓名或化名、性别、政治面貌、工作单位、职务职称、民族、籍贯、家庭住址、联络方式、反映问题、基本要求、建议要点等等。进行具体登记时，要认真负责，简明扼要。登记后，通常要进行复核。一切有关的材料，通常均应存档保存。

2.接待制度。为了便于各级国家行政机关与人民群众之间密切联系，加强沟通，应建立专门的接待制度，使信访工作制度化。各级公务员尤其是负责者，要拿出固定的时间，专门接待来访者，并批阅其来信。与此同时，还应设立专用的电话线路服务于社会。接待制度一经确立，即应向社会公布，并认真接受全社会的监督。

3.转办制度。公务员对于群众来信来访中所反映的情况与问题，必须认真对待。如果在本部门或本人职责范围之内，一律要尽快解决，不得推诿、拖延。如果需由其他单位或部门办理，则应依照有关的规定和手续，从速将其转交办理。不允许擅自越权代办，也不得借故不转、不办，或拖延其转办时间。

4.催查制度。转交其他单位或部门办理的来信来访，必须有所回报。必要的话，还应指定回报的期限。对某些重要的信访案件，信访部门应按规定在一定时间内对承办单位或部门进行催促，即催办。具体承办单位或部门则应对其高度重视，认真组织专人负责查处，并限期结案，即查办。催办与查办互相关联，共同构成催查制度。

5.报告制度。信访部门通常应对本职工作进行经常性的总结。一般应每个月进行一次统计分析，每个季度进行一次综合研究，每半年或一年进行一次全面总结。任何有关信访工作的统计分析、综合研究、全面总结，任何与信访工作相关的突发性、关键性事件，均应依照有关程序及时准确地向上级机关报告，并通报其他有关部门。

6.奖惩制度。做好信访工作，必须要做到奖优罚劣。对于为了国家和人民的利益，提出了创造性建议，敢于向国家行政机关及其工作人员提出正确的意见和批评，勇于同坏人坏事、不正之风做斗争，不怕吃苦、不怕负责、努力为人民群众办实事或解决实际问题，敢为人民鼓与呼，确属有功的来访者和信访者，要给予表彰和奖励。对于反映问题言过其实、弄虚作假或是蓄意诬告、陷害他人的来信来访者，对压制群众、顶拖不办，徇私舞弊、收受贿赂，泄露机密、打击报复的信访工作者，则必须予以惩处，甚至依法追究其刑事责任。

四、日常工作

要使信访工作有所成效，需要负责信访工作的公务员从大处着眼，从小处着手，全心全意地处理好下述日常性、事务性工作。

1.来信的处理。处理人民群众来信的工作，一般称为办信。公务员在办信时，除了应当及时查阅、及时处理、及时答复外，还须按照下列有关程序进行。

（1）拆封。通常应做到当日接信，当日拆启。拆启来信时，一般均应注明拆启日期或加盖日戳，并进行编号，以供日后查阅。

（2）阅信。拆启来信后，应尽早认真阅读，不准拆而不阅，或阅信时漫不经心。阅信时，应客观冷静，理清头绪，掌握重点，全面了解其内容。

（3）登记。阅信之后，应对其认真登记。进行来信登记的具体内容，则应按照有关规定而定。

（4）报转。大凡重要来信，都要报转。报，是指报请领导阅批。它要求报得准，既不漏报，又不滥报。转，则是指将来信转给有关单位或部门处理。它要求符合规定，不乱转，不错转，不得转给来信直接所涉之人。

（5）答复。对来信，必须在一定期限内给予必要的答复。即便其反映的问题一直悬而未决，也不应不理睬来信者。来信报转后，一般可告知来信者。

（6）存查。结案之后的一切来信，都应整理归档，以备查考。与此同时，要对来信予以保密。不论是来信者的姓名或来信的内容，均不得随意向外界公开。

2.来访的接待。对待任何登门来访的人民群众，公务员都要认真予以接待。应特别关注以下三点。

（1）接待地点。在力所能及的前提下，各级国家行政机关均应设置专用的来访接待室。一般而言，来访专用的接待室应干净整洁，保持肃静，并且易于保密。除此之外，还应交通便利、易于寻找。为此，可在附近悬挂指示牌，并在其门上悬挂醒目标志。

（2）接待人员。接待来访者的工作人员，大体上可分为专业人员与非专业人员两类。前者是指信访部门的工作人员，后者则指非信访部门的其他公务员。不论是专业人员还是非专业人员，在来访者的眼中都是国家行政机关的代表。因此，在接待来访者时，均应以礼待人，平易近人，热情助人。任何情况下，都不允许对来访者不理不睬，怠慢轻视，推诿训斥，或者讽刺挖苦。

（3）接待程序。正式接待来访者时，要遵守必要的接待程序，以示接待的正规化和对来访者的尊重。来访者抵达时，应起身相迎，握手问候，并为其让座，用敬语来称呼对方。当来访者反映问题时，应认真倾听，作好笔录。必要时可请对方签名或进行核对，但不可诱导对方。对来访者提出的要求，不宜急于表态，应按照有关规定予以办理。当对方告辞时，应起身相送，并主动道别，切不可逐客。若有必要，应主动与来访者保持联系。

3.电话的接听。打电话反映问题，是近年来人民群众来信来访的一种新形式。对于人民群众为反映问题而拨打来的每一个电话，均应认真对待，认真处理。

（1）设立“热线电话”。有条件的单位或部门，可设立专用的“热线电话”，为人民群众参政议政、监督举报、反映问题主动提供方便。“热线电话”设立之后，应利用大众传媒公布其专用号码与值守时间。

（2）指派专人接听。凡正式设立的面向社会的“热线电话”，应安排专人负责接听，并建立健全其岗位责任制。对其基本内容，一般应进行记录或录音，必要的话，还须报转答复。

（3）注意通话态度。公务员不论是否专门负责“热线电话”的接听，在接听人民群众拨打进来的反映有关问题的电话时，都应注意自己的通话态度，表现出自己高度的政治责任心与为群众服务的热情。一定要做到来者不拒，有问必答，热情以对。不允许一推了之，含糊其辞，或傲慢无礼。