酒店前厅服务礼仪

一、酒店前厅服务礼仪

前厅即前台，在现代化的酒店中前厅部是宾客到达酒店后首先接触的部门，也可以说是酒店的“门面” ，是酒店服务的开始。前厅给客人留下的第一印象的好与坏直接影响其他各部门服务工作的开展。

（一）迎宾员服务礼仪

迎宾员又称门卫、门迎。主要在酒店正门外服务客人，代表酒店对抵达、离开的客人表示迎送。

1.着装与仪态

迎宾员在工作时，着装要整齐、洁净。站立要挺直，不可含胸、驼背、叉腰、弯腿、靠物，走路应稳健自然。女迎宾员化妆可因服装而定，仪态优雅大方。

2.迎客进店时的礼仪

（1）热情迎宾

宾客到来时，迎宾员要主动热情地上前亲切问候，同时用手势示意客人进店，如果不是自动门或旋转门，则要为客人进行开门服务。如遇老弱病残和需要帮助的女宾时，征得同意后予以必要的搀扶，以示关心。如遇下雨天，事先准备好雨伞为进出的客人及时撑开。

（2）宾客车辆到达时

凡是乘坐车辆到达酒店正门的宾客，待车停稳后，迎宾员须上前开启车门迎接宾客下车。一般先开右侧车门，并用手挡住车门上方为客人护顶，以免客人碰头（如是佛教信徒则不愿意让他人护顶，以免遮住“佛光”）。

（3）行李服务

客人随身的行李较多或车上装有行李时，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，并且协助行李员装卸行李，检查有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员，就应主动帮助客人提拿行李至大厅交给行李员后迅速返回岗位。

3.送客离店时的礼仪

客人离店时，迎宾员应主动上前问候，客人需要叫车时应帮助联系。待车到达停稳后替客人打开车门请客人上车。同时将客人的行李放入车内，并与客人核实行李件数。客人坐好后应为客人关好车门，忌关车门时用力过猛或夹住客人手脚、衣物等。关门后迎宾员应站在车斜前方1米处，上身前倾15度，微笑道别，并亲切地说“欢迎下次光临”等送别礼貌用语，要目送客人离开直至车远去后才可返回。

（二）行李员服务礼仪

1.客人抵店时的礼仪

（1）微笑欢迎，帮卸行李

客人抵店时，行李员应向客人微笑、点头问好以示欢迎，然后帮助卸行李，清点数目检查有无破损，并记录客人乘坐到店的车辆牌号、所属单位及特征，然后搬行李到大厅登记处，请客人核实行李件数，若有差错，立即根据记录的车牌号码、所属单位和特征迅速为客人查清行李的下落，以示酒店的服务水平。行李员在卸行李时动作要有礼貌，并且做到及时轻稳，不能用脚踢行李，对易破的行李要注意，如客人要自己提取行李时不可勉强接过来。

（2）引客进店办理相关手续

行李员除了帮助客人装卸、提拿行李外，还要礼貌地迎领宾客到大厅总台登记处办理住宿手续。当客人办理手续时，行李员要站立在客人身后约1.5米处，看管行李，并随时听从客人的吩咐和总台员工的指示。

（3）引客入房

待客人办理好手续后，应主动上前向客人或总台员工取房间钥匙，引领客人入房。引领客人时要走在客人二三步远的左前方，一路上对客人要主动热情，遇有拐弯时，应回头微笑示意。

在引领客人入房需要乘坐电梯时，行李员在前用一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，然后再跟进，进电梯后行李员应站在靠近电梯控制台附近，便于操纵电梯；出电梯时，应请客人先行，出梯后，继续引导客人到相应房间。

将客人引至房间门口时，行李员应先按门铃再敲门，房内无反应后再用客用钥匙开启房门。开门后，先开电源总开关，将房间内的灯全部打开，退出钥匙交还客人手中，请客人先进房，并将行李放在行李架上或按客人的吩咐将行李放好。在进行行李服务时要轻拿轻放，对易碎、贵重的物品还要加倍看护。进入房间后，首先向客人介绍房间设施设备的使用方法；其次，征询客人是否还有其他吩咐，如没有，就向客人告别，祝客人愉快，退出房间，将房间门轻轻关上。

2.客人离店时的礼仪

（1）搬运行李

当行李员接到当值主管分派上楼运送客人行李的通知后，应立即拿好写有房号的寄存行李卡到客人房间搬运行李。进入房间前，先按门铃再敲门，征得客人同意后方可进入房内提取行李，并与客人共同清点行李件数，检查行李破损情况，问明客人行李运往何地，何时取回，并按要求填写寄存卡。如客人与行李同行时，要将行李运到酒店大厅，指引客人到前台结账处结账。

（2）热情送客

当客人结账完毕，准备离店时，行李员应请客人再次清点行李件数后再装上车，向客人道别，并祝客人旅途愉快。

3.接受客人小费时的礼仪

行李员在为客人服务时，可能会得到客人给的小费。当接受小费后，应向客人道谢，不要当着客人的面点数小费。如客人没有主动给小费时，切忌向客人伸手索要小费，或因小费少而露出不屑的神情，引起客人反感，影响酒店的整体形象。

（三）总台服务礼仪

1.接待问询时的礼仪

酒店总台服务员在工作时要站立服务，精神饱满，举止大方，彬彬有礼。当有客人到总台时，服务人员应放下手中的工作面带微笑礼貌接待来宾，如遇特别忙不能及时接待时，应礼貌请客人稍候，并表示歉意。

接待问询时，服务员要全神贯注地倾听客人提出的问题和要求，并尽可能地给予满足和帮助。对不明确的问题不能不懂装懂，应及时向客人表示歉意后迅速查阅相关资料或向有关人员请教，然后答复客人。

2.办理入住手续时的礼仪

对于总台办理宾客入住手续的服务人员来说要做到工作有条不紊，忙而不乱，讲究效率。对每一位到店宾客都要热情礼貌问候。对客人提出的要求应尽量满足，使客人满意。如客人提出的要求无法满足时，要诚恳地向客人道歉并提出可行性的建议供客人参考，切忌以“不行”“不可以”“没有”等否定语回绝宾客。

在办理入住手续时，服务员要精通业务，熟练操作电脑，保证快速敏捷地为客人办理登记、分房工作，一般要求在两分钟左右完成。递送证件、房门钥匙、房卡等物品时，应双手呈递并予以感谢，切忌将证件、钥匙等物品粗鲁地抛给宾客。

3.处理投诉时的礼仪

在接待服务工作时很难保证面面俱到、万无一失，可能会因为服务态度、设施设备等诸多因素引起宾客的不满，产生投诉。当客人前来投诉时，接待员应迅速起身，面带微笑热情相迎，请客人就座。如客人不坐，接待员也不能坐下。以礼貌谦称的语言安抚客人，并仔细、认真地倾听客人的投诉原因，对投诉的问题要详细询问，当面记录，以示郑重。

（四）电话总机服务礼仪

1.接听电话的礼仪

电话总机房所有来电应在铃声响起三声内接听。话务员应用语文明、吐字清晰、语音亲切、音量适中。注意聆听客人讲话，不可随意打断，重要话语要加以重复、附和，做出积极反馈。对需要留言的宾客应主动及时，接转电话要准确无误，叫醒服务应认真负责。

2.严格遵守保密制度

多数情况下，在接听外来询问电话时，不要向问询人提供住店客人的姓名、房号及客人的相关情况，保护客人的隐私。话务员不能利用工作之便偷听或打电话骚扰客人。