酒店客房服务礼仪

二、酒店客房服务礼仪

客房是酒店最重要的组成部分。高水平的服务是酒店生存和发展之本。而高水平的服务除了服务人员过硬的服务技能外，很大程度上也取决于服务时的礼貌礼节。因此，酒店的客房服务人员应努力做到热情、周到、主动、耐心地为客人提供礼貌服务，从而全面提高酒店的服务水平。

（一）客人到店接待礼仪

1.梯口迎宾

当服务人员完成好各项准备工作后，应整理好个人仪容仪表，站在电梯口准备迎接宾客。梯口迎客服务是客房接待服务工作的首要环节。客人由行李员引领到楼层，客房服务员应面带微笑地在楼梯口热情迎接，礼貌问候“先生（小姐、夫人）您好，欢迎光临，您一路辛苦了”“见到您很高兴”“我是本楼层服务员很愿意为您服务”等等欢迎致辞，然后迎领住客到已准备好的房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门，请客人先进（若无行李员引领，客房服务员要主动接过客人的行李，并送客人到房间） 。

2.介绍情况

客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员或客房服务员首先要向客人介绍房内设施设备及使用方法，同时还要介绍酒店内的服务设施和服务场所的营业时间。

3.端茶送水

客人进房后主动帮助客人接挂衣帽，安排行李，并针对接待对象进行“三到”服务：即客到、茶到、毛巾到。然后向客人进行自我介绍：“我是××服务员，愿意为您服务。”同时问清客人有无其他需要，如暂时没有不要逗留在客房，后退两步转身迅速离开房间。

（二）住客服务礼仪

为了使客人住得舒服、愉快，有“宾至如归”的感觉，日常服务时必须要做到主动、热情、礼貌、周到、细致。

1.补充饮品服务

房间内有冰箱或客人要求饮用冷饮时，要及时补充饮品。客人如在房间会客，应按“三到”服务要求送上开水、茶和香巾。

2.整理房间

客房服务员要按照客人接待规格和酒店规定进行房间整理工作。

上午要按照“住房清扫程序”进行清扫。为客人打扫房间或进行其他服务时应打开房门，但不能同时打开几间房的房门。打扫卫生时要注意抹布干、湿分开，脏、净分开，不可混用。清扫房间时应尽量避免干扰客人，最好是客人外出或客人吩咐才做，但必须掌握时间，要在客人回来之前整理好。长住客的房间按客人需要进行打扫，中午待客人午休起来后进行小整理，倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换卫生间使用过的物品等。晚上利用客人到餐厅就餐的时间，到客人房内开夜灯，并再一次进行小整理。

清扫、整理房间时，要注意“三轻” ：走路轻、说话轻、操作轻。客人的物品清扫后放归原处，未经客人的吩咐，切不可随意扔掉客人的物品，包括报纸、纸条等小件物品。

3.进房礼仪

客房一旦出租即成为客人的私人处所，不经允许任何人不得入内，否则是侵犯客人隐私权，即使是空房或客人外出了也要敲门，防止万一记录有误遇到客人而严重失礼。所以，客房服务人员进房时必须敲门，敲门的方法是：用食指、中指指关节的力量敲门，力量适中，缓慢而有节奏地敲门，每次三下，连续敲两至三次，每次应有三秒钟左右的间隔。如果是按门铃切忌按住不放。在敲门或按门铃时，要向客人通报自己的身份，经客人允许或确认房内无人才可进入。进房后无论客人是否在房间都应将门半掩而不要关严。

4.遇客问好

客房服务人员在楼层应沿着墙边行走，如遇客人迎面而来时，应放慢行走速度，在距客人二三米处停止行走，站立一边向客人微笑问好。切忌与客人抢行或从两位宾客之间插过。员工不得先伸手与客人握手，除非是客人先伸手。服务人员除了遇见客人时要主动避让和问好外，遇见同事和酒店各级管理人员时均应以礼相待，互相打招呼问好。

5.安全防范，防止意外

客房服务人员在工作中应提高安全防范意识，防止意外发生。在面对没有得到证实而要求进入房间的客人时，服务员不得将客人带进房间或将房间钥匙交给他人。注意保守客人秘密，尊重客人的隐私权，不得向外透露，有外来宾客到店拜访、询问住客时，未经允许不要将住客的房号、姓名等相关资料告知访客或带进房间。例如，酒店接待一些演艺界或其他领域的名人，客房服务员往往有机会接触到这些客人，服务员不能借机要客人的签名、照片，更不能将其他人带进客房。

对于醉酒的客人要特别照顾，患病客人超过起床时间尚无动静，必须小心谨慎，提高警惕，防止发生意外。客房内有不法活动或大声争吵等不正常情况要及时上报主管人员。

6.其他礼仪要求

客房是客人外出时的家，要使客人感到处处方便、安静、舒适，不得在楼层内大声喧哗、追逐、打闹、聚集聊天、接打私人电话。搬运物品要轻拿轻放，使客人始终有“宾至如归”之感。

遇有特殊客人（例如，穿着打扮与众不同）或残疾宾客时，服务人员不得聚集在一起议论客人，更不得讥笑讽刺客人的与众不同或生理缺陷。

与住客不得过于亲密、动手动脚，不能随意在房间内翻动、品尝客人的食品，未经允许不许摸抱客人的小孩（在中国抱一下、摸一下客人的小孩是表示亲热、喜爱，但在一些佛教国家是禁忌别人摸小孩的头部，除了活佛或是他们的主宰，否则是不吉利的。在西方国家，许多人也不喜欢未经允许就擅自抚摸和拥抱自己小孩的动作） 。

（三）送客服务礼仪

当客人准备结束旅行离开酒店时，客房服务人员要提前了解客人离开的具体时间和所要乘坐的交通工具的种类，所有委托代办的项目是否已办妥，账款是否已结清，有无错漏。客人离开前问清客人是否需要提前用餐，对于赶早离店的客人是否需要叫醒服务等。客人离开楼层时，服务员要热情送至电梯口或楼梯口，礼貌地使用送别语“再见”“欢迎您下次光临”“欢迎下次再来”“我们期待着您的再次光临”等。