磨合中的坎坷

（三）磨合中的坎坷

“实施ISO质量贯标体系”的提案经教代会审议通过后，该项工作即紧锣密鼓地展开了。按照学校与上海市质量体系审核中心的约定，从1999年1月到10月，学校的主要工作是做好运转前的一系列准备工作，11月开始试运转，正常运转一年后即可申领质量认证证书。上海市质量体系审核中心每年要来校审核质量体系运转是否适宜和有效，这是外审。学校自身要做好一年两次的内审，召开一次管理评审会议，对ISO运行的适宜性和有效性作出自评。这种模式确定下来以后，就意味着今后学校在长效管理上必须走这个过程，做好过程管理、过程控制和持续改进。

首要工作是组织培训、建立队伍、建章立制。我们组织了大规模培训，邀请上海市质量体系审核中心的专家来校作专题讲座。培训分两个层面，一是全体教职员工参加的培训，做到全员发动、全体参与，因为实施ISO质量管理体系事关学校管理的方方面面，每个人只有首先树立质量管理的意识，才能顺利推进该项工作。二是有针对性的专业培训。

为了推动ISO质量管理体系的顺利实施，学校专门建立了一支队伍，它由全体中层干部和内审员组成。中层干部是各部门的负责人，是建章立制、运行ISO质量体系的中坚力量。内审员是以教学督导员队伍为基础建立起来的，他们本身就具有监督教育教学质量的职责，因此适于对学校的质量管理体系作全程监督，同时在外审时可以协助专家做好外审工作。

建章立制即建立质量体系文件。在学校层面，我们制定了学校的《质量手册》和《程序文件》，确立了学校的质量方针和质量目标；明确了学校校长对学校质量管理体系的建立、实施和持续改进负领导责任；教务副校长担任管理者代表，负责实施质量管理体系；教育发展处为贯标归口部门，负责质量管理体系运行的日常事务。在《质量手册》中，我们把质量体系的所有指标分配到各个归口部门，做到责任明确，层次清晰、工作有序、管理到位。进入ISO质量体系管理范围的部门（贯标部门）都要制定本部门的《程序文件》和《作业文件》。

培训结束后，建章立制的工作迅速展开。万事开头难，起初各部门在制定《程序文件》和《作业文件》时，对质量运行体系的理解还存在着一些偏差，因此制定出来的文件报到质量审核中心就被退下来重做。为了做好这项工作，我们再请专家指导，如此反反复复、上上下下，大会小会开了无数次，文件修改了无数次，最终一套完整的质量体系文件建立起来了。质量体系文件包括《质量手册》1件、《程序文件》20件、《作业文件》116件，60多个质量控制表单覆盖教育行政管理服务全过程。

1999年11月，学校的质量体系开始试运转。各部门按照《程序文件》和《作业文件》处理日常事务，给我最直接的感受是日常管理的规范化进程加快了。学校的日常工作均按照文件要求开展，凡事有准则、有担当、有程序、有监督、有记录，因为更关注细节了，所以各项工作处于一种“法制”的、可控的状态。以记录的可追溯性为例，在一次外审时，一位“苛刻”的审核员在查看一张学生的成绩单时，要求调出这名学生的考试试卷以及试题标准答案，要抽样验证成绩的真实性。仅仅为了这个分数，我们根据要求提供了该名学生的答题试卷、试题标准答案、出阅卷情况、考试时间、考场地点，以及成绩审核等一系列原始记录。事后，那位审核员自己也坦承这项检查标准有点“苛刻”，但它的目的不只是验证成绩的真实性和记录的可追溯性，更重要的是为了验证我们整个教学过程的可控性和学校的整体管理水平。

贯标的初始阶段也不可避免地暴露出一些问题，例如有些体系文件的操作环节过多使得运转迟滞，有些体系文件规定太死板反而束缚住了自己的手脚，有些体系文件表述不清，可操作性不强等等。

一次内审会议上，校办提出文件在运转处理过程中存在迟滞的现象。文档管理是校办的一项重要工作，过去，校办收到市教委文件后，先收文登记，再送呈校长批阅，校长在收文单上批阅交由某部门阅处，校办再将文件运转至该部门处理。但是文件有时效性，一个文件常常涉及好几个部门，只要有一个部门拖延时间，那么其他部门看到文件的时间就会滞后。为此，校办常常要催讨文件，工作的连贯性也受到一定的影响，关键是对文件的处理不及时，往往影响对上级指示和所布置工作的贯彻落实，严重的甚至贻误时机，因小失大。文件的重要性是不言而喻的，为此，内审会议专门讨论了解决办法，即在ISO作业文件中明确规定部门处理文件的时间限制，以保证文件能及时运转，保证教育教学工作的顺利开展。这一规定写进ISO作业文件后，文件的流转速度明显加快了，这说明大家心里有了关注细节、规范管理的意识。

在认识上我们对标准的理解还存在着一些偏差。ISO标准中有一个“产品”和“顾客”的概念，我刚开始接触时，认为学校的“产品”就是学生，家长是学校的顾客，德育不达标或成绩不合格的学生即为不合格品。有一次，在处理一名违纪学生的时候，学管老师要求这名学生把书面检讨填写在一份“不合格品”记录表单上，引起这名学生的极大反感。他说：“我是违反了纪律，应该认识错误、改正错误，但我是人，不是商品，怎么就变成‘不合格品’了呢？”结果学管老师再三解释说这只是ISO的记录方式，他才勉强填写了那份记录表单。

这件事情引起了我的反思，我开始重新审视学校的“产品”究竟是什么。经过反复的思考和斟酌，我确定学校的“产品”应该是课程。因为课程是一所学校内涵建设的核心，它决定了学校今后的前进方向。构建优质的课程体系需要教育教学管理方方面面的协调配合，学校的一切工作紧紧围绕这一核心来运转。归根结底，抓课程体系的优化，就是要为人才培养服务，最终目标是提高教育教学质量，培养社会需要的优质人才。因此，“课程”是学校实施教育活动的本源，抓好了“课程”体系建设，也就为培育人才奠定了坚实的基础。

理清了思路，明确了目标，我们马上将“产品”的概念修正为“课程”。每个人对事物的认识都有一个过程，ISO质量体系的好处是：它不是死板的，而是可以不断修正的体系；它不是一成不变的，而是发展的。它允许变化，但不允许失控。过程控制是它的要素，有开端、有结果、形成闭环是它的目标。

2000年11月19日，在ISO质量管理体系运行一年以后，学校通过了上海质量体系审核中心的审核，取得了“ISO9002认证证书”。这标志着学校在贯彻ISO标准、促进规范管理方面迈出了实质性的一步。

2004年入围“上海市质量金奖”