从“其他”中寻找征兆

从“其他”中寻找征兆

佳能每年能从消费者那里得到超过150万条故障或退货信息，来自消费者的投诉以及产品使用方法的咨询案例超过450万件。

佳能为这些问题（一部分来自海外）建立了一个一元化信息检索系统，将每天受理的问题分类、分析并解决。

尽管佳能对所有问题都进行了处理，但它更关注“其他”问题，即无法精确分类的问题。

每周该系统的文本挖掘功能（对问题记录之类的文字信息进行定量分析的功能）会将12万条故障、投诉信息自动归入180个类别，诸如墨迹污染问题、吞纸问题、服务员态度问题等。

“其他”项下的问题属于无法精确分类的问题，其中隐藏着未知问题或新兴课题。这些问题五花八门，可能提示新故障的出现，也可能让人误解新用法。

图6　“周边”与“其他”的使用法

负责数据分析的专业人士集中精力分析这些“其他”问题，他们用各种办法对其进行再分类，并浏览数千条“其他”类的原始信息，从中发现了未来发展的可行路径。

已知的分类中找不到通往未来的门，未来通常隐藏在“其他”里。

到这里为止的几十页内容是本书的核心部分，介绍了凭借想象力寻求飞跃的四个“比较”视点。

真实隐藏于矛盾与例外中。在重大的“变”与“不变”中才能取得重大发现，方便的场所不会产生变革，创新总是产生于恶劣的环境中。

因为四个“比较”视点是本书的要点，因此我再次重申一下。

视点1　通过比较找到矛盾，不必纠结于相同点（初期意见，丸越VS生活）

视点2　广泛比较找到变与不变（啤酒兴衰史，生物大灭绝的发现）

视点3　比较“例外”，找出差别（辣椒、极端用户、科幻)

视点4　比较“周边”、“其他”，找出差别（家装中心、佳能）

第1章的后半部分将要介绍如何掌握以上几个“比较”视点。接下来介绍“比较”视点的使用方法以及简单的锻炼方法。