如果没有迹象显示顾客有问题，最好要相信他们是诚心诚意愿意付清账款的。
我在密苏里州拜访了大盗杰西·詹姆士的故乡基尼，他的儿子在詹姆士农场。
杰西儿子的太太给我讲了一些有关他的故事，他如何抢劫火车和银行，然后把钱送给附近的农夫，以偿还抵押贷款。
杰西·詹姆士大概与“双枪杀手”柯劳雷是一帮人，还有以后许多有组织的罪犯像“教父”等一样，都认为自己是劫富济贫的理想主义者。可以这么说，你所遇到的每个人都很尊重自己，都认为自己是一个善良而不自私之人。
据培庞·摩根的分析，每个人的行事都有两个好理由：一是看起来很好；一是的确很好。
当然，行事的主人都会认为真的很好，你不用再去强调。但是，我们每一个人的内心都把自己理想化，都喜欢为自己行为的动机赋予一种良好的解释。因此，如果我们要想改变他人，就应该诉诸一种高尚的动机。让我们看看汉弥尔顿·法瑞的例子。
法瑞先生有个挑剔的房客，扬言要搬家。他的租约还有4个月才到期，但他不管这些，而是单方面通知对方自己即将搬出去了。
“这些人整个冬天都住在那里——这是1年当中消费最多的季节。”法瑞先生说道，“而且我知道，要在秋天之前把房屋租出去很难。我可以预见自己手中的钞票随风而去了。”
如在以前，我会把那个人痛骂一顿，要他再把租约重读一遍，并且指出，假如他现在搬走，必须先付清所有的租金——我完全可以按照规定向他收取。
但是，我并没有这么做。我只是向房客说：“杜先生，我听说您要搬家，但还是不相信您真的会这么做。多年的租房经验使我多少了解一点人性的事。我相信您应当不会出尔反尔。事实上，我敢打赌您一定不会这样的。”
“我有个建议，您不妨再多考虑几天。假如一个月后，您还是坚持要搬，我当然绝对尊重您的决定。我会特准您搬出去，住满1年为止。毕竟，我们是人不是猴子——决定完全在我们自己！”
到了下个月，这位房客亲自来见我，并且付了房租。他和太太商量过，而且决定留下来。他们都认为至少应该住到租期满为止。
最近，诺史克里夫爵士发现报上登了一幅他不愿公开发表的照片，便写了一封信给报纸编辑。但是他并没有这么写：“请别再刊登那张照片，因为我不喜欢。”而是激发对方一种比较高尚的动机，即人人都敬爱母性的伦理观念。他的信是这样写的：“请别再刊登那张照片，因为我的母亲不喜欢。”
小洛克菲勒也深懂此中诀窍。他极不喜欢摄影记者拍摄他子女的照片，便激发人人都不愿伤害儿童的高尚动机。他对记者们这么说：“你们也是有孩子的人，一定了解我的感受。你们一定也知道，太出风头对小孩子是很不好的。”
当然，仍免不了有一些怀疑论者会这么说：“啊，对诺史克里夫和小洛克菲勒这等人物，此法当然不成问题。但是对那些难缠的人物，我倒很愿意看看你怎么做。”
不错，我们很难找到一个放之四海皆有效的法则，任何事情都会有一些例外。例如你已有一套适用办法，何必再更改？假如无效，又何妨试试看呢？
无论如何，我相信你一定会对下面的故事感兴趣。这是我们以前的学员詹姆士·托马斯告诉我们的：
有家汽车公司的6位顾客在维修工作完毕之后拒绝付钱。他们声称有些项目收费不大合理。由于6位顾客在汽车修理完毕之后都已签名，所以公司便认为自己没什么不对。这是第一个错误。下面是这家公司的信用部要求顾客付款的步骤，你以为他们会成功吗？
1．他们亲访那6位顾客，并且直言是来催收欠款的；
2.他们说得很清楚，公司绝对没错。也就是说，顾客绝对是错的；
3.他们宣称公司对汽车的了解要比顾客多，所以没什么好争论的；
4.结果——他们争论不已。
你想这些办法会让顾客服气，痛痛快快地把事情解决吗？事情发展到后来，信用部经理几乎准备要大拼一场。幸好公司总经理注意到这件事，亲自调查这几名不愿偿还欠款的顾客。他发现这6位顾客的信用都很好，一向按时付款。所以，一定有什么地方错了——也许是催讨的方法完全错了。这位总经理于是叫詹姆士·托马斯去催讨这几笔“没有可能要回”的欠款。下面是托马斯先生讲述的他所采取的收账步骤：
1.我个别拜访了那6位顾客，表面上是去催收债款——我们相信那些账单绝对没有错。但是，我并没有提到这一点。我说明自己是来调查公司做了什么，或做错了什么；
2.我说得很清楚，除非听了顾客的意见，否则我不会发表意见。我还说，公司并没有宣称绝对无误；
3.我告诉顾客，我最关心的是他的汽车，而全世界只有他对自己汽车的状况最明确，这一点是毫无疑义的；
4.我让顾客说话，自己带着一份关注与同情去听——这正是他所期待的；
5.最后，等顾客恢复冷静后，我便以公平的态度对事情作一了结。
“首先，我要让您知道，我也觉得这件事处理不当，以致您受到打扰而惹您生气，并给您的生活带来了极大的不便，这都是我们公司职员的失误，我在此向您深表歉意。听了您的叙述，我深深感到您是一个正直而有耐心的人，所以想请您帮个忙。这件事您能做得比别人更好，而您对这件事的了解也最为清楚。这是您的账单，我知道我有权可以更正它，但我还是要留给您全权处理，无论您的决定是什么。”
这位顾客修改了账单吗？当然，而且削减了不少，这账单的金额范围是150～400美元，这位顾客付了最低额吗？是的，他是这么做，他拒绝为那些不明的费用多付1分钱。但是，其余的5位都尽可能多付，不让公司吃亏。事情的最妙之处是，两年之内，我们又卖了6辆车给这6位顾客！
经验告诉我，如果没有迹象显示顾客有问题，最好要相信他们是诚心诚意愿意付清账款的。一般而言，顾客都是愿意履行义务的，即便有例外也是极少数。而且我相信，那些有欺诈倾向的顾客，如你愿意相信他们是诚实、正直和光明磊落的，大部分还是会做出善良反应的。
所以，如果你想使人信服你，你就应该遵守第六个规则：
激发他人去产生一种高尚的动机。
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