金福安同济大学经济管理学院党委书记博士
芬兰学者格朗鲁斯(Gronroos)在1990年出版的《服务管理与营销》一书中，将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态，指出目前的市场处于服务竞争阶段。他根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量的概念，论证了服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。
泛微这样的软件公司，本身属于信息服务业，其向客户提供的所有产品就是服务。但对绝大多数软件公司来说，在与客户的关系中，他们关注的往往是作为技术产品的软件，而忽视了比软件更软的“服务”。泛微提出打造“两小时服务圈”的概念，既是对客户的一种承诺，也是给自己的一份压力，它的实现使泛微在同行中独树一帜。在13年的发展中，泛微在自己的身边汇集了大量的客户，其中很多客户都是“回头客”，凸显了泛微坚持服务客户的理念得到了市场的积极反馈，同时在同行中建立了影响力。因此可以说，泛微的核心竞争力是“服务”。
大OA时代的来临，为从事这一行业的软件企业提供了千载难逢的发展机遇。在新一轮的竞争中不排除有黑马出现的可能，但机会总是给那些有准备的人。泛微在前期的发展中以“服务”脱颖而出，赢得了客户的口碑，成为市场的领军者。今后，泛微应按照服务管理的科学要求将自己从内到外、彻头彻尾打造成一个服务企业。
泛微们所提供的“大OA”已不再是一个关注单个或局部资源管理的软件，它将企业原本分散的人力资源、产品、客户等统一到一个平台上，是一个提供协同管理的系统化的复杂工具。产品开发和后期服务中，企业与客户之间需要长时间、高频次的接触才能让产品落地。这样，就要求服务过程的每个细节让客户感知到服务的质量，体现服务的特色化、个性化和人性化。企业要持续地改进服务质量，将其作为对顾客的投资，为自己赢得更大的收益和利润。
从企业内部，泛微要不断改进、健全公司的留人、用人机制，提高企业对员工的支持度，提升员工的满意度和幸福感，提高员工的效能，让员工愿意在增进服务价值上全面发挥作用，并传递给客户。
(2013年8月5日)
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