了解客户的负面情绪

细节19：了解客户的负面情绪

销售和行医一样，没有诊断就开处方是渎职。

——约翰·奈斯比特

沟通事典

推销员小王经过努力终于见到了客户：“您好，您今天的气色看上去很不错，有什么高兴的事吗？”

客户：“气色不错？今天碰到了一大堆和我过不去的事情，还能气色不错？”

小王：“噢，真对不起。我是听说贵公司准备购买一批新的数控机床，不知道您是否愿意了解一下我们公司最新研发的产品？”

客户：“数控机床？你是哪家公司派来的？”

小王：“我是××机床制造有限公司的销售人员，我们公司最近研发的这种机床性能非常先进，特别适合贵公司对产品高精确度、高复杂性的要求。”

客户：“我最不喜欢××公司的机床！”

……

小王懊丧地回到公司，向销售部的张经理汇报了自己的情况。第二天，张经理亲自去拜访客户。

张经理：“您正在忙什么呢？”

客户：“没什么正经事，瞎忙。”

张经理：“听说贵公司打算新购一批性能要求更高的数控机床？具体进展如何？”

客户：“才有这方面的意向，具体如何采购我不能向你透露太多信息。”

张经理：“这个我知道，我这里倒有一些信息可以和您共享……您觉得各种产品的特点如何？”

客户：“我没有时间一一评价这些东西。”

张经理：“那就挑您最感兴趣的说一说吧。”

……

聊到最后，客户对张经理表示，一些事情可以随后再具体详谈。

分析：

在上面的例子中可以看到，不管是小王还是张经理，他们遇到的客户都是具有较强的逆反心理，对他们抱着一种拒人于千里之外的架势。对于客户的这种负面心理，推销员必须掌握相应的沟通技巧才行，如避免在介绍或提问时设置谈话的界限，让客户自己来表达自己的意见，帮助客户平静情绪，避免正面交锋等。只有消除客户的负面情绪，才能让沟通得以延续。

绝大多数的推销员都希望自己能够遇到“善解人意”和“热情大方”的客户：对自己持有热情欢迎的态度，对产品优势大加赞赏，不挑剔产品的不足，在最短时间内作出购买决定，而且是一次性支付现金，在购买产品之后不再提出任何抱怨，下次有需求时会主动购买，介绍熟人前来购买，等等。但是，这仅仅是一相情愿而已。在现实的推销工作中，这种幸运几乎是不可能发生的。相反，推销员往往遇到的是处处和自己作对的客户：对自己拒之门外，抱怨有加，显得烦躁，等等。

其实，客户对推销员的推销工作经常抱有一定的消极情绪，推销员必须了解这些来自客户的负面情绪，采取相应的沟通技巧，才能化险为夷，改变被动的局面。

那么，客户都有哪些负面情绪呢？

1．逆反情绪

有些客户经常故意与销售人员作对，但是却并非是在无理取闹，而是他们当时正处于逆反情绪当中，或者他们性格中的逆反因素比较多。对于这类客户，如果强行说服他们，只能使事情变得更加糟糕。

推销员需要知道，逆反情绪强烈的客户，在沟通过程中更具有独特的个性，而且他们非常不喜欢被别人控制或引导。所以，与他们沟通时要尽量避免正面与之交锋，应该利用旁敲侧击的方式让他们自己说出内心的需求。在谈话中，要尽量避免在介绍或提问时设置谈话的界限，多用开放式的提问，让客户表达自己的意见。

2．急躁情绪

与客户沟通时，有些客户会表现得相当急躁，比如语气强硬，如果自己提出的要求得不到同意就要走人，或者是当你介绍到一半的时候他们会突然打断，表示自己不愿意再听下去。遇到强硬而又急躁的客户，如果推销员受其情绪感染，不能掌控沟通的气氛，就会使整个沟通氛围立刻变得紧张起来，最后使沟通无果而终。例如：

推销员：“对于您提出的产品价格，我们得再好好商量商量才行……”

客户：“我就是这个价格了，没什么可商量的，多出一分我都不会接受。你们这里如果不行，那我只能再找其他商家了……”

推销员：“您怎么就一点也不通融呢？做人不要那么固执嘛，如果我们能够按照您提出的价格出售肯定会出售的，既然您丝毫不留余地，那我也没有什么可说的了。”

对于这样的沟通，其结果可想而知。

对于表现得非常急躁的客户，推销员要保持冷静和理智，先缓和气氛，使客户的情绪平静下来，然后再谈论双方都比较关注的焦点问题。例如：

客户：“我就是这个价格了，没什么可商量的，多出一分我都不会接受。你们这里如果不行，那我只能再找其他商家了……”

销售人员：“那么，您对产品的整体情况感觉如何？”

客户：“整体感觉还不错，现在就是价格问题了。这个价位我是不会考虑的。”

销售人员：“看来您对产品的性能和质量都比较满意。”

客户：“是的，否则的话我就不会在这里浪费时间了。”

销售人员：“我们这里也有一些价位比较低的产品，只不过性能和质量都和刚才那种产品没法比……”

客户：“那些我都看不上。”

销售人员：“可以从您的气质上看出您眼光比较高，所以我一直没有给您介绍那些档次不高的产品。”

客户：“你刚才说它的价格是多少？”

销售人员：“只比您现在看到的这种产品多500元。”

客户：“应该还可以打一点折吧？”

销售人员：“这是最低价了，不过我们可以马上为您免费送货上门……”

这样的沟通方式，销售成功的几率是很高的。

3．不平衡心理

推销员经常会遇到客户这样的抱怨：

“我们上次采购的那台机器如果从别家买，可以便宜1000元钱呢！以后可真得多比较比较了。”

“你们公司的产品操作不如××公司的简捷方便，可是价格却高出很多，这对我们来说挺不合适的……”

这种抱怨表现了客户的一种不平衡的心理，这种心理来自于两方面：一方面来自于你的产品与竞争对手产品之间的差异，比如竞争对手产品的某种优势你的产品不具备；另一方面则来自于客户与周围人的对比，比如同事购买同类产品的价格更低等。而且，当客户一旦产生这种心理时，就更容易绞尽脑汁地寻找产品的缺陷。如果推销员此时不及时加以处理，就很容易导致销售的失败。

要使客户的心理感到平衡，推销员关键是要掌握客户最关注的产品利益，尽可能地寻找出竞争对手不能提供的利益；或者将客户的注意力转移到某种新鲜事物上，活跃沟通气氛，让客户在愉快的心情中接受产品。

另外，推销员还可以向客户提供一些“小恩小惠”——如客户喜欢的小礼品、产品的配套设施等。这样可以将客户的注意力转移到额外的优惠上，他们的心理可能会得到一些平衡，而这些“小恩小惠”其实只会让你付出很少的代价。

4．虚荣心理

有些客户虚荣心理较强，这是正常的，如果推销员予以适当的满足，往往可以取得不错的效果。通常采取的方法是“示弱”、“恭维”等，例如：

“销售工作非常辛苦，所做的一切都是为了让客户感到满意，所以无论多么辛苦都是值得的……”

“像您这么有眼光的人真是不多，能够结识您真是我的荣幸……”

“我只是对这个问题了解一二而已，听说您在这方面是专家，能对我指点一二吗？”

但需要注意的是，在向客户“示弱”或者“恭维”时，一定要掌握一定的度，过度的“示弱”或者“恭维”可能会使客户对你的动机产生怀疑，从而提高警觉，增加沟通的阻碍。另外，有些客户虽然喜欢虚荣，但可能讨厌虚伪。如果发现你的表现相当虚伪时，他们会产生被愚弄或欺骗的感觉，这更将使沟通走向反面。

沟通心经

推销员要了解客户的各种负面情绪，并努力避免受到情绪影响。

不论客户有什么样的情绪，都要注意去营造缓和的沟通气氛，千万不要让客户在愤怒中结束谈话。

当客户显得急躁时，销售人员要保持从容和冷静。

满足客户的虚荣心理时，销售人员也要保全自己的自尊，要让客户在适当满足的同时对你保持必要的尊重。