掌握客户的关心点

细节36：掌握客户的关心点

销售专业中最重要的字就是“问”。

——博恩·崔西

沟通事典

小张是一家服装店的推销员，这天服装店来了三位顾客，是一位老太太领着一对青年男女。小张热情地迎上去：“你们要买些什么？”

“买条裤子。”老太太回头对青年男女说，“这里货多，你们仔细看看，有没有称心的。”

小张心想，原来是婆婆带着未来儿媳妇来买裤子，于是指着货架上各种各样的裤子说：“这些都是今年流行的款式，相中哪一款，可以取下来试一试。”但见三个人都默不作声地抬起头。小张这时发现，老太太的目光总是停留在40多元一条的裤子上，而姑娘却目不转睛地盯住80多元一条的裤子。男青年的眼睛一会儿看看老太太，一会儿看看姑娘，满脸左右为难的神色。

看到这里，小张心里有了数，她先对老太太说：“这种40多元钱的裤子，虽然价格便宜，经济实惠，但都是用混纺料做成的，一般穿穿还可以，如果要求高一些恐怕就不能使人满意了。”接着，她又对姑娘说：“这种80多元一条的裤子，虽然样式新颖，但颜色比较深，年轻姑娘穿恐怕老气了点，不太合适。”

说着，小张取出一条60多元的裤子说：“这种裤子式样新颖，质量也不错，而且这个颜色是今年的流行色，许多人竞相购买，现在只剩这几条了，您不妨试穿一下。”

这一席话，使气氛顿时活跃起来，老太太眉开眼笑，姑娘喜形于色，男青年转忧为喜。姑娘试穿后，也十分满意，老太太高高兴兴地付了钱。

分析：

在推销中，很多推销员总是执著地强调自己产品的优异、价格的低廉和服务的完善，因此而陷入了一种误区，那就是忽视了客户真正的“关心点”。所以，优秀的推销员一定要比一般人更懂得察言观色，才能抓住不同客户的购物心理，从而达到成功销售的目的。

在介绍产品时，推销员不仅要知道产品的优点，还要知道客户的关心点。只有根据客户的关心点来确定介绍的侧重点，也就是按照客户、用户的利益关注点来介绍产品，才能取得更好的效果。

一般来讲，推销员向经销商推销产品和向直接用户推销产品是不一样的。

1．向经销商介绍产品

在向经销商推销产品时，他们关心的是：该产品怎么能帮助自己多赚钱？能否实现长久地赚钱？经销商经营产品的目的是赚钱！针对这一点，推销员在向经销商介绍产品时，要先简单告诉产品是干什么用的，主要的用户或者消费群是什么；接着就要介绍这种产品在流通过程中可获得的利润水平怎么样；再围绕流通环节的价差展开说明；最后再介绍一些售后服务方面的事项。

另外，围绕经销商能获得多大的价差问题做介绍是展开向经销商介绍产品的另一个重点，其中价差又分为直接价差与间接价差。直接价差就是产品买进卖出的差额；间接价差是本产品带动其他产品销售时，其他产品的价差。

推销员如果不明白经销商最关心的地方，往往会在还没有向经销商介绍完产品就被赶出来。有的推销员一上来就向经销商报价，一听“这么贵，卖不出去！”马上陷入了僵局，不知道怎么往下说了。其实按照以上的关键点思路可以这么说：“老板这里也有一些价格较高的产品，不也卖得很好吗？我们关注的是销量，你们关注的是价差。”“价格贵不影响我们做生意，只要你可以获得一定的价差，还是可以卖出去的。”另外，还可以接着说：“我借你渠道，你借我产品，大家共赚钱嘛！”

2．向直接用户介绍产品

如果推销员面对的是最终的用户，那客户一般最关心的是，使用该产品能给他带来什么好处？哪些好处又是客户现在正需要的？价格在不在客户的接受范围内。针对这一特点，推销员向用户介绍产品的一般步骤是：先介绍某类产品的功能，再介绍本产品的特点，接着将本产品的特点与客户关注的利益点联系起来，最后解答一些技术问题与售后服务问题。在向用户介绍产品中，最难的是判断用户的关注点或利益点。

一个好的推销员应该借鉴中医的治病箴言——“望、闻、问、切”，来向用户和客户推销产品。

望——观察客户，一眼识别客户的层次、素质、需求、喜好等。

闻——认真倾听客户的叙述，耐心地听，用心地听。客户往往没有耐心为你多讲几遍，有些时候客户甚至会自然不自然地隐藏他的真实需求，这就更需要“闻”的艺术。

问——客户只知道他目前需要购买东西解决问题，却不知买什么与怎样做，这就需推销员担当策划师的角色，为他提供全面、准确、最适合的策划方案。如何做好这个策划？就需要多了解客户需求。不然，你可能提供的是最好的，却不一定能提供最适合的。

切——客户的表白、回答都不一定是正确的，一定要实际考察客户的状况，从真实中了解。适当的时候，推销员需要实地考察客户的状况。

沟通心经

推销员只有根据客户的关心点来确定介绍的侧重点，也就是按照客户、用户的利益关注点来介绍产品，才能取得更好的效果。

在向经销商推销产品时，他们关心的是：该产品怎么能帮助自己多赚钱？能否实现长久地赚钱？在与经销商沟通时，推销员要把握好这一关键点。

最终客户一般最关心的地方是，使用该产品能给他带来什么好处？哪些好处又是他现在正需要的？价格不在客户的接受范围内。