以不同策略应对不同反应

细节42：以不同策略应对不同反应

客户通常都会在不同的沟通阶段发出不同的讯号。你必须留心这些讯号，切勿坐失良机，错过了邀请客户作出承诺的关键时刻。

——诺曼·文森特·皮尔

沟通事典

小张是一名酒厂的推销员，为了大幅度提高销售业绩，他都要在春节即将来临之际，对商场和酒店进行推销，说服商场和酒店的采购人员来举行各种促销活动。但是，其他酒厂的推销员也不会放弃这样的机会，所以那些采购人员每逢此时都要想办法躲开推销员们的围攻。

这天，小张来到了一家销售量最大的商场，看到从采购部走出的一个又一个垂头丧气的同行，他认真筹划了一番，然后拿着一个用礼品包装纸包着的盒子走进了采购部。他看到商场负责采购的人头也不抬地摆手让他离开，当看清楚他手上的礼品盒时，那位采购人员愣了一下，得知这礼品是送给自己的，采购人员有些惊喜。当采购人员打开盒子时，他看到的是一瓶已经打开包装的酒，浓郁的酒香很快充满了房间。

后来，小张又以同样的方式向多家商场和酒店成功地推销出了这种酒。

分析：

推销中，由于遇到的客户类型不同，客户的需求也有差异，其对推销员的推销就会有不同的反应。所以，推销员不仅要揣测客户可能的反应，还要巧妙应对、随机应变，才能让推销事半功倍。

如果推销员事先对客户将要采取的反应没有做任何准备，那么当遇到客户提出异议、不满以及拒绝时，就会感到措手不及。而仅仅如此还不够，推销员还应该结合实际情况，根据不同的客户反应采取灵活的策略加以应对。

那么，在沟通过程中，客户经常会出现什么样的反应呢？

1．马上拒绝

在很多时候，当客户一明白你是推销员时，就会马上拒绝：“对不起，我们不需要！”或者是：“你们不要再来烦我们了！”接下来就是电话被挂断的声音。这种情况几乎每个推销员都会遇到，不管是打陌生电话，还是出其不意地直接上门。

面对客户如此冷淡的反应，大多推销员选择的是最简单也是看似唯一的办法——放弃。其实，推销员应该明白，你在联系客户之前就对客户的相关信息有所研究，然后才会认为客户有需求，于是和其联系。那么，既然客户有这方面的需求，而你又能以最热情的态度和最便捷的方式满足客户的需求，那你还有什么理由放弃呢？

所以，遇到拒绝就马上放弃还为时过早，你接下来需要做的是用一种恰当的方式提醒客户他有这方面的需求，而你正是为了满足这种需求在最合适的时候出现了。应对具有这种反应的客户，最重要的是在沟通之前明确对方的需求，然后通过最简洁的方式指出他们的需求，同时用你的产品或服务中最亮的点来迎合客户的需要，这样反倒容易打动客户。

当然，推销时还需要时刻保持最亲近人的微笑和最周到的服务。如果你对客户的态度特别好时，他们也会对你以礼相待。

2．不做任何反应

前面已经说过，面对客户拒绝并不可怕，因为拒绝了，推销员才可以知道为什么拒绝，而可怕的是客户没有任何反应，他们的表现是一言不发，脸上任何表情也没有，也不直接拒绝，而是该干什么还干什么。

面对客户的这种反应，推销员绝不可自顾自地介绍自己的产品，而应该想办法借助提问或者其他表示亲近的方式引导客户参与到沟通活动中来，只要客户一参与进来，下一步的工作自然就可以展开了。

3．表示厌烦

在现代的社会里，推销员的身影无处不在，“谢绝推销”的牌子也是到处都是。由此可见，当推销员找上门来时，有的客户表现出了极度的厌烦情绪，这也是情理之中和司空见惯的。不管是什么原因造成了客户的厌烦，推销员都不能将自己的委屈和不满等消极情绪带到与客户沟通过程当中来，因为那样的话，只会使事情变得越来越糟。

面对这种情况，推销员应该了解一下客户厌烦的原因，然后针对这种原因，避开客户曾经遇到过的令他不高兴的情况，以一种新颖的形式来打动客户。本篇事典中的小张的做法就是典型的例子。

4．提出各种质疑

这种情况太普遍，也太正常了，没有任何疑义就同意成交的客户简直是少之又少。但是，推销员需要明白，客户提出质疑，并不代表客户就拒绝你了，而这恰恰是促进销售的良机。

因此，面对客户提出的种种质疑，推销员特别要表现出信心十足，同时需要端正态度，向对方传递出值得信赖和具有良好信誉的信息，比如拿出能证明你的产品各种优势的真凭实据，然后在这一基础上根据客户提出的不同意见来进行洽谈。

但是，推销员需要注意的是，客户提出的质疑可能包括多个方面，只有弄清客户真正担心的因素，才可能有效解决客户的质疑。所以，销售人员必须通过现象发现问题的本质，要善于观察和分析。

5．犹豫不决

当客户出现犹豫不决的情况时，推销员要抓紧弄清两个问题：一是面前的人是否有购买的决策权。如果对方不具有购买的决策权，那么，推销员就应该想办法弄清谁是起决定作用的人，然后再与有购买决策权的人进行沟通。二是如果对方拥有决策权，那些导致他拿不定主意的真正原因究竟是什么。了解清楚对方迟疑的真正原因后，推销员再对症下药，采取灵活方式加以解决。

对于表现出这种反应的客户，推销员首先需要的是有足够的耐心，千万不要逼迫客户马上做出决定，而要通过自己真诚和良好的服务去赢得对方的信任。

6．推迟或变更谈判时间

“对不起，我今天没有时间……”客户这样的推辞是推销员经常遇到的。

对于这种情况，客户也许说的是实情，也许只是想以此为借口来进行推托。如果客户说的是实情，推销员当然要表示理解，并且配合客户确定下一次约见时间。如果客户是以此为借口，那你不妨巧妙地打破对方的借口，比如告诉对方你只做5分钟的介绍（注意一定要把握时间，而且做的这个简单介绍必须引起客户有深入了解的兴趣）；或者明确告诉对方，今天是产品促销的最后一天，或者让对方知道今天做出购买决定的其他好处等。

沟通心经

如果推销员事先对客户将要采取的反应没有任何准备，那么当遇到客户提出异议、不满以及拒绝时，就会感到措手不及。

时刻保持最亲近人的微笑和最周到的服务，这是推销员面对直接拒绝的客户时要特别注意的。

如果客户厌烦，要了解其厌烦的原因，然后采取相应的对策。

如果确定客户此时确实没有这方面的需求，那么可以退一步，但一定要想办法给客户留下一个深刻而良好的印象。