对客户承诺时要谨慎

细节52：对客户承诺时要谨慎

不要过度承诺，但要超值交付。

——戴尔

沟通事典

小张：“赵总，你看我们设备的尾款该付了吧！”

赵总：“好的。小李，你上回说的为我们免费维修老设备的事，你看也该兑现了吧！”

小李：“赵总，我们的服务部说这款设备我们维修不了，真是对不起。”

赵总：……

分析：

小李为了获得订单承诺了自己做不到的事情，其结果使客户有一种上当受骗的感觉，大为恼火。客户恐怕今后不会再和小李合作了。所以，在销售中，如果客户作为购买条件提出一些推销员做不到或不在其授权内的事情，推销员一定要谨慎承诺，千万不要承诺自己做不到的事情。

为了促进客户早下决心，让销售顺利完成，许多推销员会给客户一定的许诺以打动客户。例如：“对于您担心的安装期限，您放心，我保证明天就去给您安装。”“如果您现在就签署订单的话，我可以再让一点儿折扣。”“如果您不喜欢这种款式的话，您可以在三天之内找我调换。”……

推销员针对产品的质量、功能以及售后服务等问题向客户提出承诺，对于促进推销的早日成功是有帮助的。这也是推销中的一种策略，可以起到增强客户购买决心的目的。如果对于客户比较关心的一系列问题，推销员不能给予及时承诺的话，客户反倒会对产品增加疑虑，从而不利于接下来的沟通。所以，在具体的沟通过程中，如果客户提出的要求是合理的，同时确保自己可以通过努力满足客户的要求，而且这些承诺有利于促进交易的实现，那么推销员就可以做出承诺。

但是，推销员要知道，并不是对所有客户的要求都要进行承诺。推销员在面对客户的要求时应该有选择、有技巧地进行承诺，能做到且该做到的，要表现坚定；能做到但没必要的，要谨慎；不能做到的，则坚决不承诺。

1．对可以承诺的要坚定

通过考虑和衡量，推销员确定可以承诺客户的，在承诺时一定要表现出真诚的态度和坚定的语气，不要唯唯诺诺、支支吾吾。一旦推销员在承诺过程中的表现不够坚定，那么客户就会对承诺的内容产生怀疑，进而对整个沟通产生不满。

2．不能实现的，坚决不承诺

如果推销员已经确定客户的某些需求无法给予满足，这时就千万不要进行承诺。但为了缓和客户的要求，推销员可以采用其他辅助手段淡化客户这方面的需求，或者真诚地向客户表明你的难处。如果以上方式仍然无法使客户改变要求的话，那么宁可失去一次交易成功的机会，也不要失去最基本的信誉。失去一次交易也许有些可惜，但是如果失去了最基本的信誉，那以后就可能再也没有挽回客户信任的机会了。

3．自己不能决定时，要保持谨慎

在很多时候，客户提出的一些要求是比较合理的，但却在推销员能够决定的范围之外，推销员此时就要谨慎对待了。因为，如果拒绝客户，很可能使客户感到严重不满，从而失去成交的机会；如果不假思索地应承下客户的要求，又不能确保最终能否兑现，一旦不能兑现，那造成的后果就会更严重。

所以，对于不能确保兑现的客户要求，推销员应该坚持“谨慎承诺”的原则，然后依照具体情形进行灵活处理。相反，如果客户提出的某些要求实现的几率很低，而客户又不十分坚持，那最好不要承诺，而应该尽可能地说服客户减少这方面的要求。

4．如果承诺了，则一定要兑现

在销售中，推销员应该持“少承诺，多兑现”的原则对待承诺。也就是，如果向客户进行了承诺，就一定要尽全力去实现，以免失去客户对你的信任。所以，如果可以不承诺的话，推销员要尽可能地减少对客户的承诺，即使你很容易就可以做到那些事情。

5．无法兑现时，要给予道歉和补偿

有时，尽管推销员已经非常谨慎了，做承诺时确信可以实现，但由于某些情况变化，到时难以给客户兑现诺言了，这时推销员千万不要想当然地认为客户会不加追究，从而蒙混过关。不管承诺大小，客户都很关注你是否会兑现，如果他们发现你最终没能兑现承诺，即使不加以追究，那对你的信任也会打折扣了。

所以，一旦承诺无法兑现，推销员要马上向客户道歉，讲明无法兑现的客观原因，然后想办法给以其他形式的补偿，以最大限度地减少客户的不满。其实，人们大多时候是通情达理的，如果你态度真诚，又确实是非自己的原因造成的承诺无法兑现，客户往往还是会接受其他途径的解决方式的。

沟通心经

承诺尽管可以增强客户的购买决心，但是如果随意承诺无法实现的事情，那最终的损失要比失去一次销售严重得多。

一旦承诺，在承诺时一定要表现出真诚的态度和坚定的语气，不要唯唯诺诺、支支吾吾。

如果推销员已经确定客户的某些需求无法给予满足，这时就千万不要进行承诺。

对于不能确保兑现的客户要求，推销员应该坚持“谨慎承诺”的原则，然后依照具体情形进行灵活处理。

如果向客户进行了承诺，就一定要尽全力去实现，以免失去客户对你的信任。

在承诺无法实现而选择具体的补救措施时，最好选择那些让客户感到增值的、服务性措施。