了解事故的原因

细节58：了解事故的原因

高质量的客户服务才是促进购买的真正原因。

——特里·G．瓦拉

沟通事典

一位推销员向客户推销了一部双卡收录机，但第二天，客户就怒气冲冲提着一部收录机来找这位推销员，说昨天刚买的，今天就失灵了，你们这不是骗人吗？推销员没有生气，而是让客户再自己操作一次，并为他装上一盒空白带，请他录音。但是，客户只按下其中的录音键，于是，推销员笑着告诉他，录音的时候要把录音键和播放键一起按下，说完就按下了播放键，这时录音磁带开始转动，推销员和客户的谈话也都录了上去。推销员停机，拿出说明书，翻到录音的那一段，指给客户看，客户这才恍然大悟，有点不好意思，说：“真对不起，是我弄错了。”这时，推销员说：“这不能怪您，主要是您买机子的时候，我没有讲清楚。”于是他又从头讲起收音、录音、放音等的详细方法，说完，要客户做上几遍。最后，客户又给太太买了一部收录机提回去了。

分析：

遇到客户抱怨时，推销员首先要做的事情是什么呢？一是不要让客户的情绪影响了你，让你也变得生气起来；二是要以平静的心情听完客户的抱怨，从中弄清事故产生的原因，然后采取针对性的解决措施。

推销员的推销工作在某个环节出现了问题，就难免会引发客户对产品或者服务发生抱怨。这是推销后正常的事情，因为客户从推销员那里购买了产品，在产品正常使用期内出现商品故障或者产品售后服务没有跟上，因此向推销员诉说不满，这是理所当然的。

对于推销员来讲，不仅要开发新的客户，还要维护老的客户，比如定期回访、24小时维修服务等。更重要的是推销员要妥善处理好客户的抱怨，这关系着客户对整个产品的购买意见。所以，推销员必须拿出推销时的口才技巧说服客户，排除客户的抱怨。

通常来讲，客户抱怨对于推销员来说是一件比较头疼的事情，这种事情又直接关系推销员与老客户的进一步交易。客户抱怨的处理结果直接影响着推销员与老客户关系的存在与否，直接影响着推销员的推销业绩。因此，推销员应妥善处理好客户的抱怨，清除客户对已经购买商品的疑虑，并让客户相信推销员。

而要做到这些，了解清楚客户抱怨的原因是非常重要的。客户抱怨的问题有以下几种：

商品用途狭窄，不敷应用；

使用方法上的问题；

由于所用动力的不同，如电、气、煤等而使原商品不能使用；

商品功效减退或消失；

发生了危险，如压力锅爆炸等；

商品中所包含的危险因素，如燃气热水器漏气；

不符合经济原则，耗电、耗煤、耗气或耗时等。

当然，客户抱怨也有自己方面的原因，如客户没有能按照产品说明书的要求正确使用商品，或者机器的使用程序颠倒，从而使产品出现问题。因此，当客户购买产品后，推销员应详细告诉客户要仔细阅读产品说明书，以及使用产品时应按照产品说明书上的要求正确使用，这样会减少客户对推销员的抱怨。

沟通心经

推销员要妥善处理好客户的抱怨，这关系着客户对整个产品的购买意见。

客户抱怨对于推销员来说是一件比较头疼的事情，这种事情又直接关系推销员与老客户的进一步交易。

解决客户投诉时，了解清楚客户抱怨的原因是非常重要的。