推卸责任不是解决问题的方法

细节59：推卸责任不是解决问题的方法

推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。

——乔·吉拉德

沟通事典

客户：“小李，上个月你们卖给我们的印刷机现在用起来有问题了，印出来的试卷油墨太重，还不清楚，你们来给我修理一下吧？”

推销员：“噢，那机器上贴有售后服务的电话，你打那个电话就行了。修理机器的事不在我的职责范围内。”

客户：“可是一开始就是咱们打交道的，你安排一个技术人员好吗？”

推销员：“这不是我的责任，你还是找技术部吧。”

客户：“技术部的电话我都打半天了，一直占线。”

推销员：“那你等等再打吧。”

客户：“你怎么这么不负责任？”

推销员：“我没有啊，那确实是技术部的事情。”

客户：“哼，看起来我们下一年的采购是不能从你那里进了！”

推销员：……

分析：

对于推销员来讲，提供满足客户希望的服务不仅是获得客户认可的最佳途径，也是开拓客户的最有效方式。当客户遇到问题求助时，推销员不仅不能推卸责任，还要积极想办法替客户尽快解决。推卸责任永远不是解决问题的方法。

在以客户为导向的市场中，要想长期与客户建立商业联系，仅仅靠产品本身的质量或推销员的销售能力是远远不够的。企业必须提供一流的售后服务，能够长期满足客户的需求。如果推销员提供的服务甚至能超过客户的期望，则会让客户有惊喜的感觉，从而忠诚于你。

通常来讲，良好的客户服务是90%的态度和10%的知识，即“知识＋演练＋回馈＝成功”。遇到客户投诉时，推卸责任则是客户服务的大忌。但在实际中，会经常遇到推销员这样说：“抱歉，我很希望能够帮您的忙，但是我们公司规定这些是属于客服部门的。”公司的规定竟然是用来禁止帮助客户的！这是除了“不”字以外，最令客户感到刺耳的话。

进行换位思考一下，如果你作为消费者，听到别人如果跟你来这套说辞，你会如何？你可不是打电话来听推销员公司政策的，你是来寻求协助的。客户也是这样，如果你推卸责任，帮不上客户的忙，客户就会打电话找别人。

一个优秀的推销员不会对客户的需要一无所知，对于服务方式更是孤陋寡闻。优秀的推销员不会让客户听规定或借口，只会让客户感觉自己的关心，并知道怎样解决他们的困难。所以，推销员在遇到客户投诉时，需要能够站在客户的立场，积极承担一部分责任，帮助客户处理麻烦。

沟通心经

遇到客户投诉时，决不要推卸责任，因为推卸责任永远不是解决问题的方法。

优秀的推销员不会让客户听规定或借口，只会让客户感觉自己的关心，并知道怎样解决他们的困难。