争吵解决不了问题

细节61：争吵解决不了问题

顾客就是老板。

——沃尔玛服务准则

沟通事典

哈瑞是位爱尔兰人，他性格冲动，曾做过汽车司机，后来去推销卡车，但总是碰壁，最主要的原因是，他总是和顾客争辩。如果客户挑剔他的车子，他马上会大声强辩。他总是在走出客户办公室时说：“我总算说服了那家伙。”结果确实是他赢了，可是他什么都没有卖出去。

后来，哈瑞却成了纽约怀德汽车公司的明星推销员，总结成功经验时他说：

“如果我现在走进客户的办公室，而客户却说：‘怀德卡车？这种车听说不好，我一向用的是何赛的卡车。’然后，我会说：‘先生，您说得不错，何赛的货色的确不错，买他们的卡车一般错不了。何赛的车是优良公司的产品，推销员也是顶尖的’”。

“这样客户就无话可说了，因为他总不能在我同意他的看法后，还说一下午的‘何赛的车子最好’。于是，我们不再谈何赛，我就开始介绍怀德的优点。”

“当年我若是听到他那些话，早就气得脸一阵白一阵红了，我会开始挑何赛的错。但是，我越批评别的车子不好，对方就越说它好。越辩论，对方就越喜欢我的竞争对手的产品。结果，我只能沮丧而回。”

“我一生中花了不少时间在抬杠，而我现在守口如瓶了，推销果然有效多了。”

分析：

不要与你的客户争论，因为十之八九争论的结果会使双方比以前更相信自己绝对正确。即使你在争论中赢了，你还是输了。因为客户已经丢了面子，不会再向你买东西了。

不管客户如何批评我们，推销员永远不要与客户争辩，因为争辩不是说服客户的好方法，不论你们争辩什么，你是得不到任何好处的。为什么？如果你胜利了，你会觉得洋洋自得。但客户呢？你使他自惭，你伤了他的自尊，他会怨恨你的。而且，一个人即使口服，但心里并不一定会服。正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句推销行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”

所以，推销员要尽一切可能避免与客户发生争执，因为争执永远不是解决问题的良药，它只能使问题更加恶化。当然，避免发生争执，并不是说应该忍气吞声地放弃原则和利益，迁就客户的无理要求，事实上也根本用不着这样。有很多种办法既可避免争执又能解决问题。比如客户想退货，但他的要求却与公司规定有冲突。这时候，推销员可以说：“对不起，我们商店有统一规定，特价产品一般不同意退货。不过我可以去请示一下经理，试试看能不能给您特殊处理。”客户听到“特殊处理”几个字，对自己的退货请求就没有那么自信了。经请示经理不同意退货，客户认为推销员已经尽了力，不会特别反感。如果经理同意退货，客户认为受到了特殊对待，心里更有一份感激。

除此之外，推销员为了避免与客户的纠纷，最好的办法就是与客户经常联络。有的推销员成交后，客户就再也见不到他的人，也听不到他的问候了。这样很容易引起客户的反感，客户会想：难道你就只是利用我来赚钱吗？这样的推销员永远不会做出好的业绩。一个优秀的推销员会随时与客户保持联系，并用真心去关怀他们，从而为自己赢得更多的机会。

沟通心经

永远避免跟人家正面冲突，尤其是和你的客户。

与客户争吵对你毫无益处。