千万不要批评客户

细节62：千万不要批评客户

一家人的第一辆车是销售人员推荐的，可第二、三辆车是售后服务人员推荐的。

——德国大众公司服务名言

沟通事典

“你们的美容霜干脆叫毁容霜算了！我18岁的女儿用了你们厂的美达青春霜后，面容受到很大的破坏，现在连门都不敢出，我要你们负责！我要你们赔偿我们的损失！”赵先生一见到生产系列美容品的工厂的张经理便怒不可遏地一顿抱怨。

“竟发生这样的事，实在对不起您，也对不起您府上的千金。现在当务之急是马上送小姐去医院，其他的事我们回头再说。”张经理一听完，马上诚恳地道歉。

赵先生一听此话，把想骂人的话吞回去了，看到经理不但认真，而且挺负责，于是同意和他一块儿去医院皮肤科检查。检查结果显示，小姐皮肤有一种遗传性的过敏症，并非由于护肤霜有毒所致。医生开了处方，说过两三天会痊愈的，不会有任何后遗症。

这时经理说：“虽然我们的护肤霜并没有任何有毒的成分，但小姐出现这种情况，我们是有责任的。因为尽管我们产品的说明书上写着有皮肤过敏症的人不适合用本产品，但是小姐来购买的时候，推销员肯定忘记问一句是否皮肤过敏，也没向客户叮嘱一句注意事项，致使小姐误用了这种产品。”

赵先生一听，拿过美容霜仔细看一下，果然包装盒上有明确说明哪几种人不能用，心中不禁有些懊丧。

“小姐，请放心，等过两天您痊愈之后，我派人给您送两瓶专门针对患有过敏症的客户的护肤品，您试用一下，保证不再会出现过敏反应，也算我们对今天这件误会的补偿。你们看如何？”

此时，赵先生和赵小姐已完全被感动了，再三表示感谢，并表示下次送新产品来时一定照价付款，不能让工厂受损失。

分析：

在上面的例子中，客户投诉的问题厂方并没任何责任，基本上是属于客户的粗心所致，但厂方经理并没有批评客户。相反，他还不认为此次投诉是由于客户粗心所致，而是推销工作中推销员没有告诉顾客“皮肤过敏者禁用此化妆品”的结果。这样处理，不仅消除了误会，还赢得了客户的忠诚。

常言说：“客户是上帝”、“客户是我们的衣食父母”，这都说的是客户的重要性。事实也是如此，对推销员来说，推销业绩全部依靠客户的购买行为。推销员千万不要批评客户，哪怕客户真的错了。

所以，当推销员听完客户的投诉后，必须明确此次投诉中，责任在哪一方。如果责任确实在推销方，推销员应毫不犹豫地向客户表示歉意，并提出相应的补救办法。但是，在投诉中，客户也有出错的时候，由于客户的责任而发生的投诉该如何解决呢？推销员仍是要耐心听取客户的投诉，弄清责任不在自己，而是客户弄错产生的误会后要婉转解释。切记：绝对不要正面批评顾客。

沟通心经

不管遇到什么类型的客户投诉，也不管客户是否有错，绝不能正面批评客户。