调节你的说话声调

细节63：调节你的说话声调

讲话犹如演奏竖琴：既需要拨弄琴弦奏出音乐，也需要用手按住琴弦不让其出声。

——霍姆斯

沟通事典

客户张总一腔怒气地拿起电话找某公司销售部的小王：

“你们机器是怎么搞的？现在又停下来不转了！真搞不懂你们是怎么弄的，修了一次还没修彻底！”

电话那头一种明朗清晰的语声传过来：

“张总，您好，实在抱歉！您机器的事我已经听售后维修部说了，我会以最快的速度给您送过去一台备用机先用着。您现在的机器我们马上拉回来维修，并再详细检查一遍。”

听到这里，张总的怒气也没有那么重了：“好吧，请尽快！”

分析：

处理客户投诉时，如果能用一种爽朗、痛快的声音来应对客户，即使对方正觉得不满，心情也会受其影响而慢慢转好。所以，练好说话的声音和语调对于推销员应对客户沟通和投诉也是必需的。

推销员的口语表达及声调，是客户了解推销员的一种途径。通常情况下，推销员的声调可以影响甚至是控制客户，并且也是处理客户抱怨的利剑，从而使客户会更加相信推销员。相反，如果推销员用微细的声音推托甚至是有气无力的低沉声调应付：“怎么会有问题啊？我不太了解你说的情况，你去问客户服务部的人吧。”遇到这样的说话语调，客户只会觉得自己是被当做一个难缠的人，而且听起来像是推销员直截了当地把事情撇得一干二净。

声音也可以说是处理客户抱怨中一个重要的技巧。推销员的回答对于抱怨的客户来说，有非常大的影响力，因此要有意识地做出适当的调整。

声音到底会有多大的影响力？据说，曾经有一位法国演员仅仅在餐厅朗读了菜单，就令周围的人感动不已。由此可知，声音千万不可虚伪造假，要顺应客户的想法，以“浑厚的声音”和“温和的声音”来回答客户。

甜蜜的声音是有效说服客户的一种办法，推销员在适当的情况下稍加用之，客户肯定会增加好感，客户的抱怨也减轻了。而且，对于推销员来讲，在不同的场合，说话的声调应该是不同的，例如处理客户抱怨时，声调一定清晰，表达要清楚，速度的快慢根据客户的缓急程度而定。如果遇上一个负责处理抱怨的人语气生硬，且每句话的结尾都模糊不清，那就会使人感到连一点交谈的诚意都没有了，这样将会令客户越来越想挂断电话，问题也只会变得越来越麻烦。

那么，推销员应该从哪些方面来锻炼自己的说话声调呢？

1．树立平常的心态

处理客户抱怨时，推销员必须以平常心看待客户投诉，不要存在紧张或害怕的心理，更不要觉得是客户在找麻烦，而要用一种对待一般客户的方式和态度来对待客户的抱怨就行了。这样的话，你就会情绪稳定而使语调平稳，从而流畅地与客户对话。

2．声调清晰而洪亮

客户出现问题时肯定不会有好心情，这时如果又听到推销员有气无力、含含糊糊的话语，情绪肯定更加糟糕。所以，和客户打交道，推销员不可胡思乱想，不可随时存有“该怎么和客人交涉呢？”“是不是糟糕透了？”等心态，而应该伸展一下背脊、鼓起下腹部，尽量吸进大量空气以缓解压力，然后说话的时候喉咙不要紧绷，要运用吸进去的空气使喉咙发声更清晰明朗。

3．声音要抑扬顿挫有节奏

声音的抑扬顿挫指的就是声音的高低、强弱、大小、缓急。就像脸上的表情一样，声音也有表情：有高兴的、悲伤的、同情的、生气的、快乐的等。所以，推销员需要事先考虑客户的心理状态来表现声音的抑扬顿挫，这也是接近客户的一种方法。

沟通心经

声音是在处理客户抱怨中一个重要的技巧，甜蜜或爽朗的声音是有效说服客户的一种办法。

处理客户抱怨时，推销员必须以平常心看待客户投诉，不要存在紧张或害怕的心理。

推销员需要事先考虑客户的心理状态来表现声音的抑扬顿挫，这也是接近客户的一种方法。