信誉·诀窍·竞争

信誉·诀窍·竞争

——兰州商学院广东考察之二

信誉，这是一个企业的生存之本。在广州六千余家国营商业、饮食服务网点中，许多商家都将自己的经商宗旨写在店堂或挂在门口。南方大厦一楼迎面墙壁上，就写着“顾客至上，信誉第一”的口号。可贵的是，他们不但写在墙上，还见诸行动上。我们的一位同学在三楼买了一件连衣裙，回到住所几天后，发现带破损，她当即拿去，营业员热情地给换了一件，并说：“真对不起，让你跑路了。”从八三年以来，他们的经理、柜组长开展“开门迎客，关门送客”活动，并且每天坚持，从不间断。

商业用语上的诀窍也是令人佩服的。在我们这里被称为“专柜”的名词，在广州、深圳则称为“总汇”，似乎比“专柜”的含义更加丰富，更具有吸引力；一些饭店、餐馆、商店，则被称为“大酒店”、“大酒馆”、“商店”，给人以新颖别致之感。有的柜台需要提醒顾客小心玻璃，却看不见像我们的一些商店“打破照赔”、“违者罚款”等字样，而是“多谢惠顾”、“敬请合作”等让人感到尊重、亲近的字眼。

在变化万千的市场竞争中，如何做好生意？广州的答案是：一是靠优质服务。南方大厦柜台的营业员，每人讲究“三声”；即对顾客迎接声、介绍声、道别声；实行“三留一通过”，顾客需购商品暂时缺货，他们就留下顾客姓名、地址，商品名称，有货后马上通知。顾客购买的电视机、电冰箱、沙发等大件商品，不论何时何地，就可送到家，根据顾客要求摆放好，安好电源；顾客修理电视机，还可以暂借一台好的让带回家收看。二是靠优质商品，南方大厦和北京、上海、江苏、兰州等厂商挂钩，聚全国之精品，设专柜展销，它的销售在全国十大百货商场中，从八三年后一直占据第一位。广州市五交化公司则以“人无我有，人有我好，人好我早”的方针，与香港、日本联营，搞起一个全国第一家现代化空调商场，以高、精、尖、新的商品打入市场，销售空前活跃。三是靠综合性，多功能。南方大厦“离开本店、伸向全市，走向全国，满足吃、穿、住、玩、游”的办店思想指导下，已发展成有十七个商场，附设有旅店、快餐部、旅游车队等多元化、多层次的大型综合性商场。