要善待与感动客户

10．要善待与感动客户

善待客户也是一种忠诚。忠诚有内部忠诚和外部忠诚之分。内部忠诚是对企业的忠诚、对领导者的忠诚，以及员工彼此间的相互忠诚。外部忠诚是对于客户的忠诚。善待客户也是企业生存、发展和成功的关键。世界一些著名的成功企业，都非常看重外部忠诚，也就是说对客户的忠诚。正是他们这种对顾客的忠诚，使企业获得了成功。如今没有哪位顾客是单纯为了取悦商家而去购买他的商品的，成功的企业通过与顾客建立一条感情的纽带，并借助这一纽带传递他们尊重顾客的信息，使顾客感到满意。

真正的卓越员工会把为顾客服务当作一种习惯，把为顾客服务视为一种修行，一种表达感谢的行动。

善待客户的另一个要求是处理好顾客的抱怨。一个顾客的抱怨可以影响到一大片顾客，因为他的尖刻评价比广告宣传更具权威性。抱怨直接影响销售产品，威胁着企业形象和声誉，也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展，企业员工对此千万不能掉以轻心。如果企业将顾客的抱怨处理得好，则有70%的顾客仍会继续光临;若能在24小时之内尽快解决，会有95%的顾客再上门。

在服务时，可能会遇到各种各样的客户，难免会受到批评、指责、冷遇、刁难等不公正待遇，在这种情况下，卓越员工往往会抱着“客户永远都是对的”这种观念去认真对待。只有这个观念长存于心，才能冷静地找出有针对性的解决办法。

企业员工必须充分认识到为顾客提供优良服务的重要性。企业的顾客是多种多样的，由于顾客的类型不同，对企业产品和服务的要求也不同。即使是同一类的顾客也有着不同的要求。顾客对本企业及人员的要求应当理解为对企业的信任，应当理解为是在给自己带来为顾客服务的机会。满足顾客的要求，特别是一些临时性、突发性的要求，可以为企业树立良好的形象，给顾客留下难以忘却的印象。

有一次，海尔公司售后服务部的一个员工接到客户的电话，说是洗衣机出了点问题，请他上门服务，海尔的员工就和客户约好，第二天早上8点时上门服务。

客户住在一个比较偏远的地方，离这个员工所在的维修站点很远。而此时，外面正是大雨滂沱，路十分不好走。这位员工算了算路程，如果今夜不动身的话，那么在约定时间内就赶不到客户家了。

于是他毫不犹豫，披上雨衣就去了车站。可当这位员工所乘的公交车驶到一段山路时，突然停了下来。原来接连几天的大雨使山体滑坡，阻断了前方的道路，所有的车辆都无法通行，只得原路返回。

可是这位员工却要求公交司机开一下门，他要在这里下车。司机和售票员都不同意，告诉他在这里下车很危险。可是这个员工坚持要下车，他对司机说:“我和客户约好了，无论如何也要按时赶到。请您一定要让我下车。”司机没有办法，只得给他开了车门，于是这位员工在茫茫的雨夜中，坚持步行前往客户家。

第二天早上8点时，那位客户听见自家门铃响起，一开门，发现海尔的员工站在门外。他很惊讶地说:“怎么是你?我以为你不会来了。”

原来这个客户一大早起来就听见新闻广播说连日的大雨导致山体滑坡，交通阻断，他就理所当然地认为海尔的员工不会来了。

这名员工笑着对他说:“我是连夜赶过来的，本来早就到了，怕打扰您休息，就在门外等到8点时才敲门。”

客户看着这个员工一身湿漉漉的衣服，当场激动得流下了泪水。

海尔员工这样的诚心，怎能不感动客户?

每一个卓越员工，都会自觉地维护企业的形象，因为在别人眼里，你就是企业的“金字招牌”!